IT kasutajatoe auditi kontrollnimekiri

Kuigi see ei pruugi alati võimalik olla, peate teadma, millised valdkonnad on varem olnud tülikad.

Miks on oluline analüüsida eelnevaid auditi tulemusi?

Õige analüüsi abil saate tuvastada olulisemaid parendusi või teenuse langusi. Ilma teie eelnevate audititulemuste analüüsita oleks raske kindlaks teha, kui tõhusad on teie toimingud. Saate neid andmeid kasutada oma kasutajatoe tuleviku suhtes teadlike otsuste langetamisel.

Kuidas eelmisi auditi tulemusi analüüsida?

Peaksite analüüsima varasemate auditite tulemusi, et näha, kuidas need teie praeguse protsessiga seotud on. Näiteks kui ühes osakonnas oli probleem, tasub uurida nende töötajate täiendavaid koolitusvõimalusi.

Milliseid tööriistu kasutada eelnevate audititulemuste analüüsimiseks?

• kasutatavate tööriistade analüütika töölauda
• arvutustabeleid, nagu Microsoft Excel või Google Sheets
• kasutajatoe tarkvara sisseehitatud aruandluse tööriistu, nt. LiveAgenti
• sisemisi wikisid
• koostöötarkvara logisid

Ettevõtte finantstulemuste ülevaatamine aitab teil kindlaks teha, kui hästi see oma eelarvega võrreldes toimib ja kas korrigeerimiste tegemiseks on veel ressursse.

Miks on oluline värske finantsteave üle vaadata?

Mida rohkem teavet kulude ja tulude kohta on saadaval, seda paremini saate neid tõhusalt hallata.

Kuidas analüüsida viimast finantsteavet?

Analüüsige alati oma kasutajatoe tulusid ja kulusid, vaadates, kui palju kasumit teenite kuus või aastas jne.

Vaadake ka seda, kui palju kulutasite oma IT abikeskusele, ja võrrelge seda oma tuluga, et mõistaksite IT klienditoe väärtust. Kasutage neid andmeid tulevaste kulude ja tulude prognoosimiseks, et saaksite teha oma ettevõtte tuleviku kohta paremaid otsuseid.

Milliseid tööriistu kasutada hiljutise finantsteabe analüüsimiseks?

• süsteeme, mis võimaldavad koostada finantsaruandeid, nt. FreshBooks
• finantsjuhtimise tarkvara
• raamatupidamise automatiseerimise lahendusi
• andmete visualiseerimise süsteeme
• Ärianalüüsi platvorme

See teave peaks teil juba olemas olema, nii et see ei tohiks olla liiga raske. Kui nimekiri pole ajakohane, lahendage see probleem koheselt.

Miks on kõigi seadmete ja tarkvarade nimekirja olemasolu oluline?

SNii tagate, et teie meeskond kasutab alati uusimaid tööriistu ja rakendusi. Samuti saate tuvastada kõik võimalikud turvariskid, mis on seotud aegunud tarkvaraga.

Kuidas pääseda juurde kõigi kasutatud seadmete ja tarkvara loendile?

Kasutage oma organisatsiooni varahaldussüsteemi, et jälgida kõiki teie kontoris kasutatavaid seadmeid ja tarkvara. Viige läbi võrgu skännimine, et tuvastada kõik teie võrku ühendatud seadmed, samuti nende operatsioonisüsteemid ja rakendused.

Milliseid tööriistu kasutada kõigi seadmete ja tarkvarade loendi koostamiseks?

• võrgu skaneeringu logisid
• varahaldussüsteemi logisid
• seadmete inventuuri logisid
• rakenduste inventuuri logisid
• tulemüüri logisid
• puhverserveri logisid

Sellise keerulise ja pidevalt muutuva valdkonna puhul peab teie IT abikeskuse audit peegeldama teie organisatsiooni struktuuri hetkeseisu.

Miks on IT organisatsioonilise struktuuri olemasolu oluline?

Tõhus IT organisatsiooniline struktuur on tõrgeteta toimiva kasutajatoe jaoks ülioluline. Agendid peaksid saama hõlpsasti käsuliinis ülespoole aru anda ja saama vajalikku tuge teistelt osakondadelt.

Kuidas töötada IT organisatsioonilise struktuuriga?

Esmalt määrake oma kasutajatoe erinevad vastutusvaldkonnad ja koostage iga rolli jaoks selged ametijuhendid. Järgmisena looge osakondade vahele ametlikud suhtlusliinid.

Milliseid tööriistu IT organisatsiooni struktuuri dokumenteerimiseks kasutada?

• töökirjeldusi
• suhtlusdiagramme
• funktsionaalsete alade diagramme
• osakondade skeeme

Veenduge, et teie IT osakonna töötajatel oleks vajalikud oskused ja teadmised. Need sisaldavad:

• tehnilisi oskusi
• organiseerimisoskusi
• pehmeid oskusi

Miks on oluline IT osakonna töötajaid kontrollida?

See tagab, et tundlikule teabele ja süsteemidele pääsevad juurde ainult volitatud töötajad. Lisaks teie organisatsiooni kaitsmisele turvarikkumiste eest vähendab see identiteedivarguse ohtu.

Kuidas kontrollida IT osakonna töötajaid?

Vaadake üle oma töötajate lubade tasemed. Järgmiseks looge selged eeskirjad juurdepääsu andmiseks või eemaldamiseks, mis põhinevad töötajate rollidel organisatsioonis. Lõpuks looge ametlik ülevaatusprotsess tagamaks, et alati järgitakse õigeid põhimõtteid.

Milliseid tööriistu IT osakonna töötajate kontrollimiseks kasutada?

• juurdepääsulogisid
• paroolipoliitika dokumentatsiooni
• töötajate rollide kirjeldusi

Tõhusate IT probleemilahenduse protseduuride olemasolu võib teie organisatsiooni tootlikkust oluliselt mõjutada.

Miks on IT probleemide lahendamise protseduurid olulised?

Need aitavad parandada teie organisatsiooni IT -toimingute tõhusust. Hästi dokumenteeritud protsessi abil teavitate kõiki oma meeskonna liikmeid meetmetest, mida nad peavad probleemide lahendamisel järgima.

Kuidas töötada IT probleemide lahendamise protseduuridega?

Tehke kindlaks erinevat tüüpi probleemid, millega teie meeskond tõenäoliselt kokku puutub. Looge igat tüüpi probleemide lahendamiseks selged samm-sammult protseduurid ja testige neid, et määrata nende tõhusus.

Milliseid tööriistu IT probleemide lahendamiseks kasutada?

• juurdepääsulogisid
• paroolipoliitika dokumentatsiooni
• töötajate rollide kirjeldusi
• probleemide jälgimissüsteemi

Piletid on IT kasutajatoe oluline komponent, kuid neid tuleb tõhusalt hallata. Piletihaldustarkvara abil saate kontrollida pileti olekut, määrata need konkreetsetele töötajatele ja jälgida edenemist.

Miks on oluline piletihaldussüsteemi testida?

Kui te oma piletihaldustarkvara ei testi, on oht, et pileteid ei hallata korralikult. Kontrollige, kas kasutatav tarkvara sobib hästi teie kasutajatoe toimingutega ja kas saate selle tõhusust parandada või mitte.

Kuidas piletihaldussüsteemi testida?

Piletisüsteemi testimiseks looge iga tüüpilise probleemi jaoks proovijuhtum. Simuleerige nende probleemide lahendamist ja hinnake, kui hästi süsteem toimis, st kas see vastas ootustele.

Auditeerides oma IT toe piletihaldussüsteemi, saate kontrollida, kas see töötab korralikult ja vastab teie vajadustele (või kas on aeg muudatusi teha).

Näpunäide: kui otsite suurepärast tööriista piletisüsteemi haldamiseks, vaadake LiveAgenti. See on suurepärane lahendus kõigi teie klientide päringute ja tugitaotluste jälgimiseks. Lisaks on see väga kasutajasõbralik ja hõlpsasti seadistatav, nii et saate seda kohe kasutama hakata.

Milliseid tööriistu piletihaldussüsteemi värskendamiseks kasutada?

• õpetusi
• pakkuja platvormi
• tugiteenust

Kõigi oma ruumides toimuvate tegevuste jälgimiseks vajate konfiguratsiooni haldamise süsteemi.

Miks on konfiguratsiooni kontrollimine oluline?

Saate tagada, et kõik seadmed on õigesti konfigureeritud ja töötavad koos ettenähtud viisil. Lisaks saate tuvastada oma süsteemi võimalikud probleemid ja lahendada need enne, kui need kontrolli alt väljuvad.

Kuidas konfiguratsiooniga kallal töötada?

Kontrollige andmebaasis oleva teabe õigsust, seejärel kontrollige, kas seadmete ja andmete vahel pole vastuolusid. Peaksite veenduma, et kõik seadmed on õigesti installitud ja konfigureeritud.

Hinnake iga seadme sätteid ja võrrelge neid soovitud konfiguratsiooniga. Veenduge, et kõik seadmed suhtlevad üksteisega ettenähtud viisil.

Milliseid tööriistu konfiguratsiooni kontrollimisel kasutada?

• andmebaase
• seadmete haldamise tarkvara
• konfiguratsioonifaile
• tarkvara inventari
• võrgu inventari

Kohandamise abil saate muuta oma IT-süsteemide toimimist, et see vastaks paremini teie organisatsiooni vajadustele.

Miks on oluline IT süsteeme kohandada?

Kohandamine aitab teil täita teie organisatsiooni erivajadusi. Kohandades oma IT süsteeme vastavalt teie ainulaadsetele nõuetele, saate optimeerida nende jõudlust, et võtta neist maksimum.

Kuidas kohandada?

Tehke kindlaks valdkonnad, mis vajavad täiustamist, ja seejärel hinnake saadaolevaid kohandamisvõimalusi. Kui olete õiged valikud valinud, tehke vajalikud muudatused ja katsetage neid. Kasutage ja jälgige, kuidas need praktikas töötavad, tehes vajadusel kohandusi.

Milliseid tööriistu kohandamiseks kasutada?

• tarkvara arendamise tööriistu
• konfiguratsiooni haldamise tarkvara
• rakenduse programmeerimise liideseid (API-sid)
• võrgu jälgimise tööriistu

Mitmekeelse toega saate pakkuda klienditeenindust erinevates keeltes ja pakkuda ka veatut kliendikogemust olenemata sellest, kust teie kliendid pärit on.

Miks on oluline pakkuda mitmekeelset tuge?

Seda funktsiooni pakkudes saate luua ühenduse suurema vaatajaskonnaga ja parandada oma ettevõtte katvust. Lisaks võib mitmekeelne tugi aidata teil oma kliente paremini teenindada ja parandada nende üldist kasutuskogemust.

Kuidas pakkuda mitmekeelset tuge?

Määrake keeled, mida teie organisatsioon toetab. Selleks saate kasutada selliseid tööriistu nagu Google Analytics, et näha, millistest riikidest teie kliendid on pärit. Tõlkige kogu sisu asjakohastesse keeltesse ja koolitage oma meeskonda nendes keeltes klienditeenindust pakkuma.

Milliseid tööriistu mitmekeelse toe pakkumiseks kasutada?

• tõlketarkvara
• mitmekeelse toe tarkvara
• Google Analyticsit

Automatiseerimisega saate rutiinsete ülesannete täitmise protsessi kiirendada. See võib säästa teie organisatsiooni aega ja raha.

Miks on oluline kontrollida automatiseerimist?

See võimaldab teil rutiinseid ülesandeid kiiresti ja tõhusalt täita. Saate vabastada oma meeskonna aega ja ressursse, et nad saaksid keskenduda nõudlikumatele ülesannetele.

Kuidas kontrollida automatiseerimist?

On ülioluline, et testiksite seda enne rakendamist korralikult, et kasutajatoe auditeerimisprotsess oleks sujuv ja vigadeta. Kui see on paigas, jälgige seda hoolikalt, et kõik probleemid saaks kiiresti lahendada.

Milliseid tööriistu kasutada?

• automatiseerimise tarkvara
• integreerimise tarkvara
• ülesannete planeerimise tarkvara
• aruandluse tööriistu

Kasutajatoe töötajad peavad tõhusa ja tulemusliku teenuse tagamiseks järgima erinevaid reegleid ja protseduure.

Miks on oluline, et teie IT klienditoes oleksid reeglid?

Need on üliolulised, et tagada teie IT toe korrektne töö. Selgelt määratletud protseduurid aitavad töötajatel mõista, mida neilt oodatakse ja kuidas nad peaksid probleeme lahendama või taotlustele vastama.

Kuidas oma IT klienditoes reegleid rakendada?

Veenduge, et reeglid oleksid selged, ülevaatlikud, kergesti arusaadavad ja töötajatele hõlpsasti järgitavad. Kontrollige reegleid, et need toimiksid ettenähtud viisil.

Milliseid tööriistu reeglite ülevaatamiseks kasutada?

• intsidentide haldamise tarkvara
• ülesannete haldamise tarkvara
• tõrkeotsingu tarkvara

Oma kasutajatoe integreerimine kolmandate osapoolte tööriistadega võib parandada teie meeskonna tootlikkust ja IT toe üldist tõhusust.

Miks on oluline integreerida IT tugi teiste süsteemidega?

See aitab parandada osakondade vahelist suhtlust ja koordineerimist, samuti võimaldab töötajatel hõlpsamini teavet jagada ning ülesandeid kiiresti ja tõhusalt täita.

Kuidas IT tugikeskuses integratsioone luua?

Kontrollige, kas teie praegused lahendused ühilduvad süsteemidega, millega soovite ühenduse luua. Kui ühilduvad, integreerige need vastavalt teenusepakkuja juhistele..

Milliseid tööriistu IT klienditoe integreerimiseks kasutada?

• klienditoe tarkvara integreerimist CRM-i, kommunikatsiooni jms. tarkvaraga.
• kommunikatsiooni jms. tarkvaraga.

Teil peaksid olema teenustaseme lepped (SLA-d), et hoida oma töötajaid vastutavana. Need peavad olema piisavalt konkreetsed ja üksikasjalikud, et määratleda teenuse pakkumise ootused.

Miks on SLA eesmärk oma oluline?

See aitab tagada, et teie IT tugi töötab korralikult, parandades klientide rahulolu ja vähendades tugipiletite arvu.

Kuidas seada SLA eesmärk?

Tehke kindlaks, millisel tasemel teenust soovite pakkuda, ja seadke konkreetsed eesmärgid, mida töötajad peaksid pürgima saavutada. Ärge unustage mõõta oma SLA eesmärkide tulemusi, et näha, milline on nende mõju klientide rahulolule ja tugipiletite mahule.

Milliseid tööriistu SLA eesmärkide mõõtmiseks kasutada?

• aruandluse tööriistu
• teenustasemeleppe tarkvara
• piletisüsteemi tarkvara

IT kasutajatoel peaks olema ka mobiilirakendus, et töötajad saaksid liikvel olles taotlustega tegeleda ja probleeme lahendada.

Miks on mobiilirakenduse omamine oluline?

See võimaldab töötajatel olla taotluste ja probleemide lahendamisel ennetav. Lisaks võib see aidata vähendada probleemide lahendamisele kuluvat aega ja parandada klientide rahulolu. Mobiilirakendus annab töötajatele ka paindlikkuse töötamiseks liikvel olles.

Kuidas pakkuda IT klienditoe mobiilirakendust?

Tehke kindlaks funktsioonid, mida rakenduselt ootate, kujundage ja arendage need ning kontrollige, kas kõik töötab õigesti. Mobiilirakendust töötajatele üle andes pakkuge kindlasti selle kasutamise koolitust.

Näpunäide: otsige kasutajatugi, mis juba pakub mobiilirakendust, näiteks LiveAgent, säästes nii oma aega ja raha.

Milliseid tööriistu mobiilirakenduse loomiseks ja optimeerimiseks kasutada?

• platvormile omaseid arendustööriistu (nt Android Studio või Xcode iOS-i rakenduste jaoks)
• veebiarendusraamistikke nagu React Native või PhoneGap/Cordova
• hübriidarendustööriistuad nagu Appcelerator Titanium või Ionic

Looge teadmusbaas, et töötajad saaksid leida lahendusi levinud probleemidele. Seda tuleks sageli värskendada, vastasel juhul võib tugipersonal viidata valele teabele.

Miks on oluline, et IT kasutajatoes oleks teadmusbaas?

Teadmusbaas võimaldab töötajatel kiiresti ja lihtsalt lahendusi leida. See võib säästa aega ja parandada klientide rahulolu.

Kuidas töötada IT tugipunkti teadmusbaasi kallal?

Uurige ja koguge teavet selle kohta, kuidas oma töötajate vajadusi kõige paremini rahuldada, sealhulgas artikleid, ajaveebipostitusi, videoõpetusi või muid ressursse.

Värskendage ja täiustage oma teadmusbaasi vastavalt vajadusele. Hoidke oma teadmusbaasi ajakohasena, eriti kui ilmuvad uued tehnoloogiad ja teie tugiprotsessides tehakse muudatusi.

Milliseid tööriistu kasutada oma IT klienditoe teadmusbaasi säilitamiseks?

• teadmiste haldamise tarkvara
• artiklite loomise tarkvara
• sisuhaldussüsteemi tarkvara

CSAT tähistab kliendirahulolu skoori ja seda saab kasutada IT klienditoe tõhususe mõõtmiseks.

Miks on oluline koguda klientidelt CSAT-i tagasisidet?

CSAT-i tagasiside kogumine aitab teil tuvastada valdkonnad, kus teie meeskond vajab täiustamist. Samuti võib see näidata teile, milliseid protsesse või teenuseid teie kliendid kõige enam hindavad, aidates teil langetada otsuseid, kuidas ressursse kõige paremini eraldada ja kliendituge parandada.

Kuidas koguda IT tugikeskuses klientidelt CSAT-i tagasisidet?

• küsitlege kliente pärast seda, kui nad on saanud tuge meili, veebivormi personaalsel teel
• küsige tagasisidet sotsiaalmeedia platvormidelt nagu Twitter või Facebook
• koguge tagasisidet klienditoe tarkvara kaudu
• älgige kommentaare ja arvustusi, mis on jäetud sellistele veebisaitidele nagu Amazon, Yelp või Glassdoor

Muutke küsimused lihtsaks, et inimesed sooviksid küsitlusi täita.

Milliseid tööriistu kasutada klientidelt CSAT-i tagasiside kogumiseks??

• küsitlustarkvara nagu SurveyMonkey või Google Forms

Selle aruande põhieesmärk on välja selgitada, kui paljud kliendid jäid teie IT-toe teenustega rahule ja mida saaks parandada.

Miks on oluline koostada kliendirahulolu aruandeid?

Kliendirahulolu aruanded võivad aidata tuvastada valdkonnad, kus IT-tugi vajab täiustamist. Lisaks saab neid kasutada turundusmaterjalide loomiseks, mis tutvustavad IT-abikeskuse kasutamise eeliseid.

Kuidas koostada kliendirahulolu aruandeid?

Pärast kõigi andmete kogumist saate aruandeid käsitsi luua, luues graafikud ja visuaale. Töö lihtsustamiseks võite kasutada ka kliendirahulolu aruande malle.

Teine võimalus on kasutada kasutajatoe tarkvarasse sisseehitatud analüütikat. Näiteks LiveAgent pakub täielikku ülevaadet klienditeeninduse jõupingutustest ja üle 180 täiustatud kasutajatoe funktsiooni, mis aitavad teil jälgida oma klientide rahulolu.

Milliseid tööriistu kliendirahulolu aruannete koostamiseks kasutada?

• kliendirahulolu aruannete malle
• LiveAgenti analüütikat

Mõõdikute jälgimisega saate tagada, et teie IT tugi osutab teie klientidele kvaliteetset teenust.

Miks on oluline jälgida mõõdikuid?

Jälgimismõõdikud võimaldavad mõõta IT klienditoe jõudlust, mis suudab tuvastada parendusvaldkonnad. Lisaks saab jälgimismõõdikuid kasutada aruannete koostamiseks, mis näitavad IT toe mõju äritulemustele.

Kuidas mõõdikuid jälgida

Alustuseks määrake kindlaks mõõdikud, mida soovite jälgida. Järgmisena kavandage ja rakendage süsteem, mis nendest mõõdikutest andmeid kogub. Lõpuks analüüsige andmeid ja toimige vastavalt tulemustele.

Milliseid tööriistu mõõdikute jälgimiseks kasutada?

• analüütika tarkvara
• klienditoe tarkvara
• piletisüsteemi
• e-posti jälgimist

Sisekommunikatsioon on teie kasutajatoe tegevuse tugisammas, mis aitab teie meeskonda ühtlustada ja panna nad samade eesmärkide nimel tööle.

Miks on oluline omada sisekommunikatsiooni?

Sisekommunikatsioon võimaldab töötajatel jagada teavet ja ideid ning lihtsustada teabe liikumist.

Kuidas sisekommunikatsiooni parandada?

• suhelge regulaarselt meeskonnaliikmetega, et hoida kõiki jooksvate sündmuste ja ülesannetega kursis
• kasutage meili, vestlust ja sotsiaalmeediat, et jagada kiiresti teavet suure hulga inimestega
• julgustage meeskonnaliikmeid küsimusi esitama ja andma tagasisidet, et teha kindlaks parendusvaldkondi
• pidage meeskonna koosolekuid, et arutada eesmärke, strateegiaid ja väljakutseid

Milliseid vahendeid sisekommunikatsiooni parandamiseks kasutada?

• kommunikaatoreid nagu Slack
• videokonverentsi tööriista, nt. LiveWebinar
• ülesannete haldamise tarkvara, näiteks Asana

Intsident on defineeritud kui sündmus, mis häirib tavapärast teenindust ja nõuab IT abikeskuse sekkumist.

Miks on täpselt määratletud intsidendi töövoog oluline?

Juhtumite protsessi määratlemisega saate intsidente tõhusamalt käsitleda. See võib suurendada klientide rahulolu ja vähendada avatud piletite arvu.

Kuidas luua täpselt määratletud intsidendi töövoogu?

Määratlege intsidentide tüübid ja prioriteedid ning seadistage eskalatsioonimaatriks, et esmalt käsitletaks kõige kriitilisemad intsidendid, seejärel looge intsidentide esmase liigitamise ja klassifitseerimise protsess. See aitab teil kindlaks teha vahejuhtumite kiireloomulisuse ja määrata need vastavasse tugirühma.

Looge standardsed tööprotseduurid intsidentidele reageerimiseks ja nende lahendamiseks. See hõlmab rollide ja kohustuste määratlemist, töövoogude seadistamist ja IT toe personali koolitamist uute protseduuride osas.

Milliseid tööriistu intsidentide töövoo eest hoolitsemiseks kasutada?

• klienditoe automatiseerimise funktsioone
• klienditoe piletisüsteemi tööriistu

Kasutatavad õppematerjalid võivad IT toe personali koolitamisel mängida suurt rolli ja neid tuleks regulaarselt hinnata.

Miks on uuendatud õppematerjalide olemasolu oluline?

Kui kasutajatoe töötajad ei ole viimaste muudatuste ja uuendustega hästi kursis, võib see tekitada raskusi piletite lahendamisel.

Kuidas kontrollida oma õppematerjale?

Veenduge, et kõik teie õppematerjalid oleksid ajakohased ja täpsed, veenduge, et kasutajatoe protseduurid oleksid samuti ajakohased ja vastaksid eeskirjadele, seejärel vaadake üle kasutajatoe koolituse ja toe pakkumise materjale.

Milliseid tööriistu kasutada õppematerjalide kontrollimiseks ja koostamiseks?

• veebipõhiseid koolitusi
• e-raamatuid
• videoid
• veebiseminare

Regulaarsete andmete varundamisega võite olla kindel, et teie andmed on süsteemitõrke või katastroofi korral kaitstud.

Miks on oluline teha korrapäraselt varukoopiaid andmetest?

Andmete varundamise plaan kaitseb teie organisatsiooni teavet. Veendudes, et teie kasutajatugi teeb andmetele regulaarselt varukoopiaid, saate minimeerida kriitiliste andmete kaotamise riski.

Kuidas teha regulaarseid andmete varukoopiaid?

Kontrollige varundamise ajakava ning tehke kindlaks, et see vastab teie organisatsiooni vajadustele. Kasutage automaatset varundamise tarkvara andmete automaatseks saatmiseks välismällu.

Milliseid tööriistu andmete regulaarseks varundamiseks kasutada?

• varundamise tarkvara
• pilvepõhist salvestusruumi
• väliseid kõvakettaid

GDPR kehtib kõikidele organisatsioonidele, olenemata suurusest või asukohast. GDPR nõuab ettevõtetelt oma töötajate, klientide ja partnerite isikuandmete kaitsmist.

Miks on oluline kontrollida, kas kasutajatugi on GDPR-iga ühilduv?

Privaatsusseadused kaitsevad üksikisikuid nende isikuandmete kuritarvitamise eest.

Kuidas kontrollida, kas kasutajatugi on GDPR-iga ühilduv?

Kasutajatoe GDPR-i eeskirjade järgimise kontrolli saab läbi viia, vaadates üle protsessid ja protseduurid.

• Kas paroolid vastavad GDPR-i nõuetele?
• Kas GDPR nõuab krüptimist?
• Kas andmete kaitsmiseks on kasutusel juurdepääsu kontroll?
• Kas andmetega seotud rikkumiste haldamiseks on olemas vastavad protsessid?
• Kas andmete säilitamine ja hävitamine on kooskõlas GDPR-i nõuetega?
• Kas klienditeeninduse töötajatel on GDPR-i nõuete osas piisav koolitus?

Kui vastasite mõnele küsimusele eitavalt, ei vasta teie kasutajatugi GDPR-i nõuetele ja sellega tuleb tegeleda.

Milliseid tööriistu GDPR-i vastavuse kontrollimiseks kasutada?

• OneTrust Privacy
• Secure Privacy

Ettevõtte ja klientide teabe kaitsmiseks korraldage oma meeskonnale vajalik andmekaitsekoolitus.

Miks on andmekaitse tagamine oluline?

Kui teie organisatsioonil pole õigeid turvameetmeid, võivad teie andmed olla ohus. Küberkurjategijad otsivad alati võimalusi turvaaukude ärakasutamiseks, seega peab teie organisatsioon selle vältimiseks võtma vastavaid ettevaatusabinõusid.

Kuidas andmekaitset kontrollida?

Kasutajatugi peaks kontrollima, kas andmed on kaitstud paroolide, krüptimise ja juurdepääsukontrolli abil. Paroolid peavad olema tugevad ja neid tuleb regulaarselt vahetada, kasutada tuleb krüptimist, kui GDPR seda nõuab (nt andmete salvestamine või edastamine) ning juurdepääsu kontrolli, et piirata volitamata töötajate juurdepääsu.

Milliseid tööriistu andmekaitse kontrollimiseks kasutada?

• andmekaitsepoliitika malli
• nõuetele vastavuse tarkvara

Veenduge, et kasutajatoe saaks käima lühikese ajaga.

Miks on oluline kontrollida kiire käivitamise võimalust?

Kiirkäivitusega kasutajatugi tähendab, et teie organisatsioon saab kasutajatoe kasutamist kohe alustada. See säästab aega ja raha ning aitab parandada teie organisatsiooni tootlikkust.

Kuidas kontrollida kasutajatoe kiirkäivitamise võimalust?

Kontrollige, kas seadistusprotsessi on lihtne järgida. Isegi kui jah, peaksite kasutajatoe tarkvara testima, et veenduda selle korralikult töötamises. Samuti tuleb kontrollida, kas kasutajatoe juhendid ja õpetused on selged ja hõlpsasti jälgitavad.

Milliseid tööriistu kasutada IT klienditoe kiire käivitamise tagamiseks?

• seadistamisprotsessi juhiseid
• klienditoe tarkvara
• juhendeid ja õpetusi

Üks kasutajatoe kõige olulisemaid aspekte on selle võime pakkuda tagasihelistamisi ja selle toimimist peate IT kasutajatoe auditi käigus kontrollima.

Miks on tagasihelistamiste kinnitamine oluline?

Tagasihelistamata jätmise tõttu võivad kliendid oodata probleemile lahendust kauem kui vaja.

Kuidas tagasihelistamise kvaliteeti kontrollida?

Võite vaadata kasutajatoe kõnelogisid, kuna need suudavad anda teavet tehtud tagasihelistamiste arvu ja nende tulemuste kohta. Lisaks saate vaadata klientide rahulolu uuringuid, et näha, kas kliendid on klienditoe tagasihelistamise teenusega rahul.

Milliseid tööriistu tagasihelistamiste kontrollimiseks kasutada?

• kõnelogisid
• kliendirahulolu küsitlusi
• kvaliteedi tagamine
• tagasihelistamise reageerimise aega

Veenduge, et kõik seiretoimingud toimiksid ettenähtud viisil.

Miks on oluline jälgida töötajate tulemuslikkust?

Töötajate tulemuslikkust jälgides saavad organisatsioonid tagada, et nende esindajad järgivad parimaid tavasid ja pakuvad klientidele kvaliteetset teenust.

Kuidas töötajate tulemuslikkust kontrollida?

LiveAgenti abil on jälgimine palju lihtsam. Teie agentide tegevust jälgitakse reaalajas, tugevused ja nõrkused tuvastatakse kiiremini. Lisaks saate seada oma meeskonnale eesmärke ja jälgida nende edenemist aja jooksul.

Võiksite kaaluda mängulisust kui viisi, kuidas oma agente veelgi rohkem motiveerida. Tänu sellistele funktsioonidele nagu märgid, paremusjärjestus, etalonid ja preemiad, aitab LiveAgent agentidel saavutada parimat tulemust.

Milliseid tööriistu töötajate tulemuslikkuse jälgimiseks kasutada?

• kõnesalvestisi
• Küsitlusi
• LiveAgenti – reaalajas ülevaateid, tulemuslikkuse aruandeid

See protsess ei ole ühekordne. IT toe protseduurid ja reeglid muutuvad ja arenevad vastavalt vajadusele, seega on oluline, et nende värskenduste käsitlemiseks oleks paigas vastav protsess.

Miks on oluline tegeleda värskendamise protseduuridega?

See tagab kasutajatoe tõhusa ja tõrgeteta töö. Kui protseduure ei värskendata, võite oma kasutajatoes segadust ja kaost tekitada.

Kuidas värskendamise protsesse käsitleda?

Peate alustama protsesside tegeliku arendamisega, kuidas värskendamise protsesse käsitleda ja milliseid samme tuleb järgida. Kui protsess on välja töötatud, peate selle juurutama ja testima, seejärel peate tagama, et kõik värskendusprotsessis osalejad järgivad seda õigesti.

Milliseid tööriistu IT toe protseduuride värskendamisel kasutada?

• juurutamise juhendeid
• tarkvara testimist
• suhtlustööriistu