Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Kõnekeskusi on praktiliselt kahte tüüpi, sissetulevad ja väljaminevad kõnekeskused, mõlemad kasutavad toimingute tõhususe parandamiseks täiustatud tarkvara. Seetõttu on vaja maksimeerida kõnekeskuses töötavate agentide tõhusust ja tootlikkust. Kuigi paljud kõnekeskuse tarkvara süsteemid suudavad pakkuda mõlemat, on endiselt oluline ära tunda peamised erinevused sissetulevate ja väljaminevate kõnekeskuste vahel. Seega teate, mida otsida, kui otsustate, milline lahendus teie ettevõtte vajadusi kõige paremini rahuldab.
Mis on sissetulev kõnekeskus?
„Sissetulev” viitab kõne suunale, nagu nimigi ütleb. Sissetulevad kõnekeskused võtavad vastu ja käsitlevad praeguste ja potentsiaalsete klientide telefonikõnesid. Selle asemel, et aktiivselt helistada, reageerivad sissetulevad kõnekeskuse agendid klientide algatatud olukordadele ja leiavad tõhusaid viise nende lahendamiseks.
Sissetulevad helistajad otsivad tavaliselt tehnilist tuge ning toote- või teenindusabi. Arvestades nende kõnede olemust, keskenduvad sissetulevad kõnekeskused rohkem klienditeenindusele. Arvestades klientide kasvavaid nõudmisi kohese teeninduse järele, on paljud sissetulevad kõnekeskused oodatud olema saadaval ööpäevaringselt. Tavaliselt palgatakse töötajaid eeldatavate kõnede arvu alusel.
Enamik sissetuleva kõnekeskuse teenuse pakkujaid toetub IVR (interaktiivne häälvastus) tehnoloogiale ja intelligentsetele kõnede suunamissüsteemidele, tagamaks et helistajad on ühendatud õigete agentidega. Sissetulevate kõnekeskuste lahenduste väljatöötamise idee on hoida agendid võimalikult hõivatud, vähendada kõnede arvu ja lühendage ooteaegu.
Populaarseimad sissetulevate kõnede mõõdikud:
- Esimese kõne resolutsioon (FCR)
- Keskmine vastamise kiirus
- Keskmine käsitlemise aeg
- Kõnede hülgamise määr
- Keskmine kõnede suunamise määr
- Kliendirahulolu skoor (CSAT)
Sissetuleva kõnekeskuse teenuse tüübid
Klienditeenindus
Sissetulevate kõnede peamine eesmärk on klienditeeninduse pakkumine enne ostu, selle vältel ja ka pärast seda. Agendid peaksid olema varustatud igasuguste klientide päringutega tegelemiseks. See hõlmab toote/teenuse probleeme, küsimusi hindade/eeskirjade/tavade kohta, konto värskendusi, klientide tagasisidet ja kaebusi jne.
Tehniline tugi
Sissetuleva kõnekeskuse agendid võivad pakkuda klientidele ka tehnilist tuge. Näiteks tehniliste probleemide tõrkeotsing ja lahendamine, seadmete või tarkvara konfigureerimine jne. Tehniline tugi jaguneb tavaliselt tasanditeks (või astmeteks), kõrgemad lahendavad keerukamaid probleeme. Need agendid vajavad tavaliselt tehnilisi teadmisi ja raskeid oskusi.
Tellimuste vastuvõtmine
Tellimuste vastuvõtmine klientidelt on veel üks sissetulevate agentide kõnekeskuse ülesanne. See hõlmab klientide abistamist tellimuste vormistamisel ja nende töötlemisel, et tagada õigeaegne kohaletoimetamine, samuti klientide murede kõrvaldamist. Agentide tõhus toimimine võib lisaks aidata ettevõtetel üldist müüki suurendada.
Sissetulev müük
On juhtumeid, kui agendid saavad kõnesid potentsiaalsetelt ostjatelt, kes otsivad rohkem teavet ettevõtte toodete või teenuste kohta. Sellises olukorras peaksid nad pakkuma sissetulevaid müügiteenuseid. See tähendab üldiselt helistajate motiveerimise võimaluse ärakasutamist. Eelistatavalt muutke soojad müügivihjed klientideks või vähemalt lisage need tulevase müügi jaoks andmebaasi.
Mis on väljaminev kõnekeskus?
Erinevalt sissetulevatest kõnekeskustest teevad väljaminevad kõnekeskused enamasti väljuvaid kõnesid. Ettevõtted kasutavad väljaminevaid kõnekeskusi peamiselt olemasolevatele klientidele müügikõnede tegemiseks. Näiteks uuenduste/täiendamistega, ristmüügiga, edasimüügiga või külmade kõnedega potentsiaalsete klientide poole pöördumiseks. Seetõttu keskendub enamik väljaminevaid kõnekeskusi peamiselt müügile.
Väljaminevate kõnekeskuste agendid võivad ka klientidele helistada, pakkuda ennetavat klienditeenindust, teha kliendirahulolu uuringuid, viia läbi turu-uuringuid, nõuda võlgu või broneerida kohtumisi. Agendid töötavad tavaliselt klientide ja potentsiaalsete klientide loenditega, kellega ühendust võtta. Seega kasutatakse nende suhtluste jälgimiseks ja haldamiseks CRM süsteemi.
Väljaminevad kõned tehakse tavaliselt kas käsitsi või automaatselt erinevat tüüpi helistajate kaudu. Helistajad võimaldavad agentidel määratud aja jooksul rohkem väljaminevaid kõnesid teha, vähendada jõudeaegu ja suurendada nende tootlikkust.
Populaarseimad väljaminevate kõnede mõõdikud:
- Konversioonimäär (edukate müügini jõudnud kõnede protsent)
- Kõned agendi kohta
- Kõned konto kohta
- Esmase kõne sulgemine (FCC)
- Tabamismäär
- Keskmine kõne pikkus
- Keskmine ooteaeg
- Hõivatuse määr
- Hüljatud kõnede suhe
- Kõne kvaliteet
Väljamineva kõnekeskuse teenuste tüübid
Müügivihjete loomine/telemarketing
Väljaminevad kõnekeskused kasutavad väljavaadete kohta teabe kogumiseks tarkvaralahendusi. Nad kasutavad neid andmeid, et suurendada klientide huvi ettevõtte toodete või teenuste vastu. Paljud allhanke väljaminevad kõnekeskused on eriti spetsialiseerunud müügivihjete genereerimisele ja telemarketingile. Seetõttu aitame ettevõtetel rohkem potentsiaalseid kliente hankida, nende tooteid reklaamida ja müüki suurendada.
Klientide uuringud
Väljaminevate kõnekeskuste agendid viivad läbi ka turu-uuringuid ja klientide küsitlusi. Neid teenuseid tellitakse sageli väljaminevate kõnekeskuste jaoks. Lisaks kasutavad ettevõtted ja organisatsioonid väljaminevat kõnekeskust, et saada teada, kuidas kliendid reageerivad oma turundustegevusele või klientide rahulolu jälgimiseks nende toodete/teenustega .
Kohtumiste ajastamine
Nii B2B kui ka B2C ettevõtted kasutavad potentsiaalsete klientidega kohtumiste paika panemiseks kohtumiste ajastamist ja kõnekeskuse broneerimist. Neid kasutavad enamasti teenustele orienteeritud ettevõtted, tervishoiuorganisatsioonid, kinnisvara segment, hüpoteegi-, finants- ja kindlustussektor. B2B kohtumiste ajastamist kasutatakse ka siis, kui tooted või teenused on oma olemuselt keerulised ja nõuavad korralikku tutvustamist.
Võlgade kogumine
Inkassoteenused nõuavad, et agendid helistaksid üksikisikutele või üksustele, kes on ettevõttele raha võlgu, et veenda võlgnikke tagasimakset alustama. On olemas spetsiaalsed võlgade sissenõudmise kõnekeskused, kus töötavad koolitatud ja sertifitseeritud võlanõudmisagendid. Järelikult on agentidel teadmised võla tüübi, võlgniku profiili kohta ja nad pakuvad erinevaid läbirääkimisviise.
Ühendatud sissetulev ja väljaminev kõnekeskuse tarkvara
Arvestades tänapäeva turu vajadusi, on enamik kaasaegseid kõnekeskuse tarkvaralahendusi segunenud ja toetavad sissetulevaid ja väljaminevaid kõnesid. Seega võimaldades ettevõtetel pakkuda nii sissetulevaid kui ka väljaminevaid kõnekeskuse teenuseid. Suuremad kõnekeskused on sageli jagatud sissetulevate agentide vahel, kes haldavad kliendituge, ja väljaminevate agentide vahel (müügitegevus). Väiksemates kõnekeskustes võivad agendid hallata nii sissetulevaid kui ka väljaminevaid kõnesid. Ettevõtetele, kes soovivad pakkuda klienditeenindust ja tuge sissetuleva suhtluse jaoks ning samuti ennetavalt jõuda klientideni väljamineva side kaudu. Sellisel juhul oleks eelistatud lahendus kokku segatud sissetuleva ja väljamineva kõnekeskuse tarkvara.
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Looge oma klientidele foorum otse LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Avastage, kuidas LiveAgenti väljamineva kõnekeskuse tarkvara suurendab tootlikkust ja müügitulu, pakkudes lahendusi potentsiaalsete ja olemasolevate klientidega suhtlemiseks. Tutvuge erinevustega sissetulevate ja väljaminevate kõnekeskuste vahel ning avastage, kuidas arendada proaktiivset klienditeenindust ja tõhustada agentide tööd. Proovige tasuta ja viige oma ettevõte uuele tasemele!
