Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Olenemata sellest, millist sedelisüsteemi tarkvara te kasutate ja kuidas see töötab, on oluline seda hallata tagamaks, et see aitab, ega takista klienditeeninduse meeskonda. Nii võimaldate neil aidata kliente kiiresti, efektiivselt ja professionaalsel moel. Siin on 12 sedelisüsteemi praktikat ja nõuannet, mida saate kasutada. Kasutades neid saate võimendada oma kliendituge, tõste klientide rahulolu ja parandada oma klienditoe meeskonna sooritust.
Sedelisüsteemi nõuanded ja parimad praktikad
1. Tagage korralik agentide väljaõpe
Teie sedelite haldamise süsteemi efektiivsus oleneb suuresti sellest, kui hästi teie agendid suudavad tööriista kasutada. Kui alles alustate sedeli tarkvara kasutamist on korrektne koolitus esmavajalik. See tagab, et agendid saaksid efektiivselt tööriista ja selle funktsioone ära kasutada. Nii saavad nad pakkuda klientidele sujuvat teeninduskogemust.
2. Otsustage, mille alusel seate sedelid tähtsuse järjekorda
Olenevalt ettevõtte suurusest ja tüübist võite otsustada sedelid tähtsuse järjekorda seada vastavalt nende saabumisele või olulisusele. Vähemate liikmetega kasutajatoe meeskonnad eelistavad enamasti `first-in, first-out` meetodit. See aitab optimeerida töövoogu, pakkuda lühemaid vastamise aegasid ja ennetada sedelite kogunemist. Siiski pole sellel sama palju paindlikust, kui ‘valimise’ meetodil. Taoline lähenemine võimaldab teil pakkuda klientidele pakilisemate probleemide lahendamisel rohkem tähelepanu.
3. Kasutage kõiki automatiseerimise võimalusi
Erinevad sedelite haldamise platvormid pakuvad automatiseerimise võimalusi. Mis iganes automatiseerimise võimalused on teie poolt valitud sedeli tarkvaraga saadaval, võtke neist maksimum. Hallake sedelite järjekorda efektiivselt, kõrvaldage inimlikud vead ja tagage, et sedelid jaotatakse alati õigetele osakondadele või inimestele. Ilma automaatse sedelite sorteerimise mooduse ning sedelite korraliku marsruutimiseta; võtab nende õigete agentideni jõudmine kauem aega ning see lõpeb klientide jaoks pikemate ooteaegadega.
4. Tagage, et teie meeskond ei oleks ülekoormatud
Töö ülekoormus viib suurema stressi, tööalase läbipõlemise ja madalate agentide soorituseni. Selle tulemusena muutuvad sedelitele vastamise ajad pikemaks ning klientide rahulolu väheneb. Suur kogunenud sedelite kogus teie sedelite haldamise süsteemis annab märku sellest, et teie haldamissüsteem vajab parandamist. Võibolla pole teie meeskond töökoormuse haldamiseks piisavalt suur. Selle tulemusena võib teil tekkida vajadus on meeskonda laiendada ja täiendavat tööjõudu palgata.
5. Kasutage sedelite sildistamist korrektselt
Veel üks sedelisüsteemi parim praktika on funktsionaalse sildistamine. Siiski on see funktsioon sageli kasutajatoe meeskondade poolt alakasutatud. Sildid on äärmiselt kasulikud oma sedelitele sisu lisamiseks ja on agentidele suuresti abiks toe päringute tuvastamisel ja identifitseerimisel, samuti klienditrendide mõistmisel. Need aitavad ka hallata ja kohandada agentide töövoogusid. Selleks, et sildistamisest maksimum võtta, on oluline hoida sildid selgesti mõistetavate, täpsete, hästi organiseerituste ja terviklikena.
6. Seadistage ja jälgige sedelite staatusi
Mistahes sedeli haldamise tarkvara võimaldab keskse töölaua abil sedelite progressi ja sedeli uuenduste jälgimist. Veenduge, et igale sedelile on alati staatus määratud. Selle ebaõnnestumise tulemuseks võib olla sedelite kadumine. Kui agentidel jäävad sedelid kahe silma vahele ja neile vastamata, pole prioriteedid päris õigesti seatud, päringud kaovad või jäävad tähelepanuta, siis peavad agendid tegema topelttööd. See võib ajada teie meeskonna liikmed segadusse ja klientide meele mõruks teha.
Seda tüüpi probleemide vältimiseks on ülioluline valida ja kasutada tõhusat kasutajatugi, mis pakub oma klientidele ka usaldusväärseid piletimüügitööriistu. Need tööriistad aitavad sujuvamaks muuta kogu tugipiletite haldamise protsessi, tagades iga pileti õige olekuga jälgimise.
7. Looge eelsalvestatud sõnumeid ja malle
Igale sedelile individuaalsete vastuste kirjutamine on aeganõudev ja ebapraktiline. Looge mallide kataloog ja konserveeritud vastused kõige levinumatele päringutele ja olukordadele. See tõstab teie meeskonna efektiivsust ja võimaldab neil vähema ajaga pakkuda rohkem kliendilahendusi. Kliendid hindavad personaalset kogemust kõrgelt. 63% ootavad personaalsust osana standardteenindusest. Sellel põhjusel tuleks konserveeritud vastuseid kasutada targalt ja kohandatult, et tunda ära iga klient ja nende spetsiifiline probleem.
8. Rakendage teenuse taseme kokkuleppeid (SLA-sid)
Tänapäeva sedeli tarkvara süsteemid on varustatud teenuse taseme kokkuleppe (SLA) ning jälgimise ja haldamise võimalustega. SLAd moodustavad kokkuleppe teie ja teie klientide vahel. See funktsioon defineerib kliendile vastamise ja lahenduste ajad. Veelgi enam, see aitab agentidel saavutada teeninduse eesmärke. SLA-de seadmine tagab, et teie klienditeeninduse meeskond vastab igale sedelile/päringule. Sellisel moel tegeletakse nendega mõistliku aja jooksul. Nii ei oota kliendid kunagi liiga kaua.
9. Säilitage lahendatud sedelite andmed
Kui teil on kergesti juurdepääsetav kogumik eelnevate sedelitega võib see teie toe meeskonda paljuski aidata. Sageli saavad agendid sedeleid probleemidega, millele sarnaseid on nad minevikus juba lahendanud. Nende kasutamine võib päringutega tegelemise palju kiiremaks muuta. Lisaks võimaldab vanemate sedelite jälgimine teil märgata levinumaid probleeme. Saate nendega tegeleda eelisjärjekorras.
10. Võimaldage sedelite kogunemise vältimiseks iseteenindus
Samadele küsimustele uuesti vastamine on teie tugimeeskonna aja raiskamine. Üks sedelisüsteemi parimatest praktikatest on teie sedelite järjekorra vähendamine ja ebavajalike päringute kõrvaldamine läbi iseteeninduse võimaldamise. Kui teie sedelite haldamise tarkvara pakub iseteeninduse võimalusi; veenduge, et teie kliendid oleksid piisavalt innustunud kergesti lahendavate probleemidega ise tegelema ilma, et nad peaksid teie kasutajatoega ühendust võtma. Microsoft’i küsitlus tuvastas, et 90% ülemaailmsete brändide ja organisatsioonide tarbijatest ootavad, et neile pakutaks online iseteenindust.
11. Jälgige ja premeerige agentide sooritusi
Viimistletud sedelite haldamise süsteemid pakuvad laia valikut raporteerimise ning analüütiliste tööriistade võimalusi. See võimaldab erinevate näitajate nagu sedelite mahu, kogunenud sedelite, sedeli lahendusaegade, esimese kontakti lahenduste, jne analüüsimist. Veelgi enam, saate jälgida ka agentide sooritust, et näha, kui efektiivne on iga agent sedelitele vastamisel ja nende lahendamisel. Nii saate tuvastada parima sooritusega agente ja neid vastavalt premeerida, samuti märgata neid, kes vajavad täiendavat koolitamist.
12. Innustage oma kasutajatoe agente
Salesforce raporti kohaselt ütlevad 65% kõrge sooritusega teenindusmeeskondadest, et nende agendid on innustunud kliente õnnelikuks tegema, see on 3.4x rohkem, kui madalamaid sooritajaid. Tagage, et teie agentidel oleks juurdepääs kogu klientide ja toodete informatsioonile ja tööriistadele. Neil on vaja lahendada sedeleid kiiresti ja efektiivselt, siiski on neil vaja otsuste tegemiseks volitusi omada.
Avastage endale sobivaim
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid kasutatakse. Testige kõike, mida meie akadeemias õpite LiveAgent`is.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
25 parimat kliendi tagasiside tarkvara
Avastage 25 parimat kliendi tagasiside tarkvara, mis aitavad analüüsida klientide rahulolu ja parandada tooteid ning teenuseid. Valige õige tarkvara, mis sobib teie eelarvega alates $0 kuni $5000 kuus. Tutvuge populaarsete valikutega nagu LiveAgent, SurveyMonkey, Qualaroo ja Hotjar.
