Klienditeeninduse kõnekvaliteedi kontrollnimekiri

Üks vajalikumaid asju, mida saate kõnede kvaliteedi parandamiseks teha, on taustmüra vähendamine. See hõlmab nii välist müra (nt liiklus, ehitus) kui ka sisemist müra (nt lobin, kaja).

Miks on oluline taustamüra vähendada?

Kui teie kliendid teid ei kuule või vastupidi, on see mõlema osapoole jaoks meelehärmi tekitav kõne. Arusaadavate ja segamatute vestluste pidamiseks peavad klient ja kõnekeskuse agent üksteist kuulma.

Kuidas taustamüra vähendada?

Helistage alati vaikses kohas, et minimeerida välismüra. Andke oma esindajatele selged juhised taustmüra vähendamiseks, mida rakendada.

Samuti saate investeerida oma kõnekeskuse meeskonna mürasummutavatesse peakomplektidesse. Need aitavad vähendada sisemist müra ja parandada kõne kvaliteeti.

Milliseid tööriistu taustamüra vähendamiseks kasutada?

• kaja tühistamise süsteem
• mürasummutusega mikrofon
• mürasummutusega peakomplekt

Kontrollige kõne helitugevust

Miks on oluline kontrollide kõne helitugevust?

Kui helitugevus on liiga madal, ei pruugi kliendid teid kuulda. Kui see on liiga kõrge, võib neil olla raske aru saada, mida te räägite. Leidke oma hääle tugevuse osas sobiv keskpunkt – te ei taha karjuda, aga te ei taha ka sosistada.

Kuidas kontrollida kõne helitugevust?

Veenduge, et räägite selgelt ja mõõduka helitugevusega. Kui teie kuulmisega on raskusi, proovige kätt suu ümber suruda, et heli oleks valjem.

Võite proovida kasutada ka häälevõimendit, mis on seade, mida saate kanda kaelas või kinnitada riiete külge. See aitab teie häält tugevdada ja kliendil on teid lihtsam kuulda.

Milliseid tööriistu kõne helitugevuse kontrollimiseks kasutada?

• heli võimendi
• helitarkvara
• salsvestussüsteemi

Enne kõne alustamist peate kontrollima kliendi kontaktteavet. See hõlmab nende nime, telefoninumbrit ja e-posti aadressi.

Miks on oluline klienti kontrollida?

Kui teil on kliendi jaoks vale kontaktteave, võib see raskendada tema probleemi lahendamist või isegi temaga ühenduse võtmist. Lisaks, kui teil on vaja kõne teise osakonda suunata, on abiks õigete kontaktandmete olemasolu.

Kuidas klienti kontrollida?

Otsige oma ettevõtte andmebaasist kliendi teavet. See on abiks, kui kliendil on probleeme oma kontaktteabe esitamisega või kui peate seda enne järgmist kõnet kiiresti kontrollima.

Milliseid tööriistu kliendi kontrollimiseks kasutada?

• kliendisuhete haldamise (CRM) süsteem
• ettevõtte andmebaas
• müügivihjete kasvatamise tarkvara

Klienditeeninduse kõnede aktiivne kuulamine on ülioluline. See tähendab, et te mitte ainult ei kuule, mida klient ütleb, vaid ka vastate tema vajadustele.

Miks on oluline kliente aktiivselt kuulata?

Aktiivne kuulamine on eritellimusel klienditeeninduse pakkumise oluline osa. See näitab kliendile, et olete vestlusesse süvenenud. Aktiivne kuulamine võib samuti aidata vältida möödarääkimisi ja arusaamatusi.

Kuidas kliente aktiivselt kuulata?

Pöörake kogu tähelepanu kliendile, ärge tehke multitegumtööd. Püüdke keskenduda vestlusele ja vältida segajaid.

Tehke ka märkmeid, et saaksite alati klientide öeldu juurde tagasi tulla.

Milliseid vahendeid kasutada klientide aktiivseks kuulamiseks?

• kõnede salvestit
• transkribeerimistarkvara
• kliendisuhete haldamise tarkvara
• märkmete tegemise tarkvara

Helistaja vajaduste ja murede mõistmine enne alustamist aitab teil vestluses tõhusamalt edasi liikuda.

Miks on oluline mõista helistaja vajadusi ja muresid?

Kui te ei mõista helistaja vajadusi, võib tema probleemi lahendamine olla keeruline. Kui te pole kliendi muredest teadlik, võite kogemata öelda midagi, mis olukorra hullemaks muudab.

Kuidas mõista helistaja vajadusi ja muresid?

Küsige neilt otse – see on tavaliselt kiireim viis saada aru, mida nad vajavad. Samuti võite saata neile küsitlusi või vorme. Nii saate koguda oma müügikõne jaoks vajalikku teavet.

Milliseid tööriistu kasutada helistaja vajaduste ja murede mõistmiseks?

• vorme ja küsitlusi
• avatud küsimusi
• malle ja kõnekeskuse skripte

Kui olete kliendilt kogu vajaliku teabe kogunud, on aeg avada LiveAgentis pilet. See aitab tagada probleemi võimalikult kiire lahendamise.

Miks on oluline avada pilet LiveAgentis?

LiveAgent on siin ainult üks valikutest, kuid tarkvara võib lihtsustada kõigi teie piletite haldamise protsessi ja aidata teie klienditeenindusel õigel teel. Kõik agendid saavad piletitega probleeme kiiremini ja tõhusamalt lahendada.

Kuidas LiveAgentis piletit avada?

Pileti avamiseks LiveAgentis peate koguma kliendilt järgmise teabe:

• nimi
• kontaktandmed
• probleemi kirjeldus

Kui teil on kõik need andmed olemas, saate sisse logida LiveAgenti ja luua uue pileti. Täitke kogu nõutav teave, et seda käsitlev agent saaks probleemi kiiresti lahendada.

Piletihaldussüsteem koondab kogu kliendisuhtluse ühte kohta. Interaktsioone saab koguda mitmest kanalist – e-postist, sotsiaalmeediast, telefonikõnedest ja foorumitest – ning seejärel üle kanda piletitele.

Sel viisil näete alati kontaktide ajalugu, olenemata kliendi kasutatavast kanalist.

Milliseid tööriistu pileti avamiseks kasutada?

• LiveAgenti täiustatud piletisüsteemi
• kliendisuhete haldamise (CRM) süsteemi
• klienditoe tarkvara

Kui olete kogu vajaliku teabe kogunud ja pileti seadistanud, peaksite selle õigesti täitma.

Miks on oluline pilet täita?

Piletid jälgivad probleemi edenemist ja neid saab kasutada ka teiste meeskonnaliikmetega suhtlemiseks.

Kuidas piletit täita?

Pileti täitmisel lisage kogu asjakohane teave probleemi kohta, vajalikud andmed kliendi kohta ning kõik kõne ajal tehtud märkmed.

Milliseid vahendeid pileti täitmiseks kasutada?

• LiveAgenti piletisüsteemi
• klienditoe tarkvar
• märkmete tegemise rakendust
• kõne salvestajat

Vajadusel vaadake probleemi kohta teavet oma ettevõtte sisemisest teadmusbaasist. See võib olla eriti kasulik, kui te pole kindel, kuidas probleemi lahendada.

Miks on sisemise teadmusbaasi vaatamine oluline?

Sisemine teadmusbaas võib olla väärtuslik ressurss klientide probleemide lahendamisel ja aitab vältida vigu.

Kuidas sisemist teadmusbaasi vaadata?

Kasutage konkreetse teabe leidmiseks otsingufunktsiooni. See on tavaliselt kiireim viis otsitava leidmiseks ja võimaldab kitsendada tulemusi ainult asjakohase teabega.

Samuti saate sirvida teadmusbaasi kategooriate kaupa. See võib olla kasulik, kui te pole kindel, milliseid märksõnu otsingufunktsioonist otsida.

Milliseid tööriistu kasutada sisemisele teadmusbaasile viitamisel?

• LiveAgenti teadmusbaasi
• dokumentatsiooni
• õpetusi ja juhendeid
• klienditeeninduse skripte

Kui olete kogu vajaliku teabe piletite vormis kogunud, on aeg välja selgitada võimalused olukorra lahendamiseks.

Miks on oluline selgelt välja tuua probleemi lahendamise võimalused?

Klient, kes teie pakutud lahendust ei mõista, ei pruugi olla võimeline teadlikku otsust tegema. See võib põhjustada kliendi frustratsiooni. Kui proovite võimalusi selgitada, võib see teie jaoks kaasa tuua pikema kõneaja.

Kuidas selgelt välja tuua probleemi lahendamise võimalused?

Lahendused tuleks esitada selgelt ja lühidalt. Veenduge, et esitaksite erinevate valikute kohta kogu asjakohase teabe, sealhulgas iga valiku plusse ja miinuseid. Samuti peaksite andma helistajale soovituse, millise valiku suhtes ta konkreetsel juhul peaks otsustama.

Milliseid tööriistu kasutada probleemi lahendamise võimaluste selgeks kirjeldamiseks?

• kõnekeskuse skriptid
• kirjalikud protseduurid
• teadmusbaas
• juhised kõne ümbersuunamiseks

Lisaks probleemi lahendamise võimalustega seonduvatele küsimustele võib klient siiski soovida küsida midagi muud probleemi enda kohta.

Miks on küsimustele vastamine oluline?

On ülioluline vastata igale kliendi küsimusele, et ta tunneks end täielikult mõistetuna. Kui te ei vasta kliendi küsimustele, võivad nad jääda segadusse. Lisaks võib neile tunduda, et te ei ole huvitatud nende abistamisest nende probleemi lahendamisel. Sellest tulenevalt võivad kliendirahulolu hinded kannatada.

Kuidas küsimustele vastata?

Peaksite oma kliendi küsimusi ette nägema ja neile viivitamatult vastama. Kui vajate vastuse leidmiseks rohkem aega, paluge kliendilt kannatust. Kasutage enamlevinud küsimuste jaoks skripte ja malle.

Milliseid tööriistu kasutada küsimustele vastamiseks?

• skriptid
• teadmusbaas
• KKK mallid

Kõne lõpus tehke kokkuvõte tehtud korraldustest. See peaks sisaldama ajakava, millal ja kuidas probleem lahendatakse.

Miks on oluline teha korraldustest kokkuvõte?

Klient teab, mida oodata ja ta ei pea tagasi helistama. Kõik üksikasjad on ühes kohas, mida saab kasutada teie vastutusele võtmiseks.

Kuidas korraldusi kokku võtta?

Korralduste kokkuvõtte tegemisel ei tohiks te lihtsalt stsenaariumit välja lugeda. Isikupärastage, mida iga kliendi kohta ütlete, ja veenduge, et esitate kogu asjakohase teabe. Olge konkreetne selle kohta, mida ja millal tehakse.

Milliseid vahendeid kasutada korralduste kokkuvõtte tegemiseks?

• skripte
• kirjutatud protseduure
• kokkuvõtete malle

Pärast kõnet on kasulik saata järelsõnum. See võib olla meil, tekstisõnum või isegi käsitsi kirjutatud märge.

Miks on oluline saata järelsõnum?

Kasvõi lühisõnumi saatmine näitab kliendile, et soovite temaga suhet luua. Samuti võimaldab see lisada täiendavat teavet, mis võib olla kasulik.

Kuidas saata järelteadet?

Teie järelteated peaksid alati olema isikupärastatud ja tähtsad. Võite lisada ka lingi kõne transkriptsioonile või salvestisele. Tuletage kliendile meelde tehtud korraldusi ja millal ta võib lahendust oodata.

Milliseid tööriistu järelteadete saatmisel kasutada?

• e-posti malli
• tekstsõnumi malli
• turunduse automatiseerimise tarkvara
• manuseid

Kui probleem on lahendatud, peaksite saatma tänumeili.

Miks on tänumeili saatmine oluline?

Tänukiri näitab kliendile, et hoolite tema rahulolust. Siiski on meeldiv neid suhtluse eest tänada, isegi kui probleem pole täielikult lahendatud.

Kuidas saata tänumeili?

Keskenduge sellele, mille eest soovite klienti tänada. Näiteks võite neid tänada aja, kannatlikkuse ja/või mõistmise eest. Kui teete seda õigesti, võib see olla suurepärane viis kliendiga suhte loomiseks. Võite saata selle sõnumi, kui kavatsete pakkuda ka täiendavaid allahindlusi või kuponge.

Milliseid tööriistu tänumeili saatmiseks kasutada?

• e-posti malli
• manuseid
• allahindlusi

Kui kõik on öeldud ja tehtud, on ülioluline küsida tagasisidet. Seda saate teha küsitluse, e-posti või isegi telefoni teel.

Miks on oluline küsida tagasisidet?

Kliendi tagasiside hankimine võimaldab teil oma tööd parandada. Tagasiside võib aidata teil probleeme lahendada ja vältida samade vigade tegemist tulevikus.

Kuidas tagasisidet küsida?

Tehke endale selgeks, mida otsite, kuid tehke ka kliendile tagasiside andmine lihtsaks. Näiteks võite paluda neil hinnata oma rahulolu skaalal ühest viieni.

Milliseid tööriistu tagasiside saamiseks kasutada?

• küsitluste tarkvara
• NPS vorme
• veebiküsitlusi
• avatud küsitlusi

Kui probleem kõnega lahenes, peaksite pileti sulgema.

Miks on oluline pilet sulgeda?

Pileti sulgemine tagab, et kliendi probleem märgitakse lahendatuks ja takistab sellega seoses uuesti ühendust võtmast. See aitab teil jälgida, millised probleemid on lahendatud ja millised on veel lahtised.

Kuidas piletit sulgeda?

Pileti sulgemisel veenduge, et kogu asjakohane teave on süsteemi sisestatud. See hõlmab lahendust, kõne kuupäeva ja kliendi nime. Lisage ka mis tahes konstruktiivne tagasiside, mille olete kliendilt saanud.

Milliseid vahendeid pileti sulgemiseks kasutada?

• piletisüsteemi
• klienditoe tarkvara
• CRM tarkvara