Klienditeenindaja värbamise kontrollnimekiri

Alustuseks peate määrama ametikohale esitatavad nõuded. Ilma seda tegemata ei saa te lihtsalt edasi liikuda.

Miks on oluline ametikoha nõudeid määrata?

Selgete nõuete esitamine aitab tagada, et otsite kandidaatide läbivaatamisel õiget kvalifikatsiooni ja kogemusi. Teadmine, milliseid oskusi ja omadusi selle rolli jaoks vaja on, aitab teil kandidaatidega vestlusel keskenduda.

Kuidas määrata ametikoha nõudeid?

Omage head arusaama tööülesannetest ja -kohustustest. Samuti on oluline meeles pidada, et nõuded võivad aja jooksul muutuda. Teie ettevõtte kasvades võivad muutuda ka klienditeenindaja ametikoha vajadused. Vaadake kindlasti uuesti üle ja vajadusel värskendage oma nõudeid.

Milliseid tööriistu ametikoha nõuete seadmiseks kasutada?

• tööülesannete ja -vastutuste loetelu
• oskuste maatriksit
• ametikoha profiili

Kui olete ametikoha nõuded paika pannud, on aeg koostada värbamisplaan.

Miks on värbamisplaani koostamine oluline?

Te ei tohiks kunagi alustada värbamisprotsessi ilma plaanita. Värbamisplaani omades on teil selge ettekujutus, mida ja millal on vaja teha. See aitab muuta protsessi võimalikult sujuvaks.

Kuidas koostada värbamisplaani?

Teie värbamisplaan peaks sisaldama kõike alates kandidaatide hankimisest kuni intervjuude läbiviimiseni. Samuti tuleks kirjeldada, kes vastutab protsessi iga etapi eest.

Milliseid tööriistu värbamisplaani koostamiseks kasutada?

• töökuulutuse malli
• cv vaatamise tööriista
• kandidaatide jäglimise tööriista

Enne tegeliku värbamisprotsessi alustamist peate koostama eelarve.

Miks on oluline koostada värbamisprotsessi eelarve?

Laske eelarve korraldada, et saaksite teada, kui palju raha teil on värbamiseks kulutada. See aitab teil oma raha eest maksimumi võtta ja vältida ülekulu.

Kuidas koostada värbamisprotsessi eelarvet?

Teie eelarve peaks sisaldama kõiki värbamisega seotud kulusid. See hõlmab selliseid asju nagu töökuulutused, reklaam ja reisikulud. Nende kulude hindamisel on ülioluline olla võimalikult täpne, et te ei ületaks eelarvet.

Milliseid vahendeid kasutada värbamisprotsessi eelarve koostamiseks?

• värbamise eelarve malli
• töökuulutuste hinnakirja
• reklaamikulusid

Kui värbamispoliitika eelarve on paigas, on järgmiseks sammuks personali värbamispoliitika koostamine.

Miks on oluline omada personali värbamispoliitikat?

See sätestab töötajate värbamise reeglid ja protseduurid ning aitab tagada, et kõik asjaosalised mõistavad, mida neilt oodatakse.

Kuidas panna paika personali värbamispoliitikat?

Teie personali värbamispoliitika peaks hõlmama selliseid asju nagu töötaotluste esitamise protsess, läbiviidavate intervjuude tüübid ja pakkumiste tegemise viis.

Milliseid tööriistu personali värbamispoliitika loomisel kasutada?

• Personali värbamispoliitika mall
• töötajate värbamise juhiste ja protseduuride kogumit
• liitumise ja lahkumise reegleid

Värbamisprotsessi järgmine samm on töökoha kirjeldamine.

Miks on töö kirjeldamine oluline?

See annab potentsiaalsetele kandidaatidele parema ülevaate sellest, mida ametikoht endast kujutab. See võib aidata meelitada ligi rohkem kvalifitseeritud kandidaate ja vähendada taotlejate arvu, kes sellele ametikohale ei sobi.

Kuidas töökohta kirjeldada?

Teie ametijuhend peaks sisaldama lühikest ülevaadet ametikohast, samuti kohustuste ja vastutuste loetelu. Tõstke esile positsiooni ainulaadsus ja vajaminevad oskused. Üksikasjaliku töökirjelduse abil saavad potentsiaalsed kandidaadid paremini aru, mida ametikoht endast kujutab.

Milliseid tööriistu töö kirjeldamiseks kasutada?

• töökuulutse malli
• töökirjelduse malli

Kui olete loomise lõpetanud, kontrollige seda veel üks kord.

Miks on oluline ametijuhendit üle kontrollida?

Ebatäpne ametijuhend võib heidutada kvalifitseeritud kandidaate kandideerimast.

Kuidas ametijuhendit üle kontrollida?

Teie ametijuhendi peaks üle vaatama keegi, kes seda ametikohta tunneb. Nad saavad kontrollida, kas kohustused ja vastutused on täpsed, ning tuvastada kõik täiendavad oskused, mida võib vaja minna. Kontrollige kindlasti ka ametinimetust.

Milliseid tööriistu kasutada ametijuhendi kahekordseks kontrollimiseks?

• töökuulutuse ülevaatamise kontrollnimekirja
• töökirjelduse kontrollnimekirja
• CV vaatamise tööriista

Olemasolevate töötajatega suhtlemine enne avaldamist võib aidata vaba töökoha suhtes suusõnalist reklaami teha.

Miks on oluline võtta ühendust olemasolevate töötajatega?

Nad saavad anda tagasisidet ametijuhendile ja aidata ametikohta edendada. Samuti võivad nad sellele ametikohale suunata kvalifitseeritud kandidaate. Lisaks võib teie klienditoe meeskond kõige paremini teada, milliseid oskusi on vaja kliendi edu, klienditeeninduse või muude klienditeenindusvaldkonna väljakutsete eest hoolitsemiseks.

Kuidas jõuda olemasolevate töötajateni?

Võite olemasolevate töötajatega kontakteeruda meili teel või postitadada sõnumi oma sisesuhtluskanalisse. Tagage neile kogu asjakohane teave, nagu ametinimetus, kohustused ja vastutus ning kuidas tuleb kandideerida. Ametikohast huvitatud saavad kandideerida otse teie veebisaidi kaudu.

Milliseid vahendeid olemasolevate töötajateni jõudmiseks kasutada?

• sisesuhtluse tööriista
• e-posti malli
• vorme ja küsitlusi

Pärast ametijuhendi valmimis on aeg ametikoha reklaamimiseks.

Miks on ametikoha postitamine oluline?

Ametikoha avaldamine võimaldab kandideerida kõigil huvitatud kandidaatidel. Samuti võimaldab see jälgida kandideerimisi.

Kuidas positsiooni postitada?

Ametikoha võite postitada oma ettevõtte veebisaidile, samuti tööpakkumislehtedele ja sotsiaalmeediasse. Lisaks võite potentsiaalsete kandidaatidega otse ühendust võtta ja saata neile töökuulutuse lingi. Saate ühendust võtta juba oma talendifondis olevate varasemate kandidaatidega ja anda neile positsiooni avamisest teada.

Milliseid tööriistu positsiooni postitamiseks kasutada?

• töökuulutuste tahvlid
• sotsiaalmeedia
• e-kirja mall
• ametikoha jälgimise tööleht

Kriteeriumide enneaegne väljatöötamine aitab teil kandidaadi valimisel teha objektiivse otsuse.

Miks on oluline välja töötada objektiivsed valiku kriteeriumid?

See võimaldab hinnata objektiivselt kõiki kandidaate ja valida ametikohale ainult kõige kvalifitseeritumad. Samuti võimaldab see jälgida edusamme kogu värbamisprotsessi jooksul ja tuvastada valdkonnad, kus on vaja parandusi. Lisaks võimaldab see kandidaate kõrvuti võrrelda, muutes seega valikuprotsessi tõhusamaks.

Kuidas välja töötada objektiivsed valikukriteeriumid?

Teie valiku kriteeriumid peaksid hõlmama ametikohal nõutavaid oskusi, kogemusi ja kvalifikatsiooni. Kaaluge kandidaadi kultuurilist sobivust ja kuidas ta teie ettevõttesse sobiks. Ilma kriteeriumideta võib kandidaatide võrdlemine osutuda keeruliseks.

Milliseid vahendeid kasutada objektiivsete valikute kriteeriumide väljatöötamiseks?

• töö kirjeldus
• cv vaatamise tööriist
• hindamise tööriist
• kaalumise näitajad

Intervjuu küsimuste eelnev ettevalmistamine võimaldab teil esitada õigeid küsimusi ja hankida otsuse tegemiseks vajalikku teavet.

Miks on oluline intervjuu küsimused ette valmistada?

Intervjuu ajal õigete küsimuste esitamine aitab teil hinnata kandidaadi kvalifikatsiooni, oskusi ja kogemusi. See annab teile ka ülevaate nende isiksusest ja nende sobivusest ettevõttega. Küsimusi ette valmistamata võib olla raske hinnata kandidaadi kohta kogu asjakohast teavet.

Kuidas luua intervjuu küsimusi?

Võite koostada struktureeritud intervjuud, kasutades ajurünnakut kliendi kohta vajaliku teabe kogumiseks. Kui teil on küsimuste loend, võite hakata neid kategooriatesse korraldama. Näiteks võib teil olla nimekiri erinevatest küsimustest iga kandidaadi kvalifikatsiooni, oskuste ja kogemuste kohta.

Milliseid vahendeid intervjuuküsimuste koostamiseks kasutada?

• ametikirjeldust
• küsitlusi
• eelmiste intervjuude küsimuste malle
• psühholoogilisi teste

Kvalifitseeritud kandidaatide uurimine ja värbamine võib olla aeganõudev protsess, kuid seda tuleb teha põhjalikult.

Miks tuleb värvata kvalifitseeritud kandidaate?

Kvalifitseeritud kandidaadid on suurema tõenäosusega oma rollis edukad, seega tehke kõik endast olenev, et leida sellele ametikohale parim võimalik kandidaat. Nii parandate oma tööjõu kvaliteeti.

Kuidas uurida ja värvata kvalifitseeritud kandidaate?

Kvalifitseeritud kandidaatide uurimiseks ja värbamiseks on mitu võimalust. Võite postitada ametikoha töölehtedele ja sotsiaalmeediasse või pöörduda otse potentsiaalsete kandidaatide poole. Samuti võite otsustada kandidaatide läbivaatamiseks ja kõige kvalifitseeritumate isikute tuvastamiseks kasutada hindamistööriista.

Milliseid tööriistu kvalifitseeritud kandidaatide uurimiseks ja värbamiseks kasutada?

• töökuulutuste tahvleid
• sotsiaalmeedia postitusi
• sotsiaalset haaret
• hindamise tööriista
• värbamise CRM-i

Kuulamine on klienditeenindajate jaoks eriti oluline oskus. Nad peavad suutma mõista klientide vajadusi ja pakkuma nende probleemidele lahendusi.

Miks on oluline kandidaatide kuulamisoskust kontrollida?

Sest klienditeenindaja, kes ei oska tõhusalt kuulata, ei saa hakkama keeruliste klientidega ega suuda nende probleeme edukalt lahendada.

Kuidas kontrollida kandidaatide kuulamisoskust?

Esitage neile küsimusi nende kogemuste ja selle kohta, mida nad teatud olukordades teeksid. Samuti võite anda neile stsenaariumi ja paluda neil selgitada, kuidas nad sellega hakkama saaksid.

Milliseid vahendeid kandidaatide kuulamisoskuste kontrollimiseks kasutada?

• värbamisülesandeid
• vokaalseid hinnangud
• juhendeid

Klienditeenindajatel peavad olema suurepärased suhtlemisoskused ja te peate neis enne lepingu sõlmimist veenduma.

Miks on oluline kontrollida kandidaatide suhtlemisoskust?

Suhtlemine on klienditeeninduses võtmetähtsusega. Kandidaadid peavad suutma tõhusalt suhelda pettunud klientidega, aga ka teiste meeskonnaliikmetega.

Kuidas kontrollida kandidaatide suhtlemisoskust?

Oma ettevõttele parima klienditeenindaja leidmiseks kontrollige kandidaatide suhtlusoskusi. Seda saab teha telefoniintervjuude kaudu või paludes neil täita kirjalikke harjutusi konkreetsete kliendiprobleemide lahendamiseks. Lisaks peaksite hindama ka nende suhtlusoskusi ja võimet tulla toime keeruliste kliendikogemuse olukordadega.

Milliseid vahendeid kasutada kandidaatide suhtlusoskuste kontrollimiseks?

• värbamise ülesandeid
• suhtlusoskuse hindamist
• kriisiga toimetuleku protseduure

Klienditeenindajad peavad saama parima võimaliku klienditeeninduse pakkumiseks kasutada CRM-i piletisüsteeme, nagu LiveAgent.

Miks on oluline testida kandidaatide suutlikkust hallata CRM-i piletisüsteeme?

See näitab, kuidas nad tegeleksid klientide päringute ja kaebustega. Samuti peaksid nad suutma klienditeenindusmeeskondadele näidata, kuidas hiljem tooteteadmisi kasutada, et kogu meeskond asjaga kursis hoida.

Kuidas testida kandidaatide oskust hallata CRM-i piletisüsteeme?

Piletisüsteemide (nt LiveAgent) tõhus kasutamine mõjutab kogu klienditeeninduse meeskonna töövoogu, muutes piletite ja kliendi taotlustega järjel püsimise lihtsaks.

LiveAgenti universaalse postkastiga saate hallata kõigist kanalitest tulevaid pileteid – meile, vestlusi, foorumid ja isegi sotsiaalmeediat. Selle piletisüsteemi tarkvara abil saate jälgida klienditeeninduse toimivust ja testida agentide võimet piletite käsitlemisel. Hankige sisukaid toimivusaruandeid, ülevaateid agentide paremusjärjestusest ja paljusid muid analüütilisi funktsioone (proovimine on tasuta).

Seetõttu peaksite juba kandidaatide tasemel uurima nende võimet sellist tarkvara kasutada. Tänu sellele saavad nad uue tarkvaraga kiiremini harjuda.

See aitab teil välja selgitada, kas kandidaadil on vajalikud klienditeenindusoskused.

Miks on oluline teha praktiline klienditeeninduse test?

Selline test võimaldab näha, kuidas kandidaat reaalsetes klienditeenindusolukordades toime tuleks. Nende sooritus annab teile aimu nende oskustest ja võimetest ning suhtumisest klientidesse, võimaldades teil teha teadliku otsuse selle kohta, kas nad on selle töö jaoks õige inimene või mitte.

Kuidas praktilist klienditeeninduse testi läbi viia?

Praktilise klienditeeninduse testi läbiviimiseks on mitu erinevat viisi. Üks on anda kandidaadile stsenaarium (nt probleem klienditeeninduse meeskonnas) ja paluda tal selgitada, kuidas ta sellega toime tuleks. Teine võimalus on luua klienditeeninduse ülesanne, näiteks kliendi kaebuse käsitlemine või probleemi lahendamine.

Milliseid tööriistu praktilise klienditeeninduse testi läbiviimiseks kasutada?

• stsenaariume elust enesest
• klienditeeninduse ülesandeid
• testimise tarkvara
• küsimustikku

See kontroll võib säästa palju aega ja raha, mis muidu kuluks ettevõtte jaoks mittesobilike kandidaatidega kohtumiseks.

Miks on oluline tagasi lükata taotlejad, kes ei vasta peamistele nõuetele?

Mõned nõuded on klienditeenindaja rolli jaoks hädavajalikud. Te ei soovi palgata kedagi, kes ei kata põhitõdesid, kuna tõenäoliselt ei sobi nad teie ettevõttesse hästi.

Kuidas lükata tagasi taotlejad, kes ei vasta põhinõuetele?

Saatke neile meil või kiri, milles teavitate neid ebaõnnestumisest, või võtke nendega ühendust ja öelge seda telefoni teel. Samuti võiksite anda taotlejale tagasisidet, et ta teaks, milliste valdkondadega peab ta tulevikus edu saavutamiseks tegelema.

Milliseid vahendeid kasutada põhinõuetele mittevastavate taotlejate tagasilükkamiseks?

• e-kirja malle
• telefonikõne skripte
• tagasiside vormi

Kui olete kandidaadid välja valinud, on aeg nendega intervjuu teha. See võimaldab teil hinnata nende klienditeeninduse oskusi ja teadmisi.

Miks on oluline kandidaate intervjueerida?

See võimaldab teil neid paremini tundma õppida ja uurida, mis neid sellel positsioonil motiveerib.

Kuidas intervjueerida kandidaate?

Küsige neilt küsimusi nende klienditeeninduse kogemuse ja oskuste kohta. Andke neile praktiline ülesanne, näiteks kliendi kaebuse käsitlemine või probleemi lahendamine. Videointervjuude puhul küsige neilt küsimusi nende motivatsiooni kohta ja uurige, mida nad meeskonnale tooksid. Samuti saate hinnata nende suhtlemisoskusi, esitades neile küsimusi nende klienditeeninduskogemuse osas ja kuidas nad ise klienditeeninduse meeskonda juhiksid.

Milliseid vahendeid kandidaatide intervjueerimiseks kasutada?

• küsimuste kogu
• hindamiskaarte
• praktilisi ülesandeid
• videokonverentsi tööriista
• salvestamise tööriista

Hoidke taotlejaid vestlusprotsessiga kursis, kuna see näitab neile, et olete nende kandideerimisest huvitatud ja hindate nende aega.

Miks on oluline taotlejaid vestlusprotsessiga kursis hoida?

Vastasel juhul võite jätta taotlejatele mulje, et te ei väärtusta nende aega ega tunne huvi nende taotluste vastu. See võib viia selleni, et nad võtavad oma avalduse tagasi või ei võta tõenäoliselt teie tööpakkumist vastu.

Kuidas hoida taotlejaid vestlusprotsessiga kursis?

Hoidke see lühike. Kandideerimisprotsess võib olla pikk ja veniv, seega hoidke kandidaate edenemisega kursis. Võite seda teha e-kirja teel või helistades. See ei pea olema pikk vestlus, vaid lühike ülevaade protsessist.

Milliseid tööriistu kasutada taotlejate vestlusprotsessiga kursis hoidmiseks?

• e-kirja malle
• telefonikõne skripte

Kui olete kandidaadid intervjueerinud, kontrollige enne lõpliku otsuse tegemist nende kvalifikatsiooni ja viitamisi.

Miks on oluline kvalifikatsiooni ja viiteid kontrollida?

Peate kontrollima, kas konkreetsel kandidaadil on kogemusi klientidega, kas tal on olemas pehmed oskused ja kas ta suudab reaalajas reageerida erinevatele klienditeenindusvaldkonna probleemidele. Klienditeeninduse spetsialistidel peaks olema teatud kvalifikatsioon, et nad suudaksid pakkuda erakordset klienditeenindust.

Kuidas kontrollida kvalifikatsiooni ja viiteid?

Küsige nende eelmistelt tööandjatelt soovitusi, mis võivad olla kas kirjalikud või suulised. Kui kahtlete, pange oma kandidaadid proovile ja palgake professionaalne teenus, mis teid kinnitamise protsessiga aitaks.

Milliseid vahendeid kvalifikatsiooni ja viidete kontrollimiseks kasutada?

• hindamiskaarte
• viite kontrollimise vormi
• intervjuu salvestamise tarkvara

Teie tagasiside ei pea olema pikk ja üksikasjalik. Piisab lihtsast e-kirjast või telefonikõnest.

Miks on oluline saata tagasisidet ebaõnnestunud taotlejatele?

Nii näitate, et hindate nende aega. Samuti aitab see neil täiustada oma taotlust tulevasteks rollideks.

Kuidas saata ebaõnnestunud taotlejatele tagasisidet?

Saatke neile lühike e-kiri või helistage, et anda nende taotluse kohta tagasisidet. Tänage neid aja ja huvi eest. Samuti võite soovitada mõningaid viise, kuidas nende taotlust tulevikus paremaks muuta või lisada nad oma ettevõtte talentide kogumisse, et saaksite nendega ühendust pidada.

Milliseid tööriistu kasutada ebaõnnestunud taotlejatele tagasiside saatmiseks?

• e-kirja malle
• telefonikõne skripte
• talentide kogumi vormi

Pärast kandidaatidega vestlemist ja nende kvalifikatsiooni kontrollimist on aeg teha otsus ja palgata valitud kandidaat(id).

Miks on oluline palgata valitud kandidaadid?

See samm lõpetab värbamisprotsessi ja palkab selle töö jaoks õige inimese. Kui rolli täidab kõige sobivam kandidaat, võite olla kindel, et ta osutab vajalikul tasemel klienditeenindust.

Kuidas valitud kandidaate tööle võtta?

Peaksite neile esitama kirjaliku tööpakkumise, millele nad peavad allkirjastama ja tagastama. Kui nad on allkirjastatud lepingu tagastanud, võetakse nad ametlikult tööle ja võivad asuda tööle. Võimalik, et vajate ka NDA vormi.

Milliseid vahendeid valitud kandidaatide palkamiseks kasutada?

• tööpakkumise kirja malli
• töölepingu malli
• juhendeid ja reegleid
• NDA vormi

Kinnitage tehing kõigile osapooltele läbipaistva töölepinguga.

Miks on töölepingu koostamine oluline?

Tööleping on õiguslikult siduv dokument, mis sätestab töösuhte tingimused. See on oluline, et mõlemal osapoolel oleks selgus oodatava suhtes, ilma et tekiks segadust rolli või ettevõtte ootuste osas.

Kuidas töölepingut koostada?

Võite kasutada töölepingu näidist, mille leiate veebist või õigusnõustaja käest. Veenduge, et kohandate seda vastavalt teie ettevõttele ja konkreetsele rollile. Kui olete lepingu sõlminud, paluge valitud kandidaadil see enne tööle asumist alla kirjutada.

Milliseid vahendeid töölepingu koostamiseks kasutada?

• töölepingu mall
• NDA klausel
• õigusnõustaja juhised

Liitumisprotsess on värbamisprotsessi viimane etapp. See tähendab, et aitate uuel töötajal uude rolli sisse elada ja ettevõttega kursis olla.

Miks on oluline alustada liitumisprotsessiga?

See aitab uuel töötajal oma rolli sisse elada ja võimalikult kiiresti tootlikuks saada. Samuti aitab see kasvatada nende lojaalsust ettevõttele.

Kuidas alustada liitumisprotsessiga?

Sisseelamisprotsess peaks algama esimesel tööpäeval. Uuele töötajale tuleks teha ekskursioon kontoris, tutvustada oma meeskonda ja pakkuda talle vajalikku koolitust. Samuti tuleks neile anda töötajate käsiraamatu koopia, et nad saaksid tutvuda ettevõtte põhimõtete ja protseduuridega.

Milliseid tööriistu liitumisprotsessiga alustamisel kasutada?

• liitumise kontrollnimekirja
• õppematerjale
• juurdepääsu nimekirja
• töötajate käsiraamatut