Kuidas luua püsiv ja lojaalne kliendibaas

Stabiilse ja lojaalse kliendibaasi loomine ei toimu üleöö, kuid mis siis? Keskendumine asjakohasele lähenemisele oma praegustele ja tulevaste klientidele tagab edu pikas perspektiivis. Kui ma esimest korda kaevasin teemadesse klienditugi, kliendilojaalsus ja klientide hoidmine, arvasin, et need on üsna igavad ja raskelt haaratavad. Mõne aja pärast sai aga selgeks, et keskendumine püsiva ja lojaalse kliendibaasi loomisele on midagi, mis tasub pikas perspektiivis väga hästi ära.

Ja nagu te selles põhjalikus juhendis näete, ei tähenda klienditeenindus mitte ainult teie klientide abistamist reaalajas vestluse tarkvara, kaudu, vaid see on palju keerulisem. Sukeldume teemasse.

Mis on kliendilojaalsus ja klientide hoidmine?

Mis on esimene asi, mis teile pähe tuleb, kui te kuulete sõna “kliendilojaalsus”? Selleks, et mõista, mis on kliendilojaalsus tegelikult, peaksime kõigepealt tunnistama, et seda on erinevatel astmetel ja tasemetel. Sõna võib lahti seletada kui olukorda, kus klient on tõeliselt pühendunud kaubamärgile ja keeldub ostmast teiste ettevõtete tooteid – või teisisõnu, ta ostab tooteid ainult ühelt ettevõttelt. Ta on täiesti rahul teeninduse ja toetusega, mida ta raha eest saab.

Suurepärane näide sellise kliendilojaalsuse kohta on iPhone’i kasutajad. Nad ei ole valmis vahetama konkurentide vastu, sest nad usuvad tõeliselt sellesse tootesse. Ja nagu me kõik teame, ei kõhkle nad ka oma sõpru sellest veenmast.

Kui tegemist on kliendi hoidmise või hoidmismääraga, siis oleme silmitsi statistikaga, mis ütleb meile, kui kaua teatud kliendid on maksvate klientidena püsinud.

Kuid need on vaid numbrid ja ei näita emotsioone ega tegelikke probleeme, millega teie kliendid silmitsi seisavad.

Võib-olla on mõned kliendid liiga konservatiivsed, et minna kuhugi mujale, võib-olla nad ei suutnud leida teile asendajat. Kuid võrreldes lojaalsete klientidega ei pruugi need, kes jäävad alles, julgustada ka teisi teie juurest ostma – seega, kuigi nad maksavad teile endiselt, ei aita nad teil ka kasvada.

Klientide hoidmise määra suurendamine ei tee teile ilmselgelt halba, kuid tegelikult peaksite keskenduma tugevate suhete loomisele oma klientidega.

Miks on kliendilojaalsus teie ettevõtte jaoks oluline?

Ei ole vaja selgitada klientide lojaalsuse tähtsust. Me kõik teame seda.

Sellegipoolest arvame, et peame andma mõned meie sõnu tõestavad punktid, mis annavad teile teadmisi, mida on lihtne rakendada teie praeguses või tulevases äris.

• Omandamiskulud on madalamad
• Kliendivoolavuse määr väheneb
• Teie soovitused ilmuvad loomulikult
• Teie tagasimaksete määr on madalam
• Tekitate positiivset suust-suhu sõnumit
• Teie uusi tooteid on lihtsam luua, testida ja rakendada
• Rohkem korduvaid tellimusi
• Positiivsed arvustused ja iseloomustused, ilma et neid tegelikult küsitaks
• Saate kaasata oma kliente oma sisuloomise tegevustesse (ja seda tasuta)
• Te tunnete nende toetust, kui midagi ei lähe ootuspäraselt

Need on vaid mõned eelised, mis kombineerituna võivad avaldada üllatavalt suurt mõju teie ettevõttele.

Kuidas arvutada ja mõõta klientide lojaalsust ja hoidmist

Nende näitajate arvutamine võib olla keeruline.

Võib-olla soovite konkreetset viisi, kuidas kontrollida ühte kõige olulisemat ettevõtte põhinäitajat, või ehk soovite lihtsalt oma töö tulemustest oma ülemusele aru anda. Samal ajal ei ole te huvitatud pikkadest aruteludest, mis turundusosakondades pidevalt toimuvad. Kuidas te selle probleemi lahendate?

Turundusanalüütika loomine on sageli väga valesti mõistetud tegevus. Sageli jahtime numbreid, ilma et vaataksime äri kõrgemast vaatenurgast.

Sama probleem on klientide lojaalsuse või hoidmise arvutamisega. Kuigi kliendtide hoidmise arvutamine on midagi, mida me saaksime mõõta, on lojaalsust võimatu jälgida ja see ei peaks olema meie prioriteetide hulgas.

Miks? Esiteks, see on seotud meie käitumisega ja seega muutub koos kõigi erinevate läbitud elutegevustega, seega me ei saa seda numbritega väljendada. Teiseks, keskendumine igapäevastele ülesannetele, mis parandavad teie toodet, kaubamärki või logistikat, parandab lõpuks klientide lojaalsust ja te märkate seda samade inimeste suurenenud müügi, positiivsete arvustuste ja ootamatute külastuste kaudu.

Hoidmise määra valem on:

Klientide hoidmise määr = ((# kliendid perioodi lõpus – # perioodi jooksul omandatud kliendid)) / # kliendid perioodi alguses)) X 100

Kui panna reaalsetesse numbritesse, siis kui teatud aja jooksul oleks teil 1000 klienti ja saite sel ajal juurde 200 uut, kaotasite neist 100, siis oleks teil lõpuks 1100 klienti ja klientide hoidmine oleks arvestatud järgmiselt:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

See tähendab, et järgmise perioodi hoidmise määr on 90%. Kuid me rõhutame veel kord erinevate tegurite tähtsust, mis võivad seda numbrit mõjutada. Hooajalisus, uued konkurendid turul, teiste allahindlused, teie klientide praegune olukord nende elus või võib-olla on teie toode teie klientide jaoks ülearune, nii et nad ei osta enam. Ja see on vaid mõned neist.

Seega, kui otsustate arvutada klientide lojaalsust või hoidmist, soovitame teil vaadata numbreid hoolikalt, tegemata neist liiga vara järeldusi.

Mis on hea klientide hoidmise määr?

Kui te ootasite siin täpseid numbreid, siis vabandame.

Klientide pidamise võrdlemise probleem seisneb selles, et eri ettevõtted võivad seda erinevalt määratleda ja nii ei tähenda see määr teie jaoks palju.

Üldiselt on soovitatav seada oma ootused korduvatele tellimustele, loomulikele ülevaadetele erinevatel platvormidel ja keskenduda nende numbrite kasvatamisele aja jooksul. Edasiminek, stagnatsioon või langus on see, mis võib juhtuda.

Iga stsenaariumi puhul on soovitatav uurida, mis olid nende tegevuste käivitajad ja kuidas saaksite neid parandada. Kuid enne kui kulutate liiga palju aega analüüsimisele, minge kõigepealt küsige oma (endistelt) klientidelt, see on meie arvates kõige paremini abiks.

Top 20 taktikat, kuidas suurendada klientide hoidmist ja parandada oma klientide lojaalsust

Ei tea, kuidas luua kliendilojaalsust?

Sellest, mida olete seni lugenud, on ilmselge, et lojaalse kliendibaasi loomine on pikk protsess; seetõttu ei leia te siit ühtegi kiiret võitu.

Kui aga järgite allpool loetletud põhimõtteid, võite olla üllatunud nende mõjust pikemas perspektiivis.

Niisiis, need on meie klientide hoidmise strateegiad:

1. Rakendage kliendilojaalsusprogramm

Uuringute kohaselt kuulub keskmine inimene peaaegu 15 lojaalsusprogrammi. Lisaks sellele genereerib 75% programme kasutavatest ettevõtetest positiivset investeeringutasuvust, samuti suurendavad need 5% võrra klientide hoidmise määra ja kui need on teie jaoks lihtsalt puhas statistika, siis isegi 83% klientidest ise nõustusid, et just need programmid on see, mis paneb neid jätkama ostmist teatud kaubamärgilt.

Olgem ausad, meile kõigile meeldib “hea ostu” tunne. See on midagi, mida teeb meie alateadvus ja see käivitab sageli need tuntud spontaansed otsused. Tänapäeval on lojaalsete klientide premeerimise programmi loomine hädavajalik. Sellepärast me seda üldse nimetasime, sest selle puudumine võib panna kedagi minema ühe teie konkurendi juurde, isegi ilma tegelikule toote kvaliteedile mõtlemata.

Lojaalsusprogrammi koostamisel on palju võimalusi, mida saate kaaluda, kuid üldiselt peaksite kõike selgelt selgitama ning tegema selle lõbusaks ja hõlpsasti hallatavaks. Allpool loetleme mõned kõige tuntumad ja kasutatavamad programmitüübid, mis aitavad teil kliendilojaalsust suurendada.

Suurendage klientide lojaalsust:

• Punktide lojaalsusprogramm
• Astmeline lojaalsusprogramm
• Tasuline lojaalsusprogramm
• Raha tagasi lojaalsusprogramm
• Kulutamise programmid
• empliprogrammid

Kui otsustate võtta kasutusele lojaalsusprogrammi või täiustada oma praegust, soovitame teha kodutöö hoolikalt ja kulutada aega ettevalmistusele. See hoiab ära segaduse, mis nende programmidega sageli juhtub.

2. Looge oma klientidele kogukond

Kogukonna loomine on alati kergemini öeldud kui tehtud. Inimeste koondamine ühte kohta ja nende tagasipöördumine meeldetuletuseta on iga ettevõtte unistus. On mitmeid viise, kuidas oma kliente ühte kohta rühmitada. Parim on see, kui nad hakkavad ise oma kogemusi teie toote või teenusega jagama ja ise suminat tekitama. See on tavaliselt väga väheste veebikeskkondade stsenaarium ja sageli on palju mitteaktiivseid kogukondi.

Foorumid

Foorumid olid väga populaarsed vanasti, kui internet sündis. Nad pakkusid uut suhtlemisviisi ja teabe jagamist ilma teiste inimestega isiklikult kohtumata. Nende populaarsus vähenes sotsiaalmeedia tulekuga, kuid nišikogukonnad kasutavad neid endiselt.

Foorumi kasutamine oma online-äri osana võib olla eluliselt tähtis, kui teil on aktiivne ja tugeva suurusega kliendibaas. Soovitatav on alustada väikselt ja vähemate teemadega ning vajadusel suurendada oma foorumite suurust (võrreldes vastupidi).

FB/Slack rühmad

Tänapäeval asub enamik kogukondi Facebook’is või Slack’is. Need on sageli parimad valikud, kui tegemist on teabe privaatsusega ja need on sageli suletud ning nendega saab liituda ainult taotluse korral.

Nende eelis foorumite ees on see, et teil on vaja vähem inimesi, vähem hooldust ja nad ei ole kõigile nähtavad, kui te seda ei soovi.

KKK klientide küsimuste kohta

Väga populaarne viis kogukonna loomiseks on luua oma veebisaidil KKK-osa, kus on loetletud parimad ja kõige olulisemad küsimused, mis on teistele olulised. Küsimuste või probleemide allkirjastamine konkreetsete inimestega ei ole väga levinud, kuid kliendi nime kuvamine on kindlasti midagi, mida enamik neist imetleb.

Offline-üritused

Isiklikuma lähenemise jaoks soovitame korraldada offline-üritusi. Olgu see siis teadlik kohtumine, töötuba või esitlus, kliendid tunnevad, et te hoolite ja nad võivad isegi tunda, et nad on osa teie ettevõttest.

3. Tehke oma kliendid silmapaistvaks

Tavaliselt on ettevõtte ja klientide vahel barjäär, mis seisneb selles, kuidas nad oma positsiooni ostuprotsessis hoiavad. Ettevõtted teevad pakkumisi, kliendid otsivad neid ja sooritavad ostud. On väga raske leida ettevõtet, mis kaasab oma kliente protsessidesse, fotodesse või isegi otsustesse.

Miks? Sest ettevõtted kipuvad end reklaamides rohkem näitama kui toodete eeliseid klientidele. Ja kui nad kaasaksid kliente, suurendaksid nad omavahelist usaldust. Kliendid usaldaksid ettevõtteid ja tunneksid, et nad on ausad ja vastupidi, ettevõtted saaksid kasu nende headest iseloomustustest ja tagasisidest.

Keskenduge põhjalikult isiklikele ülevaadetele ja juhtumiuuringutele

Üks asi, millele on väga oluline varakult keskenduda, on tagasiside kogumine ja selle esitamine erinevates vormingutes. Soovitame seda kõike lisada ettevõtte protsessidesse ja koguda kõike loomulikult ja regulaarselt.

Tunnustused ja positiivsed arvustused on alati toiminud, kuid negatiivsed “töötavad” veelgi paremini. Tasakaalustamine nende kogumise vahel, mis on teie ettevõttele kasulikud ja klienditoe tagamine, on iga ettevõtte jaoks hädavajalik.

Loetleme ka kõige levinumad viisid, kuidas saate klientide kommentaare kuvada:

• Tunnustused
• Arvustused (sisemised või välimised)
• Juhtumiuuringud
• Kasutusjuhtumid

Ja ärge unustage olla avatud oma klientide suhtes, kui teie nišš võimaldab seda. Võidud, ebaõnnestumised, uuendused, teadaanded – hoidke oma publikut kursis.

Võite kasutada HelloBar’i isegi uudiste kuvamiseks. Loovus on võti.

3. Parandage kliendikogemust

Kliendikogemuse parandamine on midagi sellist, millega me sageli liialdame näiteks, kui üritame klientidega suheldes teha fantaasiarikkaid ja lahedaid asju ning lõpuks nad lihtsalt ei suuda kogu seda teavet tarbida ja loobuvad.

Kliendikogemuse parandamine on meie jaoks seotud takistuste kõrvaldamisega kliendi teekonnal.

Loetleme mõned ideed, mis peavad olema kooskõlas teie brändi ja veebilehe parimate tavadega.

Teie toote/teenuste disain

• Pakend
• Brändi suuniste järgimine
• Promomaterjal
• Brändi ajalugu
• Ettevõtte sisu taga

Disainige enda veebisait

• Värviskeem
• Kujundus
• Kirjastiilid
• Stiilid

Teie veebisaidi kasutatavus

• Reageerimisvõime ja elementide varjamine mobiilis
• Laadimisaeg ja JavaScripti vähendamine
• Prognoositav reaktsioonimudel
• Teie toote/teenuse kasutatavus
• Tervituskirjade seeria
• Kättesaadav klienditoe tarkvara

5. Kasutage segmenteerimist, et pakkuda personaalset tuge ja pakkumisi

Massiliste e-kirjade kampaaniate või teavituskirjade loomine ja saatmine on lihtne, kuid personaalsete pakkumiste saatmine konkreetsete sihtrühmade väikesele rühmale võtab rohkem aega, kuid on tõhusam.

Kui kogute oma kasutajate kohta üldist teavet, mis on kooskõlas viimaste GDPRi eeskirjadega, peaks teil olema info, mis on enamiku ettevõtete jaoks piisav oma potentsiaalsete klientide ja olemasolevate klientide suunamiseks.

Kõik, mida te vajate, on olla nende andmete kasutamisel nutikas. Näiteks Hello Bar võimaldab sihtimist, mis võimaldab teil segmenteerida ja pakkuda personaliseeritud hüpikaknaid inimestele, kes külastavad teie saiti. See funktsioon on suurepärane, sest saate kontrollida, kuidas teatud inimrühmad reageerivad erinevatele pakkumistele.

Te ei pruugi soovida kuvada hüpikaknaid hinnastamise lehel, et vältida isiku tähelepanu kõrvalejuhtimist lugemisest, kuid samal ajal võiksite tahta, et hüpikaknad ilmuksid blogipostitustel, sest need kipuvad olema väljumise kohaks paljudelt veebisaitidelt. Kõik see on võimalik selliste lahenduste abil ja need võimaldavad teil teha paremaid otsuseid, mis põhinevad teie enda tulemustel.

6. Küsige oma klientidelt ausat tagasisidet

Ausa tagasiside kogumine on midagi, mis võib olla teie ettevõtte jaoks oluline silmaringi avardaja. Me oleme rääkinud arvustuste ja iseloomustuste hankimisest, kuid saate neid alati oma parimatelt klientidelt.

Nende inimestega rääkimine, kes ei ole alati rahul, võib aga tuua esile mõned tõsised küsimused või muud probleemid, mis on seotud teie ettevõttega.

Mõned küsimused, mida võiksite uuringusse lisada:

• Kui rahul olete meie toote/teenustega?
• Kas on mingeid takistusi, millega olete meie toote/teenustega seoses kokku puutunud?
• Kas on muid lahendusi, mida te sooviksite meie pakkumises näha?
• Kas te soovitaksite meie lahendusi oma sõpradele? Miks?

Loomulikult võib nimekiri olla palju pikem ja kõik küsimused peaksid olema teie ettevõtte jaoks isikupärastatud. Üldiselt peaksite otsima küsimusi, mis motiveerivad klienti jah/ei vastamise asemel kirjutama tõelist ja ausat tagasisidet. Samuti ei tohiks küsitlus olla liiga pikk.

7. Näidake oma eriteadmisi oma niššis

Kui tegutsete niššis, kus teie eriteadmised määravad, kas olete võimeline oma sihtrühma teenindama, võib selle tõestamine olla teie ettevõtte edu seisukohalt ülioluline.

Probleem tekib, kui teie oskusi ei taju keegi, kes teiega ühendust võtab. Kui te räägite sellest, kui hea te olete oma ettevõtte teatud aspektides, võite kergesti oma kliente häirida, rääkides liiga palju oma ettevõttest ja vähem sellest, kuidas neid aidata. Ja seda juhtub üllatavalt sageli.

Kuidas siis tõestada, et olete oma valdkonna ekspert? Meie 4 parimat nõuannet:

Pakkuge paremat sisu ja tuge kui konkurendid

Te olete seda oodanud. Kuid samal ajal on see midagi, mida sageli ignoreeritakse.

Lihtsalt minge Google’i ja sisestage märksõnad, mis kirjeldavad kõige paremini olukorda, kui keegi kavatseb osta mõnda teie toodet ning otsige sealt alternatiive.

Google muutus targemaks, nad premeerivad kvaliteeti üha enam, nii et kui keskendute parema sisu serveerimisele ja parema toe pakkumisele (antud juhul suunates neid oma veebisaidil), saab teie bränd sellest kasu ja tõuseb ka otsingumootorites kõrgemale positsioonile.

Küsige endalt enne brauseri sulgemist:

• Kas ma tõesti vastan nendele küsimustele paremini kui teised loetletud veebisaidid?
• Kas ma tõesti pakun oma blogis paremat sisu, mis aitab kliente otsuste tegemisel?
• Kas minu veebilehega on mingeid tehnilisi probleeme, mis takistavad minu suurepärast sisu kõrgemale paigutamast?

Kui teie veebisaidil on lihtne navigeerida, see laadib kiiresti ja ei sea külastajatele takistusi, siis on suurepärase sisuga veebisait lõpuks ülekaalus nii klientide kui ka otsingumootorite jaoks.

Teadmusbaas

Uuringute kohaselt eelistab üle 50% klientidest saada tehnilist tuge teadmistebaasi kaudu. Ja võib arvata, et enamik ülejäänud klientidest soovib personaalset tuge kasutajatoe, live-chati või kõnekeskuse kaudu.

Ja ometi leiame enamikul saitidel harva teadmusbaasi. Mõnes tööstusharus, näiteks veebitarkvara puhul, on tugiveebi, teadmusbaasi või dokumentatsiooni olemasolu kohustuslik. Kuid need standardid vaevalt nihkuvad vähem moodsate ja vähem veebipõhiste tööstusharude suunas ja just seal ongi teie võimalus.

Kuidas teha/juhendid/muud postitused

Võrreldes eelmise vihjega on õpetused ja juhendid tuntud ja sageli kasutatavad taktikaid, mis toimivad.

Populaarsed juhendid sisaldavad:

• Kuidas kasutada teie toodet/teenust
• Millised on toote/teenuse eelised
• Kuidas lahendada probleem teie toote/teenuse abil

Kas te teate, mis on parim? On tohutult palju erinevaid postituste tüüpe, mille hulgast saate valida. How-to postitused on vaid üks taktika, mida saate kasutada, seega ärge harjutage ainult ühe tüübiga ja olge loovad.

Meie eriline nimekiri sisaldab:

YouTube kanal

Viimane, kuid mitte vähem tähtis on teie YouTube’i kanal. Mõned uuringud näitavad, et videote kasutamine kasvas 2017. aastal tohutu 17%.

Hullumeelne, eks ole? See 21. sajand muudab seda, kuidas inimesed kasutavad tehnoloogiat ja me võime uskuda, et inimesed hakkavad vähem lugema ja tarbivad rohkem videoid.

Isegi kui me usume, et hästi kirjutatud juhend on enamikul juhtudel parim, ei saa me takistada inimesi kulutamast rohkem aega videole.

Nii et kui te pole ikka veel oma YouTube’i kanalit alustanud, siis võib-olla on see teie jaoks viimane võimalus. Saate kasutada üsna sama postitustüüpide nimekirja ja viia see üle videosse.

Palun postitage ainult selliseid videoid, mis pakuvad teie publikule väärtust, tänapäeval on internetis liiga palju kasutuid videoid.

8. Rakendage oma klientide taotlusi

Olenemata sellest, kas teil on lihtne või keeruline lahendus, saate vähemalt teatud hulga parandus- või laiendamistaotlusi oma praeguste pakkumiste kohta. Võib-olla olete seda kuulnud:

“Kas te saaksite lisada toote XYZ oma kataloogi? Teie konkurendil on see nimekirjas, kuid ma tahan jätkuvalt osta siit.”

Kas te saaksite lisada oma tarkvarasse funktsiooni XYZ? Meie ettevõttel peab olema. Kui mitte, siis võime minna üle teisele lahendusele.”

Enamik taotlusi on sarnase koostisega ja need on üsna mürgised.

Kuidas saavad need olla mürgised, kui need on teie enda klientidelt? Hea küsimus.

Enamik probleemsetest klientidest kipub küsima suuri allahindlusi, erisoovitusi või vajavad tavaklientidega võrreldes lisatoetust. Olete kindlasti kuulnud 80/20 reeglist ja enamikus sellistes olukordades peaksite neid taotlusi ignoreerima, kui see ei riku teie äri. Kuid pikemas perspektiivis ei tohiks te nendele klientidele keskenduda.

Kui te pole veel lugenud, soovitame raamatut REWORK. Selles on üks peatükk keskendunud sellele probleemile.

Kuulamine tegutsedes

Esimene meie nõuanne on kuulamine tegutsedes. On mõttetu veeta kuid aruteludes oma klientidega ühe funktsiooni üle, mis teie pakkumises puudub. Parim on alati vastata lahendusega ja saada sellest kasu. Kui kirjutate suure teate või kasutate seda oma reklaamides, ei tee see teile kunagi haiget.

Soovitame keskenduda ainult nendele taotlustele, mis korduvad teatud aja jooksul sageli.

Kõiki taotlusi on mõttetu rahuldada ja see võib tekitada probleeme prioriteetide seadmisega.

Vähendage valupunkte

Kui teie ettevõttes on nõrku kohti, mis põhjustavad regulaarselt klientide kaotamist või negatiivset tagasisidet, siis peaksite need enne edasist arendamist parandama. Kui teie äri ei ole stabiilne, võite kaotada austuse, mida te pikka aega kasvatasite ja nad kaovad igaveseks.

Ärge võtke tagasisidet ainult probleemi tekkimisel

Oleme juba varasemates nõuannetes maininud tagasiside võtmist. Tahaksime aga anda suuremat tähtsust tagasiside võtmisele enne, kui midagi (halba) juhtub. Tehes regulaarselt küsitlusi või lihtsalt siis, kui teie kliendihaldur (kui teil ei ole kliendihaldurit, siis keegi teie meeskonnast, kes klientidega kokku puutub) küsib, kas kõik on korras, võite ennetada kliendi kaotamist.

Vastake standarditele

Standardite all mõtleme asju, mis on tänapäeval tavalised ja mis ei ole enam konkurentsieelised. Lihtsalt need on valupunktid, mida me eespool arutasime. Enne kui rakendate moodsaid funktsioone, küsige endalt, kas teil on see juba olemas:

• Mitu maksevõimalust
• Kiire toote/teenuse tarnimine
• Turvameetmed
• Pühendunud klienditugi
• Kontohaldurid

Need on vaid mõned hädavajalikud “omadused”, mida teie ettevõte peab omama.

9. Keskenduge põhiklientidele, et parandada kliendipidamist ja ärge jahtige ainult uusi kliente.

Keskendumine põhiklientidele ja nendega suhete kasvatamine on midagi, mis võib anda teile stabiilsuse, millest iga ettevõte unistab. Alati on neid kliente, kes küsivad liiga palju küsimusi ja neid, kes on teie tootega rahul, maksavad õigeaegselt ja on alati sõbralikud, kui te nendega räägite.

Ja just neile peaksite keskenduma. Tänapäeval on väga tavaline, et kui leping ja makse on paigas, hakkavad ettevõtted uute klientide järele jahtima, et oma eesmärkidega sammu pidada.

Premeerige neid, kuid mitte ainult allahindlustega

Enamus ettevõtteid kasutavad lojaalsusprogrammi, et premeerida oma võtmekliente nende lojaalsuse eest. Nad teevad oma tööd hästi ja annavad kõigile samad tingimused.

Klientide segmenteerimine nende mõju järgi teie ettevõttele on aga midagi, mida te vaevalt näete. Soovitame anda neile midagi erilist ja see ei tohiks olla ainult rahaline tasu nagu allahindlus.

Siin on mõned ideed preemiate jaoks:

• Eriline koht teie veebisaidil
• Foto nende logoga/brändiga teie kontoris
• Kutse lõunasöögile/õhtusöögile
• Eriline kingitus, mis saadetakse nende kontorisse
• Uue aasta tänukiri
• Täiendav toetus nende meeskonnale

Ja nimekiri võiks jätkuda. Teie parimad kliendid arvestavad igat märki teiepoolsetest lisapingutustest. Aga ärge üle liialdage. See võib häirida nende igapäevast tööd.

Viige nad lava taha

Üks eriline vähem materialistlik premeerimise viis on viia oma klient lava taha. Ükskõik, kas te võtate nad kaasa oma kontorisse, tootmiskohta või näitate neile mõnda oma erilist oskusteavet, mida te hoiate ärisaladusena.

10. Aidake oma kliente (vihje: mitte ainult siis, kui nad maksavad)

Me kõik teame neid müügieelseid kontaktmeile, reaalajas vestlusi või telefonikõnesid. Need kipuvad olema väga pealetükkivad ja sagedased. Kuid alates hetkest, mil potentsiaalne klient on kadunud või uus klient on pardal, liigub huvi ja abivalmidus järk-järgult uute väljavaadete poole.

See on tavaline stsenaarium, kui ettevõtteid juhivad numbrid ja tulude tagaajamine. Kui nad ei saa mingit tööd mõõta numbritega, näiteks kõnedega või sõlmitud tehingutega, siis jätavad nad selle meeleldi vahele.

Miks see probleem tekib?

• Klienditoe meeskonda nimetatakse sageli müügijärgseks meeskonnaks
• Klienditeeninduse tasuvust on võrreldes müügiga raskem tõestada
• Klienditoe spetsialistide tööd on raskem kvantifitseerida
• Klientide abistamine võib võtta liiga palju aega, kui muud asjad võivad olla tähtsamad

Igal juhul peaks klientide abistamine olema osa teie ettevõtte juhtimisprotsessist. Klientide poolt iseseisvalt juhitav iseteenindus on suurepärane, kuid seda ei näe väga sageli.

Ärge müüge, vaid õpetage oma kliente

Võrrelge seda olukorda blogipostituste kirjutamisega turunduslikel eesmärkidel. Püüdke saavutada head kohta otsingumootorites ja tõestada eriteadmisi oma niššis ning oma publikut klientideks muuta.

Kui aga aitate oma olemasolevaid kliente, on palju raskem eraldada aega sarnasele olukorrale, mida tehakse muul eesmärgil kui oma ettevõtte edendamine.

Internet sai paremaks ja inimesed mõistavad, kui te loote abistavat sisu ja, et te teate, millest te räägite. Nähtavasti on õpetamine suurimaks väljakutseks VKEde lojaalsusskeemide edendamisel.

Kokkuvõteks – eraldage aega klientide abistamiseks. Mitte miski ei takista teid õppematerjalide loomisel sellest arutelust. Olge nutikad.

Tehke sellest üks oma peamisi tulemuslikkuse näitajaid

Kui olete alles oma ettevõtte algstaadiumis, on teil palju rolle ja keskendute kiiretele võitudele. Te loote palju sisu, reklaamite seda sotsiaalmeedias ja asjakohastes foorumites, saadate uudiskirju, lihvite oma toodet ning klientide toetamiseks ei jätku lihtsalt piisavalt aega.

“Suurtel ettevõtetel on terve toetusosakond, mina ei saa seda endale lubada.” Uskuge mind või mitte, aga see, et teie veebisaidil on vestlus ja et paar päeva pärast nende tellimuse esitamist saadetakse käivitatud e-kirju, on pigem teie ettevõtte korralduse probleem kui see, et teil ei ole piisavalt aega.

Tehke oma kliendi abistamine oma peamiseks tulemuseesmärgiks ja te näete kaudset positiivset mõju oma finantseesmärkidele.

11. Laske probleemsetel klientidel minna

Te kõik olete ilmselt kuulnud, et uue kliendi võitmine on 6 korda kallim kui olemasoleva kliendi säilitamine. Aga milline on probleemse kliendi lahti laskmise võrrand? Kõige tavalisem kasutusjuhtum on see, et teie toode lihtsalt ei vasta sellele, mida klient otsib. Kui mõistate, et teie toode on oma piiri saavutanud ja te ei suuda enamiku klientide nõudmistele vastata, on lihtsam öelda ei, kui jätkata oma võitlust.

Kui te ei suuda mingil põhjusel kliendi ootusi täita, hindavad nad ausust ja läbipaistvust. Parem on hüvasti jätta juba ette, heades suhetes, kui teha seda viimasel võimalusel.

12. Kaasake kliendid oma brändi ja loodava sisu kujundamisse

Andsime teile nõu võtta kliente kaasa lavatagustesse või lisada nad oma soovituste rubriiki.

See kõik on suhteliselt tavaline, kuid nende kaasamine teie brändi ja sisuga on midagi, mida tuleks kaaluda. Me mõistame, et on palju konservatiivseid tööstusharusid, kus see idee ei oleks optimaalne.

Kui olete moodsamas valdkonnas ja teie kliendid on avatud inimesed, kes armastavad oma kogemusi jagada (nt sotsiaalmeedia kaudu), saate selle hõlpsasti oma äristrateegiasse integreerida.

Meie kogemuse põhjal võib see olla ka väga spontaanne otsus ja nad ei pruugi isegi soovida, et nende teene eest makstaks tagasi. Suurepärane näide nende tõelisest armastusest teie brändi vastu. Nii et ärge kõhelge enda fännide kaasamisega teie loodud sisusse. Selle tulemusena võib see suurendada klientide lojaalsust ja hoidmist.

13. Tähistage oma aastapäeva

Kas te teate, millal teie klient teie meeskonnaga liitus? Arvame, et kõige tavalisemaks vastuseks on “ei”. Ja see pole halb. Me ei jälgi tavaliselt seda teavet väga tihti. Võib-olla on teil isegi nende sünnipäeva andmed, kuid need on väga tundlikud andmed, mida kasutatakse ainult väga erilistes ettevõtlusvaldkondades.

On ka riike, kus on nimepäevad. Wikipedia andmetel on 21 riiki, kus see eriline sündmus toimub. Kui asute ühes neist, on väga lihtne oma andmebaasi selle veeruga laiendada ja sellest kasu saada.

Mida saate aastapäeva ajal pakkuda?

• Sooduskoodid
• Teie toote/teenuse tasuta kasutamine
• Tasuta kohaletoimetamine järgmise tellimuse puhul
• Kingitus järgmisele tellimusele
• Erinevad pakendid

Põhimõtteliselt kõik, milles kliendid saaksid kasu. Püüdke vähendada ülesmüüki miinimumini ja keskenduge pigem väikestele kingitustele, mis ei riku teie eelarvet, kuid teevad kliendid õnnelikuks.

Tänukirjad

Äris ei ole midagi isiklikumat kui isiklikud suhted. Käsitsi kirjutatud või vähemalt allkirjastatud kirja saatmine oma võtmeklientidele on midagi, mida me näeme veidi sagedamini, kuid mida praktiseerivad ikka veel vähesed ettevõtted.

Selle lihtsa ja odava meetodi ärakasutamine vähendab kindlasti kliendivoolavust, kuigi võime väita, et oluline on ainult teie lahendus. See annab teile eelise kellegi teise ees.

Jälgige klientide tulemusi

Kui teile on oluline teie kliendi äri, võiksite kaaluda nende jälgimist internetis ja nende teadaannetega tegelemist. See annab neile erilise tunde, et te hoolite nende tööst ja ei püüa neile ainult oma lahendust müüa.

14. Juhtige ootusi

Te teate, et toote leheküljel kirjutatu ei ole alati see, mida võite tegelikult saada. Suutmatus pakkuda seda, mille eest teie kliendid maksid, on tavaliseks põhjuseks, miks väheneb tagasipöörduvate klientide osakaal.

Kellegi veenmine teie toodet ostma on vaid väike võit eesmärgi kõrval, kuidas muuta ta lojaalseks kliendiks. Aga te teate mis, me oleme sellest rääkinud kogu artikli vältel.

Kui te võtate oma äri tõsiselt, siis keskenduge aeglasele, kuid kindlale kasvule. On olnud arvukalt juhtumeid, kus ettevõtted ei olnud valmis ja ebaõnnestusid, kui nad said rohkem kliente.

Te ei saa teenida kõiki inimesi sellel planeedil.

Mõned nõuanded ootuste juhtimise kohta:

• Jälgige tähtaegu
• Jälgige kliendi staatust
• Olge oma tootekirjeldustes alati läbipaistev ja aus
• Ärge kunagi soovitage tooteid, mis ei ole klientidele kasulikud

Tehke rohkem, kui lubate, kuid ärge lubage liiga palju

Te peaksite alati lubama ainult seda, mille eest teie kliendid on maksnud. Ärge andke ebarealistlikke lootusi, vaid andke ainult reaalne stsenaarium, mida saate kindlasti täita.

See ei anna teile mitte ainult vabad käed töö ajal, vaid annab teile selge eelise, kui edastate midagi, mida nad ei oodanud.

Müüsite põhiauditit? Lisage boonus.

Müüsite valgupulbreid? Visake uue toote näidis.

Müüsite uue paari saapaid? Lisage saapakreem.

Kuidas on kõik need väikesed boonused omavahel seotud?

• Need on tasuta või väga madala hinnaga võrreldes ostetud toodetega
• Need motiveerivad kliente jätkama ostmist samast kohast, sest asjakohane boonus, mille olete lisanud ilma nende taotluseta, oli niikuinii nende huviorbiidis
• Teie kliendi ostetud toote asjakohasus.

Need väikesed lojaalsuspunktid, mis on saadud teie loomulikust proaktiivsusest, muudavad järsult seda, kuidas publik suhestab end teie brändi suhtes.

15. Pidage arvestust suhtluse ja varasemate probleemide kohta

Kuidas te tunneksite, kui veebipood, kust te eelmisel aastal oma riideid ostsite, küsiks teilt konkreetse eseme ja teie üldise rahulolu kohta? Oleme kindlad, et tunneksite end väga eriliselt!

16. Tuletage klientidele meelde, et nad telliksid uuesti või soovitage neile teistsugust toodet

Korduvtellimused on enamiku ettevõtete jaoks oluline tuluallikas ja vahepeal kasutavad tarbijad samu asju korduvalt.

Kui teie kliendid ostavad teilt iga 2 kuu tagant kohvi või ostavad talvesaapaid enne talve, miks mitte saata neile meeldetuletus koos eripakkumisega?

Meid ümbritseb palju informatsiooni ja pakkumisi. Peame jääma tööajal produktiivseks ja saama valmis kõik vajalikud asjad, mis on osa meie elust.

Te ei saa loota, et teie kliendid teevad neid otsuseid, mida te tahaksite.

Kuidas saab neile meelde tuletada, et olete olemas, mitte olles liiga propageeriv?

Mõned ideed:

• Isikustatud meeldetuletus regulaarselt ostetavate toodete kohta
• Pakkuge neile täiendavaid tooteid, mida kasutatakse koos nende ostetud tootega
• Saatke neile uusi tooteid samast kategooriast
• Saatke meeldetuletusi neile, kes ei ole ammu ostnud

17. Mõõtke kliendi eluaegset väärtust (CLV) rohkem kui genereeritud liide

Oleme seda punkti juhendis lühidalt käsitlenud, kuid me tahaksime siiski anda suuremat väärtust nendele andmepunktidele, mida te kõige rohkem kontrollite.

Leiame, et liigne keskendumine liidide genereerimisele rikub brändide mainet. Kas te arvate, et klientide tellimuste kohta esitatud kaebuste lahendamine paneks neid muutma oma hinnanguid välistel saitidel? Mitte mingil juhul.

Tulemusena seisate kohal ja pärast iga negatiivset arvustust vajate veel mõningaid positiivseid, et saada oma reiting tagasi algsele numbrile. Ja me ei räägi isegi mitte parandamisest. See on võimatu, kui keskendute ainult uute klientide tagaajamisele.

18. Järgige oma missiooni ja seiske selle eest

Enamik VKEsid muudab tavaliselt oma tegevuskava pärast seda, kui esimesed kliendid nõuavad puuduvaid funktsioone, ja see on normaalne.

Siiski ei ole hea mõte muuta oma teekonda, kui teil on tuhandeid kliente. Paljud online-ettevõtted on sattunud hätta pärast seda, kui nad kaldusid kõrvale oma nišši teelt ja hakkasid lisama palju funktsioone, mis muutis nende toote või teenuse ebastabiilseks ja halvemaks kui nende tippkonkurent turul.

Nii teie avalduste kui ka tooteuuenduste järgselt tuleb selgeks teha, mille kallal te töötate ja miks ning selgitada, kui olete otsustanud mitte keskenduda teatud klientide soovitud aspektidele. Jah, te võite kaotada osa oma potentsiaalsetest klientidest, kuid kuni te ei ole suur bränd, mis on võimeline funktsioone kiiresti rakendama, saate paremini hakkama vähemaga.

Oma kliendile “ei” öelda võib olla väga raske ja seepärast lubame me rohkem, kui suudame pakkuda.

Sellegipoolest soovime anda teile mõned nõuanded, miks te peaksite oma missiooni järgima ja selle eest püsivalt seisma:

• See paneb teid keskenduma vähematele kõrgema kvaliteediga funktsioonidele/turgudele
• Te ei kaota oma kliendi usaldust liiga sagedase arvamuse muutumise tõttu
• Hoiate oma parimad ja kõige lojaalsemad kliendid ja kaotate ainult need, kes teid välja suruvad.
• Teie ettevõte on võimeline saama number 1-ks oma äri teatud aspektides, selle asemel, et teha kõike, aga mitte midagi täiuslikult.

Otsuse saate teha ainult teie, kuid me soovitame tungivalt keskenduda ja mitte minna enda missioonist kõrvale.

19. Jälgige kliendi missiooni ja nende tööd

Kui olete B2B äris, võib kergesti juhtuda, et olete osa oma kliendi äriprotsessist. Kui te ei hooli nende tulemustest, siis võib see tähendada, et te ei hooli ka neist kui kliendist.

On ilmselge, et nende tulemused mõjutavad enamasti nende tellimuse suurust ja üldist rahulolu teie lahendustega. Juhuslikud küsimused nende äri kohta, suhtlemine kohalikul üritusel või jälgimine sotsiaalmeedias väljendab teie huvi.

20. Tagasi põhitõdede juurde

Õnnitleme, kui olete siia jõudnud. Te olete tõesti huvitatud oma ettevõtte muutmisest keskmisest ettevõttest kliendimeelseks. Võib-olla on teil tunne, et enamik meie nõuandeid on erinevad kommunikatsioonivormid ja see on tõsi.

Seetõttu ei leia te mingeid suuri trikke, kuidas võiksite panna neid tundma, et olete eriline, isegi kui sa te ei ole. Seepärast läheb viimane nipp tagasi põhitõdede juurde.

Kui püüate saada kliendilojaalsuse meistriks, peate alustama põhitõdedest. Enne kui proovite rakendada mõnda ülaltoodud nõuannet, proovige endalt küsida:

“Kas ma tõesti teen nendes punktides head tööd kogu aasta jooksul?”

Siin on meie viimased näpunäited:

• Olge aus ja läbipaistev
• Lähenege sõbralikult ja viisakalt
• Olge isiklik ja usaldusväärne
• Rääkige kliendi keelega
• Aidake neid, kui nad seda vajavad
• Võtke vastutus oma vigade eest
• Käsitle kaebusi kui ametiasutus

Need on üsna iseenesestmõistetavad. Kui te ei oska põhitõdesid, ei toimi ka meie edasijõudnute nõuanded.

Otsite lisateavet? Siis vaadake meie põhjalikku klienditeeninduse teooria artiklit.

Lõpetuseks

Stabiilse kliendibaasi loomine algab keskendumisega oma olemasolevale kliendibaasile. Kuigi alati on tore iga kuu uusi kliente juurde võtta, viib oma varasemate klientide unustamine lõpuks kokkuvarisemiseni.

Olenemata sellest, kas otsustate saata tänukirju, teatada uudistest CTA-süsteemi abil, nagu näiteks HelloBar, või rakendada klienditeeninduse tarkvara, peate alati mõtlema klientidest kui inimestest. Ja kõigil neil on oma vajadused, unistused ja probleemid. Ja teie peate neile kõigile hästi vastama. Ainult nii saate tõeliselt suurendada klientide lojaalsust ja hoidmist.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid rakendatakse praktikas. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgent’i sees.