Kuidas käsitleda klientide kaebusi

See on kõige alahinnatum samm kliendi kaebuse (vihane klient) käsitlemisel. Kui olete ise vihane, pole teist klientidele palju abi. Lahenduse leidmiseks saate nende probleemile läheneda ainult selge ja rahuliku suhtlusega.

Kui klient on vihane, on väga lihtne ärrituda. Viha on nii loomulik emotsioon ja selle ohvriks on väga lihtne langeda. Siiski peate tegema kõik endast oleneva, et seda kontrollida ja mitte lasta sellel enda üle võimust võtta.

Oletame, et klient hakkab näiteks karjuma.

Alguses võite võtta seda isiklikult ja olla kaitsev. Võib-olla soovite kliendile öelda, kui valesti ta teiega niimoodi rääkides käitub või kui palju te tööga vaeva näete. Viha võib juba varasemalt teis peidus olla.

Sellistel aegadel on hea samm sügavalt sisse hingata ja võtta aega, et klient tegelikult ära kuulata. Proovige aru saada, mida nad räägivad. Kõigi nende vihaste sõnade taga on sõnum frustratsioonist ja murest, millega klient silmitsi seisab. Võib-olla on see muutunud nii halvaks, et nad elavad end teie peale välja.

Klient on inimene ja selle väikse fakti mõistmine on esimene samm rahulikuks jäämiseks, pidades ka silmas seda, mida nad teile vihasena ütlevad. See ei tähenda, et peate nende käitumist taluma, kuid vähemalt rahulikuks jäädes suudate seda käitumist oma juhile sujuvalt eskaleerida. Nende vihal on raske eskaleeruda, kui sellele vastatakse häirimatu rahulikkusega.

Kõigi vihaste röökimiste taga on soov olla ära kuulatud. Kui pöörate tähelepanu kliendile ja sellele, mida ta tegelikult ütleb, hakkate kuulma kõigi nende vihaste sõnade taga olevat sõnumit.

Mis täpselt kliendi nii vihaseks ajab? Kas see on lahendatav küsimus? Kui on, siis saate teha enamat kui lihtsalt püüda klienti rahustada. Saate astuda samme nende probleemi lahendamiseks. Nende probleemi lahendamine muudab nad palju rahulolevamaks. Kui teete seda kõike rahulikult ja viisakalt, lahkub klient tundega, et teda on kuuldud ja abistatud, ning tunneb tõenäoliselt häbi oma väljapuhangu pärast. Nad võivad isegi teie ees vabandada!

Hea trikk, mida saate klienti kuulates kasutada, on korrata tema öeldut. See aitab teil veenduda, et saate täielikult aru, millist sõnumit nad üritavad edastada. Siin ei saa teha mingeid oletusi. Proovige nende öeldu ümber sõnastada ja küsige, kas see on see, mdia nad mõtlevad.

“Parandage mind, kui ma eksin, aga kas see on see, mida te mõtlete?” – hea alustus, enne kui parafraseerite, mida nad teile ütlesid.

Kui teate, et olete samal lehel, on nende probleeme palju lihtsam lahendada. Samuti tunnevad nad end ära kuulatuna.

Kui oleme vihased, oleme harva täiesti ratsionaalsed. Töötame sel ajal mingisuguse vaimse heuristika järgi. Me ei kaalu objektiivselt käsilolevaid fakte ja tugineme oma emotsioonidele, mis ütlevad, kuidas antud olukorraga toime tulla. Need emotsioonid on määratud probleemist, meie vaimsest seisundist ja konkreetsest olukorrast, milles me sel hetkel oleme. See on nagu meie sisemine vaimne algoritm, mis mineviku kogemusest tingituna teatud olukordadele mingil viisil reageerib.

Klient võib olla millegi peale vihane, sest ta on varem sarnases olukorras olnud ja ta pole kunagi abi saanud. Seega võivad nad eeldada samasugust kohtlemist. Hea lähenemine oleks küsida neilt viisakalt, miks nad vihased on, et saaksite probleemi põhjani jõuda. Kui mõistate viha põhjust, on nende probleemi palju lihtsam lahendada. Siinkohal on jällegi oluline aktiivne kuulamine.

Kui klient on vihane, soovite luua temaga võimalikult kiiresti personaalse suhte. Üks tõhus viis seda teha on tänada neid probleemi tõstatamise eest. Tunnustage nende kannatlikkust teiega probleemi lahendamisel ja tänage neid, et nad leidsid aega teile sellest rääkida. See paneb nad mõistma, et olete temaga samas meeskonnas, ja rahustab neid maha. See on veel üks suurepärane nipp klientide kaebuste lahendamiseks, mis oli minu arvates kirjutusteenuses töötades väga kasulik.