Sissejuhatus klienditeeninduse akadeemiasse

Alljärgneva artikli eesmärk on anda üldine ülevaade klienditeeninduse põhitõdedest, teooriatest ja praktilistest nõuannetest. Sellest juhendist võivad kasu saada kõik klienditeenindusega seotud isikud – alates klienditeeninduse esmatasandi töötajatest kuni teenindusjuhtideni. Seda saab kasutada ka tasuta abimaterjalina kasutajatoe, piletisüsteemi, kõnekeskuse ja reaalajas vestluse võimaluste koolituseks.

Kuna aga klienditeeninduse teema on nii lai, otsustasime teha paar põhjalikku artiklit, et saaksite üksikasjaliku ülevaate. Seega, kui soovite rohkem teada saada, siis klõpsake julgelt allpool teid huvitavaid teemasid.

Mida tähendab klienditeeninduse tänapäevane määratlus?

Klienditeeninduse määratlus

Klienditeenindus on tugi ja abi, mida ettevõtted pakuvad enne toodete/teenuste ostmist, selle ajal ja pärast seda. Kvaliteetne klienditeenindus lisab tootele tohutult väärtust ja aitab luua pikaajalisi suhteid klientidega.

Tänapäeva klienditeenindus on palju enamat kui traditsiooniline telefonitugi. Tehnoloogia kiire areng on muutnud ettevõtete suhtlemist klientidega ja loonud digitaalsete teeninduskanalite leviku. Kiire, tõhus ja personaalne tugi ning sujuv kogemus on see, mida tarbijad tänapäeval brändidelt üldiselt ootavad.

Tutvuge põhjalikumalt klienditeeninduse liikidega. 

Miks peaks klienditeenindus olema iga ettevõtte jaoks esmatähtis?

Kuna tarbijate ootused on tõusuteel, on suurepärase teeninduse pakkumine üks kõige väärtuslikumaid asju, mida ettevõte saab teha, et püsida konkurentsivõimeline ja edukas pikas perspektiivis. Arvukad uuringud on tõestanud, et rahulolevad kliendid on lojaalsemad ja kulutavad rohkem. Samas need kliendid, kes kogevad halba teenindust ja loobuvad kaubamärgist mõjutavad ettevõtte tulu ja mainet.

Statistika, mis näitab, kui oluline on pakkuda silmapaistvat klienditeenindust:

• Halb klienditeenindus maksab ettevõtetele üle 75 miljardi dollari aastas. 42% tarbijatest on teatanud, et nad jätavad brändi maha ebapiisava klienditeeninduse tõttu. Samas oleks 55% tarbijatest lojaalsemad, kui neile pakutaks paremat klienditeenindust.
• 95% vastanutest peab klienditeenindust oluliseks nende valiku ja lojaalsuse seisukohalt. 61% on vahetanud kaubamärke halva klienditeeninduse tõttu.
• Tarbijate ootused digitaalsete kanalite kaudu pakutava teenuse suhtes kasvavad jätkuvalt. 81% tarbijatest märkis, et nende ootused digitaalsele klienditeenindusele on täna suuremad kui aasta tagasi.
• Iga kolmas tarbija on valmis maksma rohkem, et saada paremat klienditeenindust.
• Kaks kolmandikku tarbijatest on valmis maksma suurepärase klienditeeninduse eest ja 31% on valmis maksma isegi 10% rohkem erakordse teeninduse eest. 
• 97% tarbijatest ütleb, et halb klienditeenindus muudab ostukäitumist. 87% ütleb, et hea klienditeenindus muudab tarbijate käitumist ja 46% muudab oma ostukäitumist ka kaks aastat pärast halva klienditeeninduse kogemust.

10 peamist põhjust investeerida klienditeeninduse meetmetesse

• Klienditeeninduse ootused suurenevad ja muutuvad pidevalt.
• Tarbijad hindavad kvaliteetset teenust ja on valmis selle eest rohkem maksma.
• Klienditeenindus võib oluliselt mõjutada tarbijate ostuotsuseid.
• Hea klienditeenindus aitab suurendada klientide rahulolu, parandada kliendisuhteid ja hoida kliente.
• Rahulolevad tarbijad kipuvad jagama oma positiivseid teeninduskogemusi, tekitades kaubamärkidele positiivset suust-suhu tagasisidet.
• Suurepärane klienditeenindus võib muuta kliendid brändi pooldajateks, mis toob rohkem liiklust ja soovitusi.
• Tarbijad ei talu halba teenindust ja lahkuvad kaubamärkidest, mis ei vasta nende teenindusootustele.
• Rahulolematud kliendid võivad kahjustada brändi mainet, jagades oma negatiivseid teeninduskogemusi sotsiaalvõrgustike ja arvustusplatvormide kaudu.
• Teeninduse parandamisse investeerimine on odavam kui halva teeninduse tõttu kahjustatud mainega tegelemine.
• Kvaliteetne klienditeenindus toob lõppkokkuvõttes kaasa jätkuva tulude kasvu.

Millised klienditeeninduse oskused peaksid teie agentidel olema?

Suurepärase klienditeeninduse pakkumiseks on vaja klienditeenindajaid, kellel on erilised oskused. Klienditeenindaja oskused võib jagada kahte kategooriasse:

Pehmed oskused

Esimene kategooria hõlmab pehmeid oskusi. Klienditeenindaja ülesanne on suhelda klientidega tõhusalt ja tulemuslikult. Seega on teadmised toote/teenuse kohta hädavajalikud kliendi abistamiseks. Kuid klienditeenindus ei seisne ainult teabe andmises/probleemide lahendamises. Esindaja peab ka oskama, kuidas kliendile tulemust või teavet edastada. Siin on mõned vajalikud pehmed oskused, mida agent peaks omama, et klienditeeninduses läbi lüüa:

• Kannatlikkus
• Empaatia
• Ajaplaneerimine
• Paindlikkus/kohanemisvõime

Professionaalsed oskused

Teist kategooriat nimetatakse rasketeks oskusteks. Neid oskusi võib omandada/õppida koolituse, kooli või iseseisva õppimise käigus. Siin on mõned näited rasketest oskustest:

• Tehnilised oskused
• Arvutioskuse
• Analüüsioskus
• Microsoft office’i oskus

Hoidke neid kindlasti meeles, kui võtate tööle uue kliendiesindaja. Kuid ärge jääge neile liiga palju tähelepanu pöörama. Kui teie ettevõte pakub korralikku klienditeeninduskoolitust, on vaja vaid inimest, kes on väga motiveeritud ja valmis õppima.

Kui teil ei ole korralikku klienditeeninduse koolitust, soovitame teil jätkata edasist lugemist, et saada rohkem teavet ja ülevaadet selle kohta, kuidas koolitus võib mõjutada teie ettevõtte üldist edu.

Mis on klienditeeninduse koolitus ja kes seda vajab?

Klienditeeninduse koolitus tähendab klienditeeninduse töötajate teadmiste, pädevuste, vahendite ja oskuste õpetamist, mis on vajalikud klientide teenindamiseks ja toetamiseks. Seega selleks, et pakkuda ettevõtte toodetele ja teenustele suuremat väärtust.

Ettevõtte pakutava klienditeeninduse kvaliteet ei ületa kunagi seda pakkuvate inimeste kvaliteeti. Ükskõik kui andekad ja kogenud teenindajad ka ei oleks, on alati veel midagi õppida või uusi oskusi arendada. Tegelikult peaks iga kliendiga kokkupuutuv töötaja, kelle tööülesanded hõlmavad klientidega suhtlemist kas isiklikult või veebis, läbima klienditeeninduse baaskoolituse. Lisaks teenindajatele võib see hõlmata ka teisi ametikohti, näiteks tehnilist tuge ja müügiesindajaid.

Klienditoe koolituse tähtsus

Klienditeeninduse töötajad on tavaliselt esimene kontaktpunkt, mille tarbijad kaubamärgiga kokku puutuvad. Nad loovad esmamuljeid, mis mõjutavad kliendi ettekujutust ettevõttest. Ebakompetentsed, väljaõppeta või halvasti koolitatud teenindajad ei paku tõenäoliselt silmapaistvat teenust. Teisalt, korralikult koolitatud töötajate poolt hästi teostatud klienditeenindus suurendab klientide rahulolu ja parandab kliendikogemust. Seepärast on klienditeeninduse meeskondade koolitamine sama oluline kui turundus- ja müügimeeskondade koolitamine.

Parim klienditeeninduse koolitus võimaldab teenindajatel tõhusalt vastata väga nõudlikele, tehnoloogiaga kursis olevatele tarbijate ootustele. Lisaks annab koolitusse investeerimine töötajatele väärtustunde, parandab nende moraali ja motivatsiooni. Ja kui töötajad tunnevad, et neid väärtustatakse, siis väärtustavad nad ka oma kliente ja on valmis nende heaks rohkem pingutama.

Klienditeenindusest on saanud brändi eristav tegur, mis aitab ettevõtetel konkurentidest eristuda. See on eriti oluline aspekt sarnaste toodete/teenuste üleküllastunud turul. Mõned maailma tuntuimad kliendikesksed kaubamärgid, nagu Amazon, Zappos, Ritz-Carlton ja Southwest Airlines, kulutavad märkimisväärse osa oma tuludest suurepärase klienditeeninduse pakkumisele. Need ettevõtted pakuvad oma töötajatele järjepidevat koolitust, et suurtasemel kliendikogemust pakkuda. Üldiselt tõestab nende edu, et see on investeeringut väärt.

Kuidas mõjutab kehv klienditeenindus ettevõtet?

Kehv klienditeenindus võib olla iga ettevõtte jaoks kiire käik alla. See võib viia:

• klientide kaotuseni
• kasumi kaotuseni
• brändi halva maine tekkimiseni
• parimate töötajate kaotuseni

Kui teie brändi halva maine saanud, on väga raske taastada usaldust ja klientide üldist arvamust selle kohta. Ärge alahinnake klienditeeninduse jõudu.

Kui soovite rohkem teada saada, vaadake artiklit kuidas vältida halba klienditeenindust.

Avastage iseseisvalt

Rakendage teadmised praktikas, katsetades kõike meie akadeemias kirjeldatut tasuta otse LiveAgent’i sees.