Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Enne kui me jagame samme, kuidas muuta rahulolematud kliendid brändi toetajateks, on oluline eristada kliendi ja brändi toetaja vahelist erinevust.
Klientide esindaja vs brändi toetaja
Brändi toetajat (brand advocate) ei tohiks segi ajada klientide esindaja (customer advocate). Kuigi mõlemad kõlavad sarnaselt ja neid kasutatakse väga sageli samas kontekstis. Tegelikult tähendavad nad aga hoopis erinevaid asju.
Klientide esindaja määratlus ütleb, et tegemist on isikuga, kelle ülesanne on kaitsta klientide õigusi. Eelkõige selgitada välja ettevõtte klientide vajadused. Veelgi enam, tagada, et neile pakutakse seda, mida nad soovivad. Teisisõnu on tegemist inimesega, kelle ettevõte palkab selleks, et rääkida oma klientide huvide eest.
Brändi toetaja (brändi saadik) võib olla klient, töötaja või valdkonna mõjuliider. See isik soovitab aktiivselt brändi või toodet/teenust teistele inimestele. Tavaliselt jagab ta positiivset teavet, mis omakorda mõjutab teiste ostuharjumusi. Brändi toetajate jõudu kasutades võivad ettevõtted saavutada suuremat nähtavust, kõrgemat mainet, suuremat sotsiaalset tõestust, rohkem liiklust ja soovitusi, kasutades brändi toetajate jõudu.
Miks rahulolematuid kliente ei saa ignoreerida
Kuna sotsiaalmeedia on muutunud enamiku inimeste elu lahutamatuks osaks, ei saa kaubamärgid endale lubada rahulolematute klientide ignoreerimist. Need kliendid võivad kergesti hävitada brändi maine, jagades negatiivseid kommentaare, mis tavaliselt levivad väga kiiresti.
Dimensional Research’i koostatud Klienditeeninduse ärimõju kvantifitseerimine 2018. aasta aruanne näitas, et;
- 76% tarbijatest jagavad oma halbu kogemusi sõprade või pereliikmetega
- 49% edastavad halbu kogemusi sotsiaalmeedia kaudu
- 46% avaldab negatiivseid kommentaare veebisaitidel
- 39% jagavad kolleegidega isiklikult
- ainult 5% ei räägi kellelegi
Valge Maja Tarbijaküsimuste Büroo uuringust selgus ka, et rahulolematu klient räägib oma kogemusest 9-15 inimesele, samas kui umbes 13% rahulolematutest klientidest räägib rohkem kui 20 inimesele. Seetõttu võib rahulolematute klientide ignoreerimine kahjustada kaubamärgi veebimainet.
Teisest küljest, Lee Resource’i uuringu kohaselt teeb 70% kaebuse esitanud klientidest teiega uuesti äri, kui lahendate kaebuse nende kasuks. Lisaks saate õige strateegia abil muuta nad ka brändi toetajateks, kes jagavad positiivseid WOM-soovitusi oma võrgustikega. Järgnevalt on esitatud 5-etapiline juhend, mida järgida.
5 sammu, kuidas muuta rahulolematud kliendid brändi toetajateks
1. Tekitage ärritunud kliendile tunne, et teda kuulatakse
Iga 26 rahulolematu kliendi kohta esitab vaid 1 ametliku kaebuse. Kaebusi esitavad ainult need, kes tegelikult arvavad, et see on nende aega ja vaeva väärt ning kes ootavad lahendust. Kuid enne, kui hakkate kohe lahendusi pakkuma, näidake veidi empaatiavõimet. Andke kliendile teada, et teda kuulatakse ja mõistetakse. Sageli piisab agendi suurest hoolivusest, et muuta kliendi negatiivset meeleseisundit/ohtu. Pärast seda tänage klienti tagasiside jagamise eest. Esitage järelküsimusi, et tagada täielik arusaamine probleemist ja kliendi pettumuse tegelikust põhjusest.
2. Vabandage ja võtke seda tõsiselt
Tunnistage probleemi ja võtke vastutus. Isegi kui see ei olnud teie ettevõtte süü, vabandage kliendi ees tekkinud ebamugavuste pärast. Tegelikult on siiras vabandamine tõhusam kui pelgalt kompensatsioon. Cary School of Business’i hinnangul olid rahalise hüvitise pakkumisel teenuse heastamisega rahul ainult 37% ärritunud klientidest. Hüvitiseks võib olla näiteks tagasimakse või krediit. Kui aga ettevõte lisaks hüvitisele ka vabandas, kasvas rahulolu 74%-ni.
3. Probleemide kohene lahendamine
Rahulolematute klientidega tegelemisel on probleemide lahendamise kiirus sama oluline kui tõhusus. Iga viivitus suurendab kliendi pahameelt. Seega hakkavad nad tõenäoliselt oma negatiivsetest kogemustest rääkima. Mis siis, kui kiiret lahendust ei ole võimalik pakkuda? Teavitage klienti, et olete probleemist teadlik ja kavatsete selle võimalikult kiiresti lahendada. Lubage ainult seda, mida saate pakkuda, et taastada nende usaldus. Kui probleem on lahendatud, teavitage klienti kohe. Andke talle teada, et olete võtnud meetmeid, et sama probleem ei korduks tulevikus.
4. Tehke rohkem
Pärast seda, kui agent on kliendi probleemi lahendanud, astuge sammu edasi, et klienti rõõmustada. Oluline on ületada klientide ootusi ja anda neile rohkem, kui nad arvasid, et nad saavad. Isegi väike žest/isiklik liigutus võib jätta püsiva positiivse mulje ja muuta kliendi ettekujutust kaubamärgist.
Näiteks;
- toode/teenus tasuta
- eksklusiivne pakkumine
- asendamine/tagasimaksmine
- kinkekaart
- allahindlus järgmisest ostust
Lisaks kõik muu, mis oleks olukorrale kohane, samuti asjakohane ja väärtuslik selle konkreetse kliendi jaoks.
5. Hoidke suhe elavana
Üks positiivne suhtlus ja vihase kliendi õnnelikuks muutmine tema probleemi lahendades, on vaid esimene samm. Sama oluline on säilitada elavaid suhteid klientidega ja näidata, et nad on teie ettevõtte jaoks väärtuslik vara.
Võtke regulaarselt ühendust, et pakkuda abi, saata tänukirju või küsida tagasisidet. See võib oluliselt parandada suhteid ja soodustada brändi propageerimist. Kui olete tagasiside põhjal teinud muudatusi või rakendanud parandusi – võtke järelmeetmeid ja andke neile sellest teada. Inimesed räägivad alati tõenäolisemalt brändidest, mis hindavad nende arvamusi ja teevad neist olulise osa oma strateegiast.
Kokkuvõte
Niisiis, olete just õppinud, kuidas tulla toime keerulise kliendiga ja kuidas muuta klient potentsiaalselt brändi toetajaks. Kui aga tunnete, et soovite veel rohkem teada saada pettunud kliendi teemal, lugege;
- Kuidas käituda vihase kliendiga
- Vajalikud oskused klienditeeninduses
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid rakendatakse praktikas. Testige kõike meie akadeemias olevat otse LiveAgent’is.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Klienditeenindus – kasutajate sisseelamine
Kliendi kasutajate pardaletuleku kriitiline aspekt on enne, pärast ja ostmise ajal. Vaadake lisateavet kasutaja sisseelamise näidete abil.
Mis teeb klienditeeninduse silmapaistvaks?
Avasta, mis teeb klienditeeninduse suurepäraseks! Õpi pakkuma kiiret, sõbralikku ja professionaalset teenust, mis kuulab kliente ja lahendab nende probleeme. Tutvu LiveAgent tarkvaraga, mis tõstab kliendikogemuse uuele tasemele. Lugege edasi, et avastada parimad praktikad ja inspireerivad näited, mis aitavad teie tiimil silma paista!
Kuidas kasutada kliendistiimuleid?
Avastage, kuidas kliendistiimulid suurendavad klientide püsivust ja motiveerivad soovitud tegevusi. Artiklis käsitletakse edukate stiimulite näiteid ning pakutakse ideid klientide lojaalsuse ja rahulolu tõstmiseks. Õppige, kuidas premeerida kliente tagasiside, arvustuste ja lojaalsuse eest ning kuidas parandada oma klienditeenindust LiveAgent'iga.
