Klienditeeninduse kontrollnimekiri

Üks esimesi asju, mida Teie tugimeeskond peaks tegema, on tagada, et kliendid saaksid nendega hõlpsasti ühendust võtta. Kliendid ei peaks enne vastuse saamist otsima KKK-de lehti ega saatma mitut meili.

Miks on kergesti ligipääsetav tugimeeskond oluline?

Kui kliendid ei saa teie tugimeeskonnaga ühendust, on neil raske probleeme lahendada. Nad võivad olla pettunud ja viia oma äri mujale, kui nad ei saa abi siis, kui nad seda kõige rohkem vajavad.

Kuidas tagada, et Teie tugimeeskond oleks hõlpsasti juurdepääsetav?

See varieerub sõltuvalt teie tööstusest. Mõned ettevõtted pakuvad 24-tunnist telefonituge, teised aga vestlusfunktsioone.

Mõned ettevõtted otsustavad mitte pakkuda klienditeenindust telefoni teel, vaid kasutavad selle asemel erinevaid suhtlusvorme, nagu e-post või sotsiaalmeedia. Kõige tähtsam on see, et kliendid saaksid abi saamiseks kiiresti ja lihtsalt Teie meeskonnaga ühendust võtta.

Milliseid tööriistu kasutada oma tugimeeskonna hõlpsaks juurdepääsetavaks muutmiseks?

• aja jälgimise rakendused
• töötajate haldamise tarkvara
• CRM-i tööriistad
• customer support software
• LiveAgenti kõnekeskuse tarkvara
• LiveAgenti reaalajas vestluse tarkvara

Teie kliendid peavad abi saamisel teadma, millist kogemust oodata.

Miks on selgete klienditeeninduse ootuste määramine oluline?

Selged ootused juhivad kliente. Nii saab vältida arusaamatusi enne, kui kliendi ja Teie meeskonna vaheline suhtlus üldse algab.

Kuidas seada selged ootused klienditeenindusele?

Eeldatakse, et klienditeenindus on korrektne, kiire ja meeldiv. Ootuste seadmiseks on palju viise, kuid kõige olulisem on olla järjepidev.

Soovite, et kõik Teie kliendid saaksid abi saamisel samasuguse isikupärastatud kogemuse. Selge arusaam sellest, mida Teie ettevõttelt oodata, aitab vältida paljusid probleeme.

Milliseid tööriistu kasutada selgete klienditeeninduse ootuste seadmiseks?

• e-posti piletisüsteemi
• LiveAgenti piletisüsteemi tarkvara
• töötajate haldamise tarkvara
• klienditeeninduse tarkvara
• arvutustabelite ja diagrammide komplekti
• tööjõu planeerimise rakendust

Oluline on teavitada kliente oma tööajast, millal olete saadaval ja millist ajavööndit abi otsimisel arvestada.

Miks on tööaja täpsustamine oluline?

Tugimeeskonna tööaja määramine selgitab piiranguid või viivitusi.

Kui Te ei saa teatud aegadel klienditeenindust pakkuda, on parem sellest klientidele teada anda. Neil peaks olema lihtne teada saada, millal ettevõte nende jaoks avatud on, enne kui nad mõne küsimuse või probleemiga ühendust võtavad.

Kuidas määrata oma tööaega?

Saate valida ise oma tugiteenuse saadavuse. Siiski peaksite kaaluma, kuidas see võib mõjutada kliente erinevates ajavööndites või neid, kes teatud kellaaegadel kasutavad muid teenuseid.

Kui võimalik, proovige olla võimalikult vastutulelik, et pakkuda parimat klienditeeninduskogemust.

Milliseid tööriistu oma tööaja täpsustamiseks kasutada?

• LiveAgenti ajajälgimise rakendust
• töötamise arvutustabeleid
• tööstuse võrdlusaluseid

Üks viis oma tugimeeskonna kvaliteedi tagamiseks on kasutada vestlusroboteid, mis on arvutiprogrammid, mis suudavad jäljendada inimeste vestlusi ja aidata kliente nende päringutega.

Miks on oluline ära kasutada ööpäevaringseid vestlusroboteid?

Vestlusbotid on alati saadaval ja saavad korraga hakkama mitme vestlusega. Nii saate igal ajahetkel aidata rohkem kliente ja vältida pikki ooteaegu.

Vestlusbotid on programmeeritud vastama korduma kippuvatele küsimustele, mis vabastab Teie tugimeeskonna keerukamate päringute jaoks.

Valikus on palju erinevaid vestlusroboteid, kuid on oluline, et need sobiksid teie pakutava klienditeeninduse tüübiga ja sobiksid teie ärieesmärkidega.

Kuidas rakendada ööpäevaringse vestlusroboti eeliseid?

Vestlusrobotit võite kasutada oma veebilehel, sotsiaalmeedia platvormides või isegi e-posti turunduskampaaniates. Peaksite tagama, et Teie meeskond mõistab vestlusrobotit kasutada, et kõik oleksid asjaga kursis ja teaksid, kuidas seda maksimaalselt ära kasutada.

Veenduge, et oskate vestlusrobotit õigesti kasutada ning kaasake kogu meeskond, et kõik teaksid kuidas väärtuslikku vara kõige paremini kasutada.

Milliseid tööriistu kasutada ööpäevaringse vestlusroboti eeliste rakendamiseks?

• vestlusboti tarkvara
• klienditeeninduse vestlusbotti

Oma toodete ja teenuste tundmine aitab Teil pakkuda paremat klienditeenindust. Saate pakkuda klientidele lahendusi, kui olete nende nõuetest aru saanud.

Miks on Teie toodete ja teenustega tutvumine oluline?

Kliendid pöörduvad Teie poole abi saamiseks, kuna neil on lahendamist vajav küsimus või probleem. Kui olete oma toodete ja teenustega tuttav, on lihtne küsimustele vastata või probleeme lahendada.

Lisaks saate pakkuda oma toodetele ja teenustele kohandatud lahendusi, luues sellega parema kliendikogemuse.

Tutvuge oma tootelahenduste ja nende pakutavate erinevate funktsioonidega. Neid teadmisi saab seejärel edasi anda abi vajavatele klientidele.

Kuidas tutvuda oma toodetega?

Saate hõlpsasti täiustada oma teadmisi toodete kohta, lugedes läbi toote dokumentatsiooni ja tutvudes iga teenuse pakkumisega. Kui Te pole millegagi tuttav, küsige oma meeskonnakaaslaselt või vanemalt kolleegilt.

Samuti on oluline oma tooteid ja teenuseid testida, et oleksite nendega tuttav. Lisaks osalege veebiseminaridel ja tootekoolitustel, et hankida lisateavet Teie ettevõtte pakkumise kohta.

Milliseid tööriistu kasutada oma toodetega tutvumiseks?

• toote juhendeid
• õppematerjale
• veebiseminare
• tugiteenuse foorumeid
• sisemist teadmusbaasi

Kui rääkida klienditeenindusest, peaks kliendi seadmine esikohale alati olema Teie peamine prioriteet. See tähendab nende probleemide lahendamist ning küsimustele õigeaegset ja tõhusat vastamist.

Miks on kliendi seadmine esikohale oluline?

See on positiivse kliendikogemuse loomise võti. See parandab Teie ettevõtte mainet ja Teie brändi üldist ettekujutust. Lisaks aitab see luua püsikliente.

Kuidas seada klient esikohale?

Pakkuge kvaliteetset klienditeenindust, lahendades probleeme täpselt tõhusa klienditeeninduse süsteemi kaudu.

Kuulake oma klientide vajadusi ja lisage oma tootele või teenusele funktsioone vastavalt klientide soovidele. Tagage neile usaldusväärne teenus.

Kasutage eesmärgi juhtimise meetodit, nagu OKR (eesmärgid ja võtmetulemused). See on tõhus strateegia, mis aitab Teil saavutada igapäevaseid eesmärke, püsides samas ka pikaajaliste eesmärkidega kursis.

Milliseid tööriistu kasutada klientide esikohale seadmiseks?

• vestlusroboti tarkvara
• LiveAgenti reaalajas vestlust ja kõnekeskust
• klienditeeninduse kontaktvidinad

Klienditeeninduse osas on kiire reageerimine hädavajalik. See tähendab võimalikult kiiret vastamist päringutele ja probleemide lahendamist.

Miks on kiiresti vastamine oluline?

Kliendid võivad sattuda meelehärmi, kui Te koheselt ei vasta, ja nii pöörduda hoopiski mõne konkurendi poole. Mõnel juhul võivad nad jätta negatiivseid arvustusi, mis võivad Teie mainet kahjustada.

Ja kui probleem on ajatundlik, võib õigeaegselt reageerimata jätmine probleemi veelgi hullemaks muuta.

Kuidas vastata kiiresti?

Teil peaks alati olema plaan, kuidas vastata klientide päringutele. See hõlmab erinevat tüüpi küsimuste ja probleemide lahendamise protsessi seadistamist.

Lisaks veenduge, et Teil oleks olemas vajalikud ressursid klientide taotluste kiiresti käsitlemiseks. Määrake oma agentidele reageerimisaeg, et nad saaksid pakkuda Teie ootuspärasel tasemel klienditeenindust.

Milliseid tööriistu kiireks reageerimiseks kasutada?

• reaalajas vestluse tarkvara
• e-posti toe tarkvara
• telefoni toe/kõnekeskuse tarkvara
• klienditoe tarkvara
• sotsiaalmeedia jälgimist
• kliendisuhtluse haldamise tööriista (CCM)

Klienditeeninduses on üks olulisemaid oskusi (lisaks aktiivsele kuulamisele) oskus viia kliendi vajadused kokku tootelahendustega. See tähendab, et tuleb mõista, mida iga klient soovib ja vajab, ning seejärel pakkuda talle parim võimalik lahendus.

Miks on oluline sobitada kliendi vajadusi tootelahendustega?

Parima klienditeeninduse pakkumine võib olla keeruline, kui Te ei suuda klientide vajadusi tootelahendustega sobitada. See võib kaasa tuua müügi kadumise, rahulolematud kliendid ja üldise negatiivse mõju oma ettevõtte mainele.

Kuidas sobitada kliendi vajadusi tootelahendustega?

Koolitades töötajaid õigesti kliendivestluste ajal küsimusi esitama, saate väärtuslikku teavet klientide soovitud tootelahenduste kohta. Vaadake, kas Teil oleks võimalik neid lahendusi pakkuda kasvõi tulevikus. Olge klientidega oma tootelahenduste suhtes aus.

Milliseid tööriistu kliendi vajaduste ja tootelahenduste sobitamiseks kasutada?

• ostupersooni maatrikseid
• klienditeekonna kaardistamist
• funktsiooni/funktsionaalsuse maatrikseid
• probleemilahenduse sobivusmaatriksid
• toote teekaardi tarkvara
• turu analüüsimise tarkvara

Kliendi kursis hoidmine lahendusprotsessi igas etapis on oluline. See tähendab, et annate neile teada oma tegemistest, kui kaua kulub probleemi lahendamiseks ja millal nad võivad vastust oodata.

Miks on kliendi teavitamine oluline?

Kui Te klienti kursis ei hoia, võib talle tunduda, et tema probleemi ei võeta tõsiselt või Te ignoreerite teda.

See võib põhjustada pettumust ja halbu arvustusi, mis kahjustab tulevast müüki. Maailmas, kus kliendikogemusel on tohutu jõud, on see viimane asi, mida soovite.

Kuidas hoida klient informeerituna?

Veenduge, et Teil oleks lahendusprotsessi plaan ja kuidas Te seda oma klientidele edastate. Selgitage, kuidas kavatsete nende probleeme lahendada, prognoosige, millal nad võivad lahendust oodata ja mida teete, kui seda ei ole võimalik kohe lahendada.

Peaksite veenduma, et Teie töötajad mõistavad klientide kursis hoidmise tähtsust.

WMilliseid vahendeid kasutada kliendi informeerituna hoidmiseks?

• meiliaadresside andmebaasi
• e-kirja edastamise lahendusi
• CRM-i
• jälgimise rakendusi

Üks parimaid viise kiire ja lihtsa klienditeeninduse pakkumiseks on valmistada vastused korduma kippuvatele küsimustele.

Miks on vastuste ette valmistamine oluline?

Kui Teil on korduma kippuvatele küsimustele valmis vastused, väheneb klientide e-kirjade ja vestluste arv. Seetõttu saavad Teie töötajad kulutada aega olulisematele ülesannetele, näiteks uute kliendiprobleemide lahendamisele või toodete ja teenuste täiustamise võimaluste otsimisele.

Kuidas valmistada vastuseid?

Koostage loend klientide kõige sagedamini esitatavatest küsimustest, et saaksite neid järjestada nende esinemise sageduse alusel.

Kirjutage üksikasjalikud vastused, sealhulgas võimalikud lahendused või järgmised sammud. Seejärel saate oma valmis vastused ette valmistada, et tagada klientide kiire ja tõhus teenindamine.

Milliseid vahendeid vastuste koostamiseks kasutada?

• KKK tarkvara
• sotsiaalmeedia haldustarkvara
• e-posti automaatvastajad
• e-posti mallid
• vestlusrobotid
• häältuvastuse tarkvara

Kui soovite pakkuda kiiret ja tõhusat klienditeenindust, on oluline määrata kindlaks ajakava, mille jooksul kliendid võivad oma päringutele vastuseid või lahendusi oodata.

Miks on keskmise reageerimis- ja lahendusaja määramine oluline?

See võimaldab Teil määrata klientide ootusi ja tagada nende täitmise. Ühtlasi võimaldab see Teil ka oma toimivust jälgida, et saaksite näha, kus saab teha võimalikke parandusi.

Lisaks vähendab see Teie meeskonnas jõudeoleku hetki ja austab Teie klientide aega.

Kuidas määrata keskmine reageerimis- ja lahendusaega?

Alustuseks mõõtke, kui kaua Teil kulub päringule algusest lõpuni vastamiseks.

Mõelge, kui kaua klient vastust ootab ja kui kaua kulub kliendi probleemi lahendamiseks.

Milliseid tööriistu kasutada keskmise reageerimis- ja lahendamisaja määramiseks?

• CRM
• ajahaldusrakendused
• jälgimisrakendused
• klienditoe tarkvara

Üks suurimaid väljakutseid, millega klienditeeninduse pakkumisel kokku puutuda, on klientide emotsionaalselt laetud vastustega toime tulemine. Peate teadma, mida teha, kui nad näitavad välja frustratsiooni.

Miks on kliendi pettumuste haldamine oluline?

Ärge laske oma klientide frustratsioonil takistada probleemide tõhusat lahendamist.
Oluline on tagada, et käsitleksite klientide negatiivseid emotsioone empaatiaga, kuid ei lase neil täielikult võimust võtta. See võimaldab paremat lahendust ja paremat suhet kliendiga.

Kuidas toime tulla kliendi frustratsiooniga

Esimene samm on tunnistada, kuidas Teie klient end tunneb. Seejärel peaksite proovima mõista, miks see nii on ja kas saate selle lahendamiseks midagi ette võtta.

Oluline on mitte maha jätta nende vihatunnet, vaid selle asemel teha nendega koostööd, et nad saaksid oma pettumusest üle. Lisaks peaksite alati vabandama võimalike ebamugavuste pärast ja veenduma, et klient on lahendusega rahul.

Milliseid tööriistu kliendi frustratsiooni haldamiseks kasutada?

• NPS küsitlused
• kliendirahulolu uuringud
• empaatiakoolitus
• kuulamisoskuste treenimine
• vihaga toimetuleku koolitus
• klienditeeninduse juhendid
• kaebuste haldamise protseduurid

Kui olete võtnud aega oma kliendi frustratsiooni mõistmiseks, proovige aidata tal probleeme võimalikult kiiresti lahendada.

Olgu selleks siis arveldusprobleemi lahendamine või tellimuse kinnitamine. Tähtis on see, et Te nende probleemi eest hoolitsete.

Miks on probleemide lahendamine oluline?

Peaksite tagama, et Teie kliendi küsimustele vastatakse pidades silmas nende ülimat rahulolu. Täiendava sammu astumine näitab Teie kliendile, et hoolite temast. Loodetavasti viib see selleni, et nad teevad ka tulevikus Teiega äri.

Kuidas probleemi lahendada?

Peate teadma mõningaid asju. Esimene on see, et iga kliendi probleemi ei saa lahendada ühtemoodi ja aeg-ajalt võib tekkida vajadus olla loominguline.

Teiseks on oluline, et Teil oleks olemas kogu vajalik teave probleemi õigesti diagnoosimiseks ja lahendamiseks. Viimaks, kuid mitte vähem tähtsana, veenduge enne juhtumi sulgemist, et Teie klient on lahendusega rahul.

Milliseid tööriistu probleemide lahendamiseks kasutada?

• probleemide lahendamise oskuseds
• klienditeeninduse juhendid
• kaebuste käsitlemise protseduurid
• kliendikaebuste lahendamise koolituskursus

Isegi kui Teie klient on rahulolematu või ärritunud, on ülioluline säilitada meeldiv ja optimistlik suhtumine. Te ei tohiks neid kunagi probleemis süüdistada, vaid selle asemel proovige vestlust suunata kõigi jaoks sobivaima lahenduse leidmisele.

Miks on oluline jääda viisakaks ja kasutada positiivset keelt?

Kui proovite probleemi lahendada kellegagi, kes võib tunda end ebamugavalt või vihasena, on oluline hoida vestlus võimalikult positiivse ja viisakana.

See võib aidata olukorda hajutada ja muuta teie kliendi vastuvõtlikumaks ning panna kuulama mida Teil on öelda. See näitab ka, et olete valmis probleemi lahendamiseks nendega koostööd tegema.

Kuidas jääda viisakaks ja kasutada positiivset keelt?

See võib olla keeruline, kuid olge alati lugupidav. Isegi kui klient ei ole ise viisakas.

Negatiivne keelekasutus ei vii teid kuhugi. Veenduge, et teie toon oleks positiivne ja optimistlik – see aitab luua meeleolu vestluseks.

Milliseid tööriistu viisakaks jäämiseks ja positiivseks keeleks kasutada?

• viisaka keele oskused
• klienditeeninduse juhendid ja mallid
• kaebuste käsitlemise kord
• positiivse suhtumise koolitus

On täiesti normaalne ärrituda, kui Teil on mõne oma kliendiga tuline vaidlus, kuid on oluline, et hoiaksite neid emotsioone kontrolli all.

Miks on oluline mitte muutuda emotsionaalseks?

Klientide kaebuste ja muude probleemide lahendamisel on palju punkte, kus vestlus võib kuumaks minna. On hädavajalik, et säilitaksite meelerahu ja jääksite rahulikuks. Emotsionaalseks muutumine teeb asja ainult hullemaks.

Kuidas mitte muutuda emotsionaalseks?

Siin on mõned näpunäited, mis aitavad Teil tööl klientide kaebusi käsitledes rahulikuks jääda. Näiteks võtke aega enda jaoks. Hingake, tehke lühike jalutuskäik või lonks vett.

See aitab Teil olukorrale selge peaga läheneda ja olla kliendi öeldu suhtes vastuvõtlikum. Võite proovida ka aktiivset kuulamist. Proovige mõista nende vaatenurka.

Milliseid tööriistu kasutada, et mitte emotsioone tekitada?

• emotsionaalse intelligentsuse koolituskursus
• praktiline lähenemine ja oskused
• sisepoliitika ja juhtnöörid
• klienditeeninduse juhendid ja mallid
• kaebuste käsitlemise protseduurid

See aitab luua kliendiga pikaajalist suhet.

Miks on oluline ületada ootusi?

Kui panete oma klientuuri tundma end tõeliselt väärtustatuna, võib see julgustada neid soovitama oma sõpru ja pereliikmeid Teiega äri tegema. Lisaks võib see olla suurepärane viis konkurentidest eristumiseks.

Kuidas ootusi ületada?

Klientide ootuste ületamiseks on palju võimalusi. Näiteks võite neile saata käsitsi kirjutatud teate, tänades neid nende äri eest, või teha tänutäheks väikse kingituse.

Kui neil on olnud halb kogemus, võite teha rohkem ja pakkuda neile järgmisel ostul allahindlust. Pakkuge neile kindlasti midagi, mida nad ei oota.

Milliseid tööriistu ootuste ületamiseks kasutada?

• publiku kaardistamine
• sotsiaalmeedia jälgimise aruanded
• kliendi tagasiside
• küsitlused
• erakordsed klienditeeninduse oskused

Üks asi, millega saame nõustuda, on see, et kliendil on alati õigus. Järgmine kord, kui räägite kliendiga, küsige kindlasti temalt tagasisidet ja soovitusi.

Tagasiside tulemusena mõistate paremini, mida nad Teie ettevõttelt ootavad, ja tunnevad end Teie organisatsioonis rohkem kaasatuna.

Miks on tagasiside küsimine oluline?

Kui küsite tagasisidet, näitab see Teie klientidele, et hoolite nende arvamusest ja soovite nende öeldu põhjal teha muudatusi.

See annab neile hääle, mis võib Teie ettevõttes muudatuste tegemisel olla tõeliselt võimas abiline. On ütlematagi selge, et see võib positiivselt mõjutada kliendikogemust ja ka lojaalsust.

Kuidas tagasisidet küsida?

Klientide tagasiside ja arvustuste kogumiseks on palju erinevaid meetodeid, kuid üks parimaid meetodeid on lihtsalt otse küsida.

Saatke meilikampaania küsitlus või kasutage arutelu alustamiseks oma sotsiaalmeedia klienditeeninduse kanalit. Kui olete kliendiga näost näkku, ärge kartke küsida tema arvamust oma teenuste kohta.

Milliseid tööriistu tagasiside küsimiseks kasutada?

• kliendiküsitlused
• fookusgrupid
• veebipõhised vormid
• sotsiaalmeedia kuulamine

Teie klienditeenindusmeeskonna audit võib paljastada arenguruumi. Saate kasutada oma toimivuse hindamiseks mõõdikuid, sealhulgas tootekoolituse võimalusi ja võimalusi klienditeenindajate oskuste omandamiseks.

Miks on oluline oma klienditeeninduse toimivus üle vaadata?

Vaadake perioodiliselt üle oma klienditeeninduse toimivus. Hoidke oma ettevõtet oma mängus, tagades, et pakute oma klientidele alati parimat kogemust.

Kuidas klienditeeninduse toimivust üle vaadata?

Pidage meeles, et toimivusülevaatuste kõige olulisem aspekt on nende regulaarne läbiviimine.

Võiksite korraldada iga-aastase ülevaate ja vaadata, kus Teie meeskond on silma paistnud ja millised valdkonnad vajavad parandamist. Teine võimalus on teha ülevaatusi kord kvartalis, mis tähendab, et kasutate tagasiside andmisel proaktiivsemat lähenemisviisi.

Milliseid tööriistu klienditeeninduse toimivuse ülevaatamiseks kasutada?

• LiveAgenti
• kõne salvestused
• klienditeeninduse küsitlusi
• NPS uuringuid
• klienditeeninduse analüütika juhtpaneeli