Klienditeeninduse järjekord

Mis on klienditeeninduse järjekord?

Kui kliendid võtavad teie toe meeskonnaga ühendust neile kättesaadavate erinevate kanalite kaudu, teisendatakse nende sõnumid klienditoe piletiteks, mis seejärel salvestatakse järjekorda.

See järjekord on põhimõtteliselt teie klienditoe meeskonna postkast. Enamik klienditeenindusplatvorme võimaldab piletite järjekorda kindlatesse vaadetesse filtreerida. Seega saavad agendid näha konkreetselt neile määratud või kindla prioriteediga juhtumeid ja nende kallal töötada. Agendid võivad kokku puutuda erinevat tüüpi klienditoe järjekordadega. Näiteks e-posti piletite, kõnede või reaalajas vestluste järjekord.

Miks on klienditoe järjekorra haldamine oluline?

Kui klienditoe päringud kuhjuvad ja agendid ei suuda klientidele õigeaegselt vastata, alandab see klienditeeninduse taset ja põhjustab lõppkokkuvõttes klientide frustratsiooni.

Vastavalt hiljutisele SuperOffice’i uuringule, mis hõlmas 1000 ettevõtet, oli keskmine aeg klienditeeninduse päringutele vastamisel koguni üle 12 tunni.

Nutika klienditeeninduse järjekorra haldamise strateegiaga saate:

• minimeerida aega, mida kliendid peavad vastuste ootamisele kulutama
• täiendada üldist klienditoe kvaliteeti
• tagada järjepidevuse klientidega suhtlemisel
• suurendada klienditoe agentide produktiivsust

Klienditoe järjekordade tüübid

Piletite järjekord

Kuna e-post jääb enamiku ettevõtete jaoks endiselt kõige laialdasemalt kasutatavaks klienditoe kontaktpunktiks, on piletijärjekordadega silmitsi seismine peaaegu iga klienditoe meeskonna igapäevane reaalsus. Eriti keskmiste ja suurte organisatsioonide puhul. Pikad klienditoe piletite järjekorrad ilma korraliku järjekorra haldamise süsteemita takistavad agente olemast tõhusad ja keskenduda muudele olulistele ülesannetele.

Kõnede järjekord

Telefonituge peamise kliendisuhtluskanalina pakkuvad ettevõtted peavad tegelema kõnede järjekordadega, mis võivad sageli klientide jaoks äärmiselt tüütud olla. Igasugune ootel olemine võib tegelikult klienditeeninduskogemust negatiivselt mõjutada. Software Advice’i uuring on näidanud, et 60% klientidest arvab, et vaid minutine ooteaeg on juba liiga pikk. Pikkade ooteaegade vältimiseks võite rakendada tagasihelistamise tarkvara, mis annab klientidele võimaluse taotleda tagasihelistamist.

Reaalajas vestluse järjekord

Kuna reaalajas vestluse populaarsus veebikasutajate seas kasvab, lisab aina rohkem ettevõtteid selle oma klienditoe töövoogudesse. Seega on ka reaalajas vestluse järjekorrad saamas paljude klienditoe meeskondade jaoks normiks. Kaasaegsed vestlustööriistad pakuvad tavaliselt täiustatud vestluse marsruutimist ja jaotamist. Näiteks vestluste määramine agentidele, kes on varem antud klientidega suhelnud. See võimaldab vältida järjekordi ning võimaldab kiiremat ja tõhusamat tuge.

10 näpunäidet klienditoe piletite järjekorra tõhusaks haldamiseks

Klienditoe järjekorra haldamine võib olla keeruline. Piletite käsitlemise järjekorra üle otsustamisel mängivad rolli paljud tegurid.

Allpool on 10 näpunäidet tõhusa klienditoe järjekorra haldamise protsessi loomiseks. Nii saate pileteid õigesti prioriseerida, parandada piletite lahendamise aega, agentide tootlikkust ja klientide rahulolu.

1. First in, first out ehk FIFO-meetod

Suhteliselt väikese hulga päringute arvuga väikeste meeskondade jaoks on kõige levinum järjekorra käsitlemise meetod “kes ees, see mees”. Sageli kutsutakse FIFO-ks, mis tähendab “First In, First Out”. See tähendab, et agendid peaksid esmalt vastama vanimatele piletitele ja seejärel järgima järjekorda. Sellel lähenemisviisil puudub aga paindlikkus päringute kiireloomulisuse või tähtsuse hindamisel.

2. Käsitlege lihtsamaid pileteid enne

Teine lihtne tava on esmalt tegeleda kõige lihtsamate klienditoe piletitega. Need on päringud, mis ei nõua pikki ja keerulisi vastuseid ning mille vastamiseks peaks klienditoe agendil kuluma maksimaalselt paar minutit. See võimaldab pöörata raskemate probleemidega klientidele tähelepanu, mida nad väärivad, samas kui lihtsamate päringutega kliendid saavad kiiremaid vastuseid.

3. Prioriseerige klienditoe päringuid

Tasuta ja tasuliste kasutajatega ettevõtetel on mõttekas prioriseerida päringuid kliendi tooteplaani või kasutaja kohta saadava tulu alusel. See tagab väärtuslikumate ja kasumlikumate klientide kiireloomulisema teenindamise. Prioriseerimine võib põhineda ka muudel kriteeriumidel. Näiteks võite hea esmamulje jätmiseks eelistada kliente, kes esitavad klienditoe päringuid esimest korda.

4. Segmenteerige pileteid kategooriate kaupa

Kui teie klienditoe meeskond saab tavaliselt palju erinevat tüüpi päringuid, võite kasutada piletite segmentimise erinevate kategooriate alusel. Näiteks probleemi tüübi, toote, osakonna jms järgi. See võimaldab määrata õiged piletid õigetele meeskondadele või konkreetsetele meeskonnaliikmetele, kes peaksid neid käsitlema. Kuna teatud agendid on mõnedel teemadel paremad või neil on spetsiifiline oskuste kogum, mis võimaldab neil teatud tüüpi probleeme kiiresti lahendada. Piletite segmenteerimine võib aidata vältida päringute kuhjumist.

5. Ehitage astmeline klienditoe struktuur

Mitmetasandilise klienditoe struktuuri seadistamine on suurepärane strateegia SaaS-i meeskondadele, kes saavad tavaliselt erineva tehnilise raskusastmega taotlusi. Esimene tasand võib koosneda agentidest, kes vastavad üldistele päringutele ja eskaleerivad keerulisemaid tehnilisi probleeme teise astme agentidele. Struktuur sõltub üldiselt teie meeskonna ja teie ettevõtte suurusest ja keerukusest.

6. Seadistage teenusetaseme lepingud (SLA-d)

Teenusetaseme lepingute (SLA) seadistamine aitab teie klienditoe piletite järjekorda kontrolli all hoida. SLA-d on etteantud ajaperioodid, mille jooksul piletitele tuleb vastata. Need võivad erineda olenevalt piletitüübist ja prioriteetsuse tasemest. Teenusetaseme lepingud on abiks teie klienditoe meeskonnale selgete standardite (nt mõistliku reageerimisaja raamide) seadmisel.

7. Looge klienditoe töövoog

Omades hästi välja toodud, kõikehõlmavat klienditoe töövoo dokumentatsiooni järjekorra haldamiseks mitte ainult ei suurenda agentide tõhusust, vaid aitavad neil pakkuda ühtset klienditeeninduse kogemust. Töövoog peaks selgelt selgitama, kes millega tegeleb, millal ja kuhu tuleks piletid eskaleerida. Lisaks peaks see olema kõigile klienditoe agentidele alati hõlpsasti kättesaadav.

8. Võimestage oma klienditoe meeskonda

Võimaldage agentidel probleemidele kiiresti reageerida ja neid lahendada, pakkudes neile õigeid tööriistu ja ressursse. Veenduge, et kõik meeskonnaliikmed on korralikult koolitatud ja neil on juurdepääs sisemisele teadmusbaasile ja kogu vajalikule dokumentatsioonile. Mida teadlikumad ja volitatumad agendid on, seda lihtsam on neil pileteid kiiresti ja tõhusalt hallata.

9. Kasutage iseteeninduse jõudu

Üks lihtsamaid viise klienditeeninduse järjekorra vähendamiseks on lasta klientidel leida levinud vastuseid. Seega lahendavad nad probleemid iseseisvalt, rakendades iseteeninduse lahendust. Tegelikult näitas Microsofti uuring, et 90% ülemaailmsetest tarbijatest eeldavad nüüd, et brändid ja organisatsioonid pakuksid iseteenidusportaali. Rikkalik teadmusebaas koos KKK-de jaotisega aitab vältida sarnaste päringute saamist.

10. Veenduge, et teised agendid saaksid hõlpsasti piletisse hüpata

Tagamaks, et piletid ei takerduks kellegi isiklikku järjekorda, tehke järgmisele piletile sattunud agendile ajaloo täpsele vaatele juurdepääs lihtsaks ja võimaldage neil end kõigega paari sekundi jooksul kurssi viia. Võimalus näha kõiki olekumuudatusi ja kõiki värskendusi eelnevatest dialoogidest kliendiga võimaldab agentidel kiiresti vastata minimaalse viivitusega.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.