Kõnekeskuse varustus

Milline varustus on vajalik kõnekeskuse toimimiseks?

Kõrget teenindustaset ja sujuvat kliendikogemust on võimalik saavutada ainult õigete seadmete ja professionaalse kõnekeskuse tarkvara abil. Seetõttu väheneb järk-järgult traditsioonilisi kohapealseid kõnekeskusi kasutavate ettevõtete arv ning üha enam organisatsioone otsustab pilvepõhiste kõnekeskuste lahenduste kasuks. Kaasaegse kõnekeskuse loomise võti on tagada agentidele arvutid, kõrvaklapid, kiire internetiühendus ja tööruum.

Arvuti (lauaarvuti/ sülearvuti)

Olenemata sellest, kas kõnekeskuse töötajad töötavad kohapeal või kaugtööna, vajavad nad arvutit (laua- või sülearvutit), et pääseda ligi kõnekeskuse tarkvarale ja muudele sidevahenditele, mida nad võivad vajada sissetulevate ja väljaminevate kõnede käsitlemiseks. Enamikul juhtudel ei ole vaja kõige arenenumaid arvuteid, et tagada agentide kõrge tõhusus. Siiski on kõnekeskuse arvutite jaoks soovitatavad miinimumnõuded, mis on sageli järgnevad:

• Uusim Windows või Mac OS operatsioonisüsteem.
• Vähemalt 2 GB RAM-i (rohkem mälu üldiselt parandab jõudlust).
• Umbes 60 MB suurune kõvakettaruum.
• Viirusetõrje ja nuhkvaratõrje tarkvara.

Peakomplektid

Iga kõnekeskuse agent peaks olema varustatud individuaalse peakomplektiga, mis sisaldavad kõrvaklappe ja mikrofoni. Kõige parem on kasutada professionaalseid, kvaliteetseid kõrvaklappe, sest need pakuvad paremat heli, on usaldusväärsemad ja loomulikult ka agentidele mugavamad. Lisaks sellele peaksid kõrvaklapid tiheda tööga kõnekeskustes olema ideaalis varustatud mürasummutuse funktsiooniga, et hoida taustamüra eemal ja tagada selge suhtlus.

Internetiühendus

Kuna enamik kaasaegseid kõnekeskusi kasutab telefonikõnede tegemiseks ja vastuvõtmiseks VoIP (voice over internet protocol) tehnoloogiat (mitte analoogtelefoniühendusi), on usaldusväärne kiire internetiühendus väga tähtis. Piisava ribalaiuse olemasolu on aga otsustava tähtsusega, et tagada kvaliteetsed kõned, sujuv side ja katkematu teenus. Sõltuvalt agentide arvust ja kasutatavast tarkvarast võivad nõuded ribalaiusele olla erinevad.

Kontoriruum

Tavaliselt on vaja eraldada ja sisustada kontoriruumid ettevõttesisese kõnekeskuse jaoks, välja arvatud juhul, kui rakendate virtuaalset kõnekeskust, kus kõik agendid töötavad eemalt oma asukohast. Lisaks, kuna mikrokliima töökohal võib mõjutada agentide tõhusust ja tulemuslikkust, eriti kui kõnekeskuses töötab palju töötajaid väikeses ruumis, on ohutu töökeskkonna tagamiseks hädavajalik tagada kliimaseadmete ja tuleohutussüsteemi olemasolu.

Find the leading

Call center alternatives

Ready to create a remote call center but don’t know which solution to use? Our review will help you find the best fit for your needs.

Millised on kõnekeskuse tööriistad?

Kõnekeskuse tarkvara

Kõnekeskuse tarkvara (kas kohapealne, pilvepõhine või brauseripõhine kõnekeskuse tarkvara) on peamine vahend, mida kõnekeskuse agendid vajavad sissetulevate ja väljaminevate kliendisuhtluste ja mitmekanalilise suhtluse käsitlemiseks. Lisaks peaks tarkvara olema varustatud ACD-ga (automaatne kõnejaotur) ja kõnede marsruutimisega. Need on peamised kõnekeskuse tarkvara funktsioonid, mis tagavad kõnede jaotamise kõige sobivamatele agentidele.

Kõnede salvestamine

Kõnekeskuse tarkvaralahenduse hulka kuuluvad tavaliselt kõnede salvestamise tööriistad. Agendid võivad kõne salvestamisest kasu saada mitmel põhjusel. Esiteks saavad nad alati tagasi pöörduda salvestatud kliendivestlustele, kui neil on vaja konteksti varasema suhtluse kohta. Lisaks saavad kõnekeskuse juhid kasutada seda kvaliteedi tagamisel ja agentide koolitamisel.

Automaatse valimise tööriistad

Automaatse valimise tarkvara tööriistad (näiteks ennustav valimine või power valimine) võivad olla kas sisseehitatud kõnekeskuse tarkvarasse või tulla iseseisvate lahendustena. Ennustava valimise tööriistad on väljaminevate kõnekeskuste jaoks hädavajalikud. Need võimaldavad väljaminevate kõnekeskuste agentidel teha rohkem kõnesid lühema aja jooksul, ilma et nad peaksid telefoninumbreid käsitsi valima, vähendades eemaloleku aega ja suurendades agentide tootlikkust.

Kliendisuhete haldamine (CRM)

Kliendisuhete haldamise (CRM) tööriistad, mis on integreeritud kõnekeskuse tarkvarasse, võivad optimeerida agentide tööd ja parandada kliendikogemust. CRM-süsteemid salvestavad olulisi andmeid klientide ja nende teenindusajaloo kohta, andes agentidele kohese juurdepääsu sellistele andmetele nagu kliendi demograafilised andmed, kõnelogid, ostuajalugu jne. Selle teabe abil saavad agendid personaliseerida kliendisuhtlust ja pakkuda paremaid kogemusi.

Analüütika tööriistad

Kõnekeskuste pilvelahendused on tavaliselt varustatud sisseehitatud analüüsi- ja tulemuslikkuse jälgimise vahenditega. Kõnekeskuse analüüsi- ja aruandlustööriistade abil saavad kõnekeskuse juhid järjepidevalt jälgida erinevaid kõnekeskuse näitajaid ja KPI’sid, et saada põhjalikumat teavet selle kohta, kuidas agendid töötavad, kes võivad vajada täiendavat koolitust ja mida saab parandada, et tagada klientide parem rahulolu.

Tööjõu haldamise tööriistad

Tööjõuhalduse tööriistade kasutamine on suure kõnede mahuga kõnekeskuste jaoks ülioluline. Kõnekeskuste juhid saavad kasutada tööjõuhalduse tööriistu, et prognoosida kõnede mahtu, prognoosida agentide arvu varasemate suundumuste põhjal, optimeerida agentide tööplaane ja jälgida tööplaanidest kinnipidamist. Hästi juhitud tööjõud tagab, et kõnekeskuse agentide arv on õigel ajal õige, et tulla toime eeldatava kõnede hulgaga.

Kui palju maksab uue kõnekeskuse seadistamine?

Kõige olulisem tegur uue kõnekeskuse loomisel on pilvepõhise või kohapealse lahenduse valimine. Erinevalt pilvepõhistest vahenditest tuleb kohapealsete kõnekeskuste puhul investeerida esialgsed kulud kõnekeskuse riistvarasse, litsentsidesse, serverite majutusse ning jooksvatesse hooldus- ja uuenduskuludesse. Muud kulud, mida tuleb kogusummade arvutamisel arvesse võtta, võivad hõlmata järgmisi tasusid:

• Töötajate palgad ja hüvitised
• Halduskulud
• Töötajate koolitus
• Kontoriruumide rent
• Ehitus- ja kommunaalteenuste tasud
• Agentide varustus
• Mööbel ja kontoritarbed
• Kõnekeskuse tarkvara kulud

Kõnekeskuse tarkvara nagu LiveAgent, on tavaliselt saadaval igakuise tasu eest agendi kohta. See võib siiski oluliselt erineda sõltuvalt valitud kõnekeskuse tarkvara pakkujast, hinnapaketis sisalduvate funktsioonide valikust ja tarkvara kasutavate agentide arvust. Lisaks sellele võite kaaluda ka helistamise kulusid, mis ei kuulu nende jooksvate kulude hulka.

Seotud Artiklid

Kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri

Avastage kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri LiveAgenti lehel, et tagada edukas kõnekeskuse loomine. Katame kõik olulised teemad alates tarkvarast ja tehnoloogiast kuni kliendisuhete haldamise ja turvalisuseni. Ärge jätke ühtegi sammu vahele!

Tasuta kõnekeskuse tarkvara

Kui soovite oma klientidele pakkuda silmapaistvat klienditeenindust, on tasuta virtuaalse kõnekeskuse tarkvara kasutamine suurepärane võimalus alustamiseks.

Kõnekeskuse seadistamise kontrollnimekiri

Loo tõhus kõnekeskus LiveAgenti kontrollnimekirjaga: eesmärgid, personal, tarkvara ja optimeerimine samm-sammult juhenditega.

Kõnekeskuse tarkvara

Avastage, kuidas LiveAgenti kõnekeskuse tarkvara võimaldab ettevõtetel tõhusalt suhelda klientidega pilvepõhiste lahenduste abil. Meie tarkvara pakub mitmesuguseid funktsioone, sealhulgas sotsiaalmeedia integreerimist, aruandlust ja agentide jälgimist, et luua virtuaalne kõnekeskus. Alustage oma tasuta prooviperioodiga ja parandage kliendikogemust täna!