Kasutajatoe kvaliteedi tagamise kontrollnimekiri

Esimene asi, mida inimesed kasutajatoele helistades tahavad kuulda, on tõelise inimese hääl. Inimhääl ületab alati automatiseeritud masina. Tervitage helistajat vastavalt kellaajale (kui olete kindel, millisest ajavööndist ta helistab) või neutraalse tervitusega, näiteks “Tere”.

Miks on oluline kasutajaid tervitada?

Esmamulje on alati kõige olulisem ja kasutajate sõbralik tervitamine paneb nad end teretulnud tundma. “Tere hommikust” või “Tere” ütlemine võib suhte loomisel palju kaasa aidata.

Kuidas kasutajaid õigesti tervitada?

• tervitage klienti nimepidi (kui on teada)
• küsige kuidas neil läheb ja kuidas abiks saate olla
• veenduge, et kasutaja teaks agendi nime, millisest osakonnast ta helistab (kui see on rakendatav) ja miks ta Teie tugimeeskonnaga ühendust võttis – see teave hõlbustab tulevaste probleemide või kliendimuredega tegelemist.

Kuulake tähelepanelikult ja veenduge, et klient tunneks end mugavalt. On suurepärane, kui suudate nende nime välja selgitada. Kui ei, siis küsige neilt seda enne muude küsimuste või kommentaaridega jätkamist.

Nõuanne: olge ettevaatlik, kui kasutate selliseid fraase nagu “Kuidas saan teid täna aidata?”, et mitte kõlada liiga robotlikult. Lihtne toonimuutus ja kääne võib kõik muuta.

Milliseid tööriistu kasutajate tervitamiseks kasutada?

• tervituse näiteid

Enamik kliente helistab teie kasutajatoele, kuna midagi läks valesti. Seetõttu on oluline näidata empaatiat ja vabandada tekkinud probleemi pärast.

Miks on oluline vabandada ja näidata empaatiat?

Saate luua oma klientidega tugevaid kliendisuhteid, öeldes lihtsalt “Mul on kahju, et Teiega nii juhtus”. Kui klient tunneb, et mõistate tema probleemi ja hoolite temast kui üksikisikust, on ta tõenäoliselt Teie teenusega üldiselt rahul.

Kuidas vabandada ja olla empaatiline?

• näidake empaatiat, tunnistades, kuidas probleem on neid isiklikult mõjutanud (“Ma tean, kui masendav see Teile võib olla”)
• vabandage tekkinud ebamugavuste pärast ja andke neile teada, et teete probleemi lahendamiseks kõik endast oleneva
• veenduge, et hoiate oma tooni positiivsena ja rahustavana, isegi kui asjad tunduvad lootusetud – pidage meeles, et klient on probleemist niigi juba ärritunud, nii et pole vaja seda veelgi hullemaks muuta

Kuidas õppida vabandama ja empaatiat üles näitama?

• koolitused
• kasutusjuhtumid

Pöörduge kliendi poole alati tema nimepidi, välja arvatud juhul, kui Teil on palutud seda mitte teha. See on hea tava kõigi klienditeeninduse suhtluste puhul, kuna see aitab luua usaldust Teie ettevõtte ja selle klientide vahel.

Miks peaks pöörduma klientide poole nimepidi?

Kliendid tahavad teada, et neid võetakse kuulda, eriti kui nad väljendavad oma rahulolematust. Nende poole nimepidi pöördumine annab neile teada, et olete tähelepelik.

Kuidas pöörduda klientide poole nimepidi?

Esmakordsel tervitamisel küsige kindlasti kliendi nime ja kasutage seda kogu vestluse vältel. Kui nad ütlevad teile oma e-posti aadressi või sotsiaalmeedia tunnuse, kasutage kindlasti ka seda (kui see on asjakohane).

Milliseid tööriistu kasutada kliendi nime väljaselgitamiseks?

• klienditoe tarkvara
• CRM-i
• klienditoe kontakte

Kliendid vajavad selget selgitust toimuva kohta ja kuidas seda parandada. Kirjeldage probleemi üksikasjalikult, kirjeldage võimalikke lahendusi ja esitage hinnang, millal see lahendatakse.

Miks on oluline anda probleemile selge selgitus?

Mida rohkem teavet oma klientidele toimuva kohta annate, seda tõenäolisemalt nad Teie ettevõtet usaldavad.

Kuidas oma kliendile probleemi selgitada?

• kasutage lihtsat keelt ja vältige žargooni
• vaadake seda pigem kliendi kui enda vaatenurgast
• visandage võimalikud lahendused ja määrake lahendamiseks ajakava
• tunnistage, kui probleem vajab täiendavaid tõrkeotsingu samme

Milliseid tööriistu probleemi selgitamiseks kasutada?

• poliitika ja protseduuride käsiraamatud
• teadmusbaas
• tõrkeotsingu juhendid
• tugipiletid

Kui räägite kliendiga tema probleemist, peate võib-olla kasutama tehnilisi termineid. Kuigi võite olla harjunud, et teie piletisüsteemi agendid eelistavad žargooni kasutada, ei saa kliendid tavaliselt sellest jutust midagi aru.

Miks tuleks vältida tehnilisi termineid?

Kliendid ei taha üldiselt loengut toote toimimisest, vaid pigem võimalikult kiiret lahendust probleemile. Kasutades tehnilisi termineid ainult vajadusel aitab neil keskenduda käsitletavale probleemile.

Kuidas vältida üleliigsete tehniliste terminite kasutamist?

Kasutage tehnilisi termineid ainult siis, kui need on probleemi selgitamiseks hädavajalikud. Püüdke rääkida nii, et kõik saaksid aru ning protsess oleks helistaja jaoks läbipaistev.

Klientide abistamisel on aktiivne kuulamine üks peamisi oskuseid. See mitte ainult ei võimalda Teil kuulda, mida kliendil on öelda, vaid näitab ka, et pöörate tähelepanu ja võtate tema muresid tõsiselt.

>Miks tuleb olla aktiivne kuulaja?

Teenindajad on kohustatud tähelepanelikult kuulama, et kliendid tunneksid end kuulatuna ja mõistetuna. Lisaks võib aktiivne kuulamine aidata agentidel probleeme kiiremini lahendada, sest nad saavad toimuvast selge ülevaate.

>Kuidas aktiivselt kuulata?

Aktiivne kuulamine hõlmab kolme aspekti: suhtumine, kohanemine ja tähelepanu:

• pange end kliendi olukorda
• naeratage (klient kuuleb seda, isegi kui ta teid ei näe)
• pöörake tähelepanu mitteverbaalsetele märkidele, nagu hääletoon ja kehakeel
• esitage küsimusi, et selgitada kõiki ebaselgeid punkte

>Milliseid tööriistu aktiivseks kuulamiseks kasutada?

• õigesti vastamist
• tagasiside andmist
• avatud küsimuste küsimist
• parafraseerimist
• tunnete peegeldamist

Kui Teil on probleemist täielik arusaam, saate kliendile selgitada võimalikke lahendusi. Oluline on, et pakuksite alati rohkem kui ühte lahendust ja laseksite kliendil valida endale sobivaima.

Miks on oluline pakkuda rohkem kui ühte lahendust?

See näitab kliendile, et olete valmis leidma kompromissi, millest võidavad mõlemad pooled.

Milline on parim viis lahenduste soovitamiseks?

Tooge välja võimalikud lahendused, sealhulgas nende plussid ja miinused, et aidata klientidel teha teadlikke otsuseid, milline neist on nende jaoks kulude ja ajaraamide jms osas kõige parem. Iga lahendus peaks vastama konkreetsele vajadusele, et kliendid saaksid valida sobivaima.

Milliseid täiendavaid tööriistu lahenduste soovitamiseks kasutada?

• asjatundlikke nõuandeid oma töötajatelt
• KKK-sid ja muid iseteenindusressursse, mis on saadaval võrgus või võrguväliselt
• tõrkeotsingu juhendeid
• tugipileteid
• poliitikadokumente, nagu töötajate käsiraamatud või juhendid jne.

See on väga oluline samm. Mõnikord ei pruugi klient olla rahul ühegi tema probleemile pakutud lahendusega, nii et Teie kui kasutajatoe agentide ülesanne on pakkuda võimaluse korral alternatiivseid võimalusi.

Miks on tähtis pakkuda alternatiive?

See näitab kliendile, et olete tema vajaduste suhtes tähelepanelik ja soovite pakkuda neile parimat võimalikku kogemust.

Milline on õige viis alternatiivsete lahenduste pakkumiseks?

Küsige alati enne alternatiivse lahenduse pakkumist juhendajalt luba, isegi kui see tähendab, et töö tegemiseks kulub tavapärasest kauem aega.

Milliseid vahendeid alternatiivide andmiseks kasutada?

• teadmusbaasi
• tõrkeotsingu juhendeid

Kui olete lahenduse välja pakkunud, on oluline vastata kõigile küsimustele, mis kliendil selle kohta tekkida võivad. Nii on nad toimuvaga kursis ja tunnevad end kindlalt, et suudate lahenduse leida.

Miks on vaja kõikidele küsimustele tõhusalt vastata?

See aitab luua usaldust ja kinnitab klientidele, et olete valmis aitama. Lisaks võimaldab see lahendada kõik võimalikud arusaamatused enne, kui neil on võimalus kasvada suuremateks probleemideks.

Kuidas vastata tõhusalt klientide küsimustele?

Parim viis klientide küsimustele vastamiseks on olenevalt olukorrast erinev, seega pole sellele ühest õiget vastust. Mõned näpunäited, mis aitavad Teil klientide küsimustele tõhusalt vastata, on aga järgmised:

• viisakas ja lugupidav olemine
• aja võtmine küsimusest aru saamiseks
• andes selgeid ja sisutihedaid vastuseid

Kõigile küsimustele tõhusalt vastamine on kvaliteetse toe pakkumise oluline osa.

Milliseid väärtuslikke tööriistu küsimustele tõhusalt vastamiseks kasutada?

• kasutusjuhendeid
• teadmusbaasi
• hüpoteetilisi kliendistsenaariumeid

Kui soovite pakkuda oma klientidele sobivaid lahendusi, peate oma pakutavatest toodetest ja teenustest hästi aru saama. Peate olema kursis nii iga toote funktsioonide ja funktsionaalsusega kui ka ettevõtte eeskirjade ja protseduuridega.

Miks on oluline näidata oma teadmisi toodetest?

See võimaldab pakkuda klientide probleemidele täpseid ja õigeaegseid lahendusi. Samuti aitab see luua professionaalset mainet ja pakkuda kõrgeimat võimalikku klienditeenindust.

Mida peaksid klienditeenindajad iga toote kohta teadma?

• tehnilisi aspekte – kuidas see töötab, millistest osadest koosneb
• ühilduvust teiste toodete ja teenustega
• vastuseid kõigile korduma kippuvatele küsimustele
• kõik olulisemaid uuendusi

Milliseid tööriistu tooteteadmiste kuvamiseks kasutada?

• ettevõtte kasutusjuhendeid
• motiveerides töötajaid rohkem õppima
• teadmisi iga toote KKK-de kohta
• koolitusvõimalusi, mis käsitlevad tooteteadmisi
• kohustuslikke koolitusprogramme

Kui olete kliendi probleemi tuvastanud, on oluline hinnata, kui kaua kulub lahendamisele. Seda saab teha, andes neile konkreetse kuupäeva või aja, mille jooksul nad peaksid vastust ootama.

Miks on oluline anda lahendamise ajakava?

See annab klientidele kindlustunde, et nende probleemi võetakse tõsiselt ja teete kõik endast oleneva, et neile vajalikku abi pakkuda. Samuti võimaldab see õigel ajal hallata klientide ootusi.

Kuidas pakkuda lahendamise ajakava?

• määrake konkreetsed kuupäevad ja kellaajad, millal Teie meeskond klientide päringutele vastab ja neist kinni peab
• koostage hinnang, mis põhineb sarnaste probleemidega seotud varasematel kogemustel ja kui kaua kulub tavaliselt seda laadi probleemide lahendamiseks

Milliseid tööriistu lahenduse ajakava loomiseks kasutada?

• kalendrit
• LiveAgenti hübriitpiletivoogu – klientide interaktsioonid kõikidest allikatest (nt e-post, reaalajas vestlus) lähevad samadesse piletilõimedesse

Määrake selgelt kliendi abistamise etapid. See võib hõlmata täiendava teabe esitamist või lisateabe küsimist enne probleemide lahendamisega jätkamist.

Miks on oluline kindlaks määrata järgmised lahenduse sammud?

See aitab Teil jõuda lähemale kliendi probleemi lõplikule lahendusele ja võimaldab neid edenemisega kursis hoida.

Kuidas määrata lahenduse järgmised sammud?

Protsessi põhjaliku juhendi omamine teeb kõikidele sidusrühmadele algusest lõpuni selgeks, mida protsessi iga etapp hõlmab. See peaks sisaldama ülevaadet sellest, mis juhtub pärast iga sammu ja kui kaua kulub tavaliselt järgmise alustamiseks.

Siin tuleb kasuks piletite haldamise tarkvara. See aitab Teil jälgida kõiki avatud pileteid ja nende järgmisi samme, et muuta töövoog sujuvamaks, suurendada tootlikkust ning muuta protsess selgeks ja arusaadavaks.

Millised tööriistad aitavad määrata lahenduse järgmisi samme?

• klientide esitatud tugipileteid
• piletihaldussüsteemid, nagu LiveAgent

Peaksite oma kasutajaid teavitama sellest, mida nad Teie toodetelt või teenustelt oodata võivad. Näidake neile, kuidas nad end täiendada saavad.

Miks on oluline kliente harida?

See aitab neil olla iseseisvam ja võimaldab Teil keskenduda muudele klienditoe valdkondadele. See annab neile ka parema ülevaate Teie toodetest või teenustest ja sellest, kuidas neist maksimumi võtta.

Kuidas oma kasutajaid harida?

Varustage neid asjakohaste artiklite ja videotega käsitletava teema kohta või näidake, kuidas Teie veebisaidi teatud funktsioone kasutada, et kiiremini abi saada. Koostage kohandatud õppematerjale, mis aitavad klientidel Teie tooteid täielikult mõista.

Milliseid tööriistu kasutajate harimiseks kasutada?

• ettevõtte tutvustust ja millega see tegeleb
• veebilehe või rakenduse tuuri
• kuidas kontakteeruda klienditoega
• Korduma Kippuvaid Küsimusi (KKK-sid)
• videoõpetusi
• teadmusbaasi
• õppeplatvorme

Hääletoon on klienditoe puhul äärmiselt oluline, kuna see võib kliendikogemust positiivselt kui ka negatiivselt mõjutada. Peaksite klientidega suhtlemisel alati kasutama positiivset hääletooni, olenemata sellest kui tülgastavad nende probleemid võivad olla.

Miks on oluline säilitada positiivset hääletooni?

See aitab Teil jääda rahulikuks ja pikas perspektiivis säilitada klientidega häid suhteid, julgustades neid Teie teenuseid teistele soovitama.

Kuidas säilitada positiivset hääletooni?

• kasutage vajadusel huumorit
• näidake üles empaatiat nende olukorra suhtes
• ärge olge oma suhtluses sarkastiline ega negatiivne
• lõõgastuge
• ärge kiirustage
• tehke sügavaid hingetõmbeid
• kasutage iga konkreetse olukorra jaoks sobivaid sõnu

Iga suhtluse lõpus peaksite alati küsima, kas Teie klientidel on veel küsimusi või muresid. Kui sulgete agendi ja kliendi vahelised suhtluslüngad, saate tagada, et nende probleem on rahuldavalt lahendatud, ja vältida selle kordumist.

Miks on oluline küsida klientidelt, kas neil on rohkem küsimusi?

Sest nad vajavad võimalust seni kuuldu üle mõelda. Nad võivad olla teabest ülekoormatud või fookusest väljas, nii et neil võib kuluda mõni sekund veendumaks, et nad on kõik küsimused esitanud.

Kuidas küsida klientidelt, kas neil on veel küsimusi?

Tasuks küsida, kas nad mõistavad, kuidas oma probleemi ise lahendada, mis võib juhtuda, kui probleem kordub, ja kas nad vajavad täiendavat abi või mitte.

Milliseid tööriistu kasutada klientidelt küsimiseks, kas neil on rohkem küsimusi?

• küsitlusi
• küsimuste malle

Peaksite klienti alati tänama tema aja ja kannatlikkuse eest iga toega suhtlemise ajal.

Miks on oluline kliente tänada?

Tänamine on suurepärane viis näidata, et hindate nende tegemisi ja toetust. See väike žest võib aidata tagada, et neil on Teie kasutajatoega positiivne kogemus ja nad pöörduvad vajadusel tõenäoliselt tulevikus abi saamiseks tagasi.

How to thank customers?

Tänage saajat ja öelge selgelt protsessi järgmine osa. Saatke neile tänuavaldus.

Milliseid tööriistu klientide tänamiseks kasutada?

• tänusõnumit kõne lõpus
• IT kasutajatoe tarkvara ja piletihaldussüsteemi

Kui Teie kasutajatoele teatatakse probleemist, on oluline see võimalikult kiiresti lahendada. Seda saab teha õigeid tööriistu kasutades ja klienditoe parimaid tavasid järgides.

Miks on oluline probleemid õigeaegselt lahendada?

Probleemi lahendamine teatud aja jooksul võib aidata tagada, et klient on saadud toega rahul.

Kuidas probleeme õigeaegselt lahendada?

LiveAgenti mitmekanaliline postkast võimaldab klienditoe esindajal klientide probleeme lahendada kiiresti ja lihtsalt, vähendades sellega keskmist lahendusaega. Veelgi enam, see tööriist pakub selliseid täiustatud funktsioone nagu salvestatud sõnumid, et pakkuda levinud küsimustele kiiremaid vastuseid lühikeste vastustega.

Näpunäide: kasutades LiveAgenti tasuta prooviversiooni, näete, milleks see praktikas suuteline on.

Milliseid tööriistu probleemide õigeaegseks lahendamiseks kasutamiseks?

• LiveAgenti klienditoe tarkvara

Tootlikkuse suurendamiseks ärge unustage igale piletile lisada silte, muutes sellega töövoo sujuvamaks.

Miks on iga juhtumi liigitamine oluline?

Sildid võimaldavad Teil jälgida pileti olekut, prioriteeti ja teenuse tüüpi jne. Need on kategoriseerimisprotsessi oluline osa, mis lihtsustab üldist töövoogu.

Kuidas juhtumeid õigesti kategoriseerida?

Määrake iga pileti sildid. Esitage endale selliseid küsimusi nagu:

• Mis on kliendi probleem?
• Millist teenust nad taotlesid?
• Kui kiireloomuline see pilet on?

Näited siltidest:

• kliendi nimi
• pileti ID
• teenuse tüüp (tarne, arveldus jne.)
• prioriteet – kõrge, keskmine, madal

Milliseid tööriistu juhtumite kategoriseerimiseks kasutada?

• LiveAgenti sisemisi pileteid ja märkmeid
• tabelitarkvara (nt Microsoft Excel, Google Sheets)

Püüdke kliendi probleem alati esimese vastusega lahendada.

Miks see oluline on?

See suurendab klientide rahulolu ja usaldust ning vähendab agendi juhendajale või insenerile eskaleeritud piletite arvu.

Kuidas probleemi lahendamiseks võtta kõik võimalikke samme?

Uurige probleemi, leidke lahendus ja hoidke klienti kursis. Kui probleem on keerulisem või nõuab teiepoolset uurimist, teavitage klienti, pöördudes tema poole vähemalt kord 24 tunni jooksul. Pärast probleemi lahendamist kinnitage, et olete astunud kõik sammud kliendi ootuste täitmiseks.

Milliseid tööriistu kasutada kõigi võimalike sammude tegemiseks?

• LiveAgenti või muud klienditoe tarkvara

Kui midagi läheb valesti ja klient on süüdi, on lihtne reageerida kaitsvalt ja alustada kliendi süüdistamisega. See aga ainult süvendab olukorda ja raskendab probleemi lahendamist.

Miks ei tohi klienti süüdistada?

“The Kliendil peaks alati olema õigus.” Nad on esikohal ja isegi kui Te nendega nõus ei ole, peate teesklema, et nõustute.

Kuidas klienti mitte süüdistada?

Jälgige märke, kui Teie organisatsioon süüdistab kliente nende probleemides. Tehke kliendid õnnelikuks, leides nende üle kurtmise asemel võimalusi nendest kasu saamiseks. Kui Teil on raskeid kliente, pidage meeles, et ainus tõeline vastumürk on nende puudumine.

Milliseid tööriistu kasutada, et kliente mitte süüdistada?

• suhtlustööriistu, nagu LiveAgent või e-post, et salvestada kõik vestlused klientidega

Mõnikord võib klient oma probleemi lahendamiseks vajada täiendavat abi. Kui see on nii, pakkuge neile selle leidmiseks lisaressursse.

Miks on täiendava toe pakkumine oluline?

Alles siis, kui astute lisasamme, näevad kliendid Teie pühendumust, et teete nende ootuste täitmise nimel kõike.

Kuidas pakkuda vajadusel täiendavat tuge?

Rääkige kliendile lahendusest või eskaleerige pilet juhendajale. Tänu sellele ei jää ükski nende küsimus vastuseta.

Milliseid tööriistu täiendava toe pakkumiseks kasutada?

• teadmusbaasi
• KKK-sid
• reaalajas vestluse tuge (nagu LiveAgent)