Reaalajas vestluse etikett klienditeenindusele

Mis on reaalajas vestluse etikett?

Võime määratleda veebivestluses viisakas olemist kui reaalajas vestluse etiketti. Soovitud efekt ilmneb vestluse põhireeglite järgimisest, klienditeeninduse käitumisnormide ja agentide grammatika rõhutamisest. Niinimetatud sõbralik vestlus on rahuldava kliendikogemuse oluline osa seni, kuni agendid peavad kinni vestlusetiketi reeglitest.

Reaalajas vestluse etiketi näited

Positiivne reaalajas vestluse etikett

• “Muidugi saan Teid sellega aidata.”
• “Las ma uurin Teie eest.”
• “Kas saan veel millegagi aidata?”
• “Aitäh.”
• “Olete väärtuslik klient.” 

Negatiivne reaalajas vestluse etikett

• “Ma ei tea.”
• “Ma pole kindel.”
• “Me ei tee seda kunagi.”
• “Kas Te meie veebilehte olete vaadanud?”
• “See on ettevõtte poliitika”.

Reaalajas vestluse tarkvara ei ole suhtlusvahendina uus tehnoloogia. See on olnud juba aastakümneid, kuid selle populaarsus kasvas viimastel aastatel tänu tehnoloogilisele arengule ja praktilisele kasutusele klienditoes. Enam kui pooled alla 40-aastastest kasutavad regulaarselt reaalajas vestlust, et vastata põhilistele klienditoe küsimustele. Tänapäeval peetakse seda väärtuslikuks täienduseks telefoni ja e-posti teenusele.

Miks on reaalajas vestluse etikett oluline

Kui soovite oma kliendisuhteid parandada, oleks kahjulik reaalajas vestlus oma toest välja jätta. Reaalajas vestluse tarkvara eelised on ilmselged. 

• Kiirsuhtlus vestlusboti asemel tegeliku inimesega
• Peaaegu silmapilkne lahendus igale päringule
• Ajasäästja
• Väiksemad kulud võrreldes telefonikõnega

Benefits of Live Chat and How to Use It | Live AgentP0Y0M0DT0H0M351S

Live AgentOctober 14, 2024

Kõigil agentidel ei ole loomulikult klienditeeninduse nõuetekohase vestluse etiketi vajalikke omadusi. Paljud uued töötajad ei pruugi olla varem vestlustarkvaraga töötanud. Kuigi reaalajas vestlusest on saanud paljude ettevõtete jaoks B2B- või B2C-suhtluse eelistatud viis, kasutavad paljud endiselt peamiste suhtluskanalitena kõnesid ja e-posti. Muidugi võib mõelda, et samad reeglid, mis kehtivad kõne- ja meilisuhtluse kohta, sobivad ka reaalajas vestluseks. Vastus peitub aga hoopiski kuskil keskel.

Tegelik väärtus reaalajas vestluse juures on selle kiirus. Võrreldes kõne või e-posti toega lühendab reaalajas vestlus kliendi päringutele kuluvat vastamise aega. Lisaks kaotab see vajaduse lehelt lahkuda või kasutada teist seadet. Kõik see võimaldab katkematut suhtlusviisi ja paremat abi otsuste tegemisel.

Kõigist neist eelistest pole kasu kui ei järgita suhtlemise etiketti. Kliendid väljendavad veebis oma meelehärmi ja pettumust valjult, mis võib ettevõttele laastavalt mõjuda.

Klienditeeninduse tugiagendi olulised omadused

Reaalajas vestluse haldamiseks määratud pädevate töötajate valik on edu oluline osa. Klienditeenindust on erinevat tüüpi, kuid ühine põhipunkt on see, et positiivse olemuse ja fantastilise kliendikogemuse pakkumiseks peaksid nad järgima kindlaid reegleid.

Küsimus ei ole Teie palgatud klienditeenindajate arvus. Kõik peitub lähenemisviisis, mida nad kõik peaksid omama silmapaistva klienditeeninduse pakkumiseks. Suurepärane klienditeenindus on suurepärase kliendikogemuse lahutamatu osa.

Järgmised omadused moodustavad ideaalse klienditeenindaja oskuste kogumi.

• Professionaalne ja sõbralik lähenemine
• Kannatlikkus
• Empaatia
• Kliendikeskne mõttelaad
• Teadlikkus

Negatiivsete juhtumite käsitlemiseks või etiketi põhireeglite värskendamiseks on hädavajalik koostada ja kehtestada korduvaid klienditeenindaja etiketi koolitusi.

Etiketi reeglid

Reaalajas vestlus on fantastiline viis klientidega suhtlemiseks, kuid sellel on viga, mida agendid ära saavad kasutada. Te ei kohtu oma klientidega näost näkku. Inimesed kipuvad oma tähelepanu hajutama või hakkavad hoolimatult käituma, kui nad ei ole kliendiga isiklikult silmitsi.

Tavalistes füüsilistes kauplustes suhtlevad jaemüügiassistendid klientidega otse. Nende kaasatuse tase peab olema aktiivne. Pole kuhugi varjuda. Sama tuleks rakendada ka oreaalajas vestluse puhul. See, et inimesed Teid ei näe, ei tähenda, et nad pole kohal või et nad peaksid seetõttu vähem tähelepanu saama.

Just sel põhjusel peaksid agendid käituma viisakalt ja hoidma oma etiketti kontrolli all kaks korda tugevamalt kui kliendi ees olles. Vastasel juhul võivad nad sattuda vastikusse harjumusse, millest on äärmiselt raske lahti saada. Aga mis täpselt on hea klienditeeninduse reaalajas vestluse etikett ja millised on põhireeglid?

Lugege järgmist kaheksat etiketinippi ja õppige vestluskunsti valdama.

1. Ettevalmistus on võti

Filmi režissöör ei saa teha meistriteost ilma hästi koostatud stsenaariumita. Varasemate vestluste ärakirjade põhjal skripti väljatöötamine aitab agendil erinevaid stsenaariume ette valmistada. See toimib kohandatud suhtluste ja vastuste mallina ning hoiab vestluse voo sujuvana.

Agendid saavad leida ja häälestada vestluse tooni, järgides skripti punkte, mis vastutasuks suurendab nende enesekindlust. Suure töökoormuse ajal on tugipersonalil juurdepääs usaldusväärsele teabele sellest, kuidas kiireloomulistes olukordades tegutseda. Tulemuseks on kiirem reageerimisaeg.

Isikupärastatud skript muudele osakondadele kui klienditeenindus tagab kasutatud keele järjepidevuse. Tulemus mõjutab positiivselt kaubamärgi mainet, mis lisab kliendikogemusele väärtust, jättes klientidele püsiva positiivse mulje olenemata sellest, kelle poole nad pöörduvad.

2. Tervitused ja kutsed

Alustav tervituse lause on see, mis seab vestluse tulemuse edu või ebaedu poole. Esmamulje on kõikvõimas ja ka sel juhul pole teisiti. See annab klientidele aimu, mis kulub nende päringu või taotluse menetlemiseks.

Halvad tervitusstiilid, mida vältida:

• Liiga lühike ja mitteametlik

Näiteks: Hei, sina! Vajad abi?

• Liiga pikk ja formaalne

Näiteks: Tere, mina olen “agendi nimi” ja ühtlasi täna Teie nõunik. Tere tulemast “ettevõtte nimi”. Meil on hea meel, et leidsite täna meiega vestlemiseks aega. Loodame, et Te ei pea pettuma. Millega saan Teid täna aidata?

Mõlemad näitavad austuse ja hoolivuse puudumist kliendi vastu. Meeleolukas tervitus koosneb sõbralikust tervitussõnast ja agendi/ettevõtte nime või mõlema tutvustamisest. Nipp on kõlada professionaalselt, kuid säilitada soe toon.

Tervituse näide:

“Tere tulemast “ettevõtte nimi” Minu nimi on “agendi nimi.” Kas Teil on küsimusi? Olete õiges kohas!

Kõik sõnumid peaksid olema kooskõlas brändi missiooni ja stiiliga. Agendid on kaubamärgi esindajad, nii et nad peaksid kõlama nagu nende kaubamärk. Lisaks sellele peaksid nad elutu vestlusboti asemel kõlama nagu inimesed. Vastasel korral kaotab see klientidega vestlemise kogu eesmärgi.

Oletame, et klient ei ole oma nime esitanud, küsimine ei tekita kahju. See näitab siirast huvi ja muudab vestluse isikupärasemaks. Olge kliendi nime sisestamisel ettevaatlik. Nende nime valesti kirjutamine rikuks kogemuse.

Ennetav lähenemisviis on ajaliselt käivitatud vestluskutsete rakendamine. See toimib samaväärselt töötajaga, kes pakub tüüpilises poes otsustamata kliendile abi. Vestluskutse võib toimida ka reklaamivahendina.

Näited vestluskutsetest:

Tere! “Agendi nimi” siinpool. Kas ma saan Teid millegagi aidata?

Tere! “Agendi nimi” siinpool. Kas sooviksite näha meie uusimat pakkumist?

3. Rakendage konserveeritud ja eelnevalt määratletud vastuseid

Samadele küsimuste lõpututele vastustele kuluv ajakulu on tuttav igale ettevõtte omanikule. Multitegumtöö, mida agendid peavad kõige aktiivsematel päevadel tegema, võivad põhjustada läbipõlemist. Selle lahendus on konserveeritud vastused ja eelnevalt määratletud vastused. Kuigi need on üsna sarnased, on neil üks eripära.

Konserveeritud vastused on salvestatud, lühikesed, eelseadistatud tekstimallid, mis võimaldavad agentidel kiiresti vastata tavalistele küsimustele või päringutele. Teisest küljest saate eelmääratud vastustega määrata pileti teema või lisada manuseid.

• Konserveeritud vastuse näide:

“Klient”: Tere! Sooviksin volitamata makse eest tagasimakset taotleda.

“Agendid”: Lugupeetud härra / proua! Pange tähele, et oleme Teie kontole tagasimakse teinud.

• Eelnevalt määratletud vastuse näide:

E-kirja teema: Tagastamine 

“Klient”: Tere, üks tarnitud osadest on katki. Tahaksin selle tagasi saata. Kas oskate palun nõu anda, mida ma peaksin tegema?

“Agent”: Tere, palun vaadake lisatud kulleri etiketti, mis tuleb toote karbile panna. Palun toimetage pakk lähimasse kogumispunkti.

4. Mida teha probleemsete vestlustega?

Üks negatiivne kliendikogemus võib oluliselt mõjutada ettevõtte klientide kadumismäära ja kasumit. Sotsiaalse jagamise ajastul ei jära kliendid oma kogemusi avalikult võrgus või oma sõprade- ja pereringis jagamata.

Sobiva etiketi puudumine on üks põhjus, mis aitab kaasa halvasti lõppevale vestlusele. Alustuseks võib juba pettunud klientidega tegelemine olla keeruline, kuid kohutava algusega vestluse muutmine meeldivaks pole võimatu.

Õnnetud kliendid ja kaebused

Oluline on mitte lasta emotsioonidel endast võitu saada. See ei tähenda muidugi verbaalse väärkohtlemise lubamist, kuid alati on parem variant leida teistsugune viis kliendi positiivsemaks muutmiseks.

Kaastunne ja mõistmine on kaks parimat meetodit, mida klienditoe agent saab kasutada olukorra leevendamiseks ja kliendi tunnete teadvustamiseks.

Näiteks: 

“Mul on kahju, et Te pole meie toote / teenusega rahul. Vaatame, mida saame teha, et asjad korda saaksid.”

Viisakas olek, väljendades samas valmisolekut lahenduse leidmiseks, viib vestluse taas õigele teele positiivse lahenduse suunas.

Vajatakse rohkem informatsiooni 

Klientidelt olulise teabe mitte küsimine on tavalisem kui peaks olema. Oluline on olukorra mõistmine enne nõustamist.

Informatsiooni pärimise näide:

“Mina saan hetkel nii olukorrat aru. On see õige?”

Vale vestlus – vale ettevõte 

Aegajalt satuvad Teie otsa erinevate kaubamärkide kliendid, eriti samal turul. Olge valmis ka selle stsenaariumi korral valmis olema sõbraliku vastusega. Nad ei pruugi olla Teie kliendid, kuid see ei tähenda, et nad Teie kaubamärgi mainet ei saaks kahjustada.

Vale vestluse vastuse näide:

“Mul on kahju, et me ei ole õige ettevõte, kes selle taotlusega aitaks.”

5. Sõnad ja struktuur

Sõnadel on tähendus ja nende kasutamine mõjutab terviklikku suhtluse tulemust. Viisakad sõnad võivad kogemust parandada, ebaviisakad aga vastupidi.

Viisakate sõnade 10 näidet:

• Muidugi
• Kiiresti
• Fantastiline
• Väga hea
• Suurepärane
• Nautima
• Kindlasti
• Tundma
• Ideaalne
• Soovitama

Viisakate sõnade kasutamine on mõnikord keeruline. Erinevate klientide psühholoogia võib liigsel kasutamisel põhjustada soovimatut negatiivset mõju. Selle asemel, et kõlada positiivselt, kõlavad nad lõpuks irooniliselt või liialdatult.

Ebaviisakate sõnade 10 näidet:

• Mitte kunagi
• Mitte midagi
• Argument 
• Lõpp
• Mitte ühtegi
• Õudne
• Vale
• Mitte keegi
• Halb
• Mitte mingil juhul

Vältige puudulike, pikkade, hajutatud ja ebajärjekindlate lausete moodustamist. Kriitiline on see, et veebisuhtlus näiks loomuliku, lühikese ja lugupidavana.

“Ei” ütlemine

Ei on sõna mis asub hallis alas. Seda peetakse olemuselt negatiivseks sõnaks, üldiselt on see sõna, mida tuleb vältida. Juhul, kui tugiesindaja peab seda mingil põhjusel lauses kasutama, peaks sellele järgnema positiivne fraas.

“Ei” näited:

“Ei, me ei saa seda teha, kuid lubage mul uurida, mida selle asemel teha saaksime.”

6. Kuidas panna ootele ja suunata

Ootele panemine või üleandmine on enamiku klientide jaoks õudusunenäo stsenaarium. See pikendab nende päringute tegemisele kuluvat aega ja on üldiselt viha tekitav. Ebapopulaarne tõde on see, et mõnel juhul on see vältimatu.

Üldine rusikareegel on mitte hoida kliente ootel. Juhul kui on vaja näiteks mõnda teemat põhjalikumalt uurida, on hädavajalik sellest kliendile viisakalt ette teatada.

• Ootele panemise palve näide:

“Ma vajan Teie päringu uurimiseks natuke aega. Kas ma võin Teid ootele panna?”

Sama kehtib ka suunamisel, kuid vastuvõtvat töötajat tuleks olukorrast eelnevalt teavitada.

• Suunamise taotluse näide:

“Mul on kahju, aga mul ei ole Teie juhtumi lahendamiseks vajalikku teavet. Kui Teile sobib, siis ma edastan Teid meie kõrgemale esindajale.”

Kui klient keeldub mõlemast taotlusest, on kõige parem küsida e-posti või kontaktandmeid ja võtta 24 tunni jooksul ühendust. Kui see võtab kauem aega, on siiski oluline vähemalt edusammude uuendusi esitada.

7. Järelkontakt

Müügil ja reaalajas vestluse müügi etiketil on palju ühist. Esimene vastutab müügivihjete hankimise ja konverteerimise eest, teine ​​aga tuleb pildile tavaliselt pärast konversiooni. Siiski kohtuvad nad poolel teel üsna sageli. Üks neist on järelkommunikatsioon.

Järelteenus on protsess, mis suurendab kaubamärgi usaldusväärsust ja arendab potentsiaalse kliendi vahelist suhet või täiendab juba lojaalset tarbijat. Järelmeetmete kaudu saavad ettevõtted väärtuslikku teavet klientide rahulolu, nõuete ja ettepanekute kohta.

Tavaline järelmeetod on tagasiside vormis, mis rakendatakse otsevestluse lõpus, päringu täitmisel või pakkumise osana.

Tagasiside taotluse näide:

“Kui rahul olite oma tänase reaalajas vestluse kogemusega skaalal 1 kuni 3?”

8. Lõpetamine

Öeldakse, et inimese tähelepanu on kõige tugevam iga ülesande alguses ja lõpus. Vestluse viimased hetked on sama olulised kui selle algfaas.

Enne lõpulause juurde liikumist küsige, kas on vaja täiendavat abi ning oodake vastust. Vastaja peaks alati olema see, kes näitab, et vestlus on lõppenud. Jääb vaid tänada neid aja eest, soovida neile head päeva ja vestlus lõpetada. Noh, vähemalt kuni järgmise korrani.

Lõpufraasi näide:

“Täname, et kasutasite täna meie vestlusteenuseid. Head päeva ja loodame Teist varsti kuulda.”

Avastage ise

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse.

Testige parimat reaalajas vestlust LiveAgenti klienditoes.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024