Kõnekeskuse tööülesanded, töökirjeldus, näited ja palju muud

Kui olete kunagi olnud uudishimulik elust kihiseva tegevuskeskuse vastu, millega paljud meist on kokku puutunud, on see artikkel just teile. Valdkond, kus esimese kontakti lahendusmäär jääb muljetavaldavalt vahemikku 70–75%, on palju enamat kui esmapilgul paistab.

See artikkel selgitab kõnekeskuse esindajate rolli, pakkudes põhjalikku ülevaadet töökirjeldustest ja kõnekeskuse agentide olulistest ülesannetest. Lisaks saate ka ülevaate olulistest oskustest ja omadustest, mis on vajalikud kõnekeskuse esindajana silma paistmiseks. Nii et olenemata sellest, kas kaalute selles valdkonnas karjääri tegemist või püüate lihtsalt oma liini teises otsas olevat inimesest paremini tundma õppida, on meil paljust rääkida.

Kontaktkeskuse esindaja roll

Kõnekeskuse esindaja, tuntud ka kui klienditeenindaja või kõnekeskuse agent, mängib olulist rolli kliendirahulolu säilitamisel ja ettevõtte maine tõstmisel. Nad haldavad klientide päringuid ja kaebusi ning annavad teavet toodete ja teenuste kohta. Kõik see toimub reaalajas, sageli nõudliku või pettunud kliendiga telefoni teises otsas.

Näiteks kujutage ette, et olete kodutehnikat müüva ettevõtte kõnekeskuse esindaja. Klient helistab ja teatab, et tema äsja ostetud pesumasin ei tööta korralikult. Alustuseks kinnitaksite neile, et olete nende abistamiseks olemas. Olukorra paremaks mõistmiseks peaksite esitama asjakohaseid küsimusi. Probleemi lahendus võib olla sama lihtne kui kliendi juhendamine masina uuesti seadistamisel. Kui probleem näib olevat tehniline rike, edastage see tehnilise toe meeskonnale. Pärast kõne logite andmed kliendi kontole, et situatsioon oleks kirjena salvestatud.

Kõnekeskuse esindaja töökirjeldus

Et kõnekeskuse tööd paremini mõista, vaatame mõningaid peamisi kohustusi ja igapäevaseid ülesandeid, millega need klientidega tihedalt seotud töötajad kokku puutuvad ja mis on tavaliselt kirjas ka nende ametijuhendis.

Kõnekeskuse esindajad vastutavad:

• Sissetulevate ja väljaminevate kõnede haldamine: kõnekeskuse esindaja peamine ülesanne on vastata klientide kõnedele. Neilt võidakse nõuda ka väljaminevaid kõnesid, et vastata klientide päringutele või pakkuda lisateavet.
• Teabe pakkumine: need klienditoe agendid on koolitatud pakkuma olemasolevatele ja potentsiaalsetele klientidele üksikasjalikku teavet ettevõtte pakutavate toodete või teenuste kohta. Neilt eeldatakse sügavaid teadmisi organisatsiooni pakkumiste kohta, et vastata klientide päringutele täpselt ja kiiresti.
• Kliendiprobleemide tõrkeotsing: kõnekeskuse esindajad aitavad lahendada toodete või teenustega seotud probleeme. Nad teevad probleemi tuvastamiseks tõrkeotsingu ja seejärel astuvad probleemi lahendamiseks vajalikke samme.
• Kliendisuhtluse salvestamine: kõnekeskuse töötajad salvestavad kogu kliendisuhtluse, sealhulgas kommentaarid, kaebused ja probleemide lahendamiseks võetud toimingud. See arvestus aitab parandada klienditeenindust, jälgides potentsiaalseid parendusvaldkondi.
• Klientide probleemide eskaleerimine: kui kõnekeskuse agent ei suuda probleemi lahendada, edastab ta selle superviisorile või ettevõtte kõrgemale autoriteedile, kes oskab probleemiga tegeleda ja selle lahendada.
• Tellimuste ja maksete töötlemine: kõnekeskuse töötajad töötlevad sageli klientide tellimusi ja makseid, annavad teavet toodete saadavuse ja kohaletoimetamise kohta ning käsitlevad tagasimakse või ümbervahetuse taotlusi.
• Teiste osakondadega suhtlemine: sageli suhtlevad nad keeruliste probleemide lahendamisel või kliendi poolt nõutud konkreetse teabe pakkumisel teiste osakondade või meeskondadega.

Mõned kõnekeskuse esindaja igapäevased ülesanded hõlmavad järgmist:

Muidugi peame arvestama, et kõnekeskuse esindaja konkreetne ametijuhend ja ülesanded võivad erineda olenevalt organisatsioonist ja tegevusalast.

Kõnekeskuse esindaja ülesannete ja agendi kohustuste üksikasjalik jaotus

Nüüd on aeg arutleda kõnekeskuse agendi olulisi ülesandeid. Vaatleme kõnekeskuse toimingute kolme peamist aspekti – sissetulevad, väljaminevad ja kohapealsed tööülesanded.

Sissetulevad ülesanded

Sissetuleva kõnekeskuse toimingud põhinevad klientide kõnedele vastamisel, nende päringutele vastamisel ja probleemidele lahenduste pakkumisel.

Sissetulevatele kõnedele vastamine

Sissetulevate kõnekeskuste agendid, kes töötavad sissetulevate ülesannetega, tegelevad tavaliselt sissetulevate kõnedega, kus kliendid otsivad abi või kellel on toote või teenuse kohta küsimusi. Igapäevaselt käsitletavate sissetulevate kõnede arv võib suuresti erineda sõltuvalt erinevatest teguritest, nagu valdkond, kõnekeskuse suurus ja probleemide keerukus.

Tõhusa ja efektiivse telefonivestluse tagamiseks peavad kõnekeskuse agendid valdama paljusid osksusi, sealhulgas aktiivset kuulamist, selget verbaalset suhtlust, orienteeritust detailidele ja viisakust. Kliendikõnede tõhus navigeerimine hõlmab ka kõike alates korrektsest kõnele vastamisest kuni kõne hoidmise tehnikate ja kõne positiivse lõpetamiseni.

Tellimuste ja maksete töötlemine

Üks kõnekeskuse esindaja sissetulevate ülesannete põhirolle on klientide tellimuste vastuvõtmine ja töötlemine. Agendid peavad abistama potentsiaalseid ostjaid ja kliente nende ostupäringutega.

Kui klient on toote kasuks otsustanud, saab agent isegi nende eest tellimuse teha. Kontaktkeskuse agendid vastutavad ka tellimuste jälgimise, makseprobleemide lahendamise, ümbervahetuste/tühistamiste haldamise ning saatmisprobleemide ja tagastamise eest.

Kõik see eeldab loomulikult, et agentidel oleksid põhjalikud teadmised ettevõttest, sealhulgas selle sisetoimingutest, ja ka üksikasjalikud teadmised toodetest.

Klientide kaebuste käsitlemine

Klientide kaebuste haldamine ja rahulolematute klientidega suhtlemine on üks kõnekeskuse esindaja põhiülesannetest. Kliendirahulolu tagamiseks ja täiendavate kaebuste vältimiseks peavad esindajad:

Järelkontakt klientide kõnedele

Kuigi ihaldatakse, ei suudeta kõiki klientide päringuid ühe kõnega lahendada. Eriti kui tegemist on keerukaid tooteid pakkuvate SaaS-i ettevõtetega. Seetõttu on edasine tõrkeotsing ja eskalatsioonid levinud protseduurid. Sissetulevatel kõnekeskuse agentidel peab olema järelkontakti süsteem, mis teavitab kliente nende probleemi olekust, kui see on lahendatud.

Agendi igapäevased sissetulevad ülesanded:

Sissetuleva kõnekeskuse esindaja tööpäeva näide

Jane töötab sissetuleva kõnekeskuse esindajana arvutitarkvara müüvas ettevõttes.

Tema päev algab sissetulevatele kõnedele vastamisega ning kliendid otsivad tavaliselt abi seoses toote seadistamise ja kasutamisega. Helistajal on raskusi ostetud tarkvara allalaadimisel, mistõttu Jane juhendab teda kannatlikult läbi kogu protsessi.

Hiljem saab ta kõne kliendilt, kes on huvitatud uue toote ostmisest. Ta annab selle kohta üksikasjalikku teavet ning seejärel töötleb nende tellimust ja makset. Kuid mitte kõik kõned ei lähe sujuvalt: üks klient kaebab saadetise hilinemise üle. Jane kuulab empaatiliselt, vabandab ja eskaleerib probleemi tarnimisosakonnale.

Ta lõpetab oma päeva suheldes klientidega ning andes neile värskendusi varem saadud probleemide osas.

Väljuvad ülesanded

Väljamineva kõnekeskuse rollid nõuavad agentidelt kõnede tegemist klientidele või potentsiaalsetele klientidele. Nende kõnede eesmärk on tavaliselt müüa tooteid või koguda teavet.

Väljuvate kõnede tegemine

Väljamineva kõnekeskuse agentide ülesandeks on teha klientidele või potentsiaalsetele klientidele ennetavaid kõnesid. Need võivad muu hulgas hõlmata külmkõnesid, telefoniturundust, ennetavat klienditeenindust, kohtumiste kokkuleppimist või heategevuslikke pakkumisi.

Paljud väljaminevad agendid kasutavad helistamisprotsessi automatiseerimiseks ja tootlikkuse ning kõnekeskuse üldise jõudluse parandamiseks erinevaid kõnekeskuse numbrivalijaid.

Turu-uuringute läbiviimine

Väljamineva kõnekeskuse agendid tegelevad sageli turu-uuringutega. Uuring annab väärtuslikke andmeid tarbija käitumise, konkurentsianalüüsi ja arenevate turusuundumuste kohta. Selline teave aitab ettevõtete juhtidel teha sisukaid äriotsuseid, nagu uute toodete kasutuselevõtt, olemasolevate teenuste värskendamine ja klientide valupunktide käsitlemine.

Turu-uuringute tõhusaks läbiviimiseks kasutavad kõnekeskuse agendid sageli väljamineva kõnekeskuse tarkvara, mis sisaldab kõnede salvestusi, automaatset numbrivalimist ja muid automatiseerimisfunktsioone. Kõik need kõnekeskuse funktsioonid võimaldavad agentidel teha iga päev sadu automatiseeritud väljuvaid kõnesid, kaotamata väärtuslikku aega helistamisele ja kõnede käsitsi logimisele.

Ülesmüük ja ristmüük

Kõnekeskuste esindajatel soovitatakse sageli klientidega suhtlemise ajal ära tunda ja kasutada potentsiaalseid üles- ja ristmüügivõimalusi. Ülesmüügi puhul tõstab agent esile toote või teenuse, millel on suurem väärtus või lisakasu kliendile.

Teisest küljest tähendab ristmüük agenti, kes julgustab klienti ostma toodet või teenust, mis täiendab või on seotud nende olemasoleva ostuga. Kuna tihti eemaldutakse standardsetest suhtlusskriptidest, on rist- või ülesmüügi puhul vaja, et agendid näitaksid üles paindlikkust, loovust ja ainulaadset lähenemist igale kliendile.

Agendi argipäevased väljaminevad ülesanded:

Väljamineva kõnekeskuse esindaja tööpäeva näide

Tehnoloogiaettevõtte väljamineva kõnekeskuse esindaja Matthew alustab oma päeva sellega, et kontrollib sihtklientide loendit, kellele ta sellel päeval helistama peab.

Kasutades automaatvalija funktsiooni, jõuab ta klientide ja potentsiaalsete klientideni eesmärgiga müüa ettevõtte äsja arendatud tarkvara. Nende kõnede ajal kogub ta olulist teavet klientide tehniliste nõuete ja turu-uuringute eelistuste kohta. Hiljem aitavad kogutud andmed ettevõtte juhtkonnal olemasolevaid pakkumisi viimistleda ja lisaks uusi välja töötada.

Iga kord, kui Matthew suhtleb olemasoleva kliendiga, tuvastab ta innukalt potentsiaalsed võimalused tarkvara esmaklassilise versiooni ülesmüümiseks või täiendava garantiiteenuse ristmüümiseks. Nii aitavad tema igapäevased tööülesanded oluliselt kaasa ettevõtte tootenõustamisele, klientide arusaamisele ja üldisele tulule.

Kohapealsed ülesanded

Kõnekeskuse agendi kohapealsed ülesanded hõlmavad haldusülesannete juhtimist ja hooldamist kõnekeskuses.

Klientide andmebaasi täiendamine ja haldamine

Levinumate halduskohustuste hulka kuulub kliendisuhete halduse (CRM) süsteemi ülevaatamine ja uuendamine. CRM toimib kontaktkeskuse andmebaasina, mis salvestab kõik saadaolevad kliendiandmed, sealhulgas kontaktandmed, ostu- ja suhtlusajaloo, arveldus- ja tarne-eelistused ning palju muud. Kõigil agentidel on juurdepääs neile andmetele, nii et nad saavad neid klienditeeninduse kõnede ajal kasutada. Tõhusa ja isikupärastatud klienditeeninduse pakkumiseks peab kogu see teave olema ajakohane.

Klientide tagasiside kogumine ja aruannete koostamine

Sageli toimub ettevõtte ainus otsene suhtlus klientidega kõnekeskuse agentide kaudu. Seetõttu on need agendid oluliseks kanaliks klientide tagasiside kogumisel ja selle kõrgemale juhtkonnale edastamisel.

Otsesed telefonivestlused klientidega pakuvad agentidele väärtuslikku teavet klientide arusaamadest ettevõtte toodete või teenuste kohta. Nad õpivad tundma väljakutseid, millega kliendid silmitsi seisavad, ja saavad soovitusi selle kohta, kuidas ettevõte saaks oma pakkumisi täiustada, et paremini klintide ootustele vastata.

Uute kõnekeskuse agentide koolitamine ja juurutamine

Kõnekeskuse esindajad võivad osaleda ka personalijuhtimise algatustes, nagu uute kolleegide koolitamine ja integreerimine klienditeenindusmeeskonda. Et olla tõhus ja produktiivne, peavad esindajad omama põhjalikku arusaama ettevõtte toodetest või teenustest, selle kultuurist ja poliitikast.

Igakülgsed teadmised kasutatavast kõnekeskuse tarkvarast on samuti olulised töötõhususe säilitamiseks. Uute meeskonnaliikmete kaasamisel pakuvad koolitust ja tehnilist sisseelamist tavaliselt kõnekeskuse juht ja kogenud esindajad.

Agendi argipäeva kohapealsed ülesanded:

Näide kohapealse kõnekeskuse esindaja tööpäevast

Igal hommikul alustab veebipõhise jaemüügiettevõtte kõnekeskuse agent Alex oma päeva ettevõtte CRM-i tarkvarasse sisselogimisega. Ta vaatab üle ja värskendab CRM-i uute klientide üksikasjade ja eelmise päeva viimase ostuajalooga.

Terve päeva jooksul vastab ta sissetulevatele kõnedele, suheldes otse klientidega. Ta tegeleb nende päringutega, registreerib nende kaebused ja saab nende tagasisidet ettevõtte pakkumiste kohta. Iga osa teabest, mida ta kõnede ajal kogub, sisestatakse CRM-i edaspidiseks kasutamiseks ja isikupärastatud teenuse pakkumiseks. Samuti annab ta juhtkonnale aru peamistest arusaamadest, näiteks korduvatest kaebustest konkreetse toote kohta.

Vahetuse lõpu poole veedab Alex aega uusima meeskonnaliikmega, näidates neile, kuidas CRM-is navigeerida, ja selgitades ettevõtte põhimõtteid. Tema päev on täidetud erinevate ülesannetega, mis kõik aitavad kaasa klientide rahulolule ja kõnekeskuse sujuvale toimimisele.

Kõnekeskuse esindaja palgaootused

Kõnekeskuse agendi palk võib suuresti erineda sõltuvalt mitmest tegurist, sealhulgas aastatepikkusest kogemusest, asukohast, konkreetsest rollist ja kõnekeskuse teenuste valdkonnast. Algtaseme ametikohad võivad alata miinimumpalga lähedal, eriti madalama elukallidusega piirkondades. Seevastu kogenud kõnekeskuse esindajad, eriti tehnilise või erivaldkonna esindajad, võivad teenida oluliselt kõrgemat palka.

Boonused ja vahendustasude struktuurid võivad samuti märkimisväärselt mõjutada kõnekeskuse agendi palka. Mõned ettevõtted pakuvad tulemuspõhiseid stiimuleid, mis võivad oluliselt suurendada agendi töötasu.

Räägime nüüd numbritest.

Põhinedes Glassdoori kogutud andmetele, võib Ameerika Ühendriikides eeldada, et aastapalk jääb tavaliselt vahemikku 39 709–43 780 dollarit. See hõlmab põhipalka, mis jääb vahemikku 32 000–43 000 dollarit, koos täiendava palgakomponendiga vahemikus 2000–4000 dollarit. Lisatasu hõlmab selliseid hüvesid nagu rahaline boonus, vahendustasu, jootraha või kasumi jagamine.

Huvitaval kombel näitab sama uuring, et AT&T on kõige kõrgema palgaga ettevõte, pakkudes oma kõnekeskuse agentidele üle 50 000 dollari aastas.

Kõnekeskuse esindajate olulised omadused ja oskused

Eduka kõnekeskuse juhtimine võib olla heidutav ülesanne. Seetõttu on meil põhjalik kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri, mis juhendab teid kogu protsessi vältel.

Tänases artiklis räägitakse aga kõnekeskuse töötajatest. Allpool vaatleme kõiki oskusi ja võimeid, mis teil peavad olema, et saada edukaks kõnekeskuse esindajaks ja tunda rõõmu oma töö üle.

Kohustuslikud oskused

• Efektiivsed suhtlemisoskused: kõnekeskuse esindaja jaoks on ülioluline sõnastada teavet selgelt ja enesekindlalt. Samuti peavad nad mõistma ja tõhusalt lahendama klientide probleeme, tagades klientide lojaalsuse ja rahulolu.
• Empaatiline kuulamine: üks olulisemaid pehmeid oskusi on oskus oma kliente tõeliselt kuulata. Kaastundlikult kuulates suudab esindaja paremini mõista kliendi vaatenurka, kinnitada tema tundeid ja tõhusalt tegeleda tema vajadustega. See oskus edendab kannatlikkust ja suhete loomist.
• Probleemide lahendamise oskused: esindajad puutuvad iga päev kokku erinevate kliendiprobleemidega. Neil peavad olema tugevad probleemide lahendamise oskused olukordade analüüsimiseks, lahenduste kaalumiseks ja probleemide kiireks lahendamiseks, et tagada üldine klientide rahulolu.
• Teadmised toodetest/teenustest: toodete/teenuste mõistmine on ülioluline. See võimaldab agendil anda täpset teavet ja tõhusalt käsitleda päringuid või kaebusi.
• Ajaplaneerimise oskused: esindajad tegelevad sageli korraga mitme kõnega ja peavad probleeme kiiresti lahendama. Suurepärased ajaplaneerimise oskused aitavad ülesandeid tähtsuse järjekorda seada, vähendada stressi ja tõsta tootlikkust.
• Tehnilised oskused: agendid peaksid oskama kõnede haldamiseks, klienditeabe jälgimiseks ja klientidega tõhusaks suhtlemiseks kasutada erinevaid kõnekeskuse tarkvara tööriistu või CRM-süsteeme.
• Meeskonnamängija: esindajal peaksid olema meeskonnatöö oskused. Suurepärane meeskonnatöö loob positiivse töökeskkonna, suurendab efektiivsust ja suurendab klientide rahulolu.
• Kannatlikkus: pettunud klientidega toimetulemine võib olla keeruline. Kannatlikkus aitab maandada stressitaset, säilitada rahulikku olemust ja tagada klientide rahulolu.
• Kohanemisvõime: kõnekeskuse keskkond võib olla kiire ja pidevalt muutuv, nõudes esindajatelt kiiret kohanemist. See oskus aitab toime tulla järskude muutustega, hallata äkilisi kõnede sissevoolu ja kohaneda uute protseduuride või tehnoloogiatega.

Kasulikud oskused

• Mitmekeelsus: mitme keele rääkimine on kõnekeskuse keskkonnas oluline eelis. See oskus aitab tõhusalt suhelda erineva piirkonna ja taustaga klientidega, rahuldades nende vajadusi nende eelistatud keeles ja rikastades omakorda klienditeeninduse kogemusi.
• Varasem klienditeeninduse kogemus: kuigi see pole alati vajalik, võib varasem klienditeeninduse kogemus olla kasulik, kuna see annab parema ülevaate klientide tõhusast käsitlemisest. Esindaja tunneks klienditeeninduse protokolle ja keeruliste klientide käsitlemist, vähendades seeläbi koolitusperioodi kestust.
• Kõrgharidus: Kuigi tavaliselt pole see nõue, võib kommunikatsiooni-, äri- või muu seotud valdkonna kraadi omamine olla märkimisväärne pluss. See hariduslik taust võib pakkuda paremat ülevaadet ettevõtte kommunikatsioonistrateegiatest ja kliendihaldusest, mis viib klientide küsimuste ja probleemide tõhusama käsitlemiseni.
• Klienditeeninduse või müügi sertifikaadid: Kuigi see ei ole kohustuslik, näitab asjakohaste sertifikaatide omamine valdkonnale pühendumist ja ka seda, et kandidaat on omandanud tõestatud oskuste komplekti, mis ületab selle rolli põhinõudeid.

Nõuded kõnekeskuse esindajate kogemustele

Nõutav kogemuse tase võib varieeruda olenevalt organisatsiooni suurusest ja olemusest ning kõnede keerukusest. Enamik tööandjaid nõuab aga vähemalt keskkooli lõputunnistust või samaväärset diplomit ja mõningast kogemust klienditeenindaja rollis.

Tööandjad otsivad tavaliselt kvalifitseeritud kandidaate, kes suudavad näidata tugevat suulist ja kirjalikku suhtlusoskust. Nad peaksid suutma klientidega suheldes üles näidata kannatlikkust, empaatiat ja mõistmist. Neil peaksid olema ka head tööalased teadmised kasutatavatest tarkvararakendustest ja mis tahes asjakohasest CRM-i tarkvarast.

Kogemusi saab omandada mitmel viisil: asudes algtasemel klienditeenindaja rollidesse, osaledes praktikatel või isegi töötades vabatahtlikuna organisatsioonides, mis nõuavad palju klientidega suhtlemist. Klienditeeninduse või suhtluse veebikursused või sertifikaadid võivad samuti olla kasulikud kõnekeskuse agentide asjakohaste oskuste lihvimisel.

Järgmises osas uurime lähemalt, kuidas vastavaid kogemusi omandada ja milliseid samme astuda, et saada tõhusaks kõnekeskuse esindajaks.

Hariduse ja koolituse nõuanded kõnekeskuste esindajatele

Kõnekeskuse esindaja töö vajab kindlaid oskusi ja haridusstandardeid. Ameerika Ühendriikides on minimaalne haridusnõue sageli keskkooli lõputunnistus või samaväärne dokument.

Sõltuvalt klienditeeninduse rolli keerukusest võivad teatud edasijõudnud ametikohad nõuda bakalaureusekraadi või mõnda asjakohast kursust. Sageli on eelduseks ka suurepärane suhtlemisoskus nii suuliselt kui kirjalikult, inglise keele valdamine ja arvuti algoskused.

Täiendavad koolitusprogrammid on teie edasise oskuste kasvu jaoks üliolulised. Neid pakuvad tavaliselt tööandjad, kuid neid saab taotleda ka iseseisvalt. Need programmid võivad hõlmata selliseid valdkondi nagu raskete klientide käsitlemine, tõhusad sidetehnikad, CRM-is kasutatavad tarkvararakendused, kõnede käsitlemise protokollid ja palju muud.

On olemas märkimisväärsed veebiplatvorme, mis pakuvad laiaulatuslikke kõnekeskuste koolitusprogramme, mida sageli juhivad valdkonna eksperdid:

• Coursera
• Udemy
• edX

Need platvormid on mõeldud nii algajatele kui ka edasijõudnutele ning pakuvad kursuse lõpetamisel sageli tunnistusi.

Lisaks võib kutsetunnistuse saamine suurendada esindaja tuntust ja usaldusväärsust. Näiteks HDI klienditeeninduse esindaja (CSR) sertifikaat ja ICMI sertifitseeritud kontaktkeskuse professionaal (CCCP) on tööstuses laialdaselt tunnustatud.

Veelgi enam, kui olete huvitatud kõnekeskuse edukaks esindajaks vajalike spetsiifiliste oskuste õppimisest, on meil saadaval ka eraldi artikkel, milles käsitletakse kõnekeskuse oskusi.

Kõnekeskuse esindaja õppeprotsess on pidev ja hõlmab aktiivset seotust valdkonna suundumuste ja klienditeeninduse parimate tavadega.

Siin on mõned viisid, kuidas oma klienditeeninduse karjääris silma paista:

• Liituge valdkonna veebiseminaride ja töötubadega: paljud ettevõtted ja valdkonna eksperdid korraldavad veebiseminare ja töötubasid, mis võivad anda väärtuslikku teavet kõnekeskuste valdkonna viimaste suundumuste kohta.
• Jälgige valdkonna ajaveebe ja taskuhäälingusaateid: kõnekeskuste valdkonnale on pühendatud arvukalt harivaid ajaveebe ja taskuhäälingusaateid. Nende jälgimine võib pakkuda pidevat uut teavet ja teadmisi.
• Osalege professionaalsetes arenguprogrammides: neid pakuvad tööandja või valdkonna kaubandusrühmad, mis hõlmavad sageli valdkonna esilekerkivaid suundumusi ja väljakutseid.
• Suhelge sotsiaalmeediaga: jälgige valdkonna juhte, mõjutajaid ja professionaale sellistel platvormidel nagu LinkedIn, X (Twitter) ja muudel sotsiaalmeedia platvormidel. Nad jagavad sageli valdkonna teadmisi ja viimaseid uudiseid.
• Kasutage võrgustike loomist: osalege valdkonna võrgustike loomise üritustel, töötubadel, konverentsidel jne, et kohtuda professionaalidega ning jagada ideid ja teadmisi.
• Tellige uudiskirju: need on sageli tasuta ja sisaldavad uusimat teavet, aruandeid ja andmeid.
• Osalege valdkonna foorumites ja rühmades: veebikogukonnad, foorumid ja rühmad pakuvad platvormi, kus spetsialistid saavad esitada küsimusi, jagada teadmisi ja arutada oma valdkonna uusimaid sündmusi.

Pidage meeles, et kõige edukamad kõnekeskuse esindajad on need, kes näevad oma rolli rohkem kui tööna – see on eriala, mis nõuab pidevat õppimist ja täiustumist. Hariduse, koolituse ja pideva õppimise õige kombinatsiooniga suudate klienditoe rollis kindlasti silma paista.

Kokkuvõte

Kõnekeskuse esindaja roll on ülioluline ettevõtte maine hoidmisel ning klientide rahulolu tagamisel. Selle rolli ülesanded varieeruvad sissetulevate ja väljaminevate kõnede käsitlemisest, teabe edastamisest, probleemide tõrkeotsingust, tellimuste ja maksete töötlemisest ning tihedast koostööst teiste osakondadega.

Edukal kõnekeskuse esindajal peavad olema suurepärased suhtlemisoskused, probleemide lahendamise oskused, põhjalikud tooteteadmised, suurepärane ajaplaneerimine ja palju muud. Neid oskusi täiendab märkimisväärselt hea hariduslik taust ja asjakohane töökogemus.

Oma kogemuste edasiseks rikastamiseks selles valdkonnas võib tarkvaratööriistade, näiteks LiveAgenti, kasutuselevõtt tõsta märkimisväärselt klienditeeninduse toimingute tõhusust ja tootlikkust. Kogege 30-päevase tasuta prooviperioodi jooksul LiveAgenti terviklikku tarkvara, mis on loodud kõnekeskuse töö sujuvamaks muutmiseks, tõhusaks piletisüsteemiks ja vaevavaba klienditeeninduse haldamiseks.