Kuidas võivad vestlusrobotid klienditeenindust täiendada?

Viimastel aastatel on üha rohkem kliente kolinud veebi, mis tähendab, et ettevõtted peavad kohandama oma äristrateegiat, et tulla toime kõigi sissetulevate kliendipäringutega. Selle tulemusena on intelligentsetest vestlusrobotitest saanud populaarne klienditeenindustööriist. Robotid on lihtne viis klienditeeninduse parandamiseks, vähendades samal ajal kulusid.

Vestlusrobotid aitavad kiirendada reageerimisaega, kuna nad saavad korraga hakkama mitme kliendiga ja suudavad vastata klientide levinud küsimustele, nii et klienditoe agendid saavad keskenduda nõudlikumatele ülesannetele.

Kui aga ettevõte kaalub vestlusroboti kasutuselevõttu, on oluline vaadata klienditoe vestlusrobotite eeliseid ja võimalikke piiranguid, et näha, kas tegemist on õige otsusega.

Mis on klienditeeninduse vestlusrobot?

Klienditeeninduse vestlusrobotid on arvutiprogrammid, mis on loodud klientide päringute lahendamiseks, simuleerides samal ajal inimlikke vestlusi. Need töötavad AI (tehisintellekt),loomuliku keele töötlemise (NLP) ja täiustatud masinõpe abil, et saavutada need inimlikud vestlused ja anda kõige täpsemaid koheseid vastuseid.

Organisatsioonid kasutavad neid klienditeenindusmeeskondade abistamiseks, tõhususe suurendamiseks ja rohkemate klienditeeninduse päringute korraga käsitlemiseks. Kui klient või veebikülastaja pöördub klienditoe poole läbi digikanalite, on vestlusbot probleemide lahendamisel ja küsimustele vastamisel abiks. Vestlusroboteid saab integreerida erinevate sotsiaalmeedia platvormide, sõnumiplatvormide või rakendustega, et tagada parem suhtlusvoog ja sujuvam kogemus.

Uurime, kui kasulikud võivad vestlusrobotid klienditeeninduses olla ja kas ettevõtted peaksid neid kasutama.

Milline on vestlusrobotite roll klienditeeninduses?

Klienditeeninduse vestlusroboteid kasutatakse peamiselt korduvate toimingute automatiseerimiseks ja klientidele või veebikülastajatele kiire abi pakkumiseks. Samuti saavad nad hakkama paljude ülesannetega, nagu tavapäringutele vastamine, klientide juhendamine lihtsate probleemide lahendamisel, klientidelt teabe ja reaalajas tagasiside kogumine või nende suunamine edasise abi saamiseks sobiva inimagendi juurde. Kuna vestlusrobotid võivad klientide kohta teavet koguda, saavad nad aru nende vajadustest ja pakuvad rohkem isikupärastatud tuge. See toob kaasa paremad kliendisuhted, lühemad ooteajad ja jätab klienditeenindajatele rohkem aega keerukamatele ülesannetele keskendumiseks.

Vestlusrobotid on aga ainult arvutiprogrammid, mis ei saa täielikult asendada tegelikku inimestevahelist suhtlust. Neil puudub emotsionaalne intelligentsus ja empaatiavõime, neil võib olla halb arusaam inimkeelest ja nad ei saa aidata keerulisemate küsimuste lahendamisega. Kõik need tegurid on olulised, kuna need võivad põhjustada klientidele pettumust ja mõjutada negatiivselt nende kogemusi ja kogu kliendi teekonda.

Miks on vestlusrobotid ettevõtetele kasulikud?

Vestlusrobotid muutuvad paljudes tööstusharudes üha populaarsemaks, kuna neil on palju eeliseid. Kui soovite oma klienditoe kogemust parandada, pakkudes ööpäevaringset klienditeenindust või lühendades ooteaegu, võivad vestlusrobotid olla teie jaoks õige valik.

Vaatame mõningaid konkreetseid eeliseid, mis vestlusroboti rakendamisega kaasnevad:

Suurenenud efektiivsus

Kasvava ettevõttega suureneb klienditoe piletite hulk. Vestlusrobotid saavad siin aidata, lahendades klientide päringuid ajasäästlikult, andes teie klienditoe meeskonnale rohkem aega keskenduda prioriteetsematele ülesannetele ja suurendada ettevõtte tootlikkust.

Vestlusrobotid saavad korraga käsitleda mitut kliendipäringut, mis vähendab ooteaega järjekorras. Nii saavad inimesed reaalajas vastuseid võrreldes traditsioonilisemate viisidega, nagu meilide saatmine või veebivormide täitmine. Nendele vastamine võib võtta mõnest tunnist kuni mõne päevani.

Paranenud juurdepääsetavus

Vestlusrobotid pakuvad ööpäevaringset klienditeenindust isegi siis, kui teie klienditoe meeskond pole saadaval. Nad oskavad suhelda klientidega ja vastata küsimustele või suunata nad ettevõtte iseteenindusportaali. Kui klienditoe vestlusrobot ei suuda päringut lahendada, võib see anda teavet töötundide kohta, mil klient saab klienditoe agendiga ühendust võtta.

Kulude kokkuhoid

Kuigi vestlusrobotite rakendamine võib olla kulukam, on see ühekordne investeering, mis võimaldab teil vähendada oma klienditeenindusmeeskonnas olevate inimeste arvu. See võib lõppkokkuvõttes vähendada teie klienditeeninduse kulusid, säilitades samal ajal klientide rahulolu.

Mastaabsus

Kui teie ettevõte kasvab, suureneb ka klientide arv. Selle asemel, et lisada rohkem tööjõudu ja palgata rohkem agente, saavad vestlusrobotid toime tulla sissetulevate päringutega suure liiklusega tipptundidel.

Paranenud kliendikogemus

Vestlusrobotid suudavad igale kliendipäringule vastata mõne sekundi jooksul ja pakkuda vajalikku abi reaalajas. Pideva tehnoloogilise arenguga on vestlusrobotid võimelised parandama ka oma kliendisuhtlust, analüüsides kliendi teksti ja pakkudes inimlikumat dialoogi.

Mida ei suuda vestlusrobotid lahendada?

Ärgem unustagem, et vestlusrobotid on ainult arvutiprogrammid ning neil on parajalt puudusi ja piiranguid. Neid tuleks pidada pigem klienditoe assistendiks, mitte asenduseks. Siin on mõned näited, mida peate meeles pidada enne roboti rakendamist.

Keerulised mured

Pole tähtis, kuidas inimesesarnased vestlusrobotid kõlavad, inimesi nad ikkagi ei asenda. Robotid on enamasti programmeeritud lahendama lihtsaid ülesandeid ja vastama lihtsatele küsimustele, millele saab vastata otsekoheste faktidega. Nende vastamise võimekus on piiratud, mis tähendab, et neil võib tekkida raskusi mitmeosalistele küsimustele vastamisel. Selle tulemusel võivad kliendid endiselt vajada rohkem klienditoe agentide abi.

Loomulikult on turul täiustatud funktsioonidega AI vestlusroboteid, mis võivad kõrvaldada mõned äsja mainitud probleemid. Kuid need vestlusrobotid maksavad ka rohkem ja neid on keerulisem rakendada.

Emotsionaalne tugi

Teine puudus, mis võib põhjustada klientide rahulolematust, on empaatiavõime ja emotsionaalse intelligentsuse puudumine. Abi otsivad kliendid on sageli ärritunud ja vestlusrobot ei suuda seda tuvastada. On palju juhtumeid, kui vestlusrobotid võivad tunduda tundetud. See võib kaasa tuua halva kliendikogemuse ja kahjustada teie ettevõtte mainet.

Isikupärastamise puudumine

Isikupärastatud kogemuse pakkumisega saate konkurentide seast silma paista. Personalization Pulse Check aruande kohaselt suhtlevad 91% tarbijatest tõenäolisemalt kaubamärkidega, mis tunnustavad klienti ning pakuvad asjakohaseid soovitusi ja pakkumisi.

Kuigi vestlusrobotitel on potentsiaali pakkuda seda isikupärastatud kogemust igale kliendile eraldi, on see siiski kaugel täiuslikkusest ja mitte iga vestlusrobot pole praegu võimeline seda tegema. Võite integreerida vestlusrobotid oma sisemiste süsteemidega, et pakkuda juurdepääsu klientide kohta käivale teabele. Kuid mitte igal vestlusrobotil pole neid võimalusi ja peate meeles pidama, et kui soovite oma vestlusrobotile täiendavaid klienditoe funktsioone, tõuseb ka hind kiiresti.

Tehnilised piirangud

Vestlusrobotid on programmeeritud vastama oma andmebaasis olevatele põhiküsimustele. Kui klient esitab küsimuse väljaspool roboti andmebaasi, võib see roboti segadusse ajada. Oleme kõik kogenud seda, kui vestlusrobot püüab küsimusest aru saada ja jääb ringiratast käima. Teine probleem on see, et paljudel vestlusrobotitel on probleeme inimkeele, näiteks slängi või valesti kirjutatud sõnade mõistmisega. Kõik need asjad koos võivad roboti segadusse ajada ja jätta teie kliendid pettunuks ja ilma vastuseta.

Piiratud otsustusvõime

Vestlusrobotid ei ole inimesed, seetõttu pole nad võimelised otsuseid langetama ja jäävad ainult oma etteantud vastuste juurde. See võib muutuda probleemiks, kui klient vajab abi otsustamisel, milline toode või teenus on talle kõige sobivam. Vestlusrobot võib anda neile soovitusi nende eelmääratletud vastuste põhjal, kuid see ei saa pakkuda arvamusi, mis on väljaspool nende programmeerimist.

Vigadest mõjutatud

Vestlusrobotid pole kaugeltki täiuslikud. Nad on altid vigadele ja pakuvad valesid vastuseid või lahendusi. Kuna teie ettevõte muutub ja kasvab, on ülioluline hoida oma vestlusrobotid ajakohasena ja vältida potentsiaalseid vigu. Samuti eksivad paljud ettevõtted, valides vestlusroboti, mis ei sobi nende konkreetsete ärieesmärkide saavutamiseks ja võib nii tekitada rohkem kahju kui kasu. See toob kaasa rahulolematuid kliente ja raisatud raha.

Kas vestlusrobotid täiendavad klienditeenindust?

Vestlusbotid võivad klienditeenindust teatud määral täiendada. Teisest küljest eelistab Userlike’i tehtud uuringu kohaselt umbes 60% inimestest endiselt vestlusrobotite kasutamise asemel inimagendiga rääkida, isegi kui see tähendab pikemat ooteaega.

Nii et jah, on tõsi, et vestlusrobotid võivad teie töötajaid aidata ja nende tööd lihtsamaks muuta, kuid peate meeles pidama, et need ei saa teie agente täielikult asendada.

Räägime mõnest aspektist, mida saab vestlusrobotite kasutuselevõtuga parandada:

Esiteks suudavad nad rutiinseid ülesandeid automatiseerida, mis annab teie töötajatele rohkem aega keskenduda isikupärastatud klienditeenindusele ja keeruliste probleemide lahendamisele. Vestlusrobotid oskavad broneerida kohtumisi, vastata korduma kippuvatele küsimustele, kontrollida tellimuse üksikasju jne.

Vestlusrobotid on kasulikud ka teie müügimeeskondade abistamiseks. Nad võivad koguda potentsiaalse kliendi kohta teavet ja selle põhjal soovitada sobivaid tooteid või teenuseid, mis vastavad nende vajadustele. See aitab müügivihjetel jõuda müügilehtri järgmisse etappi.

Vestlusrobotidel võib olla tohutu mõju kliendikogemusele ja rahulolule. Tänasel konkurentsitihedal turul on raske konkurentidest eristuda ja luua lojaalset kliendibaasi, sest klientide ootused tõusevad kiiresti.

Seetõttu kerkib küsimus, kas vestlusrobotid mõjutavad kliendikogemust positiivselt või negatiivselt?

See võib olla mõlemat pidi ja sõltub peamiselt sellest, kuidas neid rakendatakse ja kasutatakse. Positiivse kliendikogemuse saavutamiseks peaksite püüdma saavutada tasakaalu automatiseerimise ja tõelise inimliku suhtluse vahel.

Lõpetuseks

Nagu arutasime, on vestlusrobotitel palju eeliseid ja ka puudusi. Eelkõige peate kaaluma, kas vestlusrobot sobib teie ettevõttele ja millist tüüpi robotit rakendada, et see vastaks teie vajadustele. Halvasti kavandatud ja rakendatud vestlusrobotid võivad kaasa tuua frustreerunud kliente.

Enamik kliente eelistab endiselt rääkida tõelise inimesega. Seetõttu on ülioluline, et pakuksite neile seda võimalusy. Jah, vestlusrobotid võivad pakkuda kiireid vastuseid ja tõhusat teenindust, kuid neil puudub personaalne puudutus, mida oskaks pakkuda ainult klienditoe esindaja.

Kui kaalute oma klienditeeninduses vestlusrobotite kasutuselevõttu, peate valima oma ettevõttele sobiva teenusepakkuja. Mõne üksikasjaliku arvustuse lugemine annab teile parema ülevaate sellest, mida igaüks neist pakub ja kuidas inimesed nendesse suhtuvad.