Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Mis on kontaktikeskuse tarkvara?
Kontaktikeskuse tarkvara on suhtlus- ja koostöörakendus. See võimaldab ettevõtetel hallata erinevates kanalites suurt hulka sissetulevaid ja väljaminevaid kliendisuhtlusi. Paljud praegu saadaval olevad tarkvaralahendused on omni- või mitme kanalilised. Need võimaldavad ettevõtetel käsitleda ja integreerida kliendisuhtlust kõigis potentsiaalsetes kanalites ja kontaktpunktides, sealhulgas hääl, VoIP, e-post, faks, vestlus, video, SMS/tekst ja sotsiaalmeedia platvormid.
Viimastel aastatel on kontaktikeskuse tehnoloogia märkimisväärselt arenenud, võimaldades uusi tarkvara funktsioone ja võimalusi. Kiire areng CRM-is, masinõppe ja tehisintellekti integreerimine äriprotsessidesse avaldavad suurt mõju kontaktikeskuse tarkvara tööstusele ja kiirendab selle kasvu järgmistel aastatel.
Ajalooliselt oli kontaktikeskuse tarkvara kohapealne teenus, see tähendab, et tarkvara laaditi alla ja hooldati ettevõttesiseselt ning see nõudis märkimisväärseid esialgseid ja pidevaid investeeringuid. Pilve liikumisega on kontaktikeskuse tarkvara muutunud taskukohasemaks laiemale hulgale organisatsioonidele. Ettevõtted eelistavad nüüd laialdaselt pilvepõhiseid tarkvaralahendusi tänu madalatele rakendus- ja hoolduskuludele, suuremale mastaapsusele ja paindlikkusele.
Kontaktikeskuse tarkvara komponendid
Erinevalt kõnekeskustest on kontaktikeskused ulatuslikumad ja hõlmavad suuremat teenuste ja võimaluste kogumit. Tüüpilise kontaktikeskuse tarkvara põhikomponendid ja funktsioonid hõlmavad järgmist:
Automaatne kõnede jaotus (ACD)
Automaatne kõnede jaotus on mis tahes kontaktikeskuse tarkvara selgroog. See võimaldab tõhusalt hallata sissetulevate kõnede, meilide, vestluste ja tekstide voogu. Kuidas? Pannes kõnesid järjekorda ja suunates need kõige sobivamatele agentidele või osakondadele. See sõltub agendi saadavusest, sobitamise kompetentsusest või muudest marsruutimisvõimalustest.
Interaktiivne häälvastus (IVR)
IVR võimaldab klientidel suhelda telefoni klaviatuuri või kõnetuvastuse abil ettevõtte häälepõhise iseteenindussüsteemiga. See suudab helistajaid tuvastada ja segmenteerida. Lisaks lahendada päringud ilma inimese abita või edastada need täiendava abi vajaduse korral võrgus olevatele agentidele.
Arvutitelefoni integreerimine (CTI)
CTI on tehnoloogia, mis võimaldab arvutitel suhelda telefonide ja muude sidekanalitega. Kontaktikeskuste jaoks võimaldab CTI ühendada need suhted kliendi andmetega, mis on salvestatud CRM-platvormidele. Seetõttu pakub kõne-eelne autentimine, nii et agendid saavad helistaja kohta teavet juba enne kõne vastuvõtmist.
Väljahelistaja
Väljahelistaja automatiseerib numbrite valimise protsessi. Seega maksimeerib väljaminevate kõnede mahtu, võimaldades agentidel suurendada väljaminevate kõnede arvu. Lisaks vähendatakse nende paigutamiseks kuluvat aega.
Kõnede reaalajas jälgimine
Kõnede reaalajas jälgimine võimaldab agentide kõnesid reaalajas kuulata. Seega saate jälgida nende toimivust ja tagada kvaliteedistandardite järgimise. Samuti aitab see koolitada ka uusi agente, kes töötavad nii kodus kui ka kontoris.
Aruandlus ja analüüs
Aruandlusfunktsioonid võimaldavad jälgida mitmesuguseid kõneandmeid, sealhulgas kõnede arvu agendi kohta, keskmise kõne pikkust, agentide seisakuid jne. Selle tulemusel saate täieliku ülevaate päeva statistikast ja jälgida kontaktikeskuse tulemusnäitajaid pikemas perspektiivis.
Mitmekanaliline integratsioon
Mitmekanalilised kontaktikeskused võimaldavad erinevate kanalite kaudu ettevõtetel pakkuda ühtset, sujuvat ja järjepidevat teeninduskogemust, suunates kogu suhtluse sujuvalt ühte tsentraliseeritud asukohta. Kanalite hulka kuuluvad e-post, hääl, tekst, sotsiaalmeedia ja veeb.
Tööjõu haldamine (WFM)
Tööjõu haldamise võimalused aitavad tagada, et kontaktikeskuses on piisavalt töötajaid. Lisaks tagab see, et töötajatel on kliendi päringute tõhusaks käsitlemiseks vajalikud oskused. See hõlmab kliendikõnede nõudluse prognoosimist, agentide personali arvu ennustamist, agenditööde ajastamist, tulemuslikkuse ülevaateid, ajakava ja igapäevast haldamist.
Kontaktikeskus vs kõnekeskus: mis on neis erinevat?
‘Kõnekeskust’ ja ‘kontaktikeskust’ kasutatakse väga sageli vaheldumisi. Need on aga kaks erinevat ärisuhtluse ja klienditeeninduse mudelit. Nende kahe peamine erinevus see, et kõnekeskused tegelevad häälsuhtlusega, kontaktikeskused aga kogu suhtlusega.
Kontaktikeskused on põhimõtteliselt kõnekeskuste areng. Lisaks ilmusid need digitaalsete sidekanalite levikuga, et rahuldada tarbijate kasvavaid nõudmisi. Tänaseks tuleb tihtipeale klienditoe tarkvara osana. Mõned peamised erinevused kõnekeskuste ja kontaktikeskuste vahel:
Hääl vs digitaalteenuste kanalid
Kõnekeskused on keskendunud sissetulevatele ja väljaminevatele kõnedele, kasutades kas traditsioonilisi telefoniliine või VoIPi. Keskused on mõeldud tohutu hulga kõnede haldamiseks. Kontaktikeskused saavad klientidega suhelda mitmesuguste teenusekanalite kaudu. Näiteks kõne, e-post, reaalajas vestlus, aga ka sotsiaalmeedia, video, robotid, rakendusesisene vestlus, SMS/tekst.
Reaktiivne vs ennetav teenus
Tavalise kõnekeskuse strateegiat iseloomustab sissetulevatele taotlustele ja kaebustele reageerimine nende tekkimisel. Kuigi tänased kõnekeskuse tarkvara lahendused võimaldavad jälgida klienditeavet, koondab kontaktikeskuse tarkvara kõik klientide andmed kõigist kanalitest ühte kliendiprofiili. Andes seega agentidele põhjalikuma ülevaate klientide käitumisest ja eelistustest. See võimaldab neil pakkuda ka prognoositavat ja ennetavat teenust.
Iseteeninduse võimalused
Nii kõnekeskused kui ka kontaktkeskused kasutavad automatiseerimist IVR-süsteemide kaudu, mis töötavad suuliste vastuste ja/või klaviatuurikirjete kaudu. Need võimaldavad klientidel lahendada probleeme iseteenindusrežiimis, sageli ilma agendi kaasamiseta. Kontaktkeskuse tarkvaralahendused pakuvad aga tavaliselt täiendavaid iseteenindusvõimalusi, AI-d ja roboteid.
Valimine kõnekeskuse tarkvara või kontaktkeskuse tarkvaralahenduse vahel sõltub Teie eesmärkidest, vajadustest ja ettevõtte protsesside keerukusest. Samuti on oluline arvestada, milliseid kanaleid Teie kliendid tegelikult eelistavad Teie brändiga suhtlemiseks kasutada.
Avastage iseseisvalt
eadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Proovige kõike meie akadeemias õpitut LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Avasta, kuidas LiveAgent aitab Sul parandada klienditeenindust, pakkudes üle 180 funktsiooni ja tasuta prooviversiooni. Õpi erinevatest klienditeeninduse tarkvaradest ja nende olulisusest ettevõtte edu saavutamisel. Külasta, et teada saada, miks hea klienditeenindus on kriitilise tähtsusega ja kuidas seda tõhusalt parandada.
12 parimat kontaktkeskuse tarkvara teie ettevõttele 2024. aastal
Avastage 2024. aasta parimad kontaktkeskuse tarkvaralahendused, mis aitavad teie ettevõttel saavutada sujuva ja tõhusa klienditeeninduse. Meie põhjalik juhend tutvustab 12 parimat tarkvara, nende funktsioone ja kuidas need suurendavad teie kasumit. Leidke oma ettevõttele ideaalne lahendus ja täiustage kliendikogemust!
