Kuidas läbi viia kliendiküsitlust

Me kõik teame, et klientide rahulolu on teie ettevõtte püsimajäämiseks hädavajalik, kuid kuidas teada saada, kas teie kliendid on rahul või mitte? See on väga lihtne – lihtsalt küsige neilt kliendiküsitluse abil!

Kuid see, mida te oma klientidelt küsite, on sama oluline kui küsimine ise. Oluline on ka see, millal ja kui sageli neilt küsite. Kuid see, mida teete klientide tagasisidega, on klientide rahulolu parandamise kõige olulisem osa. Kui te oma tulemusi ei analüüsi, võite ka klientide tagasiside kogumise lõpetada.

Kuidas küsida, kas kliendid on rahul

Küsitluste abil saate veebis kiireid kliendiintervjuusid läbi viia mitmel viisil.

Oletame, et soovite hakata oma LiveAgent vestlusi, kuid ei tea, kust alustada. On olemas klientide tagasiside tööriistad, näiteks Nicereply või Lihtne, et integratsioon LiveAgentiga, mis teevad klientide rahulolu mõõtmise imelihtsaks. Saate oma kliendiküsitluse manustada:

• otse oma LiveAgenti signatuuri
• saata küsitluse automaatselt pärast iga lahendatud piletit
• võimaldada klientidel teie teenust iga vestlusseansi lõpus hinnata
• mõõta kliendilojaalsust soovitusindeksi kampaaniatega

Esiteks peate otsustama, millist rahulolu mõõdikut soovite mõõta.

Nicereply pakub kolme mõõdikut:

• Kliendirahulolu indeks
• Kliendi jõupingutuse indeks
• Soovitusindeks

Kui soovite rohkem teada saada, tegi Nicereply suurepärase artikli teemal Kliendimõõdiku valimine ettevõtte jaoks.

Kui olete otsustanud, millist mõõdikut soovite mõõta, peate valima ühe eelnevalt mainitud jaotusvalikutest.

Kui valite meilimalli, peate kopeerima Nicereply küsitluse koodi ja sisestama selle oma LiveAgenti meilimalli. Küsitlus sisestatakse nende allkirja ja kliendid saavad pärast iga suhtlust teie agente hinnata.

Kui otsustate pärast lahendamist küsitlused automaatselt välja saata (me nimetame seda päästikuks), seadistage see ja Nicereply hakkab Teie piletite olekut regulaarselt skännima. Pärast pileti lahendamist käivitab see sündmus küsitluse.

Kui valite kampaania Net Promoter Score (Soovitusindeks), loote kontaktide loendi ja seadistate oma kampaania. Teie NPS-i uuring mõõdab klientide lojaalsust ja saate tuvastada oma ettevõtte edendajad. Tänu Nicereply NPS Autopilotile saate ostja teekonna erinevates etappides vähema vaevaga rohkem hinnanguid. Autopiloot saadab teie NPS-kampaania automaatselt uuesti pärast valitud ajavahemikku (näiteks iga 3 kuu järel) ja saate tulemusi võrrelda iga kord, kui kampaania uuesti saadate.

Ja lõpuks, kui valite Nicereply vestluse pistikprogrammi, saate mõõta klientide rahulolu pärast iga vestluse seanssi.

Millal teha kliendirahulolu uuringut

Parim aeg rahulolu-uuringu läbiviimiseks on siis, kui kogemus on kliendil värskelt meeles. Kui ootate, võib kliendi vastus olla ebatäpne, sest Ta võib unustada olulised üksikasjad kokkupuutest teie ettevõttega. Kui lisate rahuloluküsitluse otse oma allkirja, saavad kliendid Teid hinnata pärast iga suhtlemist ja anda reaalajas tagasisidet. Teisest küljest, kui mõõdate klientide rahulolu pärast lahenduse leidmist (kui vestlusseanss on lõppenud või pilet lahendatud), saavad kliendid väljendada tundeid kogu oma kogemuse kohta Teie ettevõttega, mitte ainult selle ühe osa kohta.

Tänu funktsioonile Nicereply Autopilot saate seadistada ka oma NPS-i kampaania nii, et see levitatakse teie klientidele automaatselt pärast teatud ajavahemikku (näiteks iga kolme kuu järel).

Mida küsida kliendirahulolu uuringus

Tagasiside küsimiseks on palju suurepäraseid viise ja iga valik annab Teile veidi nüansirikkama vastuse. Nicereply võimaldab Teil kohandada küsitluse küsimusi, et esitada täpselt see kliendi tagasiside küsimus, mida soovite. Saate valida erinevaid hindamisskaalasid ja lisada järelküsimusi. Kliendiküsitluste maailm on teie päralt!

Oleme selle segamise ja uute asjade proovimise suured fännid. Altpoolt leiate mitmeid erinevaid viise, kuidas klientidelt küsida, mida nad teie teenusest või tootest arvavad!

Kliendi rahulolu skoor

Kui teie kliendid suhtlevad teie klienditoe meeskonnaga, võite pärast lahenduse leidmist saata küsitluse ja uurida, kas nad on suhtlusega rahul. Need küsitluse tulemused koondatakse kliendirahulolu reitinguks – CSAT. Pärast vestluse lõpetamist on klientidelt tagasiside küsimiseks palju erinevaid viise. Siin on vaid mõned:

• Kui hea oli minu vastus?
• Kuidas meil täna läks? Hästi, ma olen õnnelik / Halvasti, ma ei ole õnnelik
• Kas olete oma tänase pileti lahendusega rahul? Hästi, ma olen rahul / Halvasti, ma pole rahul

Mõned meeskonnad lisavad iga meili lõppu tagasiside lingi. Nicereply meeskond kasutab seda vormingut iga klientidele saadetava meili jaoks. See tähendab, et Te ei pea ootama vestluse lõpuni, et teada saada, kuidas kliendid end tunnevad. Kliendid saavad anda tagasisidet kohe, kui vestlus ei vasta nende ootustele ja tugimeeskond saab olukorra ümber pöörata. Siin on mõned klientide tagasiside küsimused:

• Kui hea oli minu vastus?

Muud klientide tagasiside küsimused:

• Andke meile teada, kuidas oli meie teenindus täna: suurepärane / hea / kehv
• Kui rahul olete oma kogemusega?
• Kas vastasime teie ootustele?

Mida küsida, kui kliendid keskenduvad liiga palju tootele, mitte toele

Tugijuhtide sagedane mure on see, et uuringute kaudu saadud tagasiside on liiga tootele keskendunud, jättes samas tähelepanuta tugikogemuse. Klientide kommentaarid ei ole tugimeeskonna jaoks kohaldatavad ja tundub, et tugimeeskonnal ei ole skoori üle kontrolli, kui kliendid keskenduvad toote funktsionaalsusele.

Kuid väikesed muudatused klientide tagasiside küsimustes, mida Te esitate pärast klienditoega suhtlemist, võivad aidata saada tõhusamat ja konkreetset tagasisidet.

• Kuidas [Agendi Nimi] täna läks? – Muutke see isiklikuks, et kliendid mõtleksid klienditoe agendi tööle, mitte tootele
• Mõeldes konkreetselt viimasele suhtlusele, kui rahul olete täna saadud teenusega?
• Kaks kiiret küsimust: esiteks, kui rahul olete [ettevõttega]? Teiseks, kui rahule jäite klienditeenindajaga, kellega täna vestlesite?
• Kuidas hindate saadud abi?

Mida küsida, kui teie küsitlusele vastamise määr on madal?

Kui kliendid ei vasta teie küsitlustele järjekindlalt, on raske täielikult mõista, mida teie kasutajabaas arvab. Hinnanguliselt võtab kaebuse esitamiseks aega vaid 1 igast 26-st rahulolematust kliendist. Ülejäänud 25 kliendi arvamust kuulamiseks peate tegema neile tagasiside andmise võimalikult lihtsaks. See tähendab lühikesi küsitlusi, kergesti mõistetavaid küsimusi ja ühe klõpsuga tagasiside valikuid.

Näited klientide tagasisidest:

• Rääkige meile vaid ühe klõpsuga, kuidas meil täna läks.
• Kas vastasime täna teie küsimusele? Jah, ma olen rahul / Ei, ma ei ole rahul.

Suhtelised uuringu küsimused

Mõnikord ei taha Te ainult teada, kuidas teie viimane suhtlus klienditeenindusega läks, vaid ka seda, kuidas kliendid teie ettevõttesse üldiselt suhtuvad. Kuigi CSAT-i küsimused keskenduvad tehingule, on ka teisi küsimusi, mida saate esitada, et keskenduda kogu kogemusele. Me nimetame neid küsimusi “relatsiooniküsimusteks”. Suhtelised küsimused panevad klientide mõtlema suurele pildile. Need annavad Teile suurepärase ülevaate sellest, miks teie kliendid jäävad teie kõrvale või kas neil võib olla üks jalg juba uksest väljas. Proovige paar korda aastas küsida klientidelt suhetega seotud küsimusi.

Näited klientide tagasisidest:

• Soovitusindeks: “Kui suure tõenäosusega soovitate ettevõtet perele ja/või sõpradele?”
• Tooteturu sobivuse küsimus: “Kuidas te end tunneksite, kui te ei saaks homme enam (ettevõtet) kasutada?”

Mida vastustega teha

Kõige olulisem osa on hakata mõõtma klientide rahulolu – kuid te ei saa sellega piirduda. Samuti on oluline paika panna protsessid, et saaksite õppida sellest, mida teie kliendid Teile räägivad.

Seda enam, et tagasiside võib tulla paljude kanalite kaudu: meilisõnumid, NPS-uuringud, CSAT-uuringud, ülevaated ja palju muud.

Olemas on kolm sammu, mis aitavad Teil oma klientide tagasisidet struktureerida, et teie meeskond saaks sellest õppida ja end pidevalt täiustada.

1. Jätkake küsimusega

Kui saate klientidelt tagasisidet, on peaaegu alati hea rusikareegel esitada järelküsimus. Ärge öelge lihtsalt: “Aitäh tagasiside eest!” ja põgenege sellega. Peate süvenema kahel põhjusel:

• On võimalus, et suudate tegelikult pakkuda või lahendada kõik, mida soovitakse, ja klient lihtsalt ei mõista seda või ei kasuta keelt, mida kasutaksite teie küsimuse esitamiseks.
• Kui te ei paku seda, mida nad küsivad, on teil peaaegu alati vaja rohkem konteksti, kui soovite klientide tagasisidet maksimaalselt ära kasutada ja selle järgi tegutseda.

2. Organiseerige seda

Klientide tagasiside on kasulik ainult siis, kui leiate selle, saate sellest aru ja jälgite selle suundumusi.

Kui kasutate LiveAgenti, näete klientide tagasisidet otse hinnatud piletil. Samuti saate analüüsida oma Nicereply hinnanguvoogu ja vaadata hinnatud agenti, klienti, kes andis konkreetse hinnangu. Lisaks saate ära kasutada täiustatud analüütikat, sealhulgas erinevaid trende ja diagramme.

Kuidas peaksite oma klientide tagasisidet segmenteerida, kui kõik organiseeritud on? See on teie ja teie meeskonna otsustada. Siin on mõned näited, mis võivad aidata teil otsustada, kuidas oma tagasisidet segmenteerida:

• Klient: jälgige aja jooksul kliendilt saadud tagasisidet. Nii saate aidata sekkuda enne, kui klient lahkub, või teha ettepanekuid omaksvõtu parandamiseks.
• Tööstus: kui teil on kliente erinevatest tööstusharudest, võib see aidata teil näha, kuidas nende kasutamine erineb ja kuidas oma toodet või sõnumit igaühe jaoks kohandada.
• Regioon: eriti ülemaailmsete meeskondade puhul võib see aidata teil teha otsuseid töötajate arvu ja sõnumite kohta, mis võivad riigiti erineda.
• Funktsioon: rühmitage tagasisidet oma toote/teenuse konkreetse osa kohta, et saaksite sellest eraldi ülevaate. See on eriti kasulik uute suurte funktsioonide või põhifunktsioonide puhul, mille kasutuselevõttu soovite suurendada.

3. Jagage oma meeskonnaga tagasiside trende

Küsimuste esitamine ja sõnumite korraldamine on kasulik ainult siis, kui jagate klientide tagasisidet kogu oma meeskonnaga. Nii saavad kõik sellest kasu ja õppida. Mõned viisid, kuidas saate seda teha, hõlmavad järgmist:

• klientide tagasiside näidete esitamine segmentides ettevõtte koosolekutel
• klientide logode ja lugude riputamine füüsiliselt kontorisse
• Slacki kanali loomine, kuhu igaüks saab postitada klientide tagasisidet (head ja halba)
• Nicereply võimaldab teil luua Zapieris “zapi”, mis postitab klientide kogutud tagasiside automaatselt otse teie valitud Slacki kanalile, et kõik seda näeksid

Viimaseks, kuid mitte vähem tähtsaks, ärge unustage oma kliente premeerida ja näidata neile, et hindate nende tagasisidet!

Kliendirahulolu uuringuid läbi viivad meeskonnad suudavad kergesti välja arvutada õnnetute klientide eeldatava riski. Arvestades klientide rahulolu tähtsust, saate oma ülemuse ja ettevõttega pidada sisukamaid vestlusi oma meeskonda investeerimise teemal.

Pühendage kogu meeskond igapäevaselt klientide rahulolu parandamiseks. Mõõtke oma edusamme ja nautige eeliseid. Kasuliku kliendiküsitluse koostamine ei ole lihtne ülesanne, kuid see on seda väärt.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.