Mis on kliendisuhtlus?

Kuidas klientidega veebis suhelda?

Teie vestlusliinid on avatud ja teavitused laekuvad. Peate neile vastama samamoodi nagu ettekandja klientidega suheldes – õigeaegselt ja isikupärastatult. Probleem on selles, et teie klienditoe agentidel võib olla raskusi sama tegemisega.

Kaasaegne klienditeeninduse suhtlus on palju teistsugune kui vanasti. Tänapäeval on kliendid sama nõudlikud kui ka tehnikateadlikud. Seetõttu on kvaliteetse klienditeeninduse pakkumine ülimalt oluline.

Tõenäoliselt on tuhandeid põhjuseid, miks suurepärane klienditeenindus on teie pingutust väärt. See on palju odavam kui mis tahes turundus või reklaam. See aitab hoida teie kliente õnnelikuna, kellest võivad omakorda saada teie brändikaitsjad.

Põhimõtteliselt, kui teete oma püsikliendid õnnelikuks, toovad nad endaga kaasa ka teisi inimesi, kes tõenäoliselt Teie käest samuti ostavad. Selliste eeliste tõttu on oluline tagada tõhus klienditeeninduse suhtlus.

Reaalajas vestluse stress – klienditeeninduse vead kahjustavad Teie ettevõtet

Kliendisuhtlus reaalajas vestluse kaudu võib olla keeruline. Võimalik, et olete oma klienditeenindusmeeskonna jaoks paigaldanud reaalajas vestluse, lootes et see lahendab kõik teie probleemid. Arvasite, et see on lollikindel investeering, sest teie töötajad suhtlevad klientidega kiiresti ja sujuvalt.

Kuid enamiku klienditoe juhtide puhul pole see tõsi. Isegi mainekad ja kõige usaldusväärsemad veebiettevõtted ei väldi alati kõige levinumaid klienditoe probleeme/vigu. Ettevõtted vastavad vaevu tarbijate reaalajas vestluse kriteeriumidele.

Kliendid soovivad kohest tuge, seetõttu otsustavad nad installida reaalajas vestluse. Kuid kliendid on harva enamiku kogemustega rahul, mis lõpeb pettumusega. Uuringute kohaselt on 38% tarbijate reaalajas vestluse klienditeeninduse kogemus kehv.

Tõsi, neile meeldib kiirus, mistõttu eelistavad ettevõtted kiiremaid ühendusaegu ja vastuseid. Siiski on midagi, mida nad ei mõista. Tarbijatele meeldivad kiired tehingud, kuid nad hoolivad rohkem probleemide lahendamisest, isegi kui see võtab kauem aega.

Kiiruse asemel kliendirahulolu eelistamine pakub teile olulist ärilist kasu. Teie kliendid jäävad lojaalseks, reklaamivad Teie kaubamärki ja suurendavad Teie liiklust. Kui soovite neid hüvesid ära kasutada, on siin mõned näpunäited, kuidas klientidega veebis vestelda.

Reaalajas vestluse näpunäited professionaalseks kliendisuhtluseks

Kuigi paljud kliendid on reaalajas vestluses pettunud, ei tähenda see, et see poleks kõige mõjuvam klienditeeninduse vorm. Ligikaudu 70% tarbijatest on reaalajas vestlusega rahul. Sellega seoses saate suurendada kliendirahulolu järgmiste tõhusate tarbijasuhete strateegiate abil.

Kasutage oma nime

Enda tutvustamisel kasuta oma nime. See lisab reaalajas vestluse elektroonilisele suhtlusele inimlikumat hõngu. Kui kasutate oma nime, aitab see ka Teie kliendil mõista, et ta räägib tõelise inimesega, mitte robotiga.

Kasutage tippimise indikaatorit

Trükkimise indikaator on suurepärane lisa Teie reaalajas vestluse funktsioonidele. Kui kasutate seda, kuvab see Teie klientidele märke, et olete parasjagu neile vastamas. Nii ei pea nad pead murma, kas olete endiselt vestluses aktiivne või mitte.

Ei mingeid suurtähti ega ellipse

Vältige nii palju kui võimalik ellipside ja suurtähtede kasutamist. Kolm pisikest täppi ei tundu olulised, kuid need võivad muuta Teid kaudseks või alandlikuks. Nagu enamik Teist teavad, jätavad kõik suurtähed mulje, nagu KARJUTE ja ükski klient ei taha seda.

Kasutage emotikone ja konserveeritud vastuseid

Aeg võtta omaks emotikonide kultuur, millest kliendid paremini aru saavad. Need mitte ainult ei lisa vestlusele selgust, vaid näitavad ka, kui sõbralik sa oled. Samal ajal aitab automaatsete vastuste kasutamine enamlevinud küsimuste puhul suurendada täpsust ja kiirust.

Jälgige oma grammatikat

Klientide päringuid käsitledes võite olla sotsiaalne, jätmata tähelepanuta grammatikat. Veenduge, et reaalajas vestlused oleksid võimalikult meeldivad. Siiski ei saa Te selle nimel grammatikat ohverdada, vastasel juhul ei saa Te kliendiga suheldes nii professionaalset ilmet jätta.

Kasutage reaalajas vestluse automaattõlget

Saate eemaldada keelebarjäärid, kui lahendate klienditeenindusega seotud probleeme automaattõlke abil. Selle kasutamine võimaldab Teie agentidel klientidega selgelt ja kiiresti rääkida.

Saatke välja dünaamiline vestluskutse

Suurepärase klienditeeninduse osa ei ole kunagi teie poodi siseneva kliendi ignoreerimine. See kehtib ka siis, kui klient külastab teie veebisaiti. Öelge tere ja küsige, kas saate neid millegagi aidata. Suurepärase klienditeeninduse osa ei ole kunagi teie poodi siseneva kliendi ignoreerimine. See kehtib ka siis, kui klient külastab teie veebisaiti. Öelge tere ja küsige, kas saate neid millegagi aidata. Saate klientidega suhelda dünaamiliste vestluskutsete abil. Võite klientidega suhelda dünaamiliste vestluskutsete abil.

Kasutage reaalajas veebianalüütikat

Reaalajas veebianalüütika on klienditeeninduses kasulik. See võimaldab teil näha, mida teie külastajad teie veebisaidil teevad. analüütika võimaldab teil klientidega kiiresti ühendust võtta, pakkudes neile vajalikku reaalajas vestlusteenust.

Saatke vestlused asjakohastele agentidele

Teie kliendid soovivad kohest abi, mistõttu nad pöörduvad reaalajas vestluse poole. See on ju reaalajas. Saate aidata nende probleeme veelgi kiiremini lahendada, saates vestlused asjakohastele agentidele. Tehke seda, kasutades automaatset oskuspõhist marsruutimist, et suunata sõnumid agendile, kes suudab probleemile kõige paremini reageerida.

Tooge reaalajas vestluse nupud esile

Ärge peitke reaalajas vestluse nuppu, asetades selle lehe allossa või kontaktide lehele. Asetage see silmnähtavale ja tehke see kohe juurdepääsetavaks. Kogu mõte on siin end kättesaadavaks teha. Seetõttu peate klientidega suhtlemiseks asetama reaalajas vestluse nupu kõige ilmsemasse kohta.

Kohandage vestlusakent

Reaalajas vestluse funktsiooni akna kohandamine võib pakkuda teile suurepäraseid eeliseid. Esiteks võib see aidata luua fantastilise visuaali – esmamulje. Sellega seoses lisage oma brändi maine tõstmiseks vestlusaknasse oma agendi avatar ja oma ettevõtte logo.

Tagada esimese kontakti lahendus

Julgustage oma klienditeenindajaid lahendama kõiki probleeme nii kiiresti kui võimalik, võimaluse korral juba esimesel kontaktil. Saate seda teha, pakkudes kiiret keskmist reageerimissagedust, mille saavutate siis kui võtate automatiseeritud sõnumitest ja klientide vahel multitegumtööst maksimumi.

Kiire klienditeenindusega suhtlemine on ettevõtte jaoks ülioluline ja kasulik. Kliendiprobleemide lahendamine on siiski hädavajalik, kuid veelgi enam tagage, et nad lahkuksid õnnelike klientidena.

Soovite rohkem teada saada?

Vaadake meie ulatuslikke kliendisuhtluse artikleid;

• Kuidas viisakalt keelduda
• Kuidas vastata kliendipäringutele
• Kuidas kliendikaebusi käsitleda
• Kuidas kliendi ees vabandada

Ei tunne LiveAgenti?

LiveAgent on kliendisuhtluse haldustarkvara, mis võimaldab teie klienditeeninduse esindajatel tegeleda kõigi päringutega ühest kohast. See klienditeenindustööriist ühendab mitu suhtluskanalit ja koondab need ühte universaalsesse postkasti. Näiteks kogu meili-, sotsiaalmeedia-, reaalajas vestluse või teadmusbaasi kliendisuhtlus muudetakse liideses piletiteks.

Millised on kliendisuhtluse haldustarkvara hüved?

• Klientide hoidmine
• Positiivne tagasiside/kliendikogemus
• Kliendilojaalsus

Teadmised on hädavajalikud, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.