Klienditeeninduse standardite kontrollnimekiri

Need on Teie põhiliste klienditeeninduse standardite selgrooks. Eeskirjad peaks kirjeldama, kuidas Teie ettevõte oma klientidele tuge pakub. Tehke selgeks protseduurid, mida tuleb kaebuste või päringute lahendamiseks järgida.

Miks on klienditeeninduse poliitika oluline?

Eeskiri annab Teie töötajatele selged juhised, mida kliente abistades järgida. Selle tulemusel suudavad nad osutada teenust ühtse kvaliteediga ja see muudab võimalike tekkivate vaidluste lahendamise töötajatele lihtsamaks.

Kuidas määrata klienditeeninduse poliitikat?

Teie poliitika peaks sisaldama järgmisi elemente:

• Klienditoe eesmärgid
• Kliendirahulolu eesmärgid
• Ootused vastamisajale
• Klienditeeninduse esindajate poolt edastatav teave

Milliseid tööriistu klienditeeninduspoliitika seadistamiseks kasutada?

Klienditeeninduse poliitika haldamiseks saate kasutada mitmesuguseid tööriistu:

• Kliendi tagasiside foorumeid
• Kliendirahulolu uuringuid
• Klienditoe pileteid
• Majasiseseid koolitusi
• Online kursuseid
• E-raamatuid ja õpetusi

Läbipaistev suhtlus on klientide suurepärase teenindamise jaoks oluline. See tagab, et igapäevasel klientidega suhtlemisel ei tekiks möödarääkimisi juhtkonna ja tugipersonali vahel.

Miks on läbipaistvus oluline?

Läbipaistvuse puudumine Teie tugimeeskonna ja juhtkonna vahel võib tekitada usaldamatust. See võib takistada suhtlemist, mõjutades negatiivselt ka lõpptulemust.

Kuidas säilitada läbipaistvust?

Saate seda teha regulaarsete kohtumiste abil juhtkonna ja töötajate vahel. See võimaldab mõlemal osapoolel avalikult jagada värskendusi või probleeme, mis neil võivad olla, ja hoida suhtlust avatuna.

Milliseid tööriistu läbipaistvuse säilitamiseks kasutada?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Klientidele tuleks pakkuda ühtset teavet, kui nad ettevõttega ühendust võtavad.

Miks on järjepidevus oluline?

Järjepidavus aitab klientidel Teid usaldada. Kui igal töötajal on ettevõtte poliitikast erinev arusaam, võivad kliendid sattuda segadusse.

Kuidas saab järjepidevust parandada?

Järgmised sammud aitavad Teil parandada klienditeeninduse järjepidevust:

• kehtestage klienditeeninduspoliitika, mis on selge ja kergesti mõistetav
• koolitage oma töötajaid suurepärast abi osutama
• veenduge, et Teie kontaktandmed oleksid hõlpsasti juurdepääsetavad
• jälgige oma teenuse kvaliteeti tagasiside vormide ja küsitluste abil

!– wp:heading {“level”:3} –>

Milliseid vahendeid järjepidevuse saavutamiseks kasutada?

Saate kasutada mitmeid tööriistu, sealhulgas:

• klienditoe standardite kontrollnimekirja
• kliendi tagasiside vorme ja küsitlusi
• kliendirahulolu skoorid

Väga oluline funktsioon on juurdepääs klienditeeninduse standardite kontrollnimekirjale. Nii on Teie töötajatel mugav seda alati vajadusel kasutada, samuti on neil lihtsam järgida dokumendis esitatud juhiseid.

Miks on lihtne juurdepääs oluline?

Kui klienditeeninduse standardid ei ole kergesti kättesaadavad, viitavad töötajad neile vähem, mis võib põhjustada teenuse kvaliteedi langust. Ühtlasi võib see ka tugipersonali seas segadust tekitada.

Kuidas tuleks lihtsat juurdepääsu käsitleda?

Hoidke klienditeeninduse standardeid mugavas kohas, näiteks ettevõtte võrgus jagatud kaustas. Saate need ka veebis kättesaadavaks teha või isegi välja printida, et töötajatel oleks nende füüsiline koopia, mida vaadata.

Milliseid tööriistu kasutada lihtsa juurdepääsu tagamiseks?

• Microsoft Word
• Google Drive

Klienditeeninduse standardite üks peamisi eesmärke on tagada, et reageerimisajad oleksid võimalikult lühikesed. Nii näitab Teie ettevõte klientidele et neid hinnatakse ja austatakse.

Miks on reageerimise kiirus oluline?

Kiire keskmine reageerimisaeg on klientide rahulolu jaoks hädavajalik, näidates, et Teie ettevõte austab oma klientide aega.

Kuidas reageerimisaega vähendada?

Seda saate teha piletisüsteemi või kasutajatoe tarkvara abil, mis võimaldab Teil jälgida iga tugitaotluse edenemist ja pakkuda kiireid vastuseid kõigile päringutele.

Milliseid tööriistu reageerimisaja lühendamiseks kasutada?

• klienditoe tarkvara
• piletisüsteem
• LiveAgenti klienditoe tarkvara

Et aidata oma ettevõttel positiivset mainet luua ja säilitada, tuleb alati olla oma klientidega viisakas.

Miks on viisakus oluline?

Kui soovite ettevõttest jätta positiivse mulje, peate arvestama oma klientide vajadustega. Klienditeenindus on sageli esimene mulje, mis teie ettevõttest jääb, nii on oluline, et see on hea.

Kuidas olla viisakas?

Saate kehtestada standardid töötajate käitumisele ja korraldada koolitusi, mis keskenduvad viisakusele ja headele kommetele. Võite kasutada ka klienditeeninduse skripte.

Millised tööriistad aitavad Teil olla viisakas?

• töötajate koolituskursused
• viisakuse koolitus
• skriptid klienditoe agentidele

Selleks, et teie klientidel oleks positiivne kliendikogemus ja et neist saaks korduvad kliendid, on täpsus ja tähelepanu detailidele üliolulised.

Miks on täpsus oluline?

Kui Teie töötajad on lahked ja näitavad üles täpsust, tajuvad kliendid Teie ettevõtet tõenäolisemalt positiivsemana.

Kuidas täpsust säilitada?

Saate kasutada selliseid tööriistu nagu LiveAgenti klienditoe tarkvara, et hoida silma peal kogu kliendisuhtlusel. Lisaks on ühtse universaalse postkasti kaudu juurdepääs kõikidele kliendipäringutele. Selle süsteemi puhul ei jää midagi kahe silma vahele. Teie töötajad saavad kasu ka klienditeeninduse skriptidest koos kogu vajaliku üksikasjaliku teabega.

Milliseid tööriistu täpsuse säilitamiseks kasutada?

• klienditeeninduse skriptid
• täpsusõppe kursus
• detailide tähelepanu koolituskursus

Kliendid eelistavad, et neid soovi korral kohe teenindatakse. Parim lahendus oleks, kui keegi oleks reaalajas vestluse kaudu ööpäevaringselt ligipääsetav, et pakkuda kliendipäringutele koheseid vastuseid, kuid loomulikult pole see alati võimalik. Lisaks on teadmusbaas hea viis anda klientidele võimalus probleeme iseseisvalt lahendada.

Miks on reageerivus oluline?

Kui pakute reageerivat teenust, võite olla kindel, et kõik küsimused või probleemid lahendatakse kiiresti. Kui klient ei saa vastust, võib see panna ta arvama, et teda ignoreeritakse või et ta pole ettevõtte jaoks oluline.

Kuidas olla reageeriv?

Pakkuge kasutajatele lihtsat viisi Teiega ühenduse võtmiseks (nt e-posti aadress) ja veenduge, et keegi jälgib seda kanalit alati. Omnikanaliline tugi on parim, kuna see võimaldab kliendil suhelda kasutajatoega mitme suhtluskanali kaudu. Paljud kliendid eelistavad võtta ühendust kõnekeskuse või reaalajas vestluse kaudu, et leida oma probleemidele kiire lahendus..

Vastutulelikkus tähendab ka kõikidele klientide kaebustele vastamist.

Veenduge, et Teil oleks süsteem klientide päringute ja kaebuste jälgimiseks. Peaksite jälgima kõiki probleeme või edusamme ka üksikute klientidega. LiveAgenti klienditoe tarkvara sobib selleks ideaalselt.

Milliseid tööriistu reageerimiseks kasutada?

• hästi organiseeritud kliendisuhete haldamise (CRM) tarkvara
• e-posti klienditoe tarkvara
• sõnumside tarkvara
• küsitluste tarkvara
• LiveAgenti klienditoe tarkvara
• reaalajas vestluse tarkvara

Viimastel aastatel on tehisintellekt muutunud populaarseks lahenduseks.

Miks on tehisintellekt oluline?

See pakub mitmeid eeliseid, sealhulgas võimalust käsitleda korraga rohkem päringuid ja pakkuda klientidele inimlikku kogemust.

Kuidas tehisintellekti kasutada?

Tehisintellekti saate oma klienditoe osakonnas, kasutades virtuaalseid assistente ja erinevaid masinõppevõimalustega integratsioone. See võimaldab Teil pakkuda erakordset kliendituge ja aitab vähendada ka tugipersonali töökoormust.

Millist tehisintellekti kasutada?

• vestlusroboteid
• virtuaalset assistenti

Klienditeeninduse automatiseerimine on kvaliteetse toe pakkumise lahutamatu osa, suurendades Teie töötajate tõhusust. Korduvaid kriteeriumidega defineeritavaid ülesandeid saab täita automaatselt.

Miks on klienditeeninduse automatiseerimine oluline?

Automatiseerimise tööriistade kasutamine aitab klientidega suhtlemist tõhusamalt hallata. Samuti muudab see protsessid nii Teie kui ka klientide jaoks vähem aeganõudvaks. Automatiseerimisreeglite kasutamine on kasulik suure piletimahu korral, jättes vähem ruumi inimlikele eksimustele ja parandades reageerimisaega.

Kuidas klienditeenindust automatiseerida?

Saate kasutada tööriistu järgmiste ülesannete automatiseerimiseks:

• kliendikonto haldamine
• tellimuste haldamine
• klienditugi ja -teenindus

Milliseid tööriistu klienditeeninduse automatiseerimiseks kasutada?

• LiveAgenti
• Zendeski
• Salesforce’i

Klientide ootused on läbi aegade kõrgeimad, kuid juhtimispraktika abil saab neid kontrolli all hoida.

Miks on klientide ootuste juhtimine oluline?

Hoides oma klientide ootused kontrolli all, suudate nende vajadusi paremini rahuldada. Kui Te ei vasta oma klientide ootustele, võivad nad muutuda rahulolematuks. Püüdke alati pakkuda parimat võimalikku teenust, kuid ärge lubage seda, mida Te ei suuda täita.

Kuidas hallata klientide ootusi?

Kuulake oma klientide vajadusi ja seejärel kirjeldage, mis on Teie teenusestandardites ja mis mitte. Olge otsekohene ja aus, ärge hinnake oma võimeid üle. Võimalusel olge paindlik, kuid veenduge, et Teie klienditeenindusmeeskond saaks taotlusega hakkama.

Milliseid tööriistu klientide ootuste haldamiseks kasutada?

• klienditeeninduse vormi
• järelküsitlusi

Pidage meeles, et ettevõtte klienditoe standardeid mõõdetakse sageli töötajate käitumise järgi klientide suhtes.

Miks on professionaalne lähenemine oluline?

See aitab Teie töötajatel luua klientidega tugevaid suhteid.

Kliendirahulolu saab parandada töötajate koolitusprogrammiga, mis keskendub kliendikesksele suhtlemisele ja käitumisele.

Kuidas läheneda professionaalselt?

Kaasake oma töötajad oma klienditeeninduse standardite protsessi kujundamisse ja pakkuge neile erialast koolitust.

Milliseid tööriistu kasutada professionaalseks lähenemiseks?

• klienditeeninduse standardeid
• töötajate koolitamise kursuseid

Klienditoe meeskonna perioodilise tulemuslikkuse plaani pidamine tagab teie seatud standardite täitmise.

Miks on tulemuslikkuse plaan oluline?

Tulemuslikkuse plaanides kajastatakse ettevõtte strateegiad ja eesmärgid. Samuti aitavad need tõsta töötajate tootlikkust ja motivatsiooni ning tagavad, et nad on kursis ettevõtte eesmärkidega.

Kuidas luua tulemuslikkuse plaani?

Seadke eesmärgid ja sihid, mis on seotud Teie töötajate tulemuslikkusega. Võite kasutada tulemuskaarte nende edenemise jälgimiseks ja täiustamist vajavate valdkondade tuvastamiseks.

Milliseid tööriistu tulemusplaani koostamiseks kasutada?

• Asana
• tulemuskaarte
• projektijuhtimise tarkvara

Oluline on omada õppekava oma klienditeeninduse agentide jaoks, et hoida neid viimaste muudatustega kursis.

Miks on agentide arendamine oluline?

Teie agendid peavad olema kursis kõige viimaste arengutega. Koolitusprogramm on Teie agentide jaoks usaldusväärse ja ajakohase teenuse pakkumiseks ülioluline.

Kuidas agentide arengut hallata?

Tehke kindlaks, millised valdkonnad vajavad täiustamist ja koostage nende ümber koolitusplaan. Samuti võite seada eesmärke ja sihte, mis parandavad Teie agentide tegevust ja hoiavad neid motiveerituna.

Milliseid tööriistu agendi arendamiseks kasutada?

• koolitusplaani
• koolituskursusi klienditoe agentidele

Tulemuste analüüsimine aitab Teil näha, millised kampaaniad töötavad hästi, millised võiksid vajada täiustamist ja kuidas iga turunduskampaania toimib.

Miks on tulemuste jälgimine oluline?

Teadlike otsuste tegemiseks on vaja välja selgitada, millised turundusmeetodid on tõhusad.

Kuidas tulemusi jälgida?

Veenduge, et kogu tagasiside oleks korralikult salvestatud (CRM tarkvara sobib selleks suurepäraselt), et saaksite hiljem neid analüüsida.

Jälgige oma veebisaidi analüütikat, et näha, kui palju inimesi seda külastab ja milliseid lehti nad vaatavad. See aitab ka mõista, milline sisu on populaarne ja mis vajab täiustamist.

Võrrelge oma tulemusi konkurentide omadega – mida nad teevad, mida Teie ei tee?

Milliseid tööriistu tulemuste jälgimiseks kasutada?

• Mõned kõige populaarsemad tööriistad tulemuste jälgimiseks on järgmised:
• Google Analytics
• kliendisuhete haldustarkvara (CRM), nagu HubSpot or Mailchimp
• LiveAgent