Mis on kliendivoolavus? Kuidas seda vähendada?

Ettevõtte voolavuse määr on üks tähtsamaid mõõdikuid, mida tuleks ettevõtte tervise määramisel arvesse võtta. Kui kulutate klientide hankimisele tuhandeid dollareid, kuid nad ei jää teie ettevõttele truuks, oli kogu nende hankimiseks kulutatud aeg ja vaev kasutu.

Vaatleme mõningaid võimalikke põhjuseid, mis toovad kaasa ettevõtte pakutavate teenuste kasutamise lõpetamise ja kuidas seda ennetada või vähemalt vähendada miinimumini, ning selgitame, kuidas voolavust arvutatakse ja milliseid strateegiaid saab kasutada selleks, et vältida teie klientide loobumist.

Mis on voolavuse määr, kuidas seda õigesti arvutada ja mida saab selle vähendamiseks teha? Uurime välja.

Oluline on märkida, et kliendivoolavuse määr võib olenevalt tööstusharust erineda, kuid oma sihtturu ja klientide mõistmine on võtmetähtsusega klientide kadumise miinimumini viimisel ülioluline.

Erinevus kliendivoolavuse ja klientide säilitamise vahel

Kliendivoolavuse määr on klientide protsent, kes registreeruvad ja seejärel teatud aja möödudes lahkuvad. Klientide säilitamise määr on nende klientide protsent, kes registreeruvad ja jätkavad teie teenuste või toodete kasutamist.

Kuidas arvutada voolavuse määra?

Kliendivoolavuse määra (klientide väljalangemise määr) arvutamine annab teile ülevaate sellest, kui palju kliente olete teatud aja jooksul kaotanud. See on oluline teave klientide säilitamise parandamiseks ja lahkuvate klientide minimaliseerimiseks. Valige voolavuse arvutamiseks kasutatav ajavahemik (kuu, kvartal, aasta). See on oluline, sest igakuised loobumismäärad ja aastamäärad on väga erinevad.

Kliendivoolavuse määra arvutamiseks on lihtne valem:

Näide: Kui teil oli aasta alguses 500 klienti ja neist 50 lahkus, on arvutuskäik järgmine – 50/500 = 0,1 ja korrutate selle 100-ga. See teeb teie kliendivoolavuse määraks 10%.

Miks on kliendivoolavuse jälgimine oluline?

Vaatleme seda nii: jälgides regulaarselt kliendivoolavust, võimaldab see teha olulisi kohandusi oma strateegiates ja parandada kliendirahulolu, et säilitada või isegi kiirendada ettevõtte kasvu. Igakuise või aastase loobumismäära jälgimine annab ülevaate klientide rahulolust ja aitab tuvastada kliendivoolavuse alguse. Kui pärast teie toote või teenuse proovimist lahkub palju kliente, võib esineda probleeme seoses hinnakujunduse, klienditeeninduse, kasutatavusega jne.

Saate kasutada kohordianalüüsi, et aidata teil oma loobumismäärasid vähendada. Analüüs võimaldab uurida ja mõista, miks teatud kliendirühmad teie ettevõttest lahkuvad ja oma tellimusi tühistavad. Seda tehes saate rakendada vajalikke meetmeid, et vältida kõrgete loobumismäärade esinemist.

Lisaks tähendab klientide kaotamine teie ettevõtte tulude vähenemist ja seega ka rohkem tööd.

Kui jälgite oma keskmist kliendivoolavuse määra, näete selle mõju oma finantsmõõdikutele, nagu igakuine tulu, kliendi eluaegne väärtus ja kliendi hankimise kulud.

Teie igakuine tulu näitab teie ettevõtte pikaajalist elujõulisust. Kui teie kliendid lahkuvad, väheneb ka igakuine tulu.

Kliendi eluaegne väärtus näitab ka ettevõtte kasumlikkust. Kui teie kliendid lahkuvad, langeb ka eluaegne väärtus ehk väärtus mida nad oleksid teile toonud. Lugege lähemalt, kuidas seda arvutada.

Viimane mõõdik on klientide hankimise maksumus. Mida rohkem kulutate uue kliendi hankimisele, seda suurem on voolavuse mõju teie kasumlikkusele. Vähendades loobumissagedust, saate alandada oma üldist CAC-d (kliendi hankimise maksumus).

Miks kliendid lahkuvad?

Vaatame mõningaid võimalikke põhjuseid, mis võivad mõjutada kliendivoolavust:

Valede klientide meelitamine

Paljud kliendid registreeruvad teenusele ilma täielikult mõistmata, kas see neile sobib ja kas valitud teenus vastab nende vajadustele. Need kliendid lahkuvad suure tõenäosusega teie ettevõttest ja lähevad mõne teie konkurendi juurde.

Klientide valest sobivusest põhjustatud kliendivoolavuse vältimiseks veenduge, et sihiksite õigeid klientide segmente, omage arusaamist kliendi täpsetest vajadustest ja sellest, kas teie teenused suudavad neid vajadusi pikemas perspektiivis rahuldada.

Hind

See on üks levinumaid atribuute, mis võib panna kliendid teie teenuseid uuesti läbi vaatama. Oma toodetele õiglase hinna määramine võib oluliselt mõjutada teie klientide säilitamist.

Kui teie toode on liiga kallis, võib klient minna mõne teie konkurendi juurde. Teisest küljest, kui teie toodet peetakse liiga odavaks, võib klient kaotada usalduse teie suutlikkuse vastu rahuldada nende vajadusi ja aidata neil probleeme lahendada.

Kliendid ei näe enam teie toote või teenuse väärtust

Kuni klient näeb teie tootel/teenusel kõrget väärtust, on ta tõenäoliselt nõus sellesse investeerima osa oma eelarvest. Kuid hetkel, kui nad hakkavad nägema lubatud väärtuse puudumist, võidakse teid kiiresti nende eelarve kuludest välja lõigata.

Konkurents

Tavaliselt on klientidel teatud toodete/teenuste pakkujate valikul palju valikuvõimalusi. Ja päeva lõpuks valivad nad alati selle, mida nad peavad enda ja oma ettevõtte jaoks parimaks. Kuid mida saate teha, et konkurentidest eristuda?

Esiteks on teie määratud hind üks lihtsamaid viise turul konkureerimiseks. Seadistage oma hinnakujundus vastavalt teie pakutavale väärtusele ja veenduge, et teate, kuidas teie konkurendid oma pakutavaid hindu määravad. Siiski ei tohiks te määrata oma hindu konkurentide põhjal.

Teiseks on oluline teada, mis teeb teid ainulaadseks ja eristub konkurentidest. Tehke oma tugevused hästi teatavaks ja kasutage neid pikaajaliste ja lojaalsete klientide meelitamiseks.

Probleemid teie toote või teenusega

Mis ajendab kliendibaasi teie ettevõtte vastu huvi kaotama, on pidevad probleemid, tõrked, kehv klienditeenindus, klienditoe puudumine ja muud olulised aspektid, mis võivad põhjustada klientidele aja ja raha kaotust.

On normaalne, et siin-seal esineb tehnilisi probleeme, kuid nende probleemide lahendamise viis võib määrata, kas saavutate klientide säilitamise või klientide kadumise.

Mida tähendab kõrge voolavus ettevõttele?

Kõrge loobumismäär tähendab, et ettevõte kaotab märkimisväärse hulga kliente, mis võib kaasa tuua suuri kahjusid. Abonemendi ärimudeli parandamiseks ja konkurentide hea tahte säilitamiseks peate tuvastama klientide kõrge loobumismäära põhjused.

Klientide vähenemine võib mõjutada ka ettevõtte tulevast kasvu. Kui kaalute uue toote või teenuse kasutuselevõttu, on teie olemasolevad kliendid teie parim vaatajaskond, kuna nad juba tunnevad teie ettevõtet. Seega, kui teil pole olemasolevate klientidega piisavalt pikaajalisi suhteid, võib teie tulevane edu selle arvelt kannatada.

Milliste ettevõtete jaoks on kliendivoolavus kõige olulisem?

Tellimuspõhise ettevõtte jaoks on kliendivoolavus vaikne mõrtsukas, kuna see mõjutab suuresti ettevõtte kasumlikkust. Liitumismudelil põhinevate SaaS-i ettevõtete jaoks on abonentide kaotamise vältimiseks väga oluline omada pikaajalisi ja lojaalseid kliente.

Samuti on odavam hoida suhteid olemasolevate klientidega, kui hankida uusi.

Uue kliendi hankimiseks peab ettevõte arvestama kliendi hankimise kuludega (CAC). Kliendi hankimise kulu on kogukulu, mis on vajalik uue kliendi hankimiseks.

Milline on SaaS-i ettevõtte jaoks hea loobumismäär?

Oluline tegur, mis võib teie loobumismäära märkimisväärselt mõjutada, on teie ettevõtte suurus. Suurematel ja mainekamatel ettevõtetel on väiksemate ettevõtetega võrreldes madalam loobumismäär. Osaliselt on selle põhjuseks ettevõtte eelarve. Suuremad ettevõtted saavad rohkem investeerida klientide meelitamiseks. Seega kogevad suurettevõtted tõenäoliselt väiksemat loobumismäära kui väiksemad ettevõtted.

Hea igakuine loobumismäär langeb suuremate SaaS-i ettevõtete puhul alla 2%, mis on suuremate SaaS-i ettevõtete keskmine loobumismäär. Keskmine aastane loobumismäär jääb vahemikku 32–50%.

Väiksemad ettevõtted või idufirmad kogevad tavaliselt suuremat loobumismäära, mis on keskmiselt 10–15% kuus, kuna nad alles otsivad oma kohta turul.

Neid numbreid peetakse SaaS-i ettevõtete jaoks vastuvõetavaks loobumistasemeks, kuid pidage meeles, et mida madalam on loobumise määr, seda parem. Seetõttu peaksite oma klientidelt sageli tagasisidet küsima ja kasutama seda teavet oma teenuse täiustamiseks.

Kuidas vähendada kliendivoolavust?

Püsige oma klientidega ühenduses

Suheldes oma klientidega kõikvõimalike saadaolevate platvormide (nt e-post, reaalajas vestlus, sotsiaalmeedia) kaudu ning hoides neid kursis eelseisvate uuenduste ja eripakkumistega, tunnevad nad end väärtustatuna.

Suurepärase klienditeeninduse kogemuse pakkumine aitab teil minimeerida klientide kaotust. Veenduge, et ka teie klienditoe meeskond on valmis kliente nende probleemidega aitama ja kõigile küsimustele oma võimekuse piires vastama.

See võib olla midagi, mida kasutada konkurentidest eristumiseks ja silma paistmiseks.

Sihtige asjakohast publikut

Teie tooted ja teenused peavad ettevõtte arenemiseks looma ühenduse teie sihtrühmaga, sest kui keskendute valele potentsiaalsete klientide rühmale, on oht, et nad hakkavad üsna kiiresti loobuma. Seda saab hõlpsasti teha, kui võtate aega oma klientide segmenteerimisele ja veendute, et tunnete oma sihtrühma.

Harige oma olemasolevaid kliente

On oluline, et kliendid saaksid tootest maksimumi ja mõistaksid kõiki toote pakutavaid võimalusi. Sinna jõudmiseks tuleb investeerida õpetustesse, koolitusvahenditesse ja klienditoesse, mis aitavad klientidel jõuda täieliku arusaamiseni. Nii loobuvad nad väiksema tõenäosusega ja lähevad mujale.

Paluge tagasisidet

Selleks, et vähendada klientide hõrenemist nii palju kui võimalik, peab ettevõttel olema hea ülevaade olemasolevatest kliendisuhetest. Tagasiside palumisega saab ettevõte kiiresti tuvastada potentsiaalselt voolavad kliendid ja parandada oma teenust, toodet või kliendikogemust saadud tagasisidest.

Püsige konkurentsis

Kuna uued tehnoloogiad ja tarkvarad arenevad iga päevaga, muutub turg pidevalt ja koos sellega muutuvad ka klientide vajadused. Väga oluline on oma teenuseid ja tooteid pidevalt värskendada uute trendide ja edusammude kohaselt.

Hoidke oma konkurentidel ja nende tegemistel silm peal. Näiteks kas neil on märkimisväärne teadmusbaas? Kas nende veebisaidil on töötav reaalajas vestlus? Kas nad kasutavad sotsiaalmeediat oma klientidega suhtlemiseks? Kõik need tegurid võivad aidata teil parandada oma strateegiat ja suhteid klientidega.

Väärtusel põhinev hind

Kasutage oma toodete jaoks õigeid hinnastrateegiaid, mis näitavad teie klientidele selgelt nende ROI-d. Veenduge, et hind kajastaks teie toote väärtust.

Pakkuge rohkem vääärtust

Teie praegused kliendid võivad seda hinnata, kui lisate oma teenustele uusi ja täiustatud funktsioone, kuid olge ettevaatlik, et te ei vähendaks seda, mis nende jaoks juba hästi töötab, sest see võib häirida nende kliendikogemust.

Andke klientidele initsiatiivi

Olemasolevatele klientidele mõeldud allahindlused ja püsikliendiprogrammid võivad aidata teil olemasolevaid kliente hoida ja nii nad tulevad suurema tõenäosusega tagasi. See võib anda teile ka eelise konkurentide ees.

Pikajalised lepingud

Selle asemel, et keskenduda kuust kuusse sõlmitavatele lepingutele, proovige keskenduda pikaajalistele lepingutele (6 kuud või aasta). Pikaajalistele lepingutele võite näiteks pakkuda hinnasoodustusi. Nii jääb kliendil rohkem aega teie brändi toodetega tutvumiseks.

Kuidas aitab LiveAgent vähendada voolavuse määra?

Võib olla keeruline mõista klientide vähenemise põhjuseid, kuid see kõik taandub teie klientide, nende vajaduste ja ootuste mõistmisele. Kui jätate nad tootega rahule, võib see vähendada klientide vähenemise ohtu ja kasvatada neis lojaalsust.

Üks viis on pakkuda LiveAgenti abil suurepärast klienditeenindust.

LiveAgenti kliendiedu tarkvara pakub teie ettevõttele ühe katuse all mitmesuguseid suurepäraseid tööriistu, näiteks klienditoe tarkvara, reaalajas vestluse tarkvara või teadmusbaasi tarkvara. Seda tüüpi tarkvara kasutamine muudab teie töötajate töö lihtsamaks ja tõhusamaks, pakub kvaliteetset klienditeenindust ja hoiab seega teie kliendid rahulolevana ega ajenda neid loobuma.