Top 20 kliendi näitajat, mida mõõta

Klienditeeninduse töö efektiivsuse hindamine võib olla keeruline. Siin tulevad mängu kliendi näitajad.

Õiged näitajad ja KPI-d, mis mõõdavad sooritust, produktiivsust ja kvaliteeti võivad anda väärtuslikku infot selle kohta, kuidas teie toe protsessid klientide vajadustele vastavad. Veelgi enam, annavad selge plevaate kasutajatoe tugevustest ja nõrkustest. Seega aitavad paremini mõista ja teatud alasid parandada.

Allpool on ülevaade klienditeeninduse ja toe näitajatest. Teie organisatsioon saab neid jälgida, et oma tegevusi optimeerida. Nii paraneb üldine klienditeeninduse kvaliteet.

Mõõdetavad klienditeeninduse näitajad

Kliendikogemuse näitajad

Soovitusindeks (NPS) mõõdab kliendi lojaalsust. See näitab kliendi tegevuse ulatust ettevõtte soovitamisel sõbrale või kolleegile.

Kliendirahulolu skoor (CSAT) jälgib klientide rahulolu ettevõtte, ostude ja suhtluse osas.  

Kliendi jõupingutuse indeks (CES) mõõdab, kui lihtne on ettevõttel teiega äri teha. Näiteks ostu sooritada, probleemi lahendada, ettevõtte/tootega suhestuda.

Sisemine kvaliteedi skoor (IQS) hindab kliendi vestluse teie perspektiivist. Erinevalt  CSAT-st ja NPS-st, esindab see kliendi perspektiivi. 

Kliendi kaasatus jälgib, kui kaasatud kliendid on mõõtes kui sageli nad brändiga suhtlevad. Näiteks veebilehe külastuste sagedust, suhtlus sotsiaalmeedias, jne. 

Kliendivoolavuse määr peegeldab, kui paljud kliendid loobusid teatud aja raames ettevõttega äri tegemisest. 

Klientide kinnipidamise määr paljastab klientide protsendi, kelle ettevõte on teatud aja jooksul suutnud säilitada. 

Viitamismäär mõõdab ettevõtte kliente, mis tulevad läbi viitamisprogrammi.

Kliendi eluaegne väärtus (CLV) esindab rahasummat, mida iga klient eeldatavasti kulutab. Nt. ettevõttele või selle toodetele kogu kliendisuhte jooksul. 

Tegevuslikud ja agendi soorituse näitajad

Avatud juhtumid näitajad klientide arvu, kes hetkel vastust ootavad.

Päringute arv on kliendipäringute koguarv, mis sisaldab sedeleid, vestlusi ja sotsiaalmeediat.

Kontaktide arv kanal alusel jälgib, kui palju päringuid läbi erinevate kanalite tuleb ning peegeldab kliendi eelistusi.

Lahenduste määr võrdleb agendile/organisatsioonile määratud sedelite arvu sellega, kui palju neist on teatud aja jooksul lahendatud.

Teenuse tase mõõdab ettevõtte juurdepääsetavust klientidele ja näitab päringute protsenti, millele agendid teatud aja jooksul vastavad.

Sedelite mahajäämus viitab klienditeeninduse päringutele, mis on teatud aja jooksul jäänud lahendamata.

Keskmine vastuste kiirus (ASA), millele viidatakse ka kui keskmisele ooteajale – see jälgib kaua läheb aega klientidele vastamisega, kui nad on järjekorras.  

Esimese vastuse aeg (FRT) on keskmine aeg, mis kulub kasutajatoe sedelile esialgse vastuse saamiseks pärast seda, kui klient päringu esitab.  

Keskmine lahenduse aeg on keskmine aeg, mis kasutajatoel juhtumi lahendamiseks kulub.

Blokeering on kõnede arv, millele ei vastatud agentide vähesuse või võrgurikke tõttu.

Keskmine käsitlemise aeg (AHT) on keskmine sedeli lahendamise aeg, sealhulgas ooteaeg, suhtlemise aeg ja lõpetamise aeg.

Avastage endale oma

Teadmised on olulised aga ainult siis, kui neid ära kasutatakse. Testige kõike, mida akadeemiast teada saite LiveAgent`is.

Seotud Artiklid

Klienditeenindus – kasutajate sisseelamine

Kliendi kasutajate pardaletuleku kriitiline aspekt on enne, pärast ja ostmise ajal. Vaadake lisateavet kasutaja sisseelamise näidete abil.

Klientide tagasiside

Avastage, kuidas koguda ja analüüsida klientide tagasisidet, et parandada oma ettevõtte teenuseid ja tooteid. LiveAgent jagab nõuandeid kliendikogemuse tõhustamiseks ja tutvustab oma võimsaid tööriistu, mis aitavad teie ettevõttel areneda. Kasutage võimalust parandada kliendilojaalsust ja rahulolu!

Kuidas kasutada kliendistiimuleid?

Avastage, kuidas kliendistiimulid suurendavad klientide püsivust ja motiveerivad soovitud tegevusi. Artiklis käsitletakse edukate stiimulite näiteid ning pakutakse ideid klientide lojaalsuse ja rahulolu tõstmiseks. Õppige, kuidas premeerida kliente tagasiside, arvustuste ja lojaalsuse eest ning kuidas parandada oma klienditeenindust LiveAgent'iga.

Kliendirahulolu eesmärk koos parimate tavadega

Avasta kliendirahulolu olulisust ja parimaid praktikaid! Õpi mõõtma rahulolu ja rakenda tõestatud strateegiaid, et suurendada lojaalsust, kasvatada kliendibaasi ja luua sotsiaalset tõestust. Tutvu proaktiivsuse, mitmekanalilisuse ja isikupärastamise võlujõuga ning kuidas edukalt hallata negatiivset tagasisidet. Alusta oma tasuta LiveAgent prooviversiooni juba täna!