Kliendirahulolu eesmärk koos parimate tavadega

Miks peaksite hoolima oma kasutajate rahulolust/klientide rahulolust?

See on suurepärane küsimus.

“Tehke lisakilomeeter”.

“Koguge tagasisidet”.

Me kõik oleme sellest kuulnud. See on väga levinud žargoon.

Kuid see on ainult jäämäe tipp.

Selles artiklis sukeldume sügavale kliendirahulolu üksikasjadesse. Miks see on oluline. Kuidas sellega tegeleda ja millised on mõned parimad tavad.

Kliendirahulolu põhitõed

Mis on kliendi rahulolu eesmärk?

Nii lihtne kui see ka ei tundu, viitavad kliendirahulolu näitajad sellele, kui rahul on kliendid saadud teenusega.

Kuid õnn on subjektiivne, see on seotud sellega, kuidas ma tunnen end toote, teenuse või kogemuse suhtes. Seega võib öelda, et kliendirahulolu on tihedalt seotud kliendi kogemusega.

Kliendid on valmis maksma kõrgematasemelise kogemuse eest rohkem. Nad tahavad, et te teeksite ekstra kilomeetri ja pakuksite neile paremat teenust.

Jah, parem kogemus ja seega parem kliendirahulolu aitavad teil oma toote või teenuse hinda tõsta.

Lisaks toob see teile ka rohkem sissetulevaid kliente.

Seega ei saa me rääkida kliendirahulolust kliendikogemust uurimata.

“Kliendikogemus on teie klientide kogemuste summa teie kaubamärgiga kõigis kokkupuutepunktides kliendi teekonnal; alates esialgsest avastamisest kuni konverteerimiseni.”

Tagasi meie küsimuse juurde. Mis on kliendi rahulolu eesmärk?

1. Parandage lojaalsust ja vähendage kliendivoolavust

Mida õnnelikumad on teie kliendid, seda tõenäolisemalt ostavad nad teie kaubamärgilt/ettevõttelt uuesti. Rahulolevad kliendid suurendavad teie kliendilojaalsust. See vähendab lõppkokkuvõttes kliendivoolavuse määra ja parandab teie tulunumbreid.

2. Kasvatage oma kliendibaasi

Need rahulolevad kliendid mitte ainult ei kuluta rohkem, vaid ka levitavad sõna ja räägivad teie kaubamärgist oma sõpradele. Lõppkokkuvõttes kasvatate oma kliendibaasi esialgse õnnelike klientide abil.

3. Ehitage sotsiaalset tõestust

90% tarbijatest ütlevad, et ostuotsuseid mõjutavad veebiarvustused.

Mida rahulolevamad on teie kliendid, seda kergem on teil ajendada neid jätma teile kommentaare.

Tegelikult mõjutavad arvustused ka teie SEO-järjestust. Google leiab, et mida rohkem on teil kommentaare ja iseloomustusi, seda asjakohasem on nende jaoks teie brändi esiletõstmine asjakohaste otsingusõnade puhul.

4. Vähendage kulutusi

Õnnelikumad kliendid tähendavad lihtsamat kliendituge. Teisisõnu, klienditoe liinil on lihtsam suhelda rahulolevate inimestega. Nad tekitavad teile vähem vaeva ja teie klienditoe töötajad on tõhusamad.

Peale selle muutub olemasolevate klientide lisamüük lihtsaks ja te suurendate kasumlikkust.

5. Suurendage töötajate rahulolu

Kui suudate saavutada suure kliendirahulolu, vähendate lõpuks oma halbade hinnangute ja klientide halbade kommentaaride arvu.

See omakorda aitab kaasa teie töötajate üldisele rahulolule ja aitab teil luua usalduslikku ettevõtet, mis on teel edu poole.

Hästi.

Me teame, miks me peaksime hoolima klientide rahulolust. Aga kuidas seda mõõta?

Kuidas mõõta klientide rahulolu?

On hulgaliselt rahulolu mõõdikuid, millega saate arvestada. Kuid te ei pea jälgima neid kõiki.

Feedier’is on nad üldise rahulolu suhtarvu kasutamise pooldajad, mis läheb kaugemale tavalisest Net Promoter Score’ist.

NPS on tõhus ja läbimõeldud mõõdik, kuid sellest ei piisa alati. Klientide rahulolu võib olla väga raske tõhusalt mõõta, sest te küsite kelleltki, kui tõenäoline on, et ta soovitab teie kaubamärki tulevikus ja see võib päevast päeva väga palju erineda.

Kliendikogemus on mitmekanaliline. Te peate olema kõikjal kohal ja mõõtma kliendirahulolu teekonna igas punktis.

Siin on mõned vastastikused kokkupuutepunktid, mille puhul on oluline ja huvitav küsida tagasisidet ja mõõta klientide rahulolu:

• Pärast veebipõhist või poes sooritatud ostu (kasutades tahvelarvuteid või CRM-automaatikat)
• Pärast suhtlemist teie klienditoe meeskonnaga
• Mõni nädal pärast ostu (sõltub suuresti teie tootest/kasutusjuhtumist)
• Kui märkate kasutaja kontoaktiivsuse muutumist

Turunduse automatiseerimise vahendite kasvuga ja klientide tagasiside vahendite arenguga muutub palli veerema panemine ja protsessi täielik automatiseerimine lihtsamaks.

Tänapäeval on imelihtne suletud tagasisideahela loomine, tagasiside taotluse automatiseerimine, aga ka oma meeskonna teavitamine sellest, mis toimub.

Kliendirahulolu parimad tavad

Võimalus pakkuda oma klientidele suurepäraseid kogemusi aitab kaasa klientide üldisele rahulolule.

Üks teema, mida me näeme tõeliselt edukate ettevõtete seas, on see, et kliendikogemus on nende äristrateegia oluline osa. Seda ei peeta mitte mingiks kuluks, vaid pigem võimaluseks oma toote ja teenuse esile tõstmiseks. Seega ei räägita enam sellest, kuidas me oma kliente toetame. Pigem aga: “kuidas me saame pidevalt parandada oma klientide kogemust, et suurendada lojaalsust ja oma ettevõtte väärtust?”

Lühidalt öeldes seisneb see tagasisidesõbraliku kultuuri loomises ja teie klienditeenindusmeeskonna harimises parimate tavade kohta:

1. Olge proaktiivne

Integreerige oma tööriistad omavahel ja rakendage teavitusi, et meeskond saaks hoiatuse, kui midagi vajab tähelepanu. Näiteks kui tuleb halb tagasiside.

2. Mitmekanalisus ennekõike

Nagu eelnevalt mainitud, mõõtke kliendi rahulolu erinevates kokkupuutepunktides: tugiteenus, rakendusesisene, ostujärgne jne.

3. Olge personaalne

Üks viimasel ajal täheldatud suundumus kasutajate isikupärastamise osas tugineb isiklikule videole.

Klienditeeninduse tarkvara, näiteks LiveAgent omab funktsiooni nimega videovestlus. Põhimõtteliselt saate selle video vestlusnupu oma veebilehel oma klientidele kättesaadavaks teha. Seega, luues isikliku kogemuse ja abi. Lisaks saab teie agent või klient jagada oma ekraani. Seega saab agent probleemi kiiremini tuvastada ja lahendada.

4. Käsitlege halbu kommentaare ja negatiivset tagasisidet lapsekingades

Hea algus on HEARD raamistik, mis on inspireeritud Disney lähenemisviisist. Põhimõtteliselt sätestab see, et te peaksite: kuulama, tundma kaasa, vabandama, lahendama ja diagnoosima (ingl. k. Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose).

Nii tegeleb Walt Disney Company oma 135 miljoni inimesega, kes igal aastal sealt läbi käivad.

5. Süvenege sügavale põhjustesse

See läheb tegelikult kaugemale proaktiivsusest, see tähendab ka arusaamist põhjustest ja süvenemist probleemi varjatud aspektidesse.

Tahate mõista oma klientide tõelisi valupunkte, et neid päriselt rahuldada. Selleks on erinevaid meetodeid, alates kliendi tagasiside küsitlusest (SurveyMonkey) kuni kliendi avastuskõne või intervjuuni.

6. Olge originaalne

Kirss tordil? Olge meelelahutuslik, originaalne ja õigeaegne!

Kokkuvõtteks

Kokkuvõttes ei pea paika, et võitja võtab kõik. Kuid võib eeldada, et edu saavutavad need, kes on edukad kliendirahulolus.

Kliendirahulolu võib pidada tänapäeval üheks suurimaks eristavaks teguriks kaubamärkide vahel. Võib-olla isegi suuremaks kui hind.

Soovite rohkem teada saada? Siis lugege meie põhjalikku artiklit klienditeeninduse teooria kohta.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid rakendatakse praktikas. Testige kõike, mida meie akadeemia pakub, otse LiveAgent’is.