Klienditeeninduse kvaliteedi tagamise kontrollnimekiri

Alustuseks peaksite koostama tulemuskaardi, mis on suurepärane vahend klienditeeninduse käekäigu nägemiseks. See annab üldise ülevaate Teie jõupingutustest ja näitab valdkondi, mis vajavad rohkem Teie tähelepanu.

Miks on kvaliteedi tagamise tulemuskaart oluline?

Tulemuskaardid on tulemuslikkuse haldamise tööriist strateegiliste eesmärkide võrdlemiseks tulemustega. Teadmine, et Teie klienditeenindust pidevalt jälgitakse, ei aita mitte ainult seda parandada, vaid motiveerib ka klienditoe meeskonda parandama üldist agendi tootlikkust.

Kuidas käsitleda kvaliteeditagamise tulemuskaardi koostamist?

Tulemuskaardi koostamiseks peaksite koguma kokku oma klienditeeninduse olulise teabe. See võib hõlmata selliseid aspekte nagu:

• kliendirahulolu aruanded
• tagasiside klientidelt
• rahulolu uuringud pärast iga kliendiga suhtlemist

Eesmärk on välja selgitada, millised on Teie tugevad ja nõrgad küljed suurepärase kliendikogemuse pakkumisel. Vajate neid andmeid eesmärkide seadmiseks ja edusammude mõõtmiseks – seega ärge unustage analüüsida nii positiivseid kui ka halbu arvustusi.

See on Teie enda otsustada, millistele teguritele soovite kõigepealt keskenduda või kas tuleb üldse muudatusi teha. Siiski peaksite alati jälgima, kuidas tulemuskaart Teie klienditeenindust mõjutab.

Milliseid tööriistu kvaliteeditagamise tulemuskaardi koostamiseks kasutada?

• Excelit või Google Sheetsi, et koguda tulemuskaardi jaoks vajalikke andmeid
• Klientidelt tagasiside saamiseks Survey Monkey’t või youengage’i

Kui olete kogunud andmed ja tagasiside klientidelt, on aeg luua tulemuskaart. Kategooriad peaksid vastama Teie eesmärkidele ja kvaliteedistandarditele, kuid näitama ka, kuidas need üksteist mõjutavad.

Nii saate parema ülevaate oma toimivusest ja sellest, mida on vaja parandada.

Miks on tulemuskaardi kategooriad olulised?

Tulemuskaartide puhul on kategooriad abiks sisu korraldamisel ja tervikpildi nägemisel. Erinevate kategooriate olemasolul saate andmeid hõlpsasti võrrelda ja vaadata, millised valdkonnad vajavad kõige rohkem tähelepanu.

Kuidas tulemuskaardi kategooriaid käsitleda?

Kõige olulisemad kategooriad on elemendid, mis langevad kokku Teie prioriteetidega. Näiteks kui Teie eesmärk on parandada klientide rahulolu määra, peaks see kategooria olema loendi tipus.

Näiteks võite oma tulemuskaardi jaoks kasutada järgmisi kategooriaid:

• reageerimisvõime
• teadmised
• suhtumine
• ühildumine ettevõtte kultuuriga
• probleemi lahendamine
• järelkontakti teenus

Milliseid tööriistu tulemuskaartide kategoriseerimiseks kasutada?

• arvutustabelid, nagu Excel või Google Sheets

Järgmine samm on kategooriate järjestamine. Peate teadma, millistel valdkondadel on eduka kliendiedu strateegia koostamisel suurem kaal.

See teave aitab teil seada prioriteediks kohest tähelepanu vajavad punktid ning kus tuleks muudatusi teha hiljem.

Miks on kategooriate järjestamine oluline?

Hinnang on oluline, sest see annab võimaluse oma edusamme mõõta. Saate jälgida tulemusi ja näha, kas need aja jooksul paranevad või mitte. Nende andmete omamine aitab Teil oma eesmärkidega kursis püsida.

Kuidas käsitleda kategooriate järjestamist?

Lihtsaim viis tulemuskaardi kategooriate hindamiseks on kasutada numbreid ühest viieni, kus üks on madalaim võimalik tulemus ja viis tähendab selles kategoorias suurepärast jõudlust. Mida kõrgem on Teie skoor, seda parem Teie ettevõttele.

Sellegipoolest on Teie teha, kuidas otsustate kategooriaid hinnata, seega valige omale kõige sobivam meetod.

Milliseid tööriistu kategooriate järjestamiseks kasutada?

• Kasutage sama tööriista, mida kasutate tulemuskaardi loomiseks, st Microsoft Exceli või Google Sheetsi arvutustabelit

Nüüd on aeg kasutada tulemuskaarti, et alustada andmete ülevaatamist. See on samm-sammuline protsess, mis algab iga kategooria eraldi hindamisega, seejärel nende kõigi koos võrdlemisega ja lõpuks vaadates, kuidas need loendis teisi kategooriaid mõjutavad.

Pidage meeles, et see ei ole üleöö protsess, seega võtke iga sammu läbimiseks nii palju aega kui tarvis.

Miks on tulemuskaardi abil toimivuse ülevaatamine oluline?

Tulemuskaardi ülevaatamine on oluline, sest see annab Teile oma edusammudest selge ülevaate. Ilma tulemuskaardi toimivust üle vaatamata pole võimalik hinnata, kas pakute parimat võimalikku kliendikogemust. Seetõttu on ülioluline sellele tööriistale rohkem tähelepanu pöörata ja oma ettevõtte hüveks ära kasutada.

Kuidas tulemuskaardi abil toimivuse kontrollimist käsitleda?

Tulemuskaardi abil saate toimivust üle vaadata kahel viisil:

• iga kategooria eesmärgiga võrdlemine
• analüüsides, kuidas kategooriad üksteist mõjutavad

Tulemuskaardid tuleks perioodiliselt üle vaadata, vähemalt kord kvartalis. See aitab Teil jälgida edusamme ja teha soovitud tulemuste saavutamiseks vajalikke muudatusi.

Milliseid tööriistu tulemuskaardiga toimivuse ülevaatamiseks kasutada?

• arvutustabelid, nagu Excel või Google’i arvutustabelid
• Asana või mõni muu põhiline ülesannete haldamise tööriist, et töödega kursis püsida

Iga analüüsi käigus peaksite vaatama kõiki oma tugikanaleid. See tähendab mitte ainult telefonikõnede vaatamist, vaid ka vestlusi, e-kirju ja sotsiaalmeedia sõnumeid, et näha, kuidas need üksteist mõjutavad.

Miks on kõigi oma tugikanalite vaatamine oluline?

Kõikide tugikanalite ülevaatamine annab veelgi parema ülevaate oma klienditeeninduse toimimisest. Seda seetõttu, et ülevaatus võimaldab näha, kuidas erinevad kanalid koos töötavad ja kust tuleb kõige rohkem kaebusi. Nende andmete abil saate seejärel keskenduda nendele valdkondadele ja teha vajalikud muudatused.

Kuidas käsitleda kõigi oma tugikanalite vaatamist?

Esimene samm on koguda kokku kõik vajalikud andmed ja seejärel neid analüüsida, et näha, millised valdkonnad vajavad parandamist. Pärast seda peate koostama plaani, kuidas neid klienditeeninduse aspekte parandada.

Kõigi tugikanalite ükshaaval ülevaatamine võib olla äärmiselt aeganõudev.

Näpunäide: LiveAgent kannab kõige selle eest hoolt ja võimaldab hallata kõiki oma tugikanaleid ühest kohast: meile, Slacki sõnumeid, foorumeid, tagasisidet, sotsiaalmeediat ja palju muud. Tänu sellele on kõigi vajalike andmete kogumine kiire ja lihtne.

Milliseid tööriistu kasutada kõigi oma tugikanalite vaatamiseks?

• sotsiaalmeediat
• LiveAgenti
• e-kirjade jälgimise tarkvara

Kui olete kõigi oma tugikanalite ülevaatamise lõpetanud, on aeg tulemused rühmitada. See tähendab, et peate kokku panema mõned sarnaste skooridega alad ja võrdlema nende suhtelisi tugevusi.

Miks on tulemuste rühmitamine oluline?

Rühmitamine võib paljastada huvitavaid andmeid, sest kui teatud klienditeeninduse aspektidel on teistest madalamad hinnangud, võib olla aeg keskenduda neile. Lisaks võib rühmitamine näidata, millistel valdkondadel läheb hästi ja mis ei vaja seetõttu praegu täiustamist.

Kuidas tulemusi rühmitada?

Tulemuste rühmitamiseks on erinevaid viise:

• kaebused
• hinnangud
• keskmine lahendamise aeg
• kasutatud kanalid

Kui olete tulemused rühmitanud, on aeg hakata neid analüüsima. Järgmine samm on võtta kõik need andmed ja luua aruanne, mis peaks sisaldama kogu tugikanalite ülevaatamisel kogutud teavet, ja ka seda, mida avastasite tulemuste rühmitamisel. Nende andmete põhjal saate seejärel teha edasisi otsuseid.

Milliseid tööriistu tulemuste rühmitamiseks kasutada?

• andmete visualiseerimise tööriistad tulemuste grupeerimiseks erinevate kriteeriumide alusel
• arvutustabelite tarkvara Teie andmete põhjal juhtimisaruannete loomiseks
• statistika programme edasiseks analüüsiks

See sõltub Teie ülevaatuse tulemustest ja sellest, kui palju on vaja Teie klienditeeninduse ja töötajate vahelise suhtluse parandamiseks teha.

Miks on kvaliteedi tagamise seansside läbiviimise planeerimine oluline?

Kvaliteedi tagamise seansside sageduse määramine on oluline, kuna see võimaldab Teil olla ennetav, aidates Teil asjadega kursis olla ja taolisi seansse regulaarselt läbi viia.

Kuidas kvaliteedi tagamise seanssi läbi viia?

Kvaliteedi tagamise seansside läbiviimiseks on mitu viisi:

• palgata kolmas osapool enda eest seansse läbi viima
• pidada seansse oma meeskonnaliikmetega, et nad saaksid üksteist aidata

Katsetage erinevaid meetodeid ja vaadake, milline neist annab Teile parimaid tulemusi ja pikemas perspektiivis kõige paremini sobib.

Teie kvaliteedi tagamise seansside produktiivsuse tagamiseks määrake koosoleku eesmärgid ja koostage päevakava. Veenduge, et kõik kohalviibijad oleksid enne koosolekut päevakorraga kursis ning koostage eelnevalt aruanded.

Milliseid tööriistu kvaliteedi tagamise seansside läbiviimiseks kasutada?

• konverentsikõne tarkvara
• projektihaldustarkvara nagu Asana
• videokonverentsi tarkvara

Näpunäide: kui Te pole kindel, milliseid tööriistu kasutada, küsige oma meeskonnaliikmetelt nende arvamust. Neil võib olla häid soovitusi seansside produktiivsemaks muutmiseks.

Seda tuleks teha selleks, et kõik oleksid teadlikud standarditest ja protseduuridest, mida tuleb klienditeeninduses järgida.

Miks on QA poliitika loomine oluline?

Ettevõtte poliitika teeb kõigile selgeks, mida neilt oodatakse ja kuidas teatud olukordades käituda.

Kuidas luua klienditeeninduse kvaliteedi tagamise eeskirja?

• Koostage tegevuskava kõigi täiustamist vajavate aspektide jaoks.
• Tehke kindlaks, kuidas mõõdate klienditeeninduse kvaliteeti.
• Määrake kvaliteedikontrolli seansside sagedus ja kestus.

Kui olete klienditeeninduse kvaliteedi tagamise poliitika loonud, on oluline veenduda, et kõik seda järgivad. Seda saab teha jälgimistarkvara abil, hoides silma peal töötajate tootlikkusel ning protokollide järgimisel.

Milliseid tööriistu QA poliitika loomisel kasutada?

• vastavuse jälgimise tarkvara nagu ComplyAssistant jne.
• klienditeeninduse kvaliteedi tagamise poliitika malli
• projektihaldustarkvara nagu Asana

Kvaliteedijuht tagab, et kõik standardid on täidetud ja kvaliteedi tagamise protsess kulgeb sujuvalt läbi regulaarsete kvaliteedi tagamise seansside.

Miks on kvaliteedi tagamise eest vastutava inimese palkamine oluline?

Spetsiaalselt kvaliteedijuhtimise jaoks kellegi palkamine tagab, et vaadatakse läbi kõik klienditeeninduse aspektid ja tegeletakse probleemidega kiiresti.

Kuidas käsitleda kvaliteedi tagamise eest vastutava inimese palkamist?

Esmalt küsige endalt, millised pehmed oskused peavad kandidaadil olema. Võib-olla soovite vaadata ettevõtte siseselt ja näha, kas leidub kedagi sellesse rolli sobima. Kui majasiseselt pole kedagi, tasuks hakata vaatama välisagentuuride või vabakutseliste poole.

Milliseid tööriistu kasutada kvaliteedi tagamise eest vastutava inimese palkamiseks?

• töökuulutuste platvorme
• vabakutseliste turge nagu Upwork jne.

Kui olete loonud klienditeeninduse kvaliteedi tagamise poliitika ja palganud kellegi seda jälgima, kasutage kogu protsessi sujuvamaks muutmiseks tööriistu.

Miks on tööriistade kasutamine protsesside sujuvamaks muutmiseks oluline?

Tööriistad aitavad Teil igapäevaseid ülesandeid automatiseerida ja muudavad protsessi kõigi asjaosaliste jaoks lihtsamaks.

Kuidas kasutada tööriistu protsesside sujuvamaks muutmiseks?

Olemas on palju tööriistu, mis aitavad Teil tagada kvaliteetse klienditeeninduse. Peate leidma sellised, mis Teie organisatsiooni jaoks kõige paremini toimivad ning veenduma, et need ühilduvad muu kasutatava tarkvaraga.

Tööriistade abil saate parandada suhtlust erinevate meeskondade vahel, tagada klienditeeninduse vastavuse nõutavatele standarditele ja tuvastada valdkonnad, mille kvaliteet on puudulik, ja seda palju kiiremini kui ilma tööriistadeta.

Milliseid tööriistu protsesside sujuvamaks muutmiseks kasutada?

• kõiki üleval pool nimetatud tööriistu
• kvaliteedi tagamise juhtpaneeli tarkvara
• küsitluste tööriistu
• keskuse kvaliteedi tagamise vormi

Nõuanne: Kui soovite oma klienditoe esindajate töövooge sujuvamaks muuta, kaaluge kasutajatoe tarkvara ja piletisüsteemide (nt LiveAgent) kasutamist. Selle tulemusena saavad klienditeenindajad Teie teenuste kvaliteeti parandada ja klientide probleeme palju kiiremini ja tõhusamalt lahendada.

Ühe esimese sammuna tuleks kindlaks määrata, mis on Teie jaoks edu. Millised on Teie eesmärgid ja kuidas saate teada, kas klienditeenindus vastab Teie kliendi nõuetele?

Klienditeeninduse kvaliteeti mõjutavad paljud tegurid. Võibolla soovite keskenduda sellistele valdkondadele nagu:

• kliendirahulolu
• nõutud reageerimisaja täitmine
• lahendamise määr

Ennetage probleeme ja töötage välja plaan nende kõrvaldamiseks enne, kui need muutuvad suurteks probleemideks. Kui Teil on raskusi, kaaluge kellegi palkamist, kellel on selles valdkonnas rohkem kogemusi, või määrake oma töötajatele kvaliteedikontrolli juht.

Suhtlemisoskus peaks olema kõnekeskuse põhiline kvaliteet. Tagasiside on parim viis teada saada, kas Teie klientidele pakutav teenus vastab nende ootustele. Peate täpselt välja selgitama, mida kliendid mõtlevad, ja küsima neilt otse nende rahulolu taseme kohta.

See aitab Teil mõista, millised kliendisuhtluse aspektid vajavad kindlasti täiustamist, ning vältida ootamatuid probleeme tulevikus. Seetõttu on oluline, et kliendid annaksid Teile regulaarselt tagasisidet.

Juhtpaneel aitab Teil jälgida kõiki täiustamist vajavaid valdkondi ja veenduda, et Teie klienditeenindus vastab vastavatele standarditele. Kvaliteedi tagamise juhtpaneel on tööriist, mis aitab Teil jälgida klienditeeninduse erinevaid aspekte, näiteks:

• vastamise määrad
• kliendirahulolu tasemed
• probleemide arv, mis tuleb teatud aja jooksul lahendada või parandada

Klienditeeninduse kvaliteedi jälgimine on osakondade vahelise parema suhtluse tagamiseks hädavajalik. See tagab, et Teie meeskond on suurepäraste teenuste pakkumisel alati samal lehel.

LiveAgent on üks näide kvaliteedi tagamise juhtpaneeli tarkvaralahendusest. See võimaldab Teil jälgida kõiki klienditeeninduse olulisi aspekte ja veenduda, et kõik vastab nõutavatele standarditele.

Parim asi LiveAgenti juures on see, et Teie töötajatel on seda lihtne kasutada, kuna selleks pole vaja spetsiaalseid koolitusprogramme ega teadmisi. Tarkvara aitab kõigil protsessiga liituda ja tunda end oma tööga rohkem kaasatuna.

Teie müügiagendid on eesliinil ja teavad kõige paremini, mida kliendid otsivad. Nad võivad aidata probleeme tuvastada ja lahendusi välja töötada, muutes Teie klienditeeninduse paremaks.

Nende julgustamine oma ideede ja ettepanekute osas avameelselt suhtuma on suurepärane võimalus saada uusi vaatenurki ja parandada oma teenuse kvaliteeti.

Pöörake tähelepanu ka oma agendi koolitusprotsessile ja nende laiaulatuslikele pehmetele oskustele. Veenduge, et kogenud esindajad jagaksid oma põhiteadmisi toodetest kogenematute agentidega. See aitab parandada Teie meeskonna üldist jõudlust ja vältida tulevasi klienditeeninduse probleeme.

See on ka võimalus pakkuda individuaalsele agendile selgema pildi kogu kvaliteedi tagamise kontseptsiooni toimimisest, et nad saaksid igapäevastes protsessides paremini toime tulla.

Üks parimaid viise veendumaks, et Teie klienditeenindus tagab kvaliteedi, on koguda tagasisidet erinevatest valdkondadest. See võib aidat tuvastada lüngad Teie teenuses ja tagada, et kõik aspektid on kaetud.

Tehisintellekt, analüütika ja seirekeskuse mõõdikud võivad aidata Teil oma klienditeeninduse järgmisele tasemele viia. Kliendi suhtlust jälgides saate tuvastada trende ja mustreid, mis aitavad Teil oma teenust parandada.

AI ja täiustatud funktsioonide abil saate automatiseerida mõningaid tüütumaid ülesandeid, nii et Teie meeskonnal oleks rohkem aega keskenduda kvaliteedi tagamise tavadele, muudele lisaülesannetele ja täita kvaliteedi nõuete kriteeriumeid. Kas oleme juba maininud, et LiveAgent võib ka selles aidata?