Klienditeenindus vs klienditugi: Erinevused ja näpunäited

Klienditeeninduse ja klienditoe vaheliste nüansside mõistmine on iga ettevõtte oluline aspekt, mille eesmärk on tõsta oma klientide kaasamise taset. Klienditeeninduse ja klienditoe funktsioon, eesmärk ja rakendamisviis võivad kattuda, kuid neil on selged erinevused.

Selles artiklis käsitleme neid kontraste ja süveneme nende olulisusesse tänapäevastes ettevõtetes. Lisaks vaatleme, mis on ühist klienditoel ja klienditeenindusel, pakkudes 6 hindamatut näpunäidet mõlema olulise ärikomponendi täiustamiseks. Lõpuks muudame need teoreetilised kontseptsioonid praktilisteks teadmisteks, jagades teiega 3 elulist näidet.

Alustame seda teekonda ning tutvume ettevõtte ja klientide vahelise suhtluse erinevate aspektidega.

Eesmärk on kliendirahulolu suurendamine, nende vajadustega tegelemine ja positiivse üldise kogemuse tagamine. Lõppeesmärk on lojaalsed kliendid ja kaubamärgi pooldajad, mis on iga ettevõtte kasvu jaoks üliolulised:

Teisest küljest tegeleb klienditugi peamiselt konkreetsete tehniliste või tootega seotud probleemidega, millega kliendid silmitsi seisavad. See on klienditeeninduse alamkategooria ja keskendub tootespetsiifiliste probleemide lahendamisele, tavaliselt tõrkeotsingu abil.

Näiteks kui teie nutitelefon ei tööta, võtate probleemi lahendamiseks ühendust ettevõtte klienditoega.

Kuigi mõlemad aitavad kaasa klientide hoidmisele ja rahulolule, on klienditeenindusmeeskondade eesmärk pakkuda suurepärast üldist kliendikogemust ning klienditoe esindajad keskenduvad konkreetsete tootega seotud probleemide lahendamisele.

Peamised erinevused: klienditugi vs klienditeenindus

Sukeldume nende kahe peamistesse erinevustesse, et heita rohkem valgust nende tegelikele rakendustele.

	Klienditugi	Klienditeenindus
Definitsioon	On klienditeeninduse alamkategooria, mille eesmärk on aidata klientidel tooteid või teenuseid õigesti kasutada, pakkudes tavaliselt tehnilist abi.	On laiem mõiste, mis hõlmab kogu ettevõtete ja klientide vahelist suhtlust, sealhulgas abi osutamist, teabe jagamist või kaebuste haldamist.
Ulatus	Kitsas. Keskendub peamiselt klientide abistamisele nende ostetud toodete või teenustega.	Laiem. Hõlmab kõiki kontaktpunkte, kus ettevõte suhtleb klientidega.
Eesmärk	See lahendab konkreetseid toote või teenusega seotud probleeme.	Täiustab üldist kliendikogemust, loob pikaajalisi kliendisuhteid ja tagab klientide rahulolu.
Vajalikud oskused	Tehnilised teadmised toote või teenuse kohta, probleemide lahendamise oskused, kannatlikkus ja suurepärane suhtlemisoskus.	Oskus tõhusalt suhelda, pehmed oskused, nagu empaatia, kannatlikkus, probleemide lahendamise oskused ja sügavad teadmised ettevõtte toodetest või teenustest.
Suhtlusviisid	Sageli e-posti, reaalajas vestluse, telefonikõnede, sotsiaalmeedia või iseteenindusportaalide kaudu.	Tavaliselt toimub see erinevate kanalite kaudu, näiteks näost näkku, telefoni teel, e-posti, reaalajas vestluse, sotsiaalmeedia ja paljude teiste kanalite kaudu.
Mõju	Otsene mõju toote või teenuse kasutatavusele ja funktsionaalsusele.	Otsene mõju üldisele positiivsele kogemusele, klientide lojaalsusele ja ettevõtte kasvule.

Miks on klienditeenindus ja klienditugi olulised?

90% tarbijatest on väljendanud valmisolekut suurendada oma kulutusi, kui ettevõtted pakuvad kohandatud klienditeeninduse kogemust. See rõhutab klienditoe ja teeninduse tähtsust igas ärimudelis.

Vaatleme kõige olulisemad põhjused, miks klienditeenindus ja -tugi on teie ettevõtte edu jaoks otsustava tähtsusega.

Klienditeeninduse ja klienditoe sarnasused

Kuigi me uurisime nende kahe erinevusi, on siiski ka mõned mainimist väärt sarnasused. Nende peamine sarnasus seisneb nende loomupärases eesmärgis tagada klientide rahulolu. Ühine eesmärk on edendada positiivset suhtlust ja suurendada tarbijate lojaalsust. Mõlemad valdkonnad püüavad lahendada kõiki klientide probleeme või muresid, püüdes samal ajal täiustada kliendisuhete kogemust.

Klienditoe ja klienditeeninduse meeskonnad omavad suurepäraseid probleemide lahendamise oskusi, et tagada klientide päringute, raskuste või rahulolematuse asjatundlik ja tõhus käsitlemine. Olgu see tootega seotud probleem, mis tavaliselt kuulub klienditoe alla, või teenusega seotud probleem, millega sageli tegelevad klienditeenindajad, mõlemad rollid nõuavad oskust probleeme kiiresti diagnoosida ja lahendusi leida.

Teine ühine joon klienditoe ja teeninduse vahel on tehnoloogia kasutamine ülesannete täitmiseks. Tänapäeval toetuvad nii klienditoe kui ka klienditeeninduse osakonnad klientidega suheldes suures osas digitaalsetele meetoditele, sealhulgas e-postile, veebipõhisele reaalajas vestlusele, sotsiaalmeediale ja klienditoe tarkvarale. Selline tehnoloogia kasutamine mitte ainult ei suurenda suhtluse tõhusust ja kiirust, vaid võimaldab ka jälgida, aru anda ja hallata kliendisuhtlusi.

Lõpuks keskenduvad nii klienditeeninduse kui ka klienditoe esindajad pikaajaliste kliendisuhete loomisele ja hoidmisele. Nad jälgivad varasemaid probleeme, et tagada nende lahendamine klienti rahuldavalt, ning suhtlevad pidevalt kliendibaasiga, et saada teavet klientide muutuvate ootuste ja eelistuste kohta ning pakkuda neile lahendusi.

3 klienditoe ja klienditeeninduse elulist näidet

Vaatame tegelikke stsenaariume, mis illustreerivad selgelt nende kahe kontseptsiooni erinevust.

1. Teenindus vs. tugi supermarketis

2. Teenindus vs. tugi restoranis

3. Teenindus vs. tugi jaemüügi olukorras

6 näpunäidet parima klienditoe ja klienditeeninduse pakkumiseks

Positiivse kliendikogemuse loomiseks oleme välja toonud 6 lihtsat strateegiat, mida saate hõlpsalt järgida.

Pakkuge personaliseeritud teenindust

Iga klient on ainulaadne ning samuti ka nende probleemid ja päringud. Innustage oma meeskonda, et käsitleda iga suhtlust isiklikumal tasemel. Teie kliendid hindavad kohandatud lahendust ja tunnevad, et neid väärtustatakse.

Prioriseerige lühikesi vastamisaegu

Kui klient pöördub teie ettevõtte poole, ei tohiks ta vastuse saamiseks kaua oodata. Kiired ja tõhusad vastused näitavad austust oma aja vastu ja väärtustavad nende päringuid.

Kasutage aktiivset kuulamist

Silmapaistva klienditeeninduse pakkumise kõige olulisem element on kuulamine. Pöörake hoolikalt tähelepanu oma klientide muredele või päringutele. Mõistke nende vajadusi ja meelehärmi empaatiliselt. Ärge kunagi katkestage klienti ja laske neil jagada oma täielikku vaatenurka.

Olge teadlik

Veenduge, et teie klienditoe meeskondadel oleks teie toote või teenuse osas laialdased teadmised. See võimaldab neil anda selgeid ja täpseid vastuseid klientide päringutele või lahendada nende probleeme tõhusalt. Kliendid hindavad kiiret ja abivalmis abi.

Saatke järelkiri

Isegi pärast probleemi lahendamist võtke kindlasti klientidega ühendust. Peaksite uurima, kas nad on teenusega rahul või vajavad täiendavat abi. See võib kliendi kogemust plahvatuslikult parandada.

Võimestage oma meeskonda

Pakkuge oma klienditoe meeskonnale suurepäraseid toote/teenuse teadmisi ja korraldage klienditeeninduse parimate tavade koolitusi. Samuti andke neile teatud vabadusi, et nad saaksid vajaduse korral klientidele rohkem tähelepanu pöörata.

Kokkuvõte

Klienditoe ja teeninduse keeruliste erinevuste mõistmine on ülioluline tõhusate strateegiate väljatöötamisel, mis mitte ainult ei tegele klientide küsimustega, vaid soodustavad ka pikemaajalisi kliendisuhteid.

Kuigi klienditeenindus hõlmab kõiki ettevõtete ja klientidega suhtlemise võimalusi, on klienditugi spetsiifilisem ning lahendab peamiselt toote või teenusega seotud probleeme. Sellegipoolest on mõlemad olulised komponendid märkimisväärse kliendikogemuse ja -teekonna loomisel.

Kui teie ettevõtte eesmärk on tõsta oma klienditeeninduse ja toe taset, siis miks mitte proovida LiveAgenti? Pakume 30-päevast tasuta prooviperioodi, et saaksite uurida ja kogeda sujuva ja kvaliteetse kliendisuhtluse eeliseid. Tõstke oma kliendisuhteid LiveAgentiga juba täna.