Mis teeb klienditeeninduse silmapaistvaks?

Enne kui hakkame rääkima sellest, mis teeb klienditeeninduse silmapaistvaks ja kuidas seda pakkuda, peame selgitama, miks see on oluline.

Miks kvaliteetne teenus on oluline

Hea teeninduse osutamine on tänapäeva mitmekesisel ja tiheda konkurentsiga turul pikaajalise kasumlikkuse säilitamise võtmetegur. Vastavalt Microsofti 2018. aasta ülemaailmsele klienditeeninduse aruandele: ülekaalukas 95% vastanutest nimetab klienditeenindust oluliseks teguriks, kui nad otsustavad olla lojaalsed brändile.

Lisaks sellele ei oota tarbijad mitte ainult head teenust, vaid on valmis selle eest ka maksma. Vastavalt Genesys’e uuringule State of Customer Experience: iga kolmas tarbija on tegelikult valmis maksma rohkem, et saada kõrgemat teenindustaset. Samal ajal näitab Aspect Software’s 2018 Consumer Experience Index, et kaks kolmandikku tarbijatest on valmis maksma hea klienditeeninduse eest. Tegelikult on 31% valmis maksma isegi 10% rohkem erakordse teeninduse eest.

NewVoiceMedia 2018. aasta aruanne “Serial Switchers” näitas, et kui pakutakse paremat klienditeenindust, siis:

• 55% tarbijatest oleksid lojaalsemad
• 47% kliente soovitaks ettevõtet teistele
• 26% kasutaks ettevõtet sagedamini ja kulutaks rohkem raha

5 hea klienditeeninduse omadust

1. Reageerimisvõime

Klienditeeninduse võrdlusaruanne näitas, et 62% ettevõtetest ei vasta klienditeeninduse e-kirjadele. Kättesaadavus erinevate tugikanalite kaudu, teeninduspäringute kinnitamine ja klientidele õigeaegne vastamine on suurepärase klienditeeninduse hädavajalikud aspektid.

2. Kiirus ja tõhusus

Kaasaegsed tarbijad on kannatamatud ja ootavad, et nende teeninduspäringuid käsitletaks kiiresti ja tõhusalt. CMO Council’i läbi viidud uuringu kohaselt on hea klienditeeninduse kõige olulisemad atribuudid kiire vastamisaeg ja esimese kontakti lahendamine. See on tingitud asjaolust, et tarbijad vihkavad sama probleemi osas ikka ja jälle ettevõttega ühendust võtta.

3. Pädevus

Klienditeenindajate erialane pädevus on üks kvaliteetse klienditeeninduse kõige olulisemaid omadusi. ThinkJar’i andmetel on 84% klientidest pettunud, kui teenindajad ei ole tasemel. Samas kui 29% klientidest vahetab kaubamärke töötajate kehva teadmiste tõttu.

4. Viisakus

Kvaliteetse klienditeeninduse aluseks on ühine viisakus. Näiteks: olla viisakas, sõbralik ja järgida nõuetekohast teenindusetiketti, kui suhtlete klientidega. Teenindajate poolt üles näidatud viisakuse tase mõjutab oluliselt kliendi kogemust. Tegelikult ütleb 73% tarbijatest, et sõbralikud klienditeenindajad võivad panna nad brändi armuma, selgub RightNow’i uuringust.

5. Järjepidevus

Kuna tarbijad kasutavad brändidega suhtlemiseks mitmeid kanaleid, on väga oluline pakkuda järjepidevaid positiivseid kogemusi. Lisaks nõuavad tarbijad üha enam lihtsat ja ühtset teeninduskogemust igas kokkupuutepunktis iga suhtluse ajal. Nagu McKinsey ütles, suurendab järjepidev kliendikogemus kogu kliendi teekonnal klientide rahulolu ja suurendab usaldust.

Klienditoe esindaja 5 hädavajalikku omadust

Lisaks suurepärastele tootealasele teadmistele ja põhilistele klienditeeninduse pehmetele oskustele on klienditeeninduses ka muid olulisi elemente. Täpsemalt öeldes peavad teenindajatel olema teatavad omadused ja iseloomustused kvaliteetse teenuse tagamiseks.

1. Kirglikkus teisi aidata

Esimeses liinis töötavad töötajad peaksid loomulikult olema huvitatud klienditeenindusest ja inimeste abistamisest. Kui agent ei taha klientidega suhelda ja ei naudi teiste abistamist on peaaegu võimatu luua emotsionaalset sidet või pakkuda meeldivat ja meeldejäävat teeninduskogemust.

2. Empaatia

Oskus panna end klientide olukorda, mõista tundeid ja suhestuda nendega, on suurepärase klienditeeninduse lahutamatu osa. Empaatia näitamine on eriti oluline, kui teenindajad peavad tegelema vihaste klientidega. See aitab nende pettumust leevendada isegi siis, kui nende probleemile ei ole võimalik koheselt lahendust pakkuda.

3. Positiivne suhtumine

Kuna klienditoe töö on oma olemuselt stressirohke, on vaja säilitada positiivne suhtumine, kui tuleb toime tulla keeruliste olukordadega ja suhelda rahulolematute klientidega. Agendi positiivne suhtumine annab klientidele positiivseid kogemusi ja tõstab klientide rahulolu.

4. Hea suhtlemine

Teenindajad peavad olema tipptasemel suhtlejad kõikidel tasanditel. Lisaks suurepärasele suulisele ja kirjalikule suhtlemisoskusele tähendab see ka seda, et nad peavad olema suurepärased aktiivsed kuulajad. 

5. Probleemide lahendamine

Klienditeenindus seisneb peamiselt klientide küsimuste lahendamises, seetõttu on probleemide lahendamine hea teenindaja põhiline omadus. Sisuliselt hõlmab probleemide lahendamine probleemi selget mõistmist, võimalike lahenduste väljamõtlemist, parima võimaliku lahenduse esitamist ja seejärel probleemi edukat rakendamist.

Suurepärase klienditeeninduse näited

• Selleks, et tagada alati tippkvaliteediga teenindus, on Ritz-Carlton’i töötajatel õigus kulutada kuni 2000 dollarit probleemi lahendamiseks ühe juhtumi kohta, ilma et nad küsiksid juhi heakskiitu.
• Kui Amazon’is saadetakse kliendile kahjustatud või defektne toode või kui pakk läheb posti teel kaduma, siis saadetakse talle asenduskaup. Kui Amazon’i iseteeninduse KKK või kogukonna foorumid ei suuda probleemi lahendada, saavad helistajad 24/7 tuge ja neid ei panda peaaegu kunagi ootele.
• Zappos’e teenindajad peavad kulutama 80% oma ajast kliendiga suhtlemisele, olenemata sellest, kas tegemist on 100 kõnega või ainult ühega – olenemata sellest, kui kaua iga kliendi õnnelikuks tegemine aega võtab. Üks Zappos’e töötaja võttis kord vastu klienditeeninduse kõne, mis kestis rekordilised 10 tundi ja 43 minutit.

10 kvaliteetset klienditeeninduse tsitaati, et inspireerida oma meeskonda

1. “Hea klienditeenindus maksab vähem kui halb klienditeenindus.” Sally Gronow – Dŵr Cymru Welsh Water’i klienditeeninduse juht

2. “Suurepärane klienditeenindus ei tähenda, et kliendil on alati õigus, vaid et klienti austatakse alati.” Chris LoCurto – juhtimis-ja äritreener

3. “Saad mängu sisse ainult siis, kui hinna ja kvaliteedi suhe on võrdne. Teenindus võidab mängu.” Tony Alessandra – professionaalne peaesineja

4. “Teenuse või toote kvaliteet ei ole see, mida sa sellesse paned. See on see, mida klient sellest saab.” Peter Drucker – juhtimiskonsultant, pedagoog ja autor

5. “Teil ei ole enam kunagi toote- või hinnaeelist. Neid saab liiga kergesti dubleerida. Aga tugevat klienditeeninduskultuuri ei saa kopeerida.” Jerry Fritz – professionaalne peaesineja

6. “Kui teenindad klienti paremini, teenib ta alati oma investeeringu tagasi.” Kara Parlin – CRO ja sisustrateeg Weiter Marketingi juures

7. “Üks hästi hooldatud klient võib olla väärtuslikum kui 10 000 dollari väärtuses reklaam.” Jim Rohn – ettevõtja, autor ja motivatsioonikõneleja.

8. “Hea teenindus on hea äri.” Siebel Ad

9. “Mida kauem ootad, seda raskem on pakkuda silmapaistvat teenust.” William H. Davidow – peamine partner Mohr Davidow Ventures’is.

10. “Pidage alati meeles vana jaemüügisõna: kliendid mäletavad teenust palju kauem kui hinda.” Lauren Freedman – kinnisvaramaakler ja autor

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid rakendatakse praktikas. Testige klienditeeninduse elemente otse LiveAgent’is.