Klienditeeninduse hindamise kontrollnimekiri

Klienditeeninduse hindamine peaks olema kohandatud teie konkreetsetele vajadustele. Veenduge, et mõistaksite hindamise ärieesmärke ja mida loodate nende täideviimisega saavutada.

Miks on ootuste seadmine oluline?

Ootuste seadmine tagab, et kõik asjaosalised on ühel lainel ja mõistavad, mida hindamiselt oodata.

Kuidas käsitleda ootuste määramist?

Leppige kokku koosolek oma klienditeenindajatega ja arutage, mida nad hindamisel näha tahaksid. Tehke kindlaks, kuidas iga nende taotlus sobib teie ärieesmärkidega.

Milliseid tööriistu ootuste seadmiseks kasutada?

• koosolek (see on parim viis ootuste seadmiseks)
• e-post
• küsitlus

Üks parimaid viise klienditeeninduse hindamiseks on kogu kirjavahetuse uurimine, olgu need siis meilid, kirjad või vestluslogid. See annab Teile hea ülevaate sellest, kuidas kliendid Teie ettevõttega suhtlevad.

Miks on kirjavahetuse uurimine oluline?

Kogu kirjavahetust uurides saate kindlaks teha, kui hästi Teie klienditeenindajad konkreetsete juhtumitega toime tulevad ja kas neil on klientide abistamiseks vajalikud oskused või mitte.

Kuidas uurida e-kirju ja muid suhtlusvorme?

Peaksite iga kirjavahetust mitu korda läbi vaatama ja vajadusel märkmeid tegema. Uurige, millist keelt kasutati kliendiga suhtlemiseks, kuidas suhtlemist käsitleti ja millist lahendust pakuti.

Otsige klientidelt positiivset ja negatiivset tagasisidet, samuti soovitusi, kuidas nendega sidet parandada.

Milliseid tööriistu kasutada meilide ja muude suhtlusviiside uurimiseks?

• vestluslogisid
• telefonivestlusi
• meililiste
• arvutustabeleid (oleksid kasulikud hindamisprotsessi käigus leidude jälgimiseks)

Telefonikõned on Teie ettevõtte oluline osa, mis on tehingute sõlmimisel esmatähtis. Jälgides töötajate ja klientide vahelisi telefonivestlusi, näete täpselt, kuidas klienditeeninduse osakond Teie toodete ja teenustega seotud probleeme käsitleb.

Miks on kõnede jälgimine oluline?

Telefonikõnede jälgimine annab Teile ülevaate klientide ja klienditeenindajate vahelisest suhtlusest ning sellest, millised teadmised Teie töötajatel on.

Kuidas kõnesid jälgida?

Seda saate teha, palgates kolmanda osapoole ettevõtte (nt LiveAgent) või lihtsalt paludes töötajal telefonivestlused salvestada ja saata need ülevaatamiseks (ärge unustage kliente teavitamast, kui kõnesid salvestatakse).

Milliseid tööriistu kõnede jälgimiseks kasutada?

• LiveAgenti kõnede salvestamist

Tähelepanuväärne! LiveAgent pakub piiramatul hulgal salvestusi ja palju võimsaid funktsioone, mis aitavad Teie klienditeenindust parandada. Selles mitmekanalilises klienditoe tarkvaralahenduses saate kõiki salvestisi talletada ja hallata ühest kohast.

Minimaalne lahendusaeg on aeg, mis klienditeeninduse esindajatele antakse probleemi lahendamiseks. Klientide jaoks on oluline tunda, et nende probleemidega tegeletakse õigeaegselt. Seetõttu tasub enne hindamisprotsessi alustamist uurida, mis on töötajatele määratud.

Miks on minimaalse eraldusaja kontrollimine oluline?

Tagamaks, et töötajad vastaksid neile seatud standarditele ja et kliendid saaksid vajalikku teenust õigeaegselt.

Kuidas kontrollida minimaalset lahendusaega?

Selleks võtke ühendust klienditeeninduse osakonnaga ja küsige teavet iga probleemitüübi keskmise reageerimisaja kohta. See annab Teile hea ülevaate sellest, kui hästi Teie meeskond toimib.

Mida saate teha, et see aeg oleks võimalikult lühike? Looge selgete rollide ja kohustustega reageerimise meeskonnad, kes teevad reaalajas koostööd, ning kasutage tarkvara, mis aitab Teil tõhusamalt hallata kõiki e-kirju, vestlusi ja kõnesid.

Tähelepanuväärne: kaaluge kõigi oma suhtluskanalite integreerimist, et hallata neid kõiki ühest liidesest ühe tarkvaraga.

Milliseid tööriistu kasutada minimaalse lahendusaja kontrollimiseks?

• Siin võib abiks olla ka LiveAgenti klienditeeninduse tööriist, mis pakub klienditoe piletisüsteemi tarkvara, tänu millele saadetakse kõik Teie kõned, vestlused, Slacki sõnumid, meilid, kontaktivormid, sotsiaalmeedia mainimised ja muu kõik ühte universaalsesse postkasti.

Oluline on jälgida, mida kliendid Teie ettevõtte kohta veebis räägivad – nii head kui ka halvad arvustused võivad anda ülevaate sellest, kui hästi klienditeenindusega toime tullakse, samuti sellest, kas on või ei ole veel mingeid lahendamist vajavaid probleeme.

Miks on positiivsete ja negatiivsete arvustuste hindamine oluline?

See võib aidata Teil tuvastada oma klienditeeninduse tugevusi ja nõrkusi ning annab Teile ka ülevaate sellest, kuidas kliendid Teie ettevõttesse suhtuvad.

Kuidas hinnata positiivseid ja negatiivseid arvustusi?

Seda saate teha, lugedes läbi veebiarvustused, võttes arvesse igas neist mainitud häid ja halbu punkte. Kui ilmnevad mustrid, saate seda teavet kasutada oma klienditeeninduse parandamiseks.

Ärge unustage, et halb arvustus on sama oluline kui 5-tärniline arvustus, nii et vastake võimaluse korral neile kõigile, olgu need positiivsed või negatiivsed.

Milliseid vahendeid positiivsete ja negatiivsete arvustuste hindamiseks kasutada?

• Google Alerts on hea viis jälgida, mida inimesed Teie ettevõtte kohta veebis räägivad.
• SocialMention või Mediatoolkit võivad olla abiks ka siis, kui on vaja jälgida tohutult palju vastuseid.
• Võtke otse ühendust arvustuste saitidega, et küsida koopiaid Teie ettevõtte kohta jäetud arvamustest.
• Kasutage sotsiaalmeedia platvormidel toimunud klienditeeninduse suhtluse hindamiseks klienditoe tarkvara, näiteks LiveAgenti

Levinud küsimustele vastamine on valdkond, kus klienditeenindajatel võib tekkida probleeme. Kui nende vastustega tekib probleeme, tasub otsida muutmist vajavaid aspekte, et kliendid tunneksid end nende kohtlemisega rahul.

Miks on klientide küsimuste analüüsimine oluline?

See võimaldab Teil teada saada, kas klienditeenindajate küsimustele vastamisel on probleeme, aidates klienditeenindust veelgi arendada.

Kuidas analüüsida klientide küsimusi?

Vaadates saadud klientide küsimusi ja lugedes need ükshaaval läbi ning märkides üles kõik parandamist vajavad valdkonnad. Kui antud vastustega esineb korduvaid probleeme, võib olla aeg poliitikat või koolitusprotsesse muuta.

Milliseid tööriistu klientide küsimuste analüüsimiseks kasutada?

• klientide küsitud kõige populaarsemate küsimuste loendit
• arvutustabelit, nagu Google’i arvutustabelid või Excel

Salaostjaid on suurepärane võimalus saada pakutavast klienditeenindusest kõrvalseisja vaade. Kui keegi astub sisse ja poseerib kliendina, saate koguda väärtuslikke andmeid, mis aitavad Teil oma meeskonna töö üldist kvaliteeti parandada.

Miks kasutada salaostjaid?

Salaostjad saavad anda objektiivset tagasisidet pakutava teenuse taseme kohta ning tuvastada valdkonnad, mida tuleks parandada.

Kuidas salaostjaid palgata?

Võtke ühendust kolmanda osapoole ettevõttega, kes pakub Teile salaostjaid, või kasutage selles rollis oma töötajaid. Oluline on veenduda, et esitatud küsimused on Teie ettevõtte jaoks asjakohased ja et ostjad on teadlikud sellest, mida nad peavad külastuse ajal otsima.

Milliseid tööriistu salaostjate palkamiseks kasutada?

• Mystery Shopperi ettevõtted, nagu Service Sense, Call Center Quotations või Customer Perspectives.
• Survey Monkey on hea valik küsitluste koostamiseks, mida salaostjad kasutama hakkavad.

Klientide tagasiside on suurepärane viis saada aimu, kuidas kliendid Teie ettevõttega seotud kogemustesse suhtuvad. Niikaua kui küsite sisendit erinevates vormingutes, saate koguda andmeid, mis aitavad tulevikus klienditeenindust parandada ja saada täiendavaid teadmisi toote kohta.

Miks küsida klientidelt tagasisidet?

See annab neile sõna ja näitab, et olete huvitatud sellest, mida nad teie ettevõtte kohta ütlevad.

Kuidas küsida klientidelt tagasisidet?

Lisaks kirjaliku tagasiside saamisele saate saata veebiküsitlusi e-posti või sotsiaalmeedia platvormide kaudu või teha telefoniintervjuusid klienditeenindajatega.

Milliseid tööriistu kasutada klientidelt tagasiside küsimiseks?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Toimivusandmete analüüsimine on suurepärane viis saada aimu, kui hästi teie meeskonnal läheb. Saate tuvastada valdkonnad, mis vajavad parandamist, ja töötada nende parandamise nimel.

Mis tähtsus on toimivusandmete analüüsimisel?

Analüüsimine annab objektiivset teavet, kuidas töötajad seatud eesmärkide või võrdlusnäitajate suhtes toimivad.

Kuidas toimivusandmeid analüüsida?

Vaadates oma klienditeeninduse tarkvara kaudu kogutud andmeid või kasutades kolmanda osapoole ettevõtte poolt esitatud aruandeid.

Milliseid tööriistu andmete analüüsimiseks kasutada?

• LiveAgent on automatiseeritud platvorm, mis võimaldab jälgida ja analüüsida kõiki oma meeskonna töö aspekte.
• KPI Wiz on tarkvaralahendus, mis aitab Teil jälgida oma meeskonna jõudlust ja koostada nende andmete põhjal aruandeid.
• Microsoft Excel

Peaksite oma klienditeeninduse hindamise tulemusi oma töötajatega jagama. Seda tehes tunnevad nad, et nad on osa hindamisprotsessist, ja mõistavad, kuidas suunata oma jõupingutusi Teie ettevõtte eesmärkide saavutamisele.

Miks on tulemuste arutamine oluline?

See annab teile ja teie meeskonnaliikmetele võimaluse tulla kokku, teha kindlaks valdkonnad, mis vajavad parandamist, ja töötada nende probleemide lahendamise kallal.

Kuidas tulemusi arutada?

Võite kasutada erinevaid meetodeid, sealhulgas individuaalsete kohtumiste pidamine meeskonnaliikmetega või rühmaarutelude kasutamine, et pidada avatud vestlusi selle kohta, kuidas nad oma töösse suhtuvad ja millised valdkonnad võivad neile raskusi tekitada.

Milliseid vahendeid tulemustest arutamiseks kasutada?

• Google Docsi või mõnda muud platvormi, mis aitab Teil dokumente kogu meeskonnaga jagada ja reaalajas koostööd teha.
• Vizzlo’t, et luua diagramme või graafikuid, mis kujutavad selgelt Teie klienditeeninduse hindamise tulemusi.

Enamikul juhtudel ei saa Te eeldada, et meeskond oleks teadlik, kuidas neil läheb, ilma sellest eelnevalt rääkimata ja aktiivselt kuulamata. Tunnistades nende nõrkusi ja aidates neil leida võimalusi nende aspektide parandamiseks, julgustate oma töötajaid. See loob positiivsema töökeskkonna kõigile asjaosalistele.

Miks on oluline teadvustada nõrkusi?

Parendamist vajavate valdkondade tunnustamine aitab töötajatel tunda end mugavalt juhile nõrku külgi näidates.

Kuidas teadvustada nõrkusi?

Kõige tõhusam viis aidata oma meeskonnal nõrkusi lahendada, on julgustamine. Jääge positiivseks ja julgustage töötajaid püstitatud eesmärgi nimel pingutama. Tehke kindlaks nõrgad kohad ja konkreetsed viisid, kuidas koos täieneda. Motiveerige enese parandamise nimel pingutama.

Milliseid vahendeid nõrkuste tunnistamiseks kasutada?

Klienditeeninduse hindamise mall, mis aitab Teil oma meeskonna edusamme jälgida.

Pärast parendusvaldkondadest rääkimist peaksite seadma ettevõtte eesmärgid, mille nimel Teie meeskond regulaarselt vaeva näeb. Seda tüüpi eesmärkide seadmine võib aidata töötajatel keskenduda oma jõupingutustele, töötada ühise eesmärgi nimel ja tunda end töökohal terviklikumana.

Miks on eesmärkide seadmine oluline?

Seades selged ja konkreetsed meeskonna eesmärgid, mõistab Teie meeskond, kuidas nad suuremasse pilti mahuvad ja mida nad saavad teha, et ettevõtte edusse positiivselt kaasa aidata.

Kuidas seada uusi eesmärke?

Eesmärkide seadmine nõuab palju aega ja harjutamist, kuid seda tehes saate julgustada oma töötajaid neid eesmärke saavutama. Esikohale tuleks alati seada kõige olulisemad, kohest tähelepanu vajavad eesmärgid, et parandada Teie klienditeeninduse kvaliteeti.

Pidage meeles, et Teie eesmärgid peaksid olema SMART (spetsiifilised, mõõdetavad, saavutatavad, asjakohased ja ajaliselt piiratud). Seades uusi parendusstrateegiatega eesmärke saavutamiseks, annate oma töötajatele edu teekaardi.

Milliseid vahendeid uute eesmärkide seadmiseks kasutada?

• Kalender edusammude ja eesmärkide (nt Asana) jälgimiseks
• Basecamp

Viimased sammud on oma klienditeeninduse hindamisplaani regulaarne elluviimine, edusammude jälgimine ja vajaduse korral paranduste tegemine. See nõuab Teilt nii juhilt kui ka Teie meeskonnaliikmetelt pühendumist, kuid see on ülioluline, et Teie ettevõte saaks oma potentsiaali täielikult ära kasutada.

Miks on oluline ellu viia, jälgida ja täiustada?

Klienditeeninduse hindamisplaani käivitamine võimaldab Teil oma meeskonna uusi teadmisi ellu viia ja näha, kuidas nad igapäevaselt pinge all toimivad. Edu saavutamiseks on oluline jälgida oma toimivust ja parandada klienditeenindust iga hindamisega.

Kuidas realiseerida, jälgida ja täiendada?

Neid kolme tegevust tuleks teha regulaarselt, eelistatavalt kord kuus või kord kvartalis, et oma teenuseid pidevalt muuta ja täiustada.

Milliseid tööriistu ellu viimiseks, jälgimiseks ja täiustamiseks kasutatakse?

Meie klienditeeninduse kontrollnimekirja mall võimaldab Teil hindamisprotsessiga kursis olla ja kursis püsida.