Mis on kliendikeskne kultuur ning kuidas seda 2024. aastal saavutada

Mõelge viimasele korrale, kui suhtlus mõne ettevõtte, nende toodete ja teenustega teid tõeliselt õnnelikuks tegi. Mis selles nii head oli ja miks? Millised olid teie ootused? Kas plaanite ettevõttega uuesti äri teha? On tõenäoline, et teie suurepärane kogemus tulenes sellest, et nad esitasid lõputult neid ja palju muid küsimusi ning seejärel kohandasid iga sammu teie ja teiste sarnaselt mõtlevate klientide järgi. Teisisõnu, nad püüdlesid tõelise kliendikesksuse poole.

Peaaegu kõik ettevõtted räägivad, et “klient on esikohal”, kuid paljud ebaõnnestuvad kui on aeg tegudeks. Selle põhjuseks on asjaolu, et kliendikeskseks muutumine nõuab kogu ettevõtte kultuuri muutmist ja see on palju enamat kui lihtsalt paljulubavate sõnumite kopeerimine ja kleepimine.

Kuigi kultuuri edukaks muutmiseks pole selget teekaarti, on kindlasti tõestatud lähenemisviise ja võimalusi teekonna mõõtmiseks. Sellest artiklist saate teada, miks ja kuidas peaksite kliendid esikohale seadma, ning näete, mida tippettevõtted tõeliselt kliendikeskseks muutumiseks teevad.

Kliendikeskse kultuuri mõistmine

Kliendikeskne kultuur on uskumuste ja tegevuste kogum, mis seab ennekõike esikohale kliendid. See tähendab klientide vajaduste kuulamist, mõistmist ja nende järgi tegutsemist, muutes kõik need tegevused suurepäraseks kliendikogemuseks ja toote funktsioonideks.

Kliendikeskses kultuuris julgustatakse töötajaid klientide suhtes empaatiat tundma, nende soove ennetama ja ennetavalt otsima võimalusi nende kogemuste parandamiseks. Üldine fookus on pigem pikaajaliste kliendisuhete loomisel kui lühiajaliste tehingute tegemisel.

Miks peaksite hoolima sellest, et olla kliendikeskne ettevõte?

Ettevõtetele, kes soovivad konkurentidest ette jõuda, on kliendikeskse kultuuri loomine ülioluline. Tegelikult näevad 84% ettevõtetest pärast kliendikogemusse investeerimist tulude kasvu. Kuigi see võib alguses tunduda ebaintuitiivne, toob lojaalne kliendikogukond teie ettevõttele pikemas perspektiivis rohkem tulu. Püsiklientidest saavad teie esindajad, kes praktiseerivad suusõnalist turundust, mis on kõige usaldusväärsem allikas.

Kliendikesksest kultuurist ei ole kasu mitte ainult teie ROI-le. Sellest on kasu ka teie töötajatele. SurveyMonkey uuringus leiti, et kliendikeskses ettevõttes töötavad töötajad tunnevad end väärtustatuna. Töötajad, kes tunnevad, et nende tööandja väärtustab oma kliente, soovivad kahe aasta pärast kaks korda suurema tõenäosusega töötada sama tööandja juures.

Tarbijate jõudu ei tohiks alahinnata. Kui nad ei tunne end väärtustatuna, lõpetavad nad koheselt teie ettevõtte toetamise. Kliendid unarusse jätnud organisatsioon on määratud läbi kukkuma. Luuakse valesid tooteid, investeeritakse valedesse ressurssidesse ja kaotatakse kliente, samas kui uute klientide ligi meelitamine tundub võimatu.

Tahate rohkem teada? Siis vaadakr meie põhjalikku klienditeeninduse teooria artiklit.

Kuidas luua ettevõttesse kliendikeskset kultuuri

Kuidas luua midagi nii ebamäärast nagu kultuur? Kuigi ei eksisteeri kindlat reeglite raamatut, on siiski olulisi valdkondi, millele tasub keskenduda, ja võimalusi oma jõupingutuste mõõtmiseks. Siin on mõned tippbrändide parimad lähenemisviisid ja elulised näited.

Tundke ja ületage klientide vajadusi

Kliendi vajaduste rahuldamine tähendab nende eelistuste, valupunktide ja ootuste mõistmist, rakendades selleks aktiivset kuulamis ja kaasamist. Konsulteerige oma sihtrühma liikmetega, jagage seda tagasisidet kõigi meeskondade ja osakondadega ning keskenduge täienduste lisamisele, mõeldes samal ajal klientidele.

Suurepärased kaubamärgid lähevad veelgi sügavamale ja püüavad klientide vajadusi ette näha, luues omakorda uusi standardeid. Apple’i tegevjuht Tim Cook ütles: “Meie kogu roll elus on anda teile midagi, mida te ei teadnud, et soovite. Ja kui te selle kord kätte saate, ei kujuta te enam oma elu ilma selleta ettegi”. Apple on parim näide klientide vajaduste ennetamisest, kuid neid austatakse ka suurepärase klienditeeninduse poolest ja nad ei karda tagasiside põhjal tegutseda.

Olge läbipaistev ja autentne

Mõned kaubamärgid teevad kõik endast oleneva, et oma klientide eest varjuda, ja kui juhuslikult kliendid nendeni jõuavad, tehakse klientide heaks absoluutne miinimum. Nad asetavad klienditeeninduse hulgaliste kihtide taha ja suhtlevad enamasti halvasti automatiseeritud kanalite kaudu.

Teises spektris on kaubamärgid, kes suhtlevad inimlikul tasandil ja õtavad oma vigade eest vastutust. Twitteri kasutaja jagas oma kogemust lemmikloomatoidu veebimüüja Chewyga. Pärast väikese vea tegemist saatsid nad kliendile käsitsi kirjutatud vabandusteate koos sooduskoodiga. Rõhutades, kui paljud pisiasjad rolli mängivad, väidab postitaja, et see tegi temast eluaegse kliendi. Tegemist pole ühekordse sündmusega. Ootuste ületamine ja sammu kaugemale astumine on Chewy klienditeenindajate jaoks teine ​​​​loomus.

Millised on Chewy töötajate peamised emotsioonid ja tegevused? Nad ei varja end klientide eest ja lähenevad neile alati autentse empaatiaga. Te ei suuda õigesti mõista klientide vajadusi ja muresid, veel vähem panna neid tundma, et neid kuulatakse ja väärtustatakse, kui te reaalsuses isegi ei püüa neid siiralt kuulata ja aidata.

Investeerige klientide koolitusse

Need on esiliini töötajad, kes kohtuvad klientidega, kuulevad nende muresid ja kujundavad nende kogemusi. Tänu neile võib kujuneda äratuntav kliendikesksuse muster. Seetõttu on klienditeeninduse esindajate koolitamine kliendikeskse kultuuri juurutamise ülioluline samm.

Koolitused võivad sisaldada empaatia ja aktiivse kuulamise töötubasid, näidisstsenaariume ja rollimänge. Kui töötajad näevad positiivsete kogemuste mõju omal nahal, soovivad nad suurema tõenäosusega oma töös rohkem pingutada.

Parim näide võimsatest ja innukatest klienditeenindajatest on Zappos, õigesti tehtud klienditeeninduse kuldne laps alates 2004. aastast. Tegelikult võib see olla lihtsalt kõigi aegade kuulsaim klienditeeninduse lugu. Räägime kõigi aegade pikimast kliendikõnest, mis kestab üle 10 tunni, hõlmab erinevaid teemasid ja loob kliendi kogu eluks. Ettevõte mitte ainult ei luba, vaid julgustab ja edendab seda tüüpi teenindust, sest nad teavad, et elukestev kaubamärgi kaitsja on palju väärtuslikum kui kulutatud 10 tundi.

Ettevõtted peavad investeerima töötajatesse ja nende heaolusse. Lühidalt öeldes on raske luua proaktiivselt väärtust, kui te ei tunne, et teid väärtustatakse. Õnnelikud töötajad loovad kümnekordselt õnnelikke kliente.

Kui loote organisatsiooni sees kuuluvustunde, toovad teie töötajad selle tunde ka kliendisuhetesse. Veelgi enam, ettevõtted, mis on tuntud selle poolest, et ei väärtusta oma eesliinitöötajaid, näevad varem või hiljem vaeva uute töötajate ligimeelitamisega, rääkimata nende hoidmisest.

Koguge klientide tagasisidet

Klientide tagasiside on võibolla kõige olulisem kliendikeskse kaubamärgi arendamise osa. Te ei suuda oma kliente ilma neid kuulamata mõista. Koguge tagasisidet ja kasutage seda oma äristrateegia klientide vajadustele vastavaks muutmiseks.

Tagasiside annab tõelise ja ausa ülevaate teie praegusest toimivusest, ning kaotab vajaduse tugineda oletustele. Ärge kartke oma klientidele öelda, et te pole täiuslik ja kasutage aktiivselt nende panuseid oma ettevõtte parandamiseks. Teisisõnu, pange kliendid tundma, et neid kuulatakse.

On lugematu arv platvorme ja viise, mille kaudu kliendid otsustavad tagasisidet jätta. Seetõttu on oluline tagasisidet osakondade vahel jagada. Näiteks kui kliendid jätavad korduvalt tehnilise toe esindajatele hinnakujunduse osas tagasisidet, peaks see jõudma ka turundusosakonda. Hankige klienditeenindustarkvara, et muuta tagasiside dokumenteerimine ja jagamine lihtsaks.

Levinud tagasiside kogumise meetodid on ostujärgsed küsitlused või meilid, kuid sagedased on ka järelkõned või isegi koosolekud. Kui te pole kindel, kuidas tagasisidet küsida, proovige üht meie tasuta tagasiside kirjade mallidest.

Viige mõõdikud vastavusse kliendirahuloluga

Vaatamata kultuuri abstraktsusele on olemas viise, kuidas selle pulssi sõrmega katsuda. Järgmised mõõdikud võimaldavad teil näha suuremat pilti:

• Kliendivoolavus on klientide arv, kes teatud aja jooksul teie ettevõttest lahkuvad. Madalam kliendivoolavus näitab, et teie kliendikesksed jõupingutused on klientide hoidmisel edukad.
• Tööjõu voolavuse määr paljastab, kas töötajad tunnevad end väärtustatuna, õnnelikuna ja motiveerituna või on neil põhjust lahkuda.
• Soovitusindeks (NPS) ja töötajate soovitusindeks (eNPS) on uuringud, mis võimaldavad klientidel ja töötajatel väljendada, kui rahul nad on ja kui tõenäoliselt nad teid ja teie ettevõtet soovitavad.
• Kliendi eluaegne väärtus (CLV) – keskmise kliendi kogutulu mõõtmine näitab, kui tulus on klientide hoidmine teie ettevõttele.

Ärge unustage seada eesmärke ja jagada tulemusi oma töötajatega. Töötajad peavad nägema, et nende pingutused on seotud tegelike tulemuste ja individuaalsete lugudega. Enne kui kedagi vastutusele võtta, peate määratlema, millised näevad välja head tulemused. Klienditeeninduse eesmärkide seadmiseks vaadake 16 parimat klienditeeninduse mõõdikut.

Soodustage klientide soovitusi

Rahulolevad kliendid soovitavad teistele toodet või teenust nende positiivse suhtluse põhjal. See pole mitte ainult tasu hästi tehtud töö eest, vaid ka viis kliendikeskse kultuuri täiendamiseks ja töös hoidmiseks, 73% tarbijatest soovitavad tõenäolisemalt brände, millel on head lojaalsusprogrammid.

Lisaks klientidele stiimuli loomisele (nt allahindlus või tasuta näidis), aitavad soovitusprogrammid teil ka teie kliendikeskset strateegiat kvantifitseerida.

Looge sujuv kliendikogemus

Klientidel on piisavalt stressi. Kõige vähem vajavad nad ettevõtteid, mis teevad olukorra veelgi raskemaks. Oleme rääkinud klientide mõistmisest ja nende tagasiside kogumisest. Nüüd on aeg need teadmised ka hästi ära kasutada.

Sujuv kliendikogemus on kõigi meeskondade ühine pingutus, et mõista ja ennetada klientide käitumist ning pöörata see tulevasteks kogemusteks. Alates asjakohastest turundussõnumitest ja nutikalt disainitud toodetest kuni põhjaliku klienditeeninduseni.

Prioriseeriga ja tehke toimingud, mis mõjutavad kõige rohkem klientide rahulolu ja lojaalsust. Mõelge, kas teie veebisait on kasutajasõbralik ja kas kliendid teatavad positiivsetest kogemustest klienditeenindusega. Kui teil pole veel palju tagasisidet või teil on vaja olemasolevat mõtestada, proovige luua ostupersoonid või pöörduda otse olemasolevate klientide poole.

Sujuv kogemus võib väljenduda mitmel kujul. Võtame näiteks Spotify. Nad muudavad uue muusika avastamise sujuvaks isikupärastatud kogemuseks. Teie iganädalane avastamise järjekord tundub nagu sõber oleks selle teie eest käsitsi valinud. Need kogemused panevad teid tundma end nähtavana, tugevdavad emotsionaalset sidet ja julgustavad Spotify rakenduse edasist kasutamist.

Valige LiveAgenti kliendikogemuse tarkvara

Sujuv kliendikogemus nõuab erinevate liikuvate osade sünergias töötamist. Peate olema kergesti kättesaadav mitmetes kanalites, muutma nii oma otse- kui ka automatiseeritud suhtluse empaatiliseks ja kliendikeskseks. Samal ajal veenduge, et teie kliendid ei peaks sama infot mitmele esindajale kordama. Dokumenteerige tagasisidet ja muutke tagasisidet hõlpsasti jagatavaks kõigi meeskondade vahel. Alles siis saab kliendikesksuse muuta toodeteks ja teenusteks.

Korraga on vaja meeles pidada väga palju. Sellepärast on kõige parem otsida tarkvaralahendust, et seda kõike ühest kohast käsitleda. LiveAgent aitab teil tsentraliseerida kogu teie kliendisuhtluse, jagada teadmisi osakondade vahel ja teha ülevaated kõigile hõlpsasti juurdepääsetavaks. Platvorm muudab teie kliendikesksete strateegiate ja lubaduste järgimise palju lihtsamaks.

Hoidke preemiatega lojaalsust

Kliendilojaalsus on kliendikeskse lähenemise peamine eesmärk. Püsikliendid sooritavad korduvaid oste ja soovitavad ettevõtteid, mistõttu on ülioluline tugevdada suhteid kohe pärast esialgset ostu.

Preemiaprogramm on suurepärane viis näidata oma klientidele, et väärtustate nii nende äri kui ka suhet tervikuna. Preemiaprogrammide täiendamine tasuta näidiste, sooduskoodide ja isikupärastatud kogemustega, nagu sünnipäeva allahindlus, paneb teie kliendid end veelgi erilisemana tundma.

Hea näide on LEGO, kus kliendid saavad punkte mitte ainult ostude eest, vaid ka LEGO komplektide registreerimise või kogukonnas kaasa löömise eest. Veel üks huvitav lähenemine on tasulised liitumisega lojaalsusprogrammid, nagu Amazon Prime, mis tagab kiire ja tasuta kohaletoimetamise, hulgaliselt meelelahutusvõimalusi, erisoodustusi ja muid eeliseid madala kuutasu eest.

Kasutage keelt, mis rahustab teie kliente

Kliendikeskse kultuuri loomisel mängib suurt rolli viis, kuidas kaubamärgid oma klientidega suhtlevad. Kui kliente koheldakse kui väärtuslikke kliente, mitte lihtsalt “järjekordseid kliente”, siis tunnevad nad end rohkem pühendunult ja kalduvad teie ettevõtet jätkuvalt toetama.

Kasutage keelt, mis näitab klientidele, et neid väärtustatakse – tänage neid nende panuse eest ja tunnustage nende probleeme. Olge alati positiivne, selgitage asju lihtsate sõnadega ja ärge kartke olla inimene, ajada sassi ja vabandada. Keelega saab näidata klientidele, et nende heaolu on teie esmane mure.

Olge kohanemisvõimeline ja täiendage end pidevalt

Ilma teadliku ülalpidamiseta võib kasutajakeskne kultuur lihtsalt hääbuda. Jälgige oma pingutusi järjepidevalt, et tuvastada probleeme või täiendust vajavaid kohti. Asetage end oma klientide olukorda ja otsige võimalusi, kuidas vähendada nende pingutust ja muuta nende kogemus veelgi meeldivamaks. Ärge unustage väärtustada ja tunnustada eesliinitöötajaid ning luua pidevalt keskkonda, mis võimaldab neil pakkuda suurepäraseid kogemusi.

Väljakutsete ja tõkiste ületamine

Kultuurimuutuse juhtimisel tabab teid kindlasti vastupanu. Oleme juba käsitlenud osakondadevahelise suhtluse puudumist ja ebapiisavat vastutust. Siin on muud levinud probleemid, mis organisatsioone ummikusse ajavad, ja viisid nende vastu võitlemiseks.

1. Juhid ei mõista eesliini rolle: Zeynep Ton, raamatu The Case for Good Jobs autor, avastas et juhid ei usalda eesliinitöötajaid, pidades neid keskendumatuteks eemalolijateks. Vahepeal seisneb kõik lihtsalt mõistmise puudumises. Selle probleemi lahendamiseks on selliste ettevõtete tegevjuhid nagu Starbucks või Uber lubanud veeta rohkem aega eesliinitöötajatega.
2. Kõik osakonnad ei osale: Tavaliselt keskenduvad ainult mõned osakonnad klientidele, kuid tõeline kliendikeskne kultuur peab olema kõigi osakondade ühine jõupingutus. Tagasiside kuulamine ja tootesse kasutajasõbralike kogemuste juurimine on võimsam kui klienditoe personal, kes juhib kasutajaid kannatlikult läbi toote keerukuste.
3. Kliendikesksus on vaid sõnad: Mõned juhid soovivad innukalt luua põhiväärtusi ja keelduvad tegemast midagi enamat, eeldades et nende eesliini töötajad väärtusi austaksid. Kliendid näevad sellest otse läbi. Kliendikesksus nõuab järjepidevat pingutust rangelt seatud protsesside, vastutuse ja pidevate muudatustega.

Kokkuvõte

Tõeliselt kliendikeskseks organisatsiooniks muutumine on keeruline, kuid tõeliselt rahuldust pakkuv protsess kõigile osapooltele. Kui keskendute klientidele, loksub kõik muu paika koos õnnelikumate töötajate ja kõrgema investeeringutasuvusega. Kuigi see tundub alguses hirmutav, võib isegi väikestel muudatustel olla suur mõju. Kõige keerulisem osa on hoida silma peal kõikidel oma kliendikogemusega seotud jõupingutustel. Meeldejäävate kogemuste loomiseks ning tagasiside kogumise ja jagamise hõlbustamiseks proovige LiveAgenti 30-päevast tasuta prooviperioodi!