Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Digitaalsete klienditeeninduskanalite populaarsus kasvab. Siiski on telefon edetabelite esikohal, kuna see on tarbijate jaoks enim kasutatud ja eelistatud meetod tugimeeskondadesse jõudmiseks. Seetõttu kasvab kõnekeskuse tarkvara tööstus kiiresti. Ülemaailmne kõnekeskuste turg ulatub 2024. aastaks 481 miljardi dollarini, vastavalt Global Industry Analysts, Inc. ennustustele. Allpool on kiire ülevaade, kuidas kõnekeskuse tarkvara töötab ja mida on vaja kõnekeskuse agendina töötamiseks.
Kuidas kõnekeskus toimib
- Sissetulevate kõnede puhul sirvib kõnekeskuse tarkvara süsteem olemasoleva andmebaasi, et tuvastada helistaja.
- Kui helistaja kirje ei ole andmebaasis loob tarkvara uue kliendikirje edaspidiseks kasutamiseks.
- Kui helistaja kirje tuvastatakse, kuvatakse kliendi kirjed kõne vastuvõtvale agendile. Seega pakume neile üksikasjalikku teavet kliendi kohta, sealhulgas varasemate interaktsioonide ajalugu.
- Vastavalt helistaja vastustele, kui IVR on lubatud, pannakse kõne andmebaasis oleva kaardistamise põhjal vastavasse klienditoe järjekorda.
- Kui kõne lisatakse järjekorda; sellesse järjekorda määratud kõnekeskuse töötajad saavad kõne üle võtta.
- Pärast kõne vastuvõtmist abistab agent klienti teabe andmise või juhiste andmisega. Vajadusel võib agent abikutsesse kutsuda ka vanemaid agente/ juhendajaid või kutset veelgi laiendada.
- Kliendi lõpliku vastuse põhjal märgib agent pileti olekuks agendi armatuurlaual ‘avatud’, ‘suletud’, ‘lahendatud’ või ‘nõuab järelmeetmeid’.
- Kui agent ei lahendanud probleemi esimesel kõnel, peab ta uuesti kontakti võtma, kui kliendi probleemile on lisateavet või lahendus.
- Kui pilet on märgitud suletuks, võib agent nõuda kliendilt tagasisidet automaatse kõne või e-posti teel, mida saab hiljem täiendavalt kasutada.
Kõnekeskuse tarkvara põhifunktsioonid
Automaatne kõnede marsruutimine
Kõnede suunamine on tuntud ka kui automaatne kõnede jagaja või ACD. See võimaldab kõnekeskuse tarkvaral suunata sissetulevad kõned automaatselt kõige sobivamatele kõnekeskuse töötajatele. Seetõttu saab ettevõte helistaja probleemi kiiremini ja tõhusamalt lahendada.
Kõnede suunamine isiklikule seadmele
Agentidel on võimalus suunata sissetulevad kõned isiklikku seadmesse, näiteks mobiiltelefoni. See võimaldab agentidel jätkata klienditoe pakkumist liikvel olles või valitud seadmel.
Interaktiivne häälvastus (IVR)
IVR võimaldab helistajatel süsteemiga suheldes valida eelnevalt määratletud valikute hulgast. Näiteks klaviatuuri sisestuste ja/või suulise vastuse kaudu. Lisaks võimaldab süsteem suunata neid õigete agentide, kõneposti või salvestatud sõnumi poole.
Kõne salvestamine
Kõne salvestamise funktsioon salvestab ja salvestab kõned. Seetõttu saavad teie agendid neid esitada, kui neil on enne kliendiga ühendust võtmist vaja viidet. Või teisest küljest on see suurepärane võimalus ka juhtidele. Näiteks kui neil on vaja kontrollida klientide esindajaid või kõnekeskuse juhtimise koolitust.
Kõnede jälgimine
Kõnede jälgimine võimaldab juhtidel või praktikantidel kuulata vestlusi, et jälgida agendi jõudlust, kvaliteedi tagamist või uute kõnekeskuse töötajate koolitamise eesmärke.
Sisekõned
Funktsioon annab agentidele võimaluse suhelda teiste agentidega alati, kui nad vajavad kliendi küsimuses kiiret abi. See võimaldab hõlpsat meeskonnatööd ja aitab kõnekeskust parandada.
Ennustav numbrivalija
Ennustav numbrivalija helistab automaatselt mitmele kontaktile, mis valitakse tavaliselt teatud põhjustel samal ajal enne kõnekeskuse töötaja kättesaadavaks saamist, ja ühendab need ootel oleva esindajaga. Seda funktsiooni kasutavad tavaliselt väljaminevad müügimeeskonnad.
Aruandlus
Aruandlusvõimalused võimaldavad teatud määratud ajavahemikul vaadata kõnekeskuse mõõdikuid. Nende hulka kuuluvad sageli:
- Sissetulevate/väljaminevate kõnede maht
- Vastamata kõned
- Kõnede arv agendi kohta
- Keskmine kõne kestus
- Hülgamise määr
- Ooteaeg
Agendi kõnekeskuse ülesanded ja kohustused
Kuigi kõnekeskuse ülesanded ja kliendiesindaja kohustused võivad ettevõtetes erineda. Sõltub see individuaalsetest ülesannetest. Siiski oleme koostanud nimekirja agendi üldistest kõnekeskuse ülesannetest;
- Vastata klientide ja potentsiaalsete klientide sissetulevatele kõnedele / tehe väljaminevaid kõnesid teatud aja jooksul.
- Lahendada enamus kõnesid esimesel kontaktil või edastada kõned vajaduse korral sobivale isikule, kellel on vajalikud teadmised ja volitused probleemi lahendamiseks.
- Esitada kiireid ja täpseid vastuseid, säilitada professionaalne toon ja järgida klienditeeninduse etiketi põhireegleid.
- Veenduda, et iga klient oleks pakutud lahendusega rahul ja tal ei oleks lisaküsimusi ega muid küsimusi.
- Logida kõne üksikasjad täpselt kõnekeskuse tarkvarasüsteemi, et neid edaspidi kasutada.
- Võtta kliendiga ühendust, kui ta ei lahendanud tema probleemi esimesel kontaktil ja pakkuda lahendust.
- Suure jõudluse säilitamiseks käsitlema teatud arvu kõnesid (sissetulevaid või väljaminevaid või mõlemat) päevas.
Parimad kõnekeskuse agendi oskused
Kõnekeskuses töötamiseks on kõnekeskuse toes mõned oskused, mis aitaksid Teil tööd leida. Jätkake lugemist, kui soovite omale kõnekeskuse tööd või on lihtsalt uudishimu tugitöötajate tipposkuste suhtes.
Sügavad teadmised toote / teenuse kohta
Kõnekeskuse agendid esindavad kliente suheldes ettevõtet. Kuid ennekõike peavad neil olema põhjalikud teadmised ettevõtte toodetest, teenustest ja poliitikast. See peaks olema kontaktikeskuse koolituse alus. See võimaldab neil pakkuda kiireid, täpseid ja pädevaid vastuseid ning säilitada kõrgeid FCR-i määrasid.
Efektiivne suhtlus
Tõhus suhtlemine on peaaegu iga kõnekeskuse oskuste loendi tipus, kuna agendid veedavad suurema osa oma töörutiinist klientidega suhtlemisel. See hõlmab suurepäraseid verbaalseid suhtlemisoskusi, aktiivset kuulamist, võimet sõnumit kiiresti ja tõhusalt edastada, professionaalse suhtlusstiili säilitamist, positiivse keele kasutamise võimet ja veenvat kõneoskust.
Organiseerimisoskus
Et olla töökohal produktiivne, peaksid kõnekeskuse agendid suutma tõhusalt jälgida klientide soove ja probleeme. Lisaks teadma, kuidas kõige paremini kasutada kõiki olemasolevaid ressursse nende lahendamiseks. See loob tugevad organisatsioonilised oskused, sealhulgas: tõhusa planeerimise, prioriteetide seadmise, ülesannete delegeerimise, õige ressursikasutuse ja ajahalduse (kõnekeskuse agentide jaoks ülioluline).
Probleemi lahendamine
Probleemide lahendamise võimed on üks kõige olulisem klienditeenindaja kõnekeskuse oskus. See tähendab, et on võimalik tõhusalt lahendada mis tahes probleeme, mis kliendil ettevõtte toodete või teenustega on, ning samuti lahendada keerulisi kliendiolukordi. Probleemide lahendamise võimed on tihedalt seotud paljude teiste oskustega. Näiteks analüüsivõime, loov mõtlemine, kohanemisvõime ja paindlikkus. Kõik need on olulised, et kõnekeskuse agendid oleksid igas suhtluses tõhusad.
Empaatia
Klientide tõhusa teenindamise lahutamatu osa on nende tunnete mõistmine, mille antud olukord tekitanud on, ehk võime astuda kliendi kingadesse. Suurepärane kõnekeskuse agent peab olema piisavalt kaastundlik ja empaatiline, et rahustada pettunud kliente, ja piisavalt kannatlik, et neid probleemide lahendamisel edukalt juhendada.
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Vaadake LiveAgentis, kui tõhusalt teie kõnekeskus töötab.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
IVR (interaktiivne häälvastus)
Avastage, kuidas LiveAgent'i interaktiivne häälvastus (IVR) süsteem suunab kõnesid õigete agentide ja osakondade juurde, suurendades seeläbi efektiivsust ja kliendirahulolu. Looge oma IVR puud ja nautige sujuvamat klienditoe kogemust! Proovige tasuta, ilma piiranguteta.
Sissetulevate ja väljaminevate kõnede keskus
Avasta sissetulevate ja väljaminevate kõnekeskuste võimalused! Meie kaasaegne tarkvara ja professionaalsed teenused aitavad tõsta efektiivsust klienditeeninduses, turunduses ja võlgade sissenõudmises. Liituge tasuta prooviperioodiga ja viige oma ettevõte uuele tasemele!
