Kuidas vastata kliendipäringule

Suhtlemine klientidega (klientide soovidele vastamine) võib äri edule tohutut mõju avaldada.

Võimalus suhelda selgelt ja tõhusalt toob kaasa rohkem rahulolevaid kliente, soovitusi ja paremat üldist veebipilti. Teisest küljest toob selle tegemata jätmine kaasa mainekuse languse, klientide pettumuse ja loomulikult madalama müügi.

Tegelikult on tõendeid selle kohta, et USA ettevõtted kaotavad igal aastal halva klienditeeninduse tõttu umbes 41 miljardit dollarit.

Seda on palju.

Pealegi ei oska keegi kunagi välja arvutada ebatõhusa ja ebaprofessionaalse klienditeeninduse tekitatud mainekahju. Seetõttu investeerivad ettevõtted nii palju klienditeeninduse koolitustesse. Tänapäeval on klienditeenindusest saanud bränd ja paljud inimesed on nõus kvaliteetse abi eest rohkem maksma.

Tegelikult PwC “Future of Customer Experience” uuring näitas, et erinevatest tööstusharudest pärit vastajad olid nõus parema teeninduse eest maksma 16 protsenti rohkem. Lisaks väitis 74 protsenti küsitletutest, et soovivad rohkem inimlikku suhtlust ja teatasid, et paljud ettevõtted “on kaotanud kontakti kliendikogemuse inimliku elemendiga”.

Bridgette Hernandez, kes vastutab saidi Grab My Essay ja Studicus oluline sisu eest, jagab oma mõtteid selle kohta:

“Mõned aastad tagasi saatsime mitu tuhat e-kirja, milles küsisime ühe otsese küsimuse. Vastustes küsiti teenuseid, mida olime juba osutanud, kuid kiiremini ja odavamalt. Seejärel saatsime veel ühe küsimustiku, mis pakkus välja mitu võimalust, sealhulgas varsti lansseeritavaid teenuseid. Seekord näitas enamik vastuseid põnevust uute võimaluste üle. Kokkuvõte: inimesed ei taha mõelda teie ettevõttele, see on teie töö.”

Klienditeeninduse olulisemad reeglid

Enne tegelike kirjutamisnõuannete juurde asumist teeme midagi selgeks: väldime vigu, mis Teie äri kahjustavad, ja järgime klienditeeninduse kuldreeglit (rohkem hetke pärast). Paljud klienditeenindajad teevad vea, öeldes klientidele seda, mida nad kuulda tahavad.

See on kindel märk ebaprofessionaalsest esindajast, kes oli kas halvasti koolitatud või kellel oli madal motivatsioon oma tööd teha. Sellised inimesed tahavad klienditeeninduse piletid esimesel võimalusel sulgeda ja koju minna.

Ilmselgelt halb idee

Veendumaks, et katame kõik alused, kasutame klienditeeninduse kuldreeglit:

Ärge rõõmustage oma kliente. Vähendage tööd, mida klient peab oma probleemi lahendamiseks tegema.

Miks on see kuldreegel? Sest nagu Harvard Businessi ülevaates leiti, on see klientide lojaalsuse võti, mis on korduva äritegevuse ja positiivse kuvandi jaoks kriitilise tähtsusega.

HBR-i andmetel on kliendi probleemi lahendamiseks vaja keskmiselt 2,4 meili. On selge, et selle eesmärgi saavutamine on selge, tõhusa ja kliendikeskse suhtlusega võimatu.

Siin tulebki appi klienditeeninduse kirjutamine. Vaatame, kuidas vastata kliendi päringule viisil, mis vähendab nende pingutusi.

Kuidas vastata kliendi päringule: 7 nõuannet

1. Veenduge, et Teil oleks vastamiseks kogu teave

Hea mitme kanaliga klienditoe süsteem pakub tavaliselt kogu vajaliku teabe. See hõlmab kliendi nime, kliendi taotluse esitamise aega, seotud silte jne. Veendumaks, et Teie vastus aitab kliendi probleemi lahendada, vaadake kõik üle.

Mida rohkem teavet Teil on kliendi ja tema probleemi kohta, seda suurem on Teie võimalus see lahendada.

2. Väldi asjatut keerukust

Parima klienditulemuse saavutamiseks tuleks vältida kõike, mis võib muuta Teie vastuse raskesti loetavaks või arusaadavaks (žargoon, pikad, keerulised sõnad või laused, uhked fondid, mida kliendi seade ei pruugi toetada jne).

Kui seda ei saavutata, on tõenäoliselt vaja täiendavaid selgitusi. Või paljudel juhtudel peaks klient välja selgitama, mida neile kirjutatud uhke sõna tähendab. On selge, et see lisab rohkem tööd, mis on vastupidine sellele, mida saavutada püüame. Seega veenduge, et klient mõistab Teie sõnumit, ilma et peaks selle tähendusi jne selgitama.

3. Kasutage kliendi keelt

Üldreeglina kasutab valdav enamus kliente teenindusmeeskondadele sõnumite saatmisel loomulikku vestluskeelt. Peaksite vastama sarnasel viisil/keeles. Pealegi ei tekita Te nii kliendile tunnet, nagu nad teeksid tööd.

Tugevdage oma sõnumit positiivse keelekasutusega. See tähendab, et tuleb vältida selliseid fraase nagu “peate” ja “olete kohustatud” ning sõnu nagu “ära tee” ja “ei tee”, sest neid peetakse laialdaselt negatiivseteks.

Halb näide:

“Ei, kahjuks ei saa me lubada teil korraga jälgida viit tellimust.”

Hea näide:

“Praegu võimaldab meie veebisait meil korraga jälgida ainult kolme tellimust, kuid oleme väga tänulikud, kui andsite meile sellest ideest teada. Otsime neid pidevalt ja kaalume seda kindlasti. Täname, et meile sõnumi saatsite!”

4. Esitage küsimusi viisakalt ja professionaalselt

Kas see pole pettumus, kui klienditeenindajal pole aimugi, millest Te räägite, kuid siiski ei küsita Teilt selgitust? Ärge tehke seda viga ja veenduge, et Teie vastus on professionaalne ja viisakas.

Näiteks selle asemel, et küsida „Mida sa sellega mõtlesid?” proovige näiteks „Kas Te saaksite selgitada, mida Te selle all mõtlesite?”

5. Järgi küsimuse esitamisel kolme tava

Teie küsimused on tõhusamad, kui need on:

• Lihtne. Muutke need kergesti mõistetavaks. Keerulised küsimused ei julgusta kliente vastama.
• Lühike. Muutke kõik küsimused võimalikult lühikeseks ja veenduge, et te ei küsiks neid palju – ainult üks või kaks küsimust sõnumi kohta!
• Konkreetne. Keskenduge ühes küsimuses ühele probleemile, et mitte muuta need ebamääraseks ja raskesti mõistetavaks.

6. Olulise teabe jaoks kasutage vormindamist

Kui Teie vastus sisaldab midagi väga olulist, kasutage sõnumi edastamiseks kindlasti paksu kirja või allajoonimist. Näiteks võib see olla oluline teave, mida klient peab oma eesmärgi saavutamiseks meeles pidama.

7. Alati lugege üle

Rumal viga nagu kirjaviga kliendi palvele vastamisel muudab kogu klienditeeninduse amatöörlikuks. Nii et vaadake, enne kui vajutate nuppu “Saada”. See kehtib ka lõpetamata lausete, valede nimede ja muu kohta.

Klienditeenindus on kunst

Kuigi klienditeenindus on keeruline, ei saa Teie ettevõte endale lubada palli maha pillamist, sest kehv kliendikogemus võrdub halbade asjadega. Loodetavasti olid need näpunäited Teile kasulikud, et mõista, kuidas tõhusalt kirjutada ja seega tõhusat tuge pakkuda.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.