Halb klienditeenindus ja kuidas seda vältida

Sarnaseid tooteid on tänapäeval turul rohkesti saadaval. Klienditeenindus on kujunenud nii B2C- kui ka B2B-sektori tööstusharude jaoks tõeliseks brändi eristavaks teguriks. Äriühing, mis tahab areneda, peab keskenduma klientide rahulolu tagamisele. Sest tagajärjed võivad olla tõeliselt kahjulikud. Mis on siis halb klienditeenindus ja kuidas seda vältida?

Halb klienditeenindus mõjutab ettevõtteid

Klientide vajaduste eiramine ja halva teeninduskogemuse pakkumine toob lõppkokkuvõttes kaasa klientide kaotamise konkurentidele. See on potentsiaalselt kõige hullem klienditeeninduse viga, mida ettevõte teha võib. Microsoft 2018 uuringust State of Global Customer Service selgus, et 61% tarbijatest on vahetanud kaubamärke. Põhjuseks on kehv klienditeenindus. Järelikult toob halb teenindus kaasa saamata jäänud tulu ja vähenenud kasumi. Serial Switchers’i aruande kohaselt läheb halb klienditeenindus ettevõtetele aastas maksma üle 75 miljardi dollari.

Ettevõtted, kes ei suuda pakkuda kvaliteetset klienditeenindust, võivad kaotada mitte ainult olemasolevad, vaid ka potentsiaalsed kliendid. Negatiivne suust-suhu arvamus võib avaldada katastroofilist mõju ettevõtte veebimainele, mis paneb potentsiaalsed ostjad mujale vaatama. Sama NewVoiceMedia aruande kohaselt avaldaks 20% küsitletutest veebitagisisidet pärast vaid ühte halba teeninduskogemust . Veel 20% kaebaks sotsiaalmeedia kaudu ja 8% ütleks sõpradele ja kolleegidele, et nad ei kasutaks seda konkreetset ettevõtet.

Halb klienditeenindus mõjutab kõiki ettevõtte aspekte. Samuti võib see aidata kaasa eesliini töötajate kaotamisele. Igapäevaselt rahulolematute klientidega tegelemine muudab töö stressirohkemaks ja viib lõpuks läbipõlemiseni. Sellest tulenev suur töötajate voolavus kahjustab veelgi ettevõtte mainet ning tekitab lisakulusid uute töötajate värbamiseks ja koolitamiseks.

Mida peaksite vältima, et ennetada halba klienditeenindust?

Teeninduspäringute ignoreerimine

Teeninduspäringute täielik ignoreerimine on halvim klienditeeninduse viga, mida paljud ettevõtted teevad. Customer Service Benchmark Report näitab, et 62% ettevõtetest ei vastanud klienditeeninduse päringutele. Lisaks ei kinnitanud või teavitanud 90% klienti sellest, et tema e-kiri on kätte saadud.

Küsimuse lahendamata jätmine

Teenindusprobleemi lahendamata jätmine esimese kontakti ajal või üldse mitte lahendamine on veel üks oluline valupunkt tarbijate jaoks. 62% vastanutest pidi tegema mitu katset oma hiljutise kliendipäringu lahendamiseks. Kuid peaaegu iga kümnes tarbija märkis, et tema probleemi ei ole kunagi lahendatud, nagu on märgitud Northridge Groupi aruandes “Klienditeeninduskogemuse olukord”.

Pikad ooteajad

Tarbijad vihkavad, kui nad peavad abi saamiseks pikalt ootama. Genesys’e uuring “Kliendikogemuse olukord” näitas, et peaaegu pooled tarbijad on valmis ootama 1-3 minutit. 30% on valmis ootama kolm kuni viis minutit. Ja vaid veidi üle 10% on valmis ootama üle viie minuti.

Töötajate puudulikud teadmised

Asjatundmatutest klienditeenindajatest on saanud tarbijate jaoks suur pettumuse allikas. Microsoft’i andmetel pidasid kliendid kõige rohkem pettumust valmistavaks asjaoluks klienditeeninduses kliendiesindajate teadmiste puudumist. Teiseks asjaoluks on see, kui kliendid peavad end kordama.

Kommete ja viisakuse puudumine

Negatiivne kokkupuude teenindaja ebasobiva või halva käitumise ja ebasõbraliku suhtumisega ei vii mitte ainult halva kliendikogemuse tekkimiseni, vaid ka kliendivoolavuse suurenemiseni. New Voice Media aruande kohaselt lõpetab 42% tarbijatest brändide toetamise, sest ebaviisakas või abitu personal heidutab neid, mis on veel üks halvim klienditeeninduse viga.

Halva klienditeeninduse 5 peamist põhjust

1. Valede inimeste palkamine

Ettevõtte pakutava klienditeeninduse kvaliteet sõltub suuresti inimestest, kes on tööle võetud. Seetõttu on sobivate töötajate puudulikkus peamine põhjus, miks klienditeenindus on kehv. Lisaks kvalifikatsioonile, asjakohasele kogemusele ja oskustele peaksid teenindajad omama: õiget suhtumist, mõtteviisi ning loomulikku kirge inimeste aitamise vastu.

2. Nõuetekohase koolituse puudumine

Koolitamata töötajad ei suuda pakkuda suurepäraseid teeninduskogemusi. Piisavate tooteteadmiste/baasiliste klienditeeninduse oskuste puudumine väljendub klientide vähenenud rahulolus. Teenindajad peaksid olema kooskõlas ettevõtte eesmärkidega ja varustatud õigete vahenditega, et oma tööd hästi teha.

3. Töötajate vähene kaasatus

Väga sageli on kehva klienditeeninduse põhjuseks klienditeenindajate vähesed jõupingutused. See võib olla tingitud töötajate vähesest pühendumusest ja motivatsioonist. Mitteaktiivsed esimese liini töötajad on vähem entusiastlikud ja loovad klientidega vähem emotsionaalseid sidemeid.

4. Töötajate läbipõlemine

Töötajate läbipõlemine võib tuleneda stressirohkest töökeskkonnast, liigsest töökoormusest, madalast töömoraalist või kehvast juhtimisest. See võib viia väiksema tõhususe, madalama tootlikkuse ja klientide vähese kaasatuseni. Isegi kõige kogenumad teenindajad ei suuda pakkuda suurepärast teenust, kui nad kannatavad töökoha läbipõlemise all.

5. Ootuste vääritimõistmine

Tänapäeva digitaalselt ühendatud, tehniliselt teadlikud ja väga nõudlikud tarbijad soovivad kohest, tõhusat ja mitmekanalilist klienditeenindust kõigis kokkupuutepunktides. Klientide ootuste vääritimõistmine ja nende täitmata jätmine põhjustab paratamatult halbu klienditeeninduskogemusi. See tekitab rahulolematuid kliente, kes levitavad negatiivset suust-suhu teateid.

Halva teeninduse 5 tsitaati, mida meeles pidada

“Kliendi leidmiseks kulub mitu kuud… kliendi kaotamiseks kuluvad sekundid.”

 Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League

“Kui sa ei teeninda klienti, siis sinu ülesanne on teenindada kedagi, kes seda teeb.”

Jan Carlzon – SAS Group’i tegevjuht

“Kui teete kliendid õnnetuks füüsilises maailmas, võib igaüks neist rääkida kuuele sõbrale. Kui teete kliendid õnnetuks internetis, võib igaüks neist rääkida 6000-le.”

Jeff Bezos – Amazon’i president

“Uudised halva teeninduse kohta jõuavad rohkem kui kaks korda rohkem kõrvuni kui kiidusõnad hea teeninduskogemuse kohta.”

Timi Nadela – ettevõtja, autor

“Kui teie ei hoolitse oma kliendi eest, hoolitseb teie konkurent.”

Bob Hooey – Enam kui 30 äri-, juhtimis- ja karjääriväljaande autor

Avastage iseseisvalt

Rakendage teadmisi praktikas, katsetades kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgent’is.

Seotud Artiklid

Mis on klienditeenindus?

Avasta, kuidas LiveAgent aitab Sul parandada klienditeenindust, pakkudes üle 180 funktsiooni ja tasuta prooviversiooni. Õpi erinevatest klienditeeninduse tarkvaradest ja nende olulisusest ettevõtte edu saavutamisel. Külasta, et teada saada, miks hea klienditeenindus on kriitilise tähtsusega ja kuidas seda tõhusalt parandada.

Klientide tagasiside

Avastage, kuidas koguda ja analüüsida klientide tagasisidet, et parandada oma ettevõtte teenuseid ja tooteid. LiveAgent jagab nõuandeid kliendikogemuse tõhustamiseks ja tutvustab oma võimsaid tööriistu, mis aitavad teie ettevõttel areneda. Kasutage võimalust parandada kliendilojaalsust ja rahulolu!

Klienditeeninduse konsultant

Avasta, kuidas klienditeeninduse konsultandid saavad täiustada teenindust ja lahendada klientide kaebusi. Õpi nende vajalikke oskusi ja registreeru tasuta LiveAgenti prooviperioodile, et parandada oma klienditeeninduse kvaliteeti juba täna!

Mis teeb klienditeeninduse silmapaistvaks?

Avasta, mis teeb klienditeeninduse suurepäraseks! Õpi pakkuma kiiret, sõbralikku ja professionaalset teenust, mis kuulab kliente ja lahendab nende probleeme. Tutvu LiveAgent tarkvaraga, mis tõstab kliendikogemuse uuele tasemele. Lugege edasi, et avastada parimad praktikad ja inspireerivad näited, mis aitavad teie tiimil silma paista!