Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Mis on kliendi empaatia?
Kliendi empaatia on lihtsalt enda kliendi olukorda panemine, et mõista, mida ta kogeb. Meie kasutatav keel mõjutab tohutult kliendi vaateid ettevõttele. Empaatiline suhtlus klienditeeninduses paneb klienti tundma, et mõistate tema probleemi ja tundeid.
Mis on empaatia?
“Empathy is the ability to share someone else’s feelings or experiences by imagining what it would be like to be in that person’s situation.”
Empaatia tüübid:
Kaastundlik empaatia
Seda tüüpi empaatia on see, mis tegelikult sunnib meid tegutsema.
Kaastundlik empaatia võib muuta suhtlussuunda, eriti kui tegemist on tõeliselt pettunud ja ärritunud klientidega. See võib sõna otseses mõttes koheselt muuta kliendi meeleolu. Kui saate probleemist aru ja olete valmis ka olukorra parandamiseks midagi ette võtma, on klient rahulikum ja tänulikum.
Emotsionaalne empaatia
Emotsionaalne empaatia on see, kui me ei suuda mitte ainult mõista teise inimese tundeid, vaid suudame ka nendega suhestuda. Põhimõtteliselt on see siis, kui proovite end ühendada sarnase tundega, mida olete kogenud.
Kognitiivne empaatia
Kognitiivne empaatia on see, kui tunnete ära teiste tundeid. Selle tulemusena saate oma igapäevast suhtlust parandada. Kliendiesindaja võimel ära tunda klientide tundeid ja võibolla isegi mõtteviisi , on suurem mõju kui tehnilistel teadmistel, mida agent suudab pakkuda. Paljudel juhtudel soovib klient lihtsalt kuulda, et saate neist aru ja Teil on kahju.
Kuidas väljendada empaatiat klienditeeninduses?
Klienditeenindajaks olemine võib olla kohati raske töö. Kui näete vaeva, et väljendada kliendi empaatiat professionaalselt ja mitte liiga emotsionaalselt, siis siin on mõned näpunäited, mis aitavad Teil igas olukorras empaatilise lähenemisega navigeerida.
1. Aktiivne kuulamine
Aktiivne kuulamine on ülioluline aspekt, mis aitab Teil kindlaks teha kliendi probleemi. See on muidugi ilmselge, kuid sageli on klient nii pettunud, et peab oma tülgastumist kellegiga jagama. Igal juhul võimaldage seda neil teha. Mingil hetkel klient rahuneb ja ootab Teie vastust. Ärge katkestage klienti, laske tal rääkida. Kui klient on lõpetanud, andke talle teada, mis te probleemist arvate. Proovige end samadesse kingadesse panna. Mõnikord soovib klient kuulda, et Teil on siiralt kahju tekkinud probleemist.
Klienditeeninduse empaatia avaldused:
“Ma ei kujuta isegi ette, mida Te läbi elasite.”
“Härra/Proua, Mõistan Teie pettumust, ilmselt reageeriksin samamoodi.”
“Mul on siiralt kahju nende ebamugavuste pärast, mida olete kogenud.”
Lisaks aitab aktiivne kuulamine probleemi kokku võtta. Selle tulemusena saate selle oma kliendile parafraseerida. See meetod ei aita Teil mitte ainult probleemiga navigeerida, vaid samal ajal tunneb klient end kuulduna ja mõistetuna. Näiteks võite kliendile öelda;“Las ma vaatan, kas ma sain sellest õigeti aru. Kas ma jäin millestki ilma?”.
2. Küsige küsimusi
Õigete küsimuste esitamine on viis klientide päringu lahendamiseks, kuid see näitab ka, et proovite aidata neil probleemi lahendada. Seetõttu on klient vähem ükskõikne.
3. Püüdke aru saada kliendi hääletoonist
Iga kliendikogemus on erinev. Seega ei ole millelegi põhineda. Seetõttu võib kliendi hääletooni peegeldamine aidata Teil probleemis rahulikult navigeerida.
4. Ärge tehke oletusi
Ärge kunagi eeldage, et klient on juba midagi ära teinud. Kliendiesindaja peaks proovima küsimustega probleemi kindlaks teha. Kui eeldate, et klient on midagi juba teinud, võib isegi lihtsa probleemi lahendamiseks kuluda kaks korda rohkem aega. Lisaks sellised laused nagu: “Tõenäoliselt olete seda juba teinud, nii et..”, võivad olla alandavad, kui klient sellist toimingut ei teinud.
5. Kui kliendil on õigus, öelge seda
Tõde ei ole mõtet varjata. Ausus on parim poliitika. Kui Teie ettevõte on mingil tasemel ebaõnnestunud või teinud vea ja klient tuleb Teile selles osas vastu, andke kliendile teada, et tal on õigus. Ärge olge ükskõikne. Näiteks, “Teil on täiesti õigus härra/proua..”. Veelgi olulisem on see, et ärge unustage järgida toiminguid, mida kavatsete järgmisel korral probleemi lahendamiseks või vältimiseks ette võtta.
Kuidas saab LiveAgent aidata Teie agente klienditeeninduse empaatiaga?
LiveAgent on rohkete funktsioonidega klienditoe lahendus, mis aitab Teie ettevõttel silmapaistvat tuge pakkuda. See on tarkvara, mis võimaldab teie agentidel vastata klientide päringutele ühe liidese kaudu. Näiteks E-post, Sotsiaalmeedia, Reaalajas vestlus, Fooorum, Kõned jms. Selle tulemusel aitab see teie esindajatel pakkuda klientidele tõhusat ja tulemuslikku tuge.
Klienditeenindajad peavad omama oskusi kahest kategooriast – pehmed oskused ja tehnilised oskused. Tehnilisi oskusi saab õpetada, kuid pehmeid oskusi on üsna raske õppida. Kuid kindlasti on võimalus aidata oma agentidel kasutada teatud kliendi empaatia avaldusi. Siin on mõned funktsioonid, mis võivad Teie klienditeenindust aidata;
Videokõne
Kui Te ei näe inimest, võib tõesti olla raske emotsiooni väljendada või lauseid õigesti sõnastada. Seega annab LiveAgent Teie klientidele võimaluse Teie agentidele videokõnesid teha. See mitte ainult ei aita Teil kliendi probleemi kiiremini lahendada, vaid aitab ka dekodeerida kliendi meeleolu ja emotsioone tema näost ja kehakeelest.
Lisateabe saamiseks lugege artiklit LiveAgent – Videokõne.
Konserveeritud vastused
Konserveeritud vastused on põhimõtteliselt valmis kirjutatud vastused. Kiire ja õige reageerimine võib Teie teenust muuta. Saate luua täiuslikke vastuseid/empaatiaavaldusi LiveAgentis ja neid vestluses isikupärastada.
Lisateabe saamiseks lugege jaotist LiveAgent – Konserveeritud vastused.
LiveAgentil on rohkem kui 170 funktsiooni. Lugege neist artiklis LiveAgent – Funktsioonid või planeerige meiega tasuta demo.
Ready to give it a try?
Improve your customer service immediately with LiveAgent. Simply create a free account and gain the benefits.
Klienditeenindus – kasutajate sisseelamine
Kliendi kasutajate pardaletuleku kriitiline aspekt on enne, pärast ja ostmise ajal. Vaadake lisateavet kasutaja sisseelamise näidete abil.
Mis teeb klienditeeninduse silmapaistvaks?
Avasta, mis teeb klienditeeninduse suurepäraseks! Õpi pakkuma kiiret, sõbralikku ja professionaalset teenust, mis kuulab kliente ja lahendab nende probleeme. Tutvu LiveAgent tarkvaraga, mis tõstab kliendikogemuse uuele tasemele. Lugege edasi, et avastada parimad praktikad ja inspireerivad näited, mis aitavad teie tiimil silma paista!
Klienditeeninduse pehmed oskused
Klienditeenindajatel peaksid olema suurepärased kõvad ja pehmed oskused. Kuid millised kliendi pehmed oskused on kõige olulisemad?
Kliendirahulolu eesmärk koos parimate tavadega
Avasta kliendirahulolu olulisust ja parimaid praktikaid! Õpi mõõtma rahulolu ja rakenda tõestatud strateegiaid, et suurendada lojaalsust, kasvatada kliendibaasi ja luua sotsiaalset tõestust. Tutvu proaktiivsuse, mitmekanalilisuse ja isikupärastamise võlujõuga ning kuidas edukalt hallata negatiivset tagasisidet. Alusta oma tasuta LiveAgent prooviversiooni juba täna!
