Kõnekeskuse seadistus – disain & struktuur

Kõnekeskuse oma ettevõtete jaoks ülesseadmine sisaldab tänapäeval palju rohkem. Ruumi, telefonide ja agentide eraldamisest enam lihtsalt ei piisa.

Efektiivne kõnekeskus, mis panustab ettevõttesse nõuab segu paljudest olulistest komponentidest.

Kõnekeskuse loomine nõuab uurimistööd, põhjalikku planeerimist, tehnoloogiat, teostust ja meetmeid. Kõik see on ajaline, rahaline ja ressursiline investeering.

Allpool on 10-sammuline juhend, kuidas alustada kõnekeskusega täiesti nullist peale. Järgige seda juhendit ja tagate, et teie kõnekeskuse ettevõte on efektiivne, kergesti hallatav ja kuluefektiivne.

Kuidas kõnekeskust 10 sammuga käivitada

1. Saavutage oma kõnekeskuse eesmärgid ja objektiivid

Esimene, kõige kriitilisem samm eduka kõnekeskuse ülesseadmiseks on eesmärkide, objektiivide defineerimine. Need dikteerivad põhifookuse ja teie tegevused. Näiteks sissetulevad/väljatulevad või mõlemad. Veelgi enam, töötajate arvu, kui palju inimesi on teil vaja oma meeskonda palgata, protsesse, mida teil on vaja rakendada, kulutusi, mis teil esinevad või kuidas mõõdate edu.

2. Määratlege seadistuse tüüp (kohapealne vs. virtuaalne)

Otsustage, kas soovite luua füüsilist reaalsete agentidega kõnekeskust või virtuaalset kõnekeskust kaugjutimisel agentidega.

Füüsiline kõnekeskus töötab kohapeal. See tähendab, kesksest kohast koos kõikide vajalike ressurssidega. Nendeks ressurssideks on infrastruktuur, tarkvara ja töötajad – see kõik ühest kohast. See on sageli struktuur, mis asub ettevõtte ruumides.

Virtuaalselt toimivas kõnekeskuses on riistvara ning infrastruktuur teenusepakkuja vastutus. Agendid töötavad kaugelt. See tähendab, et enamik neist teevad seda oma kodust või mõnest teisest kohast.

3. Hinnake eelarvet ja personali nõudeid

Seadke endale eelarve, mis juhindub teie ettevõtte eesmärkidest ja saavutatavatest parameetritest seoses miinimum ja maksimum kulutustega. Teie eelarve määratleb, millist asutust, tehnoloogiat ja kaasatavat inimtööjõudu kasutatakse. Diferentseerige oma esialgne investeering kõnekeskuse loomisel ning jooksvad tegevuskulud, et see püsiks töös. Need põhinevad eeldustel, kõnede arvu ennustamisel võttes arvesse kõiki vahetusi, personali töölt puudumist ja vabasid päevi.

4. Otsustage kõnekeskuse tarkvara üle

Saadaval on neli kõnekeskuse tarkvara lahenduse tüüpi (asutusesisene, majutatud, pilvepõhine ja brauseripõhine), mis eristuvad oma maksumuse, rakendusmeetodi, hoolduse, skaleeritavuse ja stabiilsuse poolest. Enne pakkujate reastamist on oluline tuvastada esmalt teie ettevõtte jaoks sobiv kõnekeskuse tüüp.

Lisaks kiirele valmidusele on pilvepõhised ja brauseripõhised kõnekeskuse tarkvara lahendused palju kuluefektiivsemad. Põhjuseks on, et need nõuavad minimaalselt algseid investeeringuid. Erinevalt nende kohapealsetest ja hostitud vastaspooltest on neid kerge rakendada ja skaleerida.

5. Valige tarkvara pakkuja tuginedes oma nõudmistele

Kuna turul on saadaval mitmed kõnekeskuse tarkvara pakkujad on organisatsiooni vajadustele kõige paremini sobivama leidmine omamoodi väljakutse. Looge nimekiri ‘kindlatest’ funktsioonidest, mida kindlasti tahate. Sellisel moel saab teie meeskond töötada optimaalsetel tasemetel. Teiseks sektsiooniks nimekirjas võiks olla ‘kasulik omada’ funktsioonid, mida soovite, kuid mis pole sama tähtsad. Kui uurite lisaks funktsioonidele teisi võimalusi arvestage nende rakendamise lihtsust, kasutatavust, skaleeritavust, turvalisust, integratsioonivõimalusi, tehnilist tuge ja hinda.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

6. Konfigureerige oma kõnekeskuse tarkvara optimaalselt

Olles valinud endale õige kõnekeskuse tarkvara tööriista, kohandage seda vastavalt oma meeskondade vajadustele ja nõudmistele. Veenduge, et kõik funktsioonid on konfigureeritud optimaalselt mõlemalt poolt; agendi ja kõnekeskuse seisukohast. Teie meeskond peaks suutma kasutada tarkvara oma töövoos sujuvalt ja efektiivselt. Mis puudutab sissetulevatesse kõnedesse, looge kergesti navigeeritav IVR menüü. See peaks sisaldama tervitusi/sõnumeid, mis on helistajatele hea kogemuse tagamiseks sobivad.

7. Valige personal oma kõnekeskuse meeskonda

Teie kõnekeskuse meeskond peaks koosnema agentidest, kes on spetsialiseerunud toodete/tehnilisele toele või teeninduse komponentidele. Omades keskuse juhatajat, kes kontrollib kõiki kõnekeskuse operatsioone, tagamaks, et agendid jälgivad sisemisi poliitikaid ja protseduure.

Olenevalt teie vajadustest ja meeskonna suurusest, võivad teised rollid koosneda meeskonnajuhist/järelvaatajast, kõnekeskuse analüütikust, kõnekeskuse koolitajast, jne. Olenemata positsioonist peaksid kõik kõnekeskuse töötajad, kelle palkate omama teatud oskusi/võimeid. Nendeks on suurepärased suhtlusoskused, kannatlikkus ja probleemide lahendamise oskus.

8. Hankige vastav kõnekeskuse varustus

Kohapealsed kõnekeskused nõuavad, et kogu riistvara ja infrastruktuur kaasaarvatud serverid ja kõnekeskuse telefonisüsteemid oleksid teie asukohas ülesseatud. Selleks, et tagada oma meeskonna mugavus koosneb teie pilvepõhise kõnekeskuse tarkvara, majutatud või brauseri lahenduse seadmete loend järgmisest varustusest: arvutid, USB-d, peakomplektid, kiire internetiühendus, kõnekeskuse lauad ja ergonoomilised toolid.

9. Organiseerige oma kõnekeskuse protsessid

Tagamaks kõnekeskuse seadistuse laitmatu ja efektiivne töötamine disainige ja mõelge oma meeskonna protsessid hästi läbi. Need peaksid koosnema sisemistest protseduuridest ja praktikatest. Nii saavad agendid hõlpsasti viidata igapäevastele tegevustele.

Kõnekeskuse protsessid defineerivad, kuidas agendid kõnedele vastavad, kuidas nad probleemidega tegelevad, kui ei oska küsimusele vastata, kuidas päringuid jälgivad, mis juhtub pärast seda, kui kõne on lõpetatud, jne.

Ooteaegade vähendamiseks peaks te ehitama tervikliku kõnekeskuse stsenaariumi, mida agendid saavad klientidega suhtlemisel kasutada.

10. Looge kindel katastroofist taastumise plaan

Kuna kliendid ootavad segamatut teenindust, koostage katastroofist taastumise ning tagavara plaanid, mis suudavad hoida äri toimimas igal ajal, ka keskuse seadistamise viimasel etapil. See tagab, et valmisoleku mistahes potentsiaalsete riskide suhtes ning aitab minimeerida katkestuse mõju võrgustikule ja kõnekeskuse operatsioonidele. Taastumisplaane on äärmiselt oluline dokumenteerida ja perioodiliselt testida, samuti tuleb treenida agente sammudest, mida peaks plaaniväliste katkestuste korral ette võtma.

5 nõuannet kõnekeskuse edukaks juhtimiseks

Nüüdseks on teil arvatavasti hea arusaamine, kuidas kõnekeskusega peale hakata, kuid on veelgi olulisem teada, kuidas edukat kõnekeskust juhtida. Siin on mõned täiendavad boonus nõuanded, et anda teile hea edumaa.

1. Koguge ja kasutage andmeid

Eduka kõnekeskuse pidamiseks on teil vaja vaadata lähemalt genereeritud andmeid. See on parim ja kõige täpsem viide teie kõnekeskuse ärilisele sooritusele.

Defineerige eesmärgid ja jälgige neid koos kõnekeskuse näitajatega, nagu näiteks kliendirahuolu, neti promootori skoor, kõne lõpetamise aeg ja muu.

Näiteks: paljud kõnekeskuse statistilised näitajad soovitavad keskmise kõne pikkuseks 3 minutit.

Kui otsite andmeid, mida peaksite jälgima, tutvuge Top kõnekeskuse näitajaid, mida peaksite jälgima.

2. Kuulake oma töötajaid

Esmavajalik ja sageli tähelepanuta jäetud faktor on kuulamine. Teie kõnekeskuse agendid on kliendi esimene kontakt, mis kliendil teie ettevõttega on. Oma töötajate kuulamine paneb nad end tundma ettevõtte väärtuslike liikmetena. Ära kuulamine võib igapäevast töösooritust parandada.

Pöörake oma töötajatele tähelepanu, nad võivad anda teile ideid, kuidas töövoogu efektiivsemaks muuta või isegi võimendada üldist kõnekeskuse ärilist sooritust.

3. Andke oma agentidele vajalikud tööriistad

Kui otsite nõuandeid, kuidas kõnekeskust juhtida, siis järgmist punkti ei tohiks vahele jätta. Saate tõsta efektiivsust ja üldist sooritust pakkudes vajaminevaid tööriistu, nii parandate agentide igapäevast töövoogu.

Vastavalt Taylor Reach Grupile,

“60% agentidest nõustub, et nende ettevõte ei paku alati personalile vajalikke tehnoloogiaid, et tegeleda igapäevaste väljakutsetega, mis neil klientidega suhtlemisel tekivad. 44% agentide jaoks on olemaolevatest tööriistadest vähe ja 34% usuvad, et neil pole päringu korras saadaval õigeid kliendiandmeid.”

Kui alustate kõnekeskusega nullist, veenduge, et pakute järgmisi tööriistu:

• IVR
• Kõne salvestus
• Automaatne tagasi helistamine
• Kõne ülekandmine
• Sisemised kõned
• Videokõned

4. Andke tagasisidet

Konstruktiivse tagasiside andmine on oma kõnekeskuse arendamiseks esmavajalik. Kõnekeskuse ärijuhina on teil vaja mõelda, kuidas oma töötajatele tagasisidet annate. Head või halba, mõlemad on vajalikud igapäevaste operatsioonide parandamiseks.

Peaaegu 65% töötajatest ootab tagasisidet, mis on veel üheks põhjuseks, miks peaksite seda ka andma. See võib motiveerida töötajaid end parandama või hea töö tegemisega jätkama.

5. Pakkuge asjakohast treeningut

Kohandage oma koolitusi vastavalt klientide vajadustele. Kui tegelete kõnekeskuse toega keskenduge detailsemalt tehnilistele oskustele. Koolitades inimesi kõnekeskuse teenuse jaoks keskenduge rohkem agentide pehmematele oskustele.

Veelgi enam, kui pakute oma agentidele koolitust annab see neile enesekindluse ise probleeme lahendada, sest neil on selleks vastavad oskused. Siiski on oluline välja tuua, et eduka kõnekeskuse juhtimiseks tuleb oma koolitusi pidevalt uuendada.

Avastage endale oma

Testige kõike, mida olete meie akadeemias õppinud LiveAgent`is.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4