Klienditeeninduse auditi kontrollnimekiri

Ettevõtted saavad oma klienditeeninduse kvaliteedi üle vaadates kiiresti teada, kas neil on vaja muudatusi teha.

Miks on oluline klienditeenindust hinnata?

Ettevõtted saavad oma vigadest õppida. Klienditeeninduse kvaliteeti üle vaadates näevad nad, kus on vaja teha muudatusi ja probleemseid kohti parandada.

Kuidas klienditeeninduse kvaliteeti üle vaadata?

Lihtsaim viis on küsida klientidelt -küsida nende kogemuste kohta ja julgustada tagasisidet andma.

Jälgige nii kaebusi ja komplimente kui ka klienditeeninduse mõõdikuid. Mõned tegurid, mida peaksite klienditeeninduse kvaliteedi ülevaatamisel arvesse võtma, on järgmised:

• teeninduse kiirus
• teeninduse täpsus
• personali professionaalsus

Milliseid tööriistu klienditeeninduse kvaliteedi ülevaatamiseks kasutada?

• järelsõnumid
• kliendirahulolu uuringud
• klienditeeninduse dokumendid ja kaebused
• võrdlused konkurentide tulemustega
• salaostuprogrammid

Ettevõtte juhtimine nõuab soovitavate eesmärkide seadmist. Auditi läbiviimisel on üks peamisi punkte oma praeguse kvaliteedi võrdlemine eesmärkidega.

Miks on oluline võrrelda oma klienditeeninduse kvaliteeti varem seatud eesmärkidega?

Neid andmeid analüüsides saavad ettevõtted paremini mõista oma tegevust ja hankida perspektiivi.

Kuidas võrrelda oma klienditeeninduse kvaliteeti varem seatud eesmärkidega?

Hea lähtepunkt on vaadata teiste sama valdkonna ettevõtete eesmärke ja klienditeeninduse võrdlusaluseid. Analüüsi tõrgeteta toimimiseks seadke eesmärgid, mis on käegakatsutavad ja mõõdetavad, et saaksite määrata nende edu. Jälgige igapäevaseid, iganädalasi ja igakuiseid edusamme, et saada täielik ülevaade oma meeskonna tulemustest.

Milliseid vahendeid kasutada klienditeeninduse kvaliteedi võrdlemiseks varem seatud eesmärkidega?

• Asana’t eesmärkide edenemise jälgimiseks
• Trello’t eesmärkide haldamiseks ja jälgimiseks
• Google’i arvutustabeleid, et luua diagramme ja graafikuid, mis võrdlevad edenemist
• Tabelit klienditeeninduse kvaliteedi võrdlustega seotud andmete visuaalseks esitamiseks​

Lünk äris on koht või piirkond, mida praegu ei teenindata. See on teie võimalus kasvamiseks.

Miks on oluline tuvastada lüngad?

Lünkade tuvastamine võimaldab teil keskenduda valdkondadele, mis vajavad kõige rohkem tähelepanu. See omakorda aitab teil parandada klientide rahulolu ja suurendada kasumit.

Kuidas tuvastada lünki täiendamiseks?

Koostage plaan oma ettevõtte edenemise mõõtmiseks. Mõõtke turu hõlvamist, tulu ja/või uute klientide statistikat.

Uurige, kuidas on asjad praegu ja kuidas tulevikus. Selgitage välja erinevused nende olekute vahel.

Milliseid tööriistu lünkade tuvastamiseks kasutada?

• sisemisi küsitlusi
• eelnevaid klienditeeninduse auditeid

Varem seatud eesmärkide kohaselt hõlmab see samm strateegiate ja eesmärkide püstitamist ning nende saavutamiseks vajalike ettevõtmiste määramist.

Miks on oluline leida viise täiendamiseks?

See aitab säästa aega ja raha, nii et juhendajad ja agendid saavad keskenduda ainult oma ülesannetele. Selle tulemusena teab teie meeskond täpselt, mille kallal töötada.

Kuidas leida võimalusi klienditeeninduse täiendamiseks?

Alustage eesmärkide seadmisega, mida soovite täiendada. See võib olla seotud kliendirahulolu, töötajate rahulolu või tulude kasvuga.

Pärast eesmärkide seadmist koosta plaan, kuidas neid ellu viia. Veenduge, et plaan on teostatav ja mõõdetav.

Pidage meeles, et midagi ei juhtu üleöö. Tõenäoliselt nõuab teie klienditeeninduse täiendamine aega ja vaeva, kuid teguviiside määratlemisega astute esimese sammu selle saavutamiseks.

Milliseid tööriistu kasutada, et leida võimalusi klienditeeninduse täiendamiseks?

• maatrikseid (nt. Eisenhower Box)
• LiveAgenti klienditeeninduse aruandeid
• tegevusplaane
• meeskonna põhikirjeid

Klienditeeninduse audit ei ole andmeteta täielik. Oma ettevõtte hetkeseisu mõistmiseks peate kokku koguma asjakohase teabe.

Miks on oluline koguda vajalikke andmeid?

Andmete kogumine on teie klienditeeninduse olukorra mõistmiseks ja paranduste tegemiseks hädavajalik. Õiged andmed aitavad tuvastada probleemseid valdkondi, jälgida edusamme ja teha õigeid tulevasi otsuseid.

Kuidas vajalikke andmeid koguda?

Kiireim viis selleks on kasutajatoe tarkvara pakutavate andmete analüüsimine. Saate koostada üksikasjaliku aruande vaid mõne minutiga ja näha kõiki olulisi andmeid, mis on vajalikud teenuse täiustamiseks.

LiveAgent pakub 11 aruandluse funktsiooni, näiteks:

• analüütika ülevaade, et näha kasutusstatistikat, toimivusaruandeid ja klientide rahulolu hinnanguid
• agentide tootlikkuse aruanded
• agendi, osakonna, aja ja kanali aruanded

Need on vaid mõned näited sellest, mida LiveAgent saab teie heaks teha. Tehke proovisõit ja vaadake, kuida teie ettevõtte klientide edu suurendada suudab.

Milliseid tööriistu kõigi vajalike andmete kogumiseks kasutada?

• andmete juhtpaneele
• logisid ja salvestisi
• üksikasjalikke LiveAgenti aruandeid

Kontrollige, kas teie ettevõte pakub kõikides kanalites sama teenust. See hõlmab telefoni, e-posti, sotsiaalmeediat, WhatsAppi, reaalajas vestlust jne. Igal kanalil peaks olema väljaõppe saanud klienditeenindajate meeskond. lahendada klientide probleeme ja muresid.

Miks on oluline kontrollida omnikanalilisi tegevusi?

See tagab järjepideva kogemuse ja vajaliku abi klientidele, olenemata kasutatavast kanalist.

Kuidas kontrollida omnikanali tegevust?

Tehke kindlaks, milliseid kanaleid kasutate klientidega suhtlemiseks. Vaadake, kui hästi need kanalid töötavad ja mida tasub parandada. See hõlmab reageerimisaegade, klientide rahulolu määra ja esitatud kaebuste tüüpide vaatamist.

Näpunäide: Et parandada oma võimet hallata päringuid kõigist kanalitest ja hoida need kõik ühe katuse all, kaaluge LiveAgenti omnikanalilist postkasti.

Milliseid tööriistu kasutada mitmekanaliliste tegevuste kontrollimiseks?

• küsitlusi ja tagasiside vorme
• vestlusroboti analüütikat
• LiveAgenti universaalset postkasti

Teie töötajad on teie klienditeeninduse selgroog. Nad on eesliinil ja neil on klientidega suhtlemisel vahetu kogemus. Uurige, mida nad arvavad.

Miks on oluline saada klienditeenindajatelt tagasisidet?

Kui soovite klienditeenindust parandada, on töötajate ärakuulamine hädavajalik. Nad võivad anda väärtuslikku teavet.

Kuidas saada klienditeenindajatelt tagasisidet?

Hankige klienditeenindajate arvamusi järgneva kohta:

• juhtkonna käitumine
• kui raske see töö on
• töö/elu tasakaaal
• probleemsed kohad, mis vajavad täiendamist
• suhted kolleegidega
• klientide vajadused ja ootused
• viisid ettevõtte arendamiseks

Milliseid tööriistu klienditeenindajatelt tagasiside saamiseks kasutada?

• töötajate tagasiside tööriist, nt. Spidergap
• töötajate kaasamise äpp, nt. Connecteam
• küsitlused, nt. SurveyMonkey
• individuaalsed intervjuud
• fookusgrupid

Klientide arvamused on äritegevuses ja strateegias kesksel kohal. Iga ettevõte vajab klientide tagasisidet, et mõista, kuidas tema kaubamärki tajutakse ja kuidas sellega suheldakse.

Miks on oluline klientidelt tagasisidet küsida?

Mõistes, mis klientidele meeldib ja mis ei meeldi, saavad ettevõtted teha kliendikogemust parandavaid muudatusi.

Kuidas klientidelt tagasisidet paluda?

Esitage küsimusi konkreetseid eesmärke silmas pidades. Tehke kindlaks, milline meetod teie ettevõtte jaoks kõige paremini sobib, ja seejärel alustage.

Suhete loomine klientidega on oluline, et nad sooviksid jätta teile tagasisidet. Pöörduge klientide poole nende eesnimesid kasutades ja esitage avatud küsimusi. Kaaluge allahindluste pakkumist klientidele, kes avaldavad oma arvamust.

Millist tööriista klientidelt tagasiside küsimiseks kasutada?

• hüpikakende küsitlusi
• foorumeid ja arutelutahvleid
• küsitlused sotsiaalmeedias
• järelmeilid ja sõnumid

Kui kliendid ei ole rahul, võtavad nad sageli ühendust klienditeeninduse osakonnaga. Neid kaebusi kuulates/lugedes ja analüüsides saate probleemsed kohad täpselt välja tuua.

Miks on salvestatud kaebuste auditeerimine oluline?

Kaebuste kuulamine võimaldab ettevõtetel tuvastada nende probleemide põhjused. Mõistes, mis põhjustab klientide kaebusi, saavad ettevõtted astuda samme probleemide lahendamiseks.

Kuidas viia läbi registreeritud kaebuste auditit?

Kasutage kvaliteetset kõnekeskuse tarkvara, mis sisaldab kõnede salvestamise funktsioone, näiteks LiveAgenti. Seejärel vaadake läbi valik kaebusi ning analüüsige.

Otsige esitatud kaebuste seast mustreid. Võib-olla on mõni konkreetne probleem, mis pidevalt esile kerkib? Uurige, miks kliendid klienditeenindusega ühendust võtavad, ja proovige need probleemid lahendada.

Millist tööriista kasutada registreeritud kaebuste auditi läbiviimiseks?

• kõne salvestisi
• sõnumite ja kommentaaride ajalugu
• sotsiaalmeedia kuulamisvahendeid, nt. Mediatoolkit

Klienditeeninduse erinevates keeltes pakkumine võib olla ettevõttele suureks eeliseks.

Miks on oluline pakkuda teenindust erinevates keeltes?

See võimaldab teil suhelda rohkemate müügivihjetega ja suurendab nende klientidena hoidmise võimalusi.

Kuidas pakkuda mitmekeelset tuge?

Klienditeenindajad räägivad sageli mitut keelt ja saavad kõnesid suunata vastavalt oma keeleoskusele. See on aga kulukas valik, mistõttu tõlgivad ettevõtted tavaliselt ainult oma veebisaiti ja turundusmaterjale teistesse keeltesse.

Millist tööriista mitmekeelse toe pakkumiseks kasutada?

• tõlketarkvara, nt. Google’i tõlge

Klienditeenindusega liitumine on protsess, mille käigus tutvustatakse uutele töötajatele teie ettevõtet, selle põhimõtteid ja protseduure.

Miks on sisseelamisprotsessi loomine oluline?

Hea klienditeeninduse pakkumise üks olulisemaid aspekte on tagada, et teie uued töötajad oleksid teie ettevõttega korralikult tutvunud. Õige sisseelamise korral suudavad nad alustada tööd ja pakkuda parimat võimalikku klienditeenindust alates esimesest päevast.

Kuidas luua sisseelamisprotsessi?

Rääkige uute töötajatega nende kogemustest. Küsige neilt, kui hästi nad said tuttavaks ettevõtte protseduuridega ja kas nad tunnevad end valmis pakkuma kvaliteetset klienditeenindust. Samuti saate üle vaadata koolitusjuhendid, testida uute töötajate teadmisi toodetest ja jälgida nende suhtlust klientidega.

Milliseid tööriistu liitumisprotsessi loomisel kasutada?

• korralikke koolitusjuhendeid
• sisseelamise protseduure
• teste ja küsimustikke

Klienditeenindajatel peab olema kvaliteetse teenuse osutamiseks vajalik kvalifikatsioon. See hõlmab õigete oskuste, teadmiste ja kogemuste omamist.

Miks on oluline kontrollida klienditeenindajate kvalifikatsiooni?

Õigete oskustega suudavad teie agendid pakkuda parimat võimalikku klienditeenindust. Nad teavad, kuidas tulla toime erinevat tüüpi klientidega, käsitleda tõhusalt kaebusi ja lahendada probleeme kiiresti.

Kuidas kontrollida oma klienditeenindajate kvalifikatsiooni?

Muidugi võite agentide CV-d üle vaadata, et saada ülevaade nende oskustest. Kuid saate teha enamat – kontrollida neid praktikas.

Paluge neil sooritada oskustestid, korraldage viktoriine ettevõtte poliitika ja protseduuride kohta ning laske neil osaleda rollimängudes. Seejärel saate kindlaks teha, kas nad on kvalifitseeritud pakkuma teie klientidele parimat tugikogemust.

Milliseid tööriistu kvalifitseerituse kontrollimiseks kasutada?

• oskusteste
• intervjuusid

Kõik teie klienditeenindajad peaksid teadma, mida neilt oodatakse ja kuidas nad saavad kliente aidata.

Miks on oluline, et agendid teaksid oma kohustusi?

Kui teie klienditeenindajad ei tea oma kohustusi, ei pruugi nad olla võimelised kliente aitama. Selle tulemuseks võivad olla pettunud kliendid ja teie ettevõtte kehv maine, aga ka õnnetud agendid, kes ei pruugi oma potentsiaali täielikult ära kasutada.

Kuidas teadvustada agente nende kohustusest?

Kontrollige, kas kõik klienditeenindajad on oma ametijuhenditega kursis. See peaks sisaldama nende kohustuste loetelu. Samuti saate neile anda käsiraamatuid, juhiseid ja muid ressursse, mis aitavad neil tööd teha.

Suhelge selgelt ja lühidalt ning andke regulaarset tagasisidet, et teie agendid oleksid oma praegustest ülesannetest alati teadlikud.

Näpunäide: LiveAgenti sisemised piletid ja märkmed võivad siin kasuks tulla. Kasutage neid meeldetuletustena, ülesannete loomiseks või töökaaslastele märkmete tegemiseks. Nii saavad kõik teada, mida tuleb teha.

Milliseid vahendeid kasutada agentide teadvustamiseks nende kohustustest?

• ülesannete haldamise platvorm, nt. Asana, Basecamp
• suhtlusplatvorm, nt. Slack
• juhised ja nimekirjad
• märkmed ja sisemised piletid

Klienditeeninduse standardite kontrollimine toe ja suhtluse osas aitab teil kindlaks teha, kas teie meeskond on ülesandeks valmis.

Miks on oluline kontrollida klienditoe standardeid?

Kui teie klienditeenindus ei vasta teatud standarditele, kahjustab see teie ettevõtet. Võite kaotada kliente, kahjustada oma mainet ja kahjustada oma meeskonna moraali.

Kuidas klienditeeninduse standardeid kontrollida?

Vaadake meie kontrollnimekirja abil üle oma klienditeeninduse standardite eeskirjad ja protseduurid. Nii näete, mida peate oma klientidele järjepideva teeninduse pakkumiseks tegema.

Näpunäide: siit leiate LiveAgenti klienditeeninduse standardite kontrollnimekirja.

Milliseid tööriistu klienditeeninduse standardite kontrollimiseks kasutada?

• LiveAgenti klienditeeninduse standardite kontrollnimekirja

Keeruliste klientidega toimetulemine on keeruline, seetõttu peavad kõik teie klienditeenindajad saama selle kohta vastava väljaõppe.

Miks on oluline oma klienditeenindajaid koolitada?

Kui teie töötajad ei ole korralikult koolitatud, ei pruugi nad olla suutelised kliente aitama. Kui kaebust käsitletakse valesti, võib see põhjustada negatiivset suusõnalist reklaami ja isegi kaotada kliente.

Kuidas koolitada oma klienditeenindajaid?

Omage koolitusprogrammi, mis hõlmab kõiki klientidega suhtlemise erinevaid aspekte. See tagab, et teie klienditeeninduse esindajad saavad hakkama iga tekkiva olukorraga.

Värskendage koolitusi regulaarselt ja käsitlege uusi teemasid.

Milliseid tööriistu klienditeenindajate koolitamiseks kasutada?

• veebipõhiseid koolitusi
• videoid
• õpetusi
• töötube
• prinditud materjale

Sujuva ja tõrgeteta ööpäevaringse klienditoe teenuse tagamiseks kontrollige seda regulaarselt.

Miks on oluline oma ööpäevaringset kliendituge kontrollida?

Kui teie klienditugi ei tööta korralikult, võite kaotada kliente. Selle tulemusel võivad kannatada teie maine ja lõpptulemus.

Kuidas kontrollida oma klienditoe ööpäevaringset tööd?

Testige teenust helistades või meilides erinevatel kellaaegadel, nii päeval kui öösel. Vaadake, kui kaua kulub teie kõnele või meilile vastamiseks.

Vaadake logisid, et näha, kui palju vestlusi käsitleti ja milline oli nende reageerimisaeg. Veenduge, et väljaspool tööaega oleks saadaval vestlusrobot.

Milliseid tööriistu ööpäevaringse klienditeeninduse töö kontrollimiseks kasutada?

• klienditoe logisid
• kõnekeskuse aruandeid
• vestlusroboti aruandeid

Teine oluline aspekt kontrollimiseks on kõnede suunamine. Kas iga kõne jõuab vastava agendini?

Miks on oluline kõnesid tõhusalt edastada?

Kui kõnesid ei edastata õigesti, võivad kliendid olla pettunud ja loobuda püüdmast teie ettevõttega ühendust võtta.

Kuidas tõhusalt kõnesid edastada?

Kasutage selliseid funktsioone nagu automaatne kõnede jaotus ja intelligentne kõnede suunamine. Need mõjutavad teie klienditeeninduse kõnede käsitlemist, aitavad vähendada ooteaegu ja pakuvad paremat kliendikogemust.

Milliseid tööriistu kõnede tõhusaks edastamiseks kasutada?

• automaatset kõnede jaotamise tarkvara
• intelligentset kõnede marsruutimise tarkvara
• kõnekeskuse tarkvara

Hindamine on edu võti, seega tehke seda regulaarselt. Lõppude lõpuks peate teadma, kas teie tehtud muudatused töötavad.

Miks on pärast muudatusi oluline hinnata tulemusi?

Et teha kindlaks, kas tehtud muudatused on tõhusad või on vaja teha täiendavaid parandusmeetmeid.

Kuidas hinnata tulemusi pärast muudatusi?

Vaadake kvantitatiivseid andmeid – keskmine lahendamise aeg, saadud kaebuste arv või muu statistika, mis aitab mõõta muudatuste tõhusust.

Vaadake kvalitatiivseid andmeid – klientide tagasiside, küsitluste vastused või muu teave, mis aitab teil mõista, kuidas inimesed neid muudatusi tajuvad.

Analüüsige ärimõõdikuid – kasum, kulud ja muud mõõdikud, mis näitavad, kui edukad on teie muudatused ärilisest vaatenurgast olnud.

Kõik need meetodid võivad anda teile väärtuslikku teavet selle kohta, kas muudatustel on soovitud mõju või mitte.

Milliseid tööriistu muudatuste tulemuste hindamiseks kasutada?

• Excel või Google Sheets arvutuste tegemiseks
• sküsitlused
• klientide tagasiside
• klienditeeninduse aruanded LiveAgentis

Konkurentide klienditeeninduse toimivuse analüüsimine võib anda teile hea ülevaate teie olukorrast.

Miks on oluline jälgida konkurentide teenuseid?

Kui mõistate, kuidas teie konkurendid toimivad, saate püsida konkurentsist ees. Need teadmised võivad aidata teil võita uusi kliente ja suurendada klientide lojaalsust.

Kuidas jälgida konkurentide teenindust?

Vaadake nende veebilehti – annab üldise ülevaate nende toimimisest.

Vaadake sotsiaalmeediat – võib anda teile rohkem üksikasju, näiteks seda, millist tüüpi kaebusi nad saavad ja kuidas nad neile reageerivad.

Registreeruge nende klienditeenindusse – see annab teile esmase ülevaate sellest, kuidas nad oma kliente kohtlevad.

Milliseid tööriistu kasutada konkurentide tegevuse jälgimiseks?

• sotsiaalmeedia kuulamistööriistad, nagu Mediatoolkit
• foorumid ja arvustuste veebisaidid, nt. G2
• võtke nendega otse ühendust

Klienditeeninduse KPI-d, nagu kliendirahulolu või esimese kontakti lahendamise määr, on head mõõdikud, mis näitavad kui hästi teie meeskond toimib.

Miks on klienditeeninduse KPI-de jälgimine oluline?

Klienditeenindus on sageli esimene kontaktpunkt ettevõtte ja tema klientide vahel. See võib olla otsustav tegur, kas klient teeb teiega äri või mitte.

Kuidas jälgida klienditeeninduse KPI-sid?

Koostage loend jälgitavatest KPI-dest. See sõltub teie ärieesmärkidest, kuid mõned levinumad on klientide rahulolu määr, esimese kontakti lahendamise määr ja keskmine käsitsemisaeg. Lisateavet leiate allpool olevast “klienditeeninduse KPI-de näidetest”.

Kui teil on KPI-de loend, leidke nende jälgimiseks õiged tööriistad. Saadaval on palju erinevaid võimalusi, alates lihtsatest küsitlustest kuni keerukama tarkvarani, mis suudab jälgida klientide suhtlust reaalajas ja koostada valmis aruandeid.

Kehtestage oma KPI-de korrapärane jälgimise protsess. See võib olla midagi nii lihtsat kui regulaarsete aruannete seadistamine ja nende koos meeskonnaga ülevaatamine.

Milliseid tööriistu kasutada klienditeeninduse KPI-de jälgimiseks?

• LiveAgenti aruandlust ja analüütikat
• Google Sheetsi ja Excelit
• klienditeeninduse KPI-de malli

Kliendid vihkavad ootamist, seetõttu on oluline teha kõik endast olenev, et minimeerida abi ootamise aega.

Miks on oluline ooteaegu minimeerida?

Inimesed teevad suurema tõenäosusega äri ettevõtetega, mis pakuvad kiiret ja tõhusat klienditeenindust. HubSpoti tehtud uuring näitas, et peaaegu 60% klientidest tunneb, et pikad ooteajad on kõige masendavam osa klienditeeninduse kogemuse juures.

Kuidas ooteaegu minimeerida?

• koolitage ja varustage oma töötajaid kliendipäringute käsitlemiseks
• kasutada piletisüsteemi klientide järjekorda seadmiseks ja täiustatud automatiseerimise funktsioone, nagu ACD või IVR
• püsige kursis klienditeeninduse praeguste suundumustega ja võtke kasutusele parimad tavad

Milliseid tööriistu kasutada ooteaegade minimeerimiseks?

• LiveAgenti klienditeeninduse tarkvara
• LiveAgenti universaalset postkasti
• automatiseerimist

Klienditeenindus peaks olema meeskonnatöö ja kõik ettevõttes peaksid olema teadlikud, kui hästi (või kui halvasti) see toimib.

Miks on aruannete jagamine oluline?

Jagades tulemusi kogu meeskonna ja ülejäänud ettevõttega, on kõik ühel lainel ja töötavad sama eesmärgi nimel.

Kuidas aruandeid jagada?

Aruannete jagamiseks saate teha järgmist:

• saata need e-postiga
• jagada neid ettevõtte koosolekute ajal
• teha paberkoopiaid ja jagada neid töötajatele

Milliseid tööriistu aruannete jagamiseks kasutada?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox