Kõnekeskuse haldamine

Edukas kõnekeskuse haldamine nõuab palju enamat, kui seda on agentide ajakava korraldamine, et klientide kõnedele vastata. See seisneb hoopis mitmetes erinevates kõnekeskuse haldamise oskustes, protsessides ja strateegiates. Kõnekeskuse juhid peavad;

• olema pidevalt kursis kõnekeskuse parimate praktikatega
• teadma, kuidas ära kasutada kõnekeskuse tehnoloogiaid, et parandada klientide teeninduse kogemust
• jälgima kriitilisi kõnekeskuse mõõdikuid ja KPI-sid
• tagama kõnekeskuse agentide efektiivse palkamise, kohanemise, kaasatuse ja lojaalsuse
• tasakaalustama tegevuskulud ja käibe

Haldamine, planeerimine ja tööjõud

Efektiivsete agentide planeerimise prioritiseerimine

Selleks, et ennetada agentide läbipõlemist ja nende produktiivsuse tõstmiseks, peab olema hästi läbimõeldud ajakava. See tagab, et meeskond on personaliga varustatud vastavalt vajadusele, eriti kiirematel aegadel. Aragon`i Instituudi Terviseteaduste uuringute kohaselt kannatavad inimesed, kes töötavad nädalas rohkem, kui 40 tundi kuus korda tõenäolisemalt läbipõlemise all. Andmeid võrreldi inimeste näitajatega, kes töötavad nädalas vähem, kui 35 tundi.

Kasutage paindlikke mudeleid ja kaugtööd

Paindlikud töömudelitega saate suuresti kõnekeskuse sooritust parandada ja kasu saavad sellest mõlemad, nii agendid, kui  Kaaluge kaugtöö võimalusi või võimaldage agentidel aeg-ajalt kaugtööd teha. Uuring väidab, et paljud töötajad, kes töötavad kas paindlike töötundidega või vahepeal oma kodust on teistest palju produktiivsemad.

Arvestage agentide eelistustega

Lisaks agentide oskustele, spetsialiseerumisele ja käsitlevate kõnede tüüpide arvesse võtmisele töö ajakava loomisel, julgustage agente jagama oma eelistusi. Andke neile paindlikus kohandada oma töögraafikuid, teha ajakavas muudatusi, vahetusi ära anda või teistelt üle võtta. Lisaks saate pakkuda neile võimalust töötada vähem päevi, kuid pikemates vahetustes või pakkuda neile paindlikke alguse ja lõpu aegasid.

Kriitiliste kõnede näitajate ja KPI mõõtmine

Defineerige KPI-d ja näitajad, mis on teie ettevõtte jaoks loogilised

Järjepidevus kõnekeskuse näitajate ja KPI-de jälgimisel on oluline osa kõnekeskuse kvaliteedihaldamise protsessist. Siiski vältige näitajatega liiale minemist, et te ei upuks numbritesse ja andmetesse, mis pole teie ettevõtte seisukohast loogilised. Kuna pole olemas kõigile ühtemoodi sobivaid kõnekeskuse KPI-sid, keskenduge ainult nendele näitajatele, mis on teie jaoks olulised. Jälgides õigeid KPI-sid, saate paranduskohad lihtsa vaevaga tuvastada.

Tagage, et kõik agendid jagavad ja mõistavad KPI-sid

Kui olete oma kõnekeskuse jaoks olulised näitajad ja KPI-d defineerinud, jagage neid oma meeskonnaga. Agendid peaksid alati olema teadlikud sellest, milliseid KPI-sid nad klientidega suheldes otsuste tegemisel meeles pidama peavad, eriti juhuk kui teie eesmärgiks on soorituse parandamine. Siiski, kui annate neile liiga palju KPI-sid, millele keskenduda, võib see hoopis segadusse ajada. Sellepärast on oluline tagada, et need on kõigile ühtmoodi arusaadavad.

Tasakaalustage kvaliteedi ja produktiivsuse näitajad

Kõnekeskuse agentide produktiivsuse KPI-d: keskmine vastamise kiirus ja keskmine töötlemise aeg on vajalikud kõnekeskuse meeskonna kõrge soorituse säilitamiseks, keskendudes neile KPI-dele liiga palju võib sellel olla negatiivne mõju kliendisuhtlusele ja kliendirahulolu väheneb. Proovige tasakaalustada efektiivsuse ja produktiivsuse KPI-sid nendega, mis mõõdavad edu ja kliendirahulolu.

Agentide palkamine ja koolitamine

Looge ideaalse kandidaadi profiil juba enne palkamist.

Igal ettevõttel on unikaalne töökultuur, süsteemid ja nõudmised rollile. Seega ei pruugi see kõigile töötajatele sobida.  On oluline palgata õiged inimesed juba algusest peale. Looge ideaalse kandidaadi profiil. See peaks hõlmama teie jaoks vajaminevaid klienditeeninduse oskusi/omadusi/käitumist, mis on hea kõnekeskuse töötaja puhul olulised. Pärast seda saate otsida kandidaate, kes vastavad teie ideaali profiilile.

Kasutage intervjueerides olukorrapõhiseid ja käitumuslikke küsimusi

Intervjueerides küsige potentsiaalsetelt kandidaatidelt olukorra hindamise küsimusi, kuidas nad hüpoteetilist olukorda käsitleksid. Veelgi enam, saate küsida käitumuslikke küsimusi, et näha, kuidas nad oma kõnekeskuse haldamise oskusi demonstreerivad. Need annavad teile väärtusliku infot kogemuse, kliendile orienteerituse, probleemide lahendamise oskuste ja usaldusväärsuse kohta. See aitab teil kõige paremini sobivad kandidaadid välja valida.

Omage korralikku agentide koolitusprogrammi

Kõnekeskuste voolavuse määr on tavaliselt kõrge, on korraliku koolitusprogrammi olemasolu ülimalt vajalik. Edukas töötajate kohanemine esimesel aastal tõstab 25% võrra nende lojaalsust. Läbimõeldud, holistiline kohanemisprotsess ja järjepidevad koolitused loovad palju teadlikumaid, produktiivsemaid ja enesekindlamaid agente, kes on võimelised palju paremaid klienditeeninduse otsuseid vastu võtma

Kuidas motiveerida ning kaasata oma kõnekeskuse agente?

Looge töötajakeskne keskkond

Madal õnnetase ja vähene kaasatus töökohal viivad teaduspärast agentide kõrgete agentide kulumise määrade, kehva soorituse ja vähenenud produktiivsuseni. Piisav kompensatsioon on oluline motivaator. Lisaks sellele loovad väärtuslikud eelised ja mugav töökoht sõbraliku, kaasahaarava, töötajakeskse keskkonna. Seega saavutavad kõnekeskuse töötajad parema töö ja eraelu tasakaalu ning tunnevad end õnneliku, väärtusliku ja rahulolevana.

Seadke oma meeskonnale saavutatavad ja selgelt defineeritud eesmärgid

Seadke hästi määratletud eesmärgid, mis informeerivad agente sellest, mida neilt oodatakse ja millal. Kui suuremad strateegilised kliendirahuolu eesmärgid tunduvad peaaegu saavutamatud, siis jagage need meeskonnaliikmete vahel väiksemateks, teostatavateks tegevusplaanideks. Selgete ootustega on kõnekeskuse töötajad palju kaasatud ning motiveeritud, samal ajal saavad juhid mõõta progressi eesmärgi suunas.

Kasutage agentide kaasamiseks ja motiveerimiseks mängulisust

Kasutage kõnekeskuse mängulisust moodusena parandada agentide kaasatust ja neid motiveerida. Kui mängulisus on paigas julgustab see teie töötajaid eesmärkide saavutamiseks võistlema ja teisi agente edestama. Preemiad võivad sisaldada märke, tunnustust edetabelis, füüsilisi auhindasid, jne. See ei muuda mitte ainult igapäevast rutiini lõbusamaks, vaid suudab parandada ka agentide sooritust.

Avastage endale oma

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid ära kasutatakse. Testige kõike, mida meie akadeemias õpite LiveAgent`is.

Seotud Artiklid

Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri

Avastage kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri LiveAgenti lehel, et tagada edukas kõnekeskuse loomine. Katame kõik olulised teemad alates tarkvarast ja tehnoloogiast kuni kliendisuhete haldamise ja turvalisuseni. Ärge jätke ühtegi sammu vahele!

Kõnekeskuse tarkvara

Avastage, kuidas LiveAgenti kõnekeskuse tarkvara võimaldab ettevõtetel tõhusalt suhelda klientidega pilvepõhiste lahenduste abil. Meie tarkvara pakub mitmesuguseid funktsioone, sealhulgas sotsiaalmeedia integreerimist, aruandlust ja agentide jälgimist, et luua virtuaalne kõnekeskus. Alustage oma tasuta prooviperioodiga ja parandage kliendikogemust täna!

Kõnekeskuse auditi kontrollnimekiri

Avastage, kuidas kõnekeskuse auditi kontrollnimekiri aitab ettevõtetel optimeerida efektiivsust ja protsesse. Uurige põhjalikke kategooriaid alates tarkvarast ja agendi efektiivsusest kuni värbamise ja klientide rahuloluni. Kasutage seda tööriista, et tuvastada puudujääke ning suurendada oma kõnekeskuse jõudlust ja teeninduse kvaliteeti. Liituge tasuta, et alustada oma auditi protsessi LiveAgenti abil!

Kõnekeskuse mallid

Telefonid moodustavad endiselt 68% kõigist tugiteenuse interaktsioonidest. Igapäevase kliendisuhtluse parandamiseks vaadake meie kõnekeskuse malle.