Mis on kliendiportaal?

Kliendiportaal on iseteenindusvõimalus, mis pakub klientidele ühtset juurdepääsu ettevõtte-/tooteinfole. Tavalised kliendiportaalid ei nõua kliendi sisselogimist ja võivad pakkuda ainult üldist kõigile kättesaadavat teavet, näiteks teadmusbaasi käsitlevad artikleid, KKK-de lehte, videoõpetusi jne. Kasutajanime ja parooli kaudu juurdepääsetavad täpsemad portaalid on aga turvalisemad ja võimaldavad ettevõtetel jagada privaatset, kontopõhist teavet oma klientidega.

Tarbijate jaoks võimaldab kliendiportaal igal ajal teavet hankida ja toote/teenuse probleeme iseseisvalt lahendada. Üldiselt on see kulutõhus viis klientide toetamiseks, isegi kui tugiagente pole saadaval.

Kliendiportaalide ja iseteeninduse tõus

Tänapäeval on tarbijad muutunud enesekindlamaks ja eelistavad enne toele helistamist teavet otsida Internetist. Seetõttu on nõudlus iseteenindusportaalide järele viimastel aastatel järsult tõusnud. Allpool on toodud uusim statistika, mis tõendab järgmist:

• Teadmusbaasid ja KKK-d on tänapäeval kõige sagedamini kasutatavad iseteenindusvalikud. (Forrester)
• 90% ülemaailmsetest tarbijatest eeldab, et kaubamärgid ja organisatsioonid pakuksid iseteenindusega veebiportaali. (Microsoft) 
• 98% tarbijatest on proovinud iseteeninduslahendust, sealhulgas otsinud ettevõtte KKK-de jaotist, abikeskust või muid veebiressursse. (Dimensional Research)
• 60% USA tarbijatest ütleb, et nende eelistatuim lihtsate klienditoe päringute kanal on digitaalne iseteenindustööriist. (American Express)
• 86% B2B juhtidest eelistab müügiesindajaga rääkimise asemel kasutada kordustellimuste tegemiseks iseteenindustööriistu.(McKinsey)

Kliendi iseteenindusportaali ärilised eelised

Paranenud kliendirahulolu

Kliendiportaalid pakuvad sujuvat iseteenindus- ja tugikogemust, pakkudes ööpäevaringset täielikku juurdepääsu asja- ja ajakohasele teabele. Seetõttu leiavad kliendid vastused iseseisvalt ja omale sobival ajal. Selle tulemusel paraneb klientide rahulolu.

Suurenenud klientide kaasamine

Ettevõtted saavad tõhusalt suurendada klientide kaasamist, luues lihtsa kogukonna foorumi. Foorum võimaldab neil arutada lahendusi, võimalikke tõrkeotsingu samme, jagada tagasisidet, ideid ja ettepanekuid. Lisaks pakuvad tugiportaalid neile suuremat kaasamistunnet, suuremat kaasatust ja mõjuvõimu.

Vähenenud tugiteenuse agentide töökoormus

Klientide iseteenindusportaalid võivad vähendada ka agentide töökoormust. Näiteks kuna kliendid saavad pileti olekut otsida, ei pea agendid kulutama aega sellistele küsimustele vastamiseks nagu: „Mis seisus on minu taotlus?”. Pigem saavad nad keskenduda oma jõupingutustele ja pöörata tähelepanu keerukamate päringute käsitlemisele, selle asemel et käsitleda väiksemaid korduvaid probleeme.

Väiksemad klienditeeninduse kulud

Klienditoe portaali rakendamine nõuab investeeringuid. See aga tasub end pikas perspektiivis ära, kuna vähendab ettevõtete klienditoe kulusid. Nii saavad kliendid ettevõttega ühendust võtta ööpäevaringselt. Seega ei ole vaja eraldada täiendavaid ressursse tööaja pikendamiseks või rohkemate tugitöötajate palkamiseks.

Vähenenud tugiteenuse maht

Hästi läbimõeldud ja hõlpsasti navigeeritav kliendiportaal sisaldab tugevat teadmistebaasi, KKK-de jaotist ja hästi ühendatud kogukonna foorumit. Nende abil saavad ettevõtted vähendada sissetulevate klienditoe taotluste üldarvu, sest kliendid leiavad oma küsimustele vastused ja lahendavad lihtsad probleemid ise.

Põhilised klientide iseteenindusportaali elemendid

Teadmuasbaas

Teadmusbaas on teek, mis salvestab kogu asjakohase teabe ettevõtte toodetest või teenustest. Teadmusbaasi abil saavad ettevõtted luua ja korraldada sisu hõlpsasti otsitavateks artiklite seeriateks, nagu alustamisjuhendid, juhised, veaotsingu näpunäited ja muu kasulik/väärtuslik teave. Lisaks on enamikul portaalidel ülaosas otsinguriba, mis võimaldab hõlpsalt sisus navigeerida.

LiveAgenti teadmusbaasi tarkvara pakub sujuvamat lahendust teabe haldamiseks, võimaldades ettevõtetel optimeerida oma personaliressursse, pakkudes samal ajal klientidele kiire ja tõhusa juurdepääsu neile vajalikule teabele.

KKK

KKK või teisisõnu korduma kippuvad küsimused on jaotis, kus käsitletakse klientide kõige tavalisemaid muresid, küsimusi ja vastuväiteid, näiteks seoses ettevõtte toodete, teenuste ja eeskirjadega. KKK võib sisaldada ka linke teadmistebaasi asjakohastele artiklitele, ajaveebi postitustele või videoõpetustele.

Videoõpetused

69% kasutajatest eelistab toote või teenuse tundmaõppimiseks videode vaatamist, kuna nende arvates on videoõpetused lihtsamini mõistetavad, kiiremini tarbitavad ja köitvamad. Seetõttu on hädavajalik luua terviklik videopõhine iseteenindus.

Kogukonna foorumid

Kogukonna foorumid on iseteenindusportaali oluline element. Need võimaldavad klientidel suhelda/üksteist aidata, esitada üksteisele küsimusi ja neile vastata ning jagada teadmisi/nägemusi. Lisaks saavad agendid neid koostoimeid hõlpsalt jälgida ja vajadusel abi pakkumiseks sekkuda.

Tagasiside ja ettepanekud

Tagasiside ja soovituste funktsioon võimaldab ettevõtetel koguda klientide tagasisidet ja julgustada kliente saatma oma ettepanekuid tulevaste toodete/teenuste täiustamiseks. Lisaks saavad kliendid hääletada olemasolevate ettepanekute poolt ja jälgida nende rakendamise edenemist.

Pileti esitamine

Kui kõik muu ebaõnnestub, saavad kliendid siiski tugiteenuse esitamisega ühendust võtta. Selle valiku korral saavad kliendid oma ootusi hallata, nähes igal ajal oma piletite olekut.

Avastage iseseisvalt

LiveAgent on funktsioonirikas kasutajatoe lahendus, mis sisaldab ka põhjalikku kliendiportaali. Kui soovite rohkem teada saada, vaadake allolevat videot.