Kohapealne või kaugtöö klienditeenindus

Internet tegi kaugtöötamise väga lihtsaks. 70% ülemaailmsest tööjõust töötab vähemalt kord nädalas eemalt, vahendab IWG.

Teisest küljest on inimesi, nagu Marissa Mayer ja tema kaugtöö keeld Yahoo-s. Kas ta reageerib üle või oli tema otsus õige? Mis kõige tähtsam, kas kaugtöö võib olla klienditeeninduse tulevik?

Kohapealse klienditeeninduse eelised

Kohapealse klienditeeninduse meeskonna kasutamine on valik, mida paljud ettevõtted kasutavad. Siin on selle kasutamise eelised.

1.Lihtne sisseelamine

Uute meeskonnaliikmete kaasamine on väga lihtne, kui teie osakond asub büroohoones. See on parem kui lihtsalt töötajatele dokumentide andmine.

Kui teeninduse ja meeskonna veteranid viivad töö uutest tulijatest eemale, on üksteist lihtne aidata.

2. Tugev juhtimine

Kas teie meeskonna juhid eelistavad meeskonnaga tihedat kontakti? Kui kõik liikmed on ühes füüsilises asukohas, on nende haldamine lihtne.

Meeskonnajuhid oskavad koheselt vigadele tähelepanu juhtida ja töötajaid kiita.

3. Kommunikatsioon

Kohapealne klienditeenindusosakond võib osutuda uue toote väljatöötamisel ülioluliseks. Kõiki vigu, millest kliendid teatavad, saab käsitleda koosolekul ja arutada kas ametlikult või mitteametlikult.

4. Ideede vool

Trello tahvlitel sünnib vähe suurepäraseid ideid. Enamasti sünnivad need koosolekutel koos päris tahvliga.

Parimad sünnivad siis, kui suured pead kogunevad tassi kohvi jooma ja arutavad võimalikke lahendusi tekkinud probleemidele. Kaugmeeskondade jaoks pole see lihtsalt võimalik.

Millal kasutada kohapealseid klienditeenindusmeeskondi?

Olenemata sellest, kas teie meeskond töötab eemalt või kohapeal, saavad nad juurdepääsu kõikidele vajalikele asjakohastele andmetele.

1. Arengu esialgsed etapid

Kui olete toote turule toonud, vajate võimalikult palju tagasisidet. Kohapealne meeskond võib olla uue toote suurepäraseks muutmisel otsustava tähtsusega.

Ideid voolab nii koosolekutel kui ka kohvikus, kus teie meeskonnaliikmed arutavad väljakutseid, millega nad silmitsi seisavad.

Näiteks ettevõtted, nagu Weebly (veebisaitide koostaja ) omavad vaid kaughaldusega tugimeeskondi, kuid oma suurepärasuse saavutasid nad kohapealsete tiimidega.

Klienditeeninduse meeskonnal on rohkem sidet arendusosakonnaga. Selle tulemusena omandab toode uusi funktsioone, mida kasutajad vajavad.

2. Spetsiaalsed tooted

Mõned tooted vajavad vaid sarnaste probleemide pidevat haldamist. Teised vajavad tihedat kontakti klienditeeninduse ja IT-meeskonna vahel.

Kui teil on toode, mis vajab teatud probleemidele viivitamatut tähelepanu, võib ainsaks võimaluseks olla kohapealne klienditugi.

3. Klienditoe varajased etapid

Kaugtoe meeskonna haldamiseks on vaja juhiseid ja skripte klientidega suhtlemiseks, mis töötavad iga kord. Kui te ei leidnud parimat viisi, kuidas seda teha, peate oma vigadest õppima.

Optimaalne lahendus kiireks õppimiseks kogu meeskonnale on nende asumine ühes büroohoones

Kuidas kohapealne klienditeeninduse meeskond toimima panna?

Kohapealne klienditeeninduse osakond võib teie ettevõttele kasuks tulla. Kuid ainult siis, kui saate seda tõhusalt hallata. Siit leiate millele peate keskenduma, et sellest maksimumi võtta.

1. Julgustada mitteametlikku suhtlemist

Veenduda, et kontori õhkkond oleks sõbralik. Kui see on saavutatud, räägivad teie töötajad omavahel ja loovad sidemeid.

Tulemuseks on nii suurepärane meeskonnavaim kui ka suurepärased ideed.

2. Mentor

Teil on võimalus oma töötajatega isiklikult rääkida. Ärge raisake seda.

Osutage vigadele, kiitke saavutusi ja juhendage oma meeskonnaliikmeid. Nad muutuvad professionaalsemaks ja kiinduvad rohkem oma juhtidesse, muutes nad rohkem investeeritumaks oma ettevõttega.

Milliseid töötajaid on kohapealse klienditeeninduse jaoks vaja?

Mitte kõik inimesed ei saa hakkama igapäevaste pendelrännetega ega tööta avatud ruumis. Kui palkate inimesi kohapealsetele ametikohtadele, otsige neid, kes:

• Võitlevad enese motiveerimisega
• Ei muretse töö teekonna pärast
• Naudivad teiste seltskonda
• Otsivad mentorlust

Kaugklienditeeninduse eelised

Üha enam ettevõtteid eelistab klienditeeninduse meeskonda, kes töötavad kodust. Siin on mõned põhjused, miks nad seda teevad.

1. Madalamad kulud

Kuigi mõned suured ettevõtted saavad endale lubada bürookomplekside ehitamist koos lastehoiu ja meelelahutusega kohapeal, ei ole enamik selleks võimelised.

Vähendage üldkulusid, kutsudes inimesi kaugtööle. Säästud on seda väärt.

2. Vähem stressi töötajatele

Käib arutelu selle üle, kas töötajad töötavad produktiivsemalt üksi või meeskonnas. Peaaegu sada aastat tagasi tõestas Floyd Allport, et teiste inimeste seltskond tõstab produktiivsust.

Tema leiud on tänapäeval asjakohased, kuna koostöö kultuur õitseb. Võib-olla on vähem tõenäoline, et tegeleme töötamise asemel sotsiaalmeediaga, kui näeme teisi inimesi töötamas.

Üks tõsiasi on siiski vaieldamatu. Tööle edasi-tagasi sõitmine pole lõbus.  Briti uuring avastas, et 20 minuti lisamine edasi-tagasi sõidule mõjutab töö rahulolu sama palju kui 19% suurune palgakärbe. Madalam rahulolu tööga tähendab madalamat tootlikkust.

Kaugtöö puhul pole see probleem.

3. Saadaval on rohkem talente

Kohapealsed ametikohad on saadaval ainult inimestele, kes elavad 45-minutilise sõidu kaugusel. Kaugtöö on kõigile kättesaadav.

Avage kaugtöökohad ja saate pardale andekaid töötajaid kogu maailmast.

Samuti näete rohkem kandidaate erinevatest põlvkondadest. See on müüt, et milleeniaalid on ainsad, kes töötavad eemalt. Tegelikult on kaugtööd tegeva inimese keskmine vanus 45 aastat.

4. Ühenduvus kannatab harva

Ühes ruumis koos töötamine on suurepärane ideede genereerimiseks ja toote paremaks muutmiseks. Kui rääkida tootlikkusest, siis kaugmeeskondades kannatavad väga vähesed aspektid.

Enamikku ülesandeid haldate ja jälgite niikuinii tarkvaras. Kui inimesed, kes neid ülesandeid teevad, avavad tarkvara oma kodus, ei muutu peaaegu midagi.

Millal kasutada kaughaldusega klienditeenindusmeeskonda

Teate juba, kui kohapealsed meeskonnad säravad. Siit leiate kus kaughaldusega klienditeeninduse töötajad kõige rohkem säravad.

1. Rutiin on paika pandud

Kui teie juhtkonnal on kõik juba selgeks tehtud, pole kohapealset meeskonda vaja. Kui olete valinud pilvepõhised meiliturunduse tööriistad ja reaalajas vestluse tarkvara, saab tegelikult tööd teha eemalt.

2. Müüte tooteid teise piirkonda

Kohapealsel meeskonnal pole mõtet tegeleda teisest piirkonnast pärit klientidega. Peale ajavööndite on küsimus keeles ja kultuuris.

Palgake piirkonnast kaugtööliste meeskond ja nad tegelevad klientidega tõhusamalt.

3. Ööpäevaringne tugi

Kui vajate klienditeenindust terveks ööpäevaks, pole muud võimalust kui kaugtöö meeskonna kasutamine. Vähemasti öine vahetus peaks olema olema kaugtöö kujul. See on eriti kasulik valveteenistuste ja IT kasutajatoe toimingute puhul.

Kuidas kaughaldusega klienditeenindusmeeskond toimima panna?

Kaugmeeskondadega kaasnevad ka probleemid juhtimises. Siit saate teada, kuidas neid kõige paremini ära kasutada.

1. Kohapealne meeskonna juht

Kaugmeeskonna meeskonnajuhi kohapeale tööle palkamine kustutab kõik osakonnasuhtlusega seotud probleemid. Nad hoiavad kõiki kursis teie klientide peamiste probleemidega.

Meeskonna juht saab tarkvara abil jälgida iga kaugtöötaja töötunde ja töötulemusi ning ka kohapealseid töötajaid.

2. Sisseelamsie protseduur

Kui töötajate mikrojuhtimiseks pole ruumi, peab teie sisseelamine olema täiuslik. Looge juhised, mis hõlmavad kõike, mida uustulnuk võib vajada, ja toetage neid vajadusel kindlasti.

3. Virtuaalne ruum meeskonnatööks

Teie kaugmeeskond ei saa pärast tööd välja minna, et suhelda. See ei tähenda, et selleks pole võimalusi.

Looge meeskonna jaoks teemaväline vestlus, et nad saaksid üksteist tundma õppida.

Milliseid töötajaid vajate kaughaldusega klienditeeninduseks?

Kõik inimesed ei ole kodus töötades parimad. Palgake oma kaugmeeskonda just seda tüüpi inimesi:

• Motiveeritud töötajad
• Mainekad professionaalid
• Inimesed kes vastavad probleemidele kiiresti

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.