Kuidas kliendi ees vabandada

Kliendi ees vabandamiseks pole lihtsamat viisi, kui öelda, et teil on tõesti kahju. Kui peate sama asja pärast tuhat korda vabandama, siis lihtsalt tehke seda.

Ärge olge pettunud ega vihane. Naeratus näole ja kuigi teie ainus soov on kindlasti karjuda, sellegi poolest paluge vabandust ja tehke oma tööd.

Aga mis siis, kui viga ei olnud teie poolne? Klienditeeninduses sellist asja nagu kliendi süü tegelikult ei eksisteeri. Ärge süüdistage ega pange kliente probleemi ise lahendama.

Pakkuge abi ja leidke selle asemel lahendus. Kokkuvõttes on klient see, kes maksab teile teie pingutuse eest (või otsustab, et teie töö polnud üldse midagi väärt).

Kinnitage kliendile, et mõistate nende probleemi tõsidust. Olge siiski ettevaatlik, kuidas oma vabandust koostate. Selle asemel, et öelda “Mul on kahju, et nii tunnete”, tunnistage probleemi (ja oma vastutust) selliste sõnadega nagu “Vabandage tekitatud pettumuse pärast”.

Seda võib olla keeruline sõnastada. Õnneks on olemas suurepäraseid raamatuid, mis teile abiks võivad olla. Proovige raamatuid “The Art of Apology” või “The Customer Rules”.

Nii nagu probleemi omamine on oluline, peaksite ka selgitama, kuidas või miks see juhtus. See näitab teie kliendile, et võtate aega mõistmiseks, mis temaga juhtus.

Selgituse pakkumine tähendab, et teie ja teie ettevõte olete usaldusväärsed ja läbipaistvad. Kui teil on aega selgitada, näitab see ka seda, et hoolite ja töötate probleemi lahendamise kallal.

Üks mu sõber ütles mulle kunagi, et äriga tegelemine teeb sinust korraga nii näitleja, tehnikaguru kui ka metsloomade taltsutaja. Kunagi ei tea, millise inimesega sa kokku puutud, seega olge improviseerimiseks valmis.

Ärge laske end häirida kliendi frustratsioonist või vihast. Proovige rahuneda ja lähenege neile kaastundlikult.

Muuda oma hääletooni vastavalt kliendi tujule ja valige oma sõnu targalt. Sobiva keele, kehakeele ja näoilmete kasutamine on kõik olulised tegurid.

Olete tunnistanud, et probleem eksisteerib. Olete võtnud aega selle selgitamiseks. Nüüd on aeg see tegelikult parandada.

Ja seda tehes proovige tekkinud probleem kuidagi heastada. Paku neile midagi lisaks. Tasuta joogid restoranis. Või mõni personaliseeritud tähelepanu pärast probleemi lahendamist. Helistage hiljem ja veenduge, et kõik läks hästi. Või lisage lihtne lõpufraas, näiteks “Olen teie jaoks siin, kui vajate rohkem abi.”

Keerulise olukorra lahendamiseks on palju viise. Allpool on meie väike boonusnõuanne, et muuta teie vabandus veelgi tõhusamaks:

Ärge kasutage termineid, mida kõik teised kasutavad. Vältige vabandusi, näiteks: “Vabandame ebamugavuste pärast.” või isegi “Vabandust probleemide pärast”. Isikupärastage oma vabandus vastavalt konkreetsele olukorrale ja näidake oma kliendile, kui olulised nad teile on. Öelge näiteks “Mul on väga kahju, et lennust maha jäite” või isegi “Vabandan, et meie tarkvara põhjustas andmete kadumise.”