Enne sügavuti mõiste juurde sukeldumist peame mõistma kahte erinevat klienditeeninduse oskuste kategooriat. Eristame klienditeeninduse oskusi kahe peamise rühma järgi: kõvad oskused ja pehmed oskused. Kõvasid oskusi saab inimene omandada kooli, koolituste või kursuste kaudu. Näiteks klienditeeninduses võib see olla tootealane teadmistepagas, analüütilised oskused või tehnilised oskused. Teisalt on töötaja pehmed oskused juba algusest peale olemas. Töötaja iseloom ja emotsionaalne intelligentsus määravad nende pehmed oskused.

Mis on klienditeeninduse pehmed oskused?

Klienditeeninduse pehmed oskused on oskused, mis tagavad kogu kliendisuhtluse sujuva kulgemise. See tähendab, et klient saab vajaliku teabe oma probleemi lahendamiseks ja kogeb üldiselt suurepärast teenindust.

Pehmed oskused, millele tähelepanu pöörata

Kui olete palkamas, pöörake kindlasti tähelepanu klienditeeninduse pehmetele oskustele, mis teie klienditeenindusmeeskonnaga liituda soovivatel kandidaatidel on. Teisest küljest, kui töötate klienditeenindussektoris, lugege läbi need kohustuslikud pehmed oskused, et teada saada, kas olete juba parim klienditeeninduse ekspert või kas saate oma klienditeeninduse oskusi ja karjääri täiustada.

Proaktiivne kuulamine

Aktiivne kuulamine on oluline pehme oskus, mis peaks igal klienditeenindajal olema. Klienditeenindajad peaksid alati proovima hoolikalt kuulata, et mõista kliendi probleemi. Hoolikalt kuulates saavad nad lahendada kliendiprobleeme ja vältida tarbetuid konflikte.

Kannatlikkus

Kannatlikkus on voorus. Klienditeenindus võib olla tüütu töö, seega võib mõne kliendi päringu lahendamine võtta parajalt aega. Kannatlikkus on üks olulisemaid oskusi, mis peaks olema igal klienditeeninduse töötajal. Kui klient tunneb, et teenindaja on kiirustav või kannatamatu, võib see viia konfliktini ja lõppkokkuvõttes rahuldamata kliendini. Lisaks võib see halvasti mõjutada tagasisidet.

Positiivne suhtumine

Positiivne suhtumine või teisisõnu entusiasm on järjekordne klienditeeninduse pehme oskus, millel on suur mõju. Positiivse suhtumisega agendid tunduvad lõdvestunud, enesekindlad ja valmis aitama, mis kajastub läbi positiivse keele ja kehakeele. Üldiselt reageerivad kliendid rahulikele ja vaos olevatele agentidele paremini.

Siiski on oluline mõista, et liigne elevus või optimistlikkus võib olla kahjulik. Probleemi tõhusaks lahendamiseks peate olema empaatiline ning sobitama oma energia ja hääletooni kliendiga. Näiteks kui klient on ärritunud ja tal on palju probleeme, ei tohiks te olla liiga õnnelik. Lihtsalt veenduge, et olete julgustav, enesekindel ja valmis neid probleemide lahendaja suhtumisega aitama. See käitumine näitab, et teete kliendi abistamiseks kõike.

Sõbralikkus

Kas klient soovib, et teda kutsutakse härraks/prouaks või võite teda kutsuda hoopiski eesnime järgi. Kõik need väikesed detailid on olulised, sest need moodustavad suurema pildi. Sõbralikkus on veel üks osa klienditeenindusest. Kuigi teie töötajad võivad kõik küsimused tehniliselt lahendada, ei saa keegi saavutada positiivset tulemust halva suhtumisega. Sõbralikkus klienditeeninduses tähendab mugavustunde loomist klientidele, et nad sooviksid oma probleeme jagada. Ärge alahinnake seda ilmselget, kuid olulist pehmet oskust.

Kohustused

Iga kliendisuhtlus kujutab endast õppimiskogemust, kuna pole kahte ühesugust olukorda/klienti. On palju hetki, mil on vaja võtta vastutus konkreetsete tegude eest. Kui agent/ettevõte tegi vea, peavad nad sellega tegelema. Teadmine, millal võtta vastutus või teisisõnu vabandada, on ülioluline klienditeenindaja pehme oskus. Sama oluline kui vabandamine, on agentide teadlikkus, kuidas lahendust või vähemalt ajutist parandust/pakkumist välja töötada. Selline klienditeenindus eristab teie tuge konkurentidest.

Empaatia

Empaatia on tipptasemel klienditeeninduse võtmeoskus. Oluline on mõista, kust klient tuleb. Pöörake tähelepanu kliendi hääletoonile, kehakeelele ja tegelikele kasutatavatele sõnadele. Kui paned kliendi end tundma ärakuulatuna ning vastate siiralt ja huviga nende olukorra vastu, muutub tema meeleolu/lähenemine kiiresti. Näiteks muutub keeruline klient konfliktide lahendamisele avatumaks.

Siiski ei ole see oskus, mida saate töötajate koolitusel õppida. Pehmed oskused tulevad südamest. Seetõttu, kui teil on raskusi empaatiaga, proovige end panna kliendi olukorda. Kuidas tunneksite end selles keerulises olukorras? Pärast seda suudate kohe paremini suhelda.

Suhtlemise oskused

Klienditeeninduse roll seisneb keeruliste teemade kiirel ja põhjalikul selgitamisel. Seega on agendi suhtlemisoskused võimelised muutma pettumust valmistava olukorra positiivseks kogemuseks ning tegema vihasest kliendist rahuloleva kliendi. Kokkuvõttes viivad suurepärased suhtlemisoskused kliendi rahulolu, kliendisuhte ja brändi maine paranemiseni.

Avastage rohkem…

Isegi kui meil on parimad klienditeeninduse agendid, võivad teatud olukorrad neid pidurdada ja takistada neil saavutamast oma täit potentsiaali. Töövahendid, mida te oma klienditeeninduse esindajatele pakute, on väga olulised. Kui pakute klienditeenindust veebis, siis on klienditeeninduse tarkvara efektiivseks suhtlemiseks hädavajalik.

Mis on LiveAgent?

LiveAgent on help deski lahendus ehk klienditeeninduse tarkvara, mis parandab teie igapäevast kliendisuhtlust. Meie klienditeeninduse tarkvara ühendab kõik kanalid ühte kohta, sealhulgas e-posti, otsevestluse, sotsiaalmeedia ja telefoni. Tänu meie universaalsele postkastile saate vastata kõigile kliendi päringutele ühest liidest ja säästa aega, mida saate kasutada suurepärase toe pakkumiseks veelgi rohkematele klientidele.

Enhance your customer service skills

LiveAgent's academy course on customer service soft skills will help you master effective communication, empathy, problem-solving, and more to provide an outstanding customer experience.

Try LiveAgent Planeeri demo

Frequently Asked Questions

Mis on klienditeeninduse pehmed oskused?
Klienditeeninduse pehmed oskused on need oskused, mis tagavad sujuva kliendi suhtluse ja kommunikatsiooni tervikuna.
Millised pehmed oskused peaksid teie klienditoe agendil olema?
Agent peaks omama suurepäraseid suhtlemisoskusi, empaatiavõimet, kannatlikkust, positiivset suhtumist ning suurepäraseid kuulamisoskusi.

Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

Seotud Artiklid

Parim klienditeenindus on alati ettevalmistunud. Veenduge, et teie töötajad oleksid kõigeks valmis meie klienditeenindaja koolituse kontrollnimekirjaga.

Klienditeeninduse agentide koolitamise kontrollnimekiri

Terviklik kontrollnimekiri uute klienditeeninduse agentide koolitamiseks - alates seadistusest kuni hindamiseni. Vaata lähemalt!

Klienditeenindaja värbamise kontrollnimekiri

Avastage Klienditeenindaja värbamise kontrollnimekiri LiveAgentis, mis hõlmab kõiki samme ideaalse kandidaadi palkamiseks alates nõuete määratlemisest kuni liitumisprotsessini. Tagage oma ettevõttele parimad klienditeenindajad!

Kõik, kes tegelevad klienditeenindusega, saavad kasu sisemisest akadeemiast ja saavad kasutada seda abivahendina tasuta väljaõppe jaoks.

Sissejuhatus klienditeeninduse akadeemiasse

Avasta LiveAgent Akadeemia ja paranda oma klienditeenindust! Õpi tundma meie mitme kanaliga klienditoe tööriistu, avasta parim reaalajas vestluse ja piletisüsteemi tarkvara, ning integreeri oma platvormidele nagu WhatsApp, WordPress ja Shopify. Alusta tasuta prooviperioodiga ja tõsta oma klienditeeninduse taset uutele kõrgustele. Liitu rahulolevate ettevõtetega, kes usaldavad LiveAgenti!