Kõnekeskuse auditi kontrollnimekiri

Efektiivsel kõnekeskusel on spetsiifilised mõõdetavad soorituse kriteeriumid. Neid saab tuvastada teatud protsesside, töövoogude, protseduuride ja juhiste abil, mida agendid järgida saavad. Aeg-ajalt on esmavajalik viia läbi kõnekeskuse audit. See tagab, et kõnekeskus säilitab järjepideva optimeerituse maksimaalseks efektiivsuseks.

Auditi eesmärgiks on saada ülevaade kõnekeskuses toimuvast. See on teie ettevõttele protsesside, tehnoloogiate ja muu mõistmiseks. Nii saab teie ettevõte kerge vaevaga tuvastada puudujääke kõnekeskuse soorituses. Kasutage kogutud andmeid ja võtke midagi nende puudujääkide kõrvaldamiseks ette. Allpool on põhiline kõnekeskuse kontrollnimekiri, mida saate oma auditi protsessis kasutada.

1. Kõnekeskuse sooritus

Hinnates üldist kõnekeskuse sooritust võite võtta arvesse järgnevaid kõnekeskuse mõõdikuid:

• Kõnesid agendi kohta keskmiselt: kui kõnesid on rohkem, kui agent suudab hallata, võib see anda märku lisapersonali palkamise vajadusest.
• Maksumus kõne kohta: kuvab kogumaksumuse kõnede käsitlemisel teatud aja jooksul. See annab ülevaate ka seotud kulude ROI-st.
• Teenuse tase: otseselt seotud teeninduse kvaliteediga ja sissetulevate kõnede keskuse sooritusega.
• Keskmine vastamise kiirus: kui need näitajad on kõrged viitab see sellele, et teil võib olla vajadus täiendava personali palkamiseks.
• Keskmine käsitlemisaeg: kõrge keskmine käsitlemisaeg tähendab, et kliendid ootavad vastuste vahel kaua. See annab märku, et agendid vajavad täiendavat koolitamist.
• Hülgamisreiting: kõrge hülgamisreitingu tulemuseks võivad olla rahuolematud kliendid ja kaotatud müügivõimalused.
• Ennustuste täpsus: kui tegelikke kõnesid on rohkem, kui ennustatud, töötab meeskond arvatavasti suure pinge all. Kui kõnesid on vähem, kui ennustatud on agendid alakasutatud.

Kui soovite rohkem teada saada, lugege – Kõnekeskuse näitajad, mida peaksite praegu mõõtma.

2. Agendi efektiivsus

Individuaalse kõnekeskuse agendi efektiivsuse analüüsimisele võivad kaasa aidata järgmised näitajad:

• Graafikust kinni pidamine: kõrge reiting annab märku sellest, et agent järgib oma graafikut. Pakkudes seega ootuspärast klienditeenindust.
• Maksimaalne hõivatuse tase: määratleb agentide hõivatuse ning selle, kas teie kõnekeskuses töötab liiga palju või vähe töötajaid.
• Lahendus esmakõnega: annab märku kõrgest produktiivsusest, sest agent teeb probleemi lahendamiseks vähem tegevusi.
• Kvaliteedi tagamise hinded: demonstreerivad kõnede kvaliteeti. Seega, kui hea on agent kõnede haldamises, probleemide lahendamises, skripti ja protokollide järgimises ning nõuetekohase kõnekeskuse etiketti kasutamises.

3. Protsessid ja protseduurid

Hinnates kõnekeskuse operatsioone, verifitseerige kõik protseduurid, poliitikad ja klienditeeninduse protsessid. Kõik eelpool mainitud peaksid olema hästi defineeritud, dokumenteeritud ning kogu kõnekeskuse meeskonnale kergesti juurdepääsetavad. Sügavamaks analüüsiks hinnake, kas kõik protsessi ning protseduuride sammud on vajalikud ja asjakohased. Lisaks seda, kas meeskondasid on võimalik kombineerida või kõrvaldada.

4. Kõnekeskuse käsikirjad

Kontrollige oma kõnekeskuse käsikirjasid, veendumaks, et need pakuvad klientidele täpset informatsiooni. Seega ärge jätke ebaselgusele ruumi. Veenduge, et agendid saavad neid kasutada korrektselt ja efektiivselt, et säilitada kõrge kliendirahulolu tase. Hindamisel võivad kasulikud olla järgmised küsimused:

• Kas teie kõnede käsikirjad on hästi koostatud ja sõnastatud sihtgrupi jaoks lihtsas keeles?
• Kas uuendate oma käsikirju, kui midagi teie ettevõttes muutub?
• Kas innustate agente käsikirjast kõrvale kalduma, kui nad tunnevad, et see on olukorrale vastav?

5. Kõnekeskuse värbamine

Selleks, et tagada kvalifitseeritud kandidaatide voog peab teie värbamise strateegia olema otsekohene, efektiivne ja täitma teie organisatsiooni vajadusi. Vaadeldes oma värbamisprotsessi hinnake efektiivsust, täpsust ja vastavust järgevale:

• Teie palkamise kriteerium, kaasaarvatud klienditeeninduse oskuste komplekt ja kvalifikatsioonid, mida igale positsioonile vastavalt nõutakse.  
• Töökirjeldused rollidele ja vastavus tegelike agentide kohustuste ja vastutustega.
• Palkamiseelsed hinnangud, kandidaadi taustauuringud, intervjuu struktuur ja küsimused.

6. Majasisesed agendid ja koolitamine

Selleks, et oma kõnekeskuse ressursse maksimaalselt ära kasutada on teil vaja ühtset agentide koolitusprogrammi. Tutvuge oma töötajate protseduuriga. Lisaks analüüsige selle tõhusust poliitikate, praktikate, tarkvara ja kasuliku teabe tutvustamisel oma uutele töötajatele.

Agentide koolitamise puhul peaks audit tuvastama, kas koolitusprogramm rahuldab õiged vajadused. Veelgi enam, kui efektiivselt saab seda kohandada individuaalsetele agentide nõudmistele ja oskuste puudujääkidele.

7. Töötajate kaasatus

Tehke audit kõnekeskuse töötajate kaasatusele ning sisemisele kommunikatsioonile vastates järgmistele põhiküsimustele:

• Kas tunnete ära ja tunnustate oma parimaid agente?
• Kas agentide preemiad parandavad sooritust?
• Kas suudate kehvemaid sooritusi lihtsa vaevaga tuvastada? Kas nende oskuste parandamiseks on protsessid paigas?
• Kas annate oma agentidele võimaluse õppida, areneda ja kasvada?
• Kas agendid tunnevad, et nende arvamus loeb ja sellega arvestatakse?
• Kas agendid puutuvad töökohal kokku mistahes survega?

8. Tööjõu haldamine

Viige läbi tööjõu haldamise ülevaade. See tagab, et õigete oskustega ja õige arv agente töötab õigel ajal. Lisaks prognooside analüüsimisele vaadelge, kuidas luuakse graafikuid või kas agentide eelistusi nende loomisel arvesse võetakse. Tehke kindlaks, millised probleemid võivad mõjutada graafikute tegemise protsessi efektiivsust ja agentide vahetustesse määramist.

9. Agentide voolavus

Kalkuleerige agentide kurnatuse (töötajate voolavuse) määr. Kõrge number tähendab tavaliselt, et uuesti värbamise ja asendajate koolitamise kulutused on suured. Lisaks madalale produktiivsusele võib kogenematutel inimestel pakutava teenuse tasemele negatiivne mõju olla. Kui teie agentide voolavus on ülemäärane võib tekkida vajadus põhjuste tuvastamiseks läbi viia palju sügavam audit.

10. Kliendirahulolu

Mõõtke kliendirahulolu oma kõnekeskuses. See seisneb järgnevate näitajate jälgimises:

• Kliendirahulolu skoor: olenevalt CSAT küsimuste tüübist võivad kliendi rahulolu skoorid varieeruda. Mida lähemal on nende näitajate number 100%, seda parem.
• Soovitusindeks: NPS skoorid võivad varieeruda vahemikus -100 ja +100. Skoor, mis on lähemal +100, on hea. Negatiivne skoor tähendab seda, et kliendid teid suure tõenäosusega ei soovita.
• Kliendi jõupingutuse indeks: kui keskmine skoor jääb 1-5 vahele, on madalam number alati parem. See tähendab, et kliendid saavad lihtsa vaevaga positiivse kogemuse.

Avastage endale oma

Teadmised on olulised aga ainult sellisel juhul, kui neid kasutatakse. Testige kõike meie LiveAgent akadeemias.

Seotud Artiklid

Kõnekeskuse nõuetele vastavus

Kõnekeskuse takvara on toode, mis on mõeldud ettevõtte telefonivestluste eest hoolitsema. Uurige rohkem kõnekeskuse vastavuse kohta.

Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri

Avastage kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri LiveAgenti lehel, et tagada edukas kõnekeskuse loomine. Katame kõik olulised teemad alates tarkvarast ja tehnoloogiast kuni kliendisuhete haldamise ja turvalisuseni. Ärge jätke ühtegi sammu vahele!

Kuidas kõnekeskus toimib?

Telefon on endiselt edetabelite tipus kui tarbijate enim kasutatud ja eelistatud meetod. Lugege lähemalt, kuidas kõnekeskus tegelikult töötab.

Kõnekeskuse turvalisuse kontrollnimekiri

Avastage kõnekeskuse turvalisuse kontrollnimekiri LiveAgentis, mis tagab optimaalse kaitse. Õppige piirama siseteavet, muutma paroole, logima ja värskendama süsteeme. Kaitske kliendiandmeid krüpteerimise abil ja vastake globaalsetele privaatsusstandarditele. Täiendage oma turvameetmeid juba täna!