Ülim kõnekeskuse kontrollnimekiri

Esimese asjana tuleb paika panna kõnekeskuse ärieesmärgid. Küsige endalt, mida Te loodate saavutada.

Miks on eesmärkide seadmine oluline?

Oma pikaajaliste eesmärkide tundmine tagab, et kõik tegemised on neile keskendunud. See aitab Teil ka otsustada, millistele ülesannetele tuleks kõige rohkem keskenduda.

Kuidas seada eesmärke?

Võite oma meeskonnaga läbi viia eesmärkide seadmise harjutuse ja läbida kõik kõnekeskuse funktsioonid, et teha kindlaks, kuidas seda võiks paremaks muuta. Seadke kindlasti nii lühi- kui ka pikaajalised ärieesmärgid. Veenduge, et Teie plaanid on ambitsioonikad, kuid teostatavad.

Milliseid tööriistu peaksite oma eesmärkide määramiseks kasutama?

• kõnekeskuse vooskeem valupunktide tuvastamiseks
• protsessikaart suure pildi saamiseks
• eesmärkide jälgimise platvormid, nagu Asana või Leapsome

Igal kontaktkeskuse tüübil on oma ainulaadsed väljakutsed, seega tuleks seda alguses kaaluda.

Miks on kontaktkeskuse tüübi valimine oluline?

Kontaktkeskuse tõhusaks haldamiseks peate teadma selle tüüpi. Lisaks peaksite tagama, et Teie valitud üksus sobib Teie ettevõtte vajadustega.

Kuidas valida kontaktkeskuse tüüpi?

Lugege arvustusi, tutvuge oma konkurentidega ja olge kursis. Tänane turg pakub mitmesuguseid uusi lahendusi, sealhulgas pilvepõhiseid ja kohapealseid kõnekeskusi. Enne otsuse tegemist veenduge, et Teil on põhiteadmised tehnoloogiast.

Millised tööriistad aitavad Teil kontaktkeskuse tüüpi valida?

• Foorumid
• Capterra
• G2

Arvutage prognoosimise teel välja eelarve, kui palju raha peate seadmete, palkade ja muude kaasnevate kulude jaoks kõrvale panema.

Miks on eelarve arvutamine oluline?

Väga oluline on omada realistlikku ettekujutust sellest, kui palju raha kulutate oma kontaktkeskuse seadistamiseks ja haldamiseks. See aitab Teil teha teadlikke otsuseid, nt millist tüüpi tehnoloogiat osta ja kui palju töötajaid palgata.

Kuidas eelarve arvutamist läbi viia?

Kõnekeskuse eelarve arvutamisel tuleb meeles pidada mõnesid peamisi asjaolusid:

• seadmete kulud – telefonide, peakomplektide, arvutite ja muu kontaktkeskuse käitamiseks vajaliku tehnoloogia hind
• tööjõukulud – töötajate palgad ja hüvitised
• mitmesugused kulud – kontoritarbed, üüri- või hüpoteegimaksed ja muud kulud
• turunduskulud – raha, mis on vajalik reklaamide osalemiseks valdkonna üritustel

Milliseid tööriistu peaksite eelarve arvutamiseks kasutama?

Saadaval on erinevaid veebipõhiseid tööriistu, sealhulgas:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Testige mitut kõnekeskuse tööriista ja tarkvaralahendust, enne kui valite oma ettevõtte jaoks parima.

See hõlmab telefonisüsteeme, interaktiivset häälvastust (IVR-i), automaatseid kõnede jagajaid (ACD-sid) ja palju muud.

Miks on oluline katsetada erinevaid kõnekeskuse tööriistu?

Et leida oma ettevõttele õige. Igal tööriistal on oma funktsioonide ja eeliste komplekt, seega on ülioluline valida oma meeskonnale kõige sobivam.

Mõned kõnekeskused vajavad erinevaid automaatseid helistajaid, DNIS-i ja ANI-d, samas kui teised võivad vajada piiramatut kõnede salvestamist ja rohkem koostöötööriistu.

Kuidas testida erinevaid kõnekeskuse tööriistu?

Katsetage enne ostu sooritamist tasuta prooviversioone ja demosid. Kaaluge selliseid tegureid nagu:

• Teie ettevõtte suurus, mis aitab määrata vajalike tööriistade tüübi ja arvu.
• Käsitletavate kõnede tüüp, mis aitab määrata vajatavad funktsioonid.
• Eelarvet, et näha millised tööriistad on teie käeulatuses.

Milliseid tööriistu testida?

• kõnekeskuse tarkvara (nt LiveAgent)
• suhtlusvahendeid (nt Slack)
• klienditoe tarkvara (nt LiveAgent)
• töövoo haldamise tööriista (nt Asana)

Ettevõtted leiavad, et kõnekeskuse tarkvara integreerimine muude tööriistadega muudab kõnede haldamise lihtsamaks.

Miks on oluline kõnekeskuse tarkvara integreerida teiste tööriistadega?

Kliendisuhtluse paremaks haldamiseks kasutage CRM-tarkvara. Samuti saate integreerida e-posti turundusplatvorme, et saata pärast kõnet automatiseeritud e-kirju, või sotsiaalmeedia platvorme klientide tagasiside jälgimiseks.

Kuidas integreerida kõnekeskuse tarkvara teiste tööriistadega?

Enne mis tahes tarkvarasse või tööriista investeerimist peaksite kontrollima, milliseid integratsioone see pakub.

Kõnekeskuse tarkvaraga saab integreerida mitmeid erinevaid tööriistu. Siin on mõned levinud näited:

• CRM tarkvara
• e-posti turunduse tarkvara
• sotsiaalmeedia platvorme

Pärast õigete kõnekeskuse tööriistade valimist peaksite koostama rakendusplaani. See hõlmab kasutuselevõtu ajakava määramist, iga ülesande eest vastutava isiku väljatoomist jne.

Miks on rakendusplaani koostamine oluline?

Rakendusplaani koostamine aitab tagada, et Teie kõnekeskuse kasutuselevõtt sujub tõrgeteta.

Kuidas koostada rakendusplaani?

Rakendusplaan peaks sisaldama teavet selle kohta, mis peab juhtuma enne, selle ajal ja pärast rakendamist. Samuti on oluline piiritleda kohustused osakondade kaupa, et kõik teaksid, kelle ees nad vastutavad.

Milliseid tööriistu peaksite rakendusplaani koostamiseks kasutama?

• arvutustabelite tarkvara
• projektijuhtimise tarkvara

See on oluline samm oma kõnekeskuse tõhusa töö tagamiseks, ja et uued töötajad tunneksid end protsessiga mugavalt ja mõistaksid oma kohustusi.

Miks on oluline agente korralikult pardale tuua?

Agentide nõuetekohane koolitamine võib aidata neil uueks tööks valmistuda. See tagab, et nad suudavad pakkuda parimat kliendikogemust. Õige koolitus vähendab Teie kõnekeskuse õppimiskõverat ja suurendab selle tõhusust.

Kuidas liitumisprotsessi käsitleda?

Tavaliselt hõlmab see koolituse, orienteerumise ja mentorluse kombinatsiooni. Oluline on kohandada protsess vastavalt Teie ettevõttele, töötajatele ja eesmärkidele.

Hästi planeeritud liitumisprotsess võib olla keeruline. Allpool on mõned soovitused, mis Teid aitavad:

Määrake eesmärgid, mida soovite oma treeningprogrammiga saavutada. Mida loodate, et uued töötajad lõpuks õpivad ja kuidas see sobib Teie suurema äristrateegiaga?

• Kirjeldage, mida teie uued töötajad peaksid koolitusperioodi lõpuks teadma ja suutma teha.
• Töötage välja liitumisprotsessi ajakava, sealhulgas tähtajad ja kriitilised sündmused.
• Enne sisseelamisprotsessi alustamist otsustage, kuidas iga samm välja näeb, et ei tekiks arusaamatusi.

Milliseid tööriistu peaksite liitumisprotsessi loomiseks kasutama?

• e-õppe platvormid
• liitumisprotsessi tarkvara
• videokonverentsi tarkvara

Tõhus agentide koolitusprogramm sisaldab tavaliselt klassiruumis toimuva koolituse, e-õppe ja töökohakoolituse kombinatsiooni.

Miks on oluline oma agente koolitada?

See tagab, et Teie kliendid saavad kvaliteetset teenust iga kord, kui nad helistavad. Lisaks võib see aidata vähendada kõnede arvu, mis tuleb juhtkonnale eskaleerida.

Kuidas treeningprogrammi käsitleda?

Õige koolitus peaks sisaldama:

• teavet Teie toodete ja teenuste kohta – esindajad peaksid teadma, mida pakute
• teadmisi klienditeeninduse põhimõtetest, protseduuridest ja parimatest tavadest

Milliseid tööriistu peaksite oma agentide koolitamiseks kasutama?

• e-õppe platvormid
• videokonverentsi tööriistad
• õppevideod

Peate looma kõnekeskuse agentidele positiivse töökeskkonna.

Miks on positiivse keskkonna loomine oluline?

See on oluline töötajate moraali säilitamiseks ja agentide suurepärase klienditeeninduse tagamiseks.

Kuidas luua positiivset keskkonda?

• Lubage vajadusel pause teha. Kui agent on väsinud või pettunud, ei paku ta suurepärast klienditeenindust ja võib kliendi suhtes isegi närvi minna.
• Kehtestage selged reeglid ja ootused. See aitab agentidel mõista, mida neilt oodatakse.
• Pakkuge tunnustust ja autasusid hea töö eest. Väike positiivne tunnustus võib palju moraalile kaasa aidata.
• Ärge mikrojuhtige oma agente. See võib tekitada töötajatele meelehärmi.

Milliseid vahendeid peaksite positiivse keskkonna loomiseks kasutama?

• preemiaprogramme nagu Nectar või Bonusly
• palgatõuse ja edutamisi
• boonuseid

Igas klienditeeninduse keskkonnas tuleb alati ette viivitusi ja ettenägematuid probleeme. Nende probleemide mõju minimeerimiseks on ülioluline lisada oma ajakavasse “puhveraeg”.

Miks on puhveraeg vajalik?

Teil on vaja puhveraega, et tekkivate probleemidega tegeleda ilma kogu ajakava segi paiskamata.

See vähendab ka töötajate stressi, parandab klienditeenindust ning toob kaasa vähem vastamata kõnesid ja ärritunud kliente.

<h3 id=”how-to-build-buffer-time-into-a-call-center”Kuidas kõnekeskusesse puhveraega sisse ehitada?

varundage iga päev lisaaega ettenägematute probleemide ja viivituste jaoks. Planeerides nii aega, saate probleemidega hõlpsalt hakkama. Võite seadistada ka keskmise kõneaja.

Milliseid tööriistu peaksite puhveraja loomiseks kasutama?

• kõnekeskuse ajastamise tarkvara
• ajajuhtimise süsteeme

See võib aidata Teil tagada, et kõnekeskus on seadistatud eduks. See kontrollnimekiri võib sisaldada selliseid elemente nagu vajalike tarkvarade ja seadmete tüübid, ning seda, millist koolitust Teie esindajad vajavad.

Miks on kõnekeskuse nõuete kontrollnimekiri oluline?

See aitab Teil rajal püsida. Nõuete kontrollnimekiri annab visuaalselt ülevaate teguritest, mida peate toimiva kõnekeskuse loomisel arvestama.

Kuidas koostada kõnekeskuse nõuete kontrollnimekirja?

Kaaluge järgmiste nõuete lisamist:

• tarkvara – vaja mineva tarkvara ja varustuse tüüp
• personal – agentide koolituse tüübid
• ettevõte – muu asjakohane teave oma firma toimimise kohta

Milliseid tööriistu peaksite nõuete kontrollnimekirja koostamiseks kasutama?

• Wordi dokumente
• arvutustabeleid

Agendi toimivuse jälgimine on ülioluline, et tagada nende vastavus Teie ootustele.

Miks on agendi toimivuse jälgimine oluline?

Kui Teie töötajaid jälgitakse, on nende tähelepanu vähem hajevil ja nad oskavad paremini oma aega juhtida.

Kuidas agentide toimivust jälgida?

Seda saab teha igapäevaste, iganädalaste või igakuiste kontrollidega. Samuti võite kaaluda tarkvara kasutamist, mis aitab Teil jälgida töötajate tootlikkust.

Milliseid tööriistu peaksite agentide tegevuse jälgimiseks kasutama?

• ülesannete haldamise tööriistad (Asana)
• kõnekeskuse tarkvara (LiveAgent)

Oluline on hoolitseda oma kõnekeskuse seadmete eest, et need töötaksid hästi. Seadmete eest hoolitsemine tagab ka selle, et saate jälgida üksikute esemetega seotud probleeme, et neid saaks vajadusel parandada või asendada.

Miks on kõnekeskuse seadmete eest hoolitsemine oluline?

Kõnekeskuse seadmete regulaarne hooldus võib tõhususe ja tootlikkuse suurenemise tõttu vähendada kulusid, lisaks aitab see kõrvaldada stressi, mis on tingitud seadmete riketest.

Kuidas kõnekeskuse seadmete eest hoolitseda?

Peaksite oma kõnekeskuse seadmeid regulaarselt kontrollima ja puhastama. Iga nädal peaks olema norm. Tehke seda siiski vastavalt oma individuaalsetele vajadustele.

Millised tööriistad aitavad kõnekeskuse seadmete eest hoolitseda?

• toimimise kontrollnimekirja nõuded
• arvutustabel või lihtne Wordi dokument võimaldab teil oma teavet hõlpsalt jälgida ja vajadusel värskendada

Valige inimene, kes projekti täiskohaga juhib. See isik vastutab töötajate igapäevaste tegevuste järelevalve ning kõnekeskuse mõõdikute analüüsimise ja eesmärkide seadmise eest.

Miks on kõnekeskuse juhataja olemasolu oluline?

Iga klienditeeninduskeskus vajab nõuetekohaseks ja tõhusaks toimimiseks vastutavat juhti. Juht mitte ainult ei motiveeri, koolita ja halda töötajaid, vaid nad on ka kõnekeskuse selgroog.

Kuidas valida kõnekeskuse juhti?

Peaksite kaaluma uurimistööd ja intervjueerimist oma ettevõtte siseselt või väliselt.

Kaaluge kandidaadi palkamist, kes on varem sarnaste projektidega töötanud ning kellel on tugevad juhtimis- ja haldamisoskused.

Milliseid tööriistu peaksite kõnekeskuse halduri valimiseks kasutama?

• LinkedIni
• tabelit kandidaatide andmebaasi loomiseks

Helistamisruumi põrandaplaani koostamine võimaldab teil ruumi maksimaalselt ära kasutada.

Miks on kõnekeskuse kõneruumi põrandaplaani koostamine oluline?

Hästi läbimõeldud põrandaplaan aitab tagada kõnekeskuse tõrgeteta töö. Nii on seadmed Teie agentide käeulatuses. See suurendab personali tootlikkust.

Kuidas käsitleda kõnekeskuse kõneruumi põrandaplaani koostamist?

Teie kõnekeskuse paigutus peaks sisaldama:

• iga telefonijaama asukohta
• teie kontoriruumi paigutust
• hoone või linnaku kaarti

Milliseid tööriistu peaksite kõnekeskuse põrandaplaani koostamiseks kasutama?

• Visio
• AutoCAD

Kui Te pole nende programmidega tuttav, võiksite konsulteerida professionaaliga, kes aitab Teil koostada oma ettevõtte jaoks kõige paremini toimiva plaani.

Regulaarsed auditid selgitavad välja valdkonnad, mis vajavad parandamist, teavitades Teid vajalikest muudatustest.

Miks on regulaarne auditi läbiviimine oluline?

Hinnake regulaarselt oma kõnekeskuse toimivust, et tagada selle vastavus Teie ettevõtte ja klientide vajadustega. See võimaldab Teil hoida kliente, vähendada kulusid, suurendada tootlikkust ja kasumit.

Kuidas teha regulaarset auditit??

Peaksite oma kõnekeskuse toimivust auditeerima vähemalt kord kvartalis.

Analüüsige klientide rahulolu, töötajate tootlikkust, finantsandmeid ja võimalikke parendusvõimalusi./p>

Milliseid tööriistu auditiprotsessi sujuvamaks muutmiseks kasutada?

• Excel
• Google Sheets
• kõnekeskuse tarkvara

Tänasel turul konkurentsis püsimiseks on oluline kasutada tehnoloogiat maksimaalsel määral. Õigete tööriistade kasutamine võib aidata Teil suurendada tootlikkust ja tõhusust, võimaldades Teie kõnekeskusel vastavalt vajadusele kasvada.

Miks on tehnoloogia kasutamine oluline??

Sellised tehnoloogiad nagu CRM-id või automaatika võivad Teie ettevõtte jõudlust suurendada, vähendades klientide ooteaegu ja suurendades agentide kättesaadavust kiiretel perioodidel.

Kuidas kasutada tehnoloogiat tootlikkuse tõstmiseks?

Peaksite konsulteerima spetsialistiga, et teha kindlaks, millised lahendused Teie kõnekeskuse jaoks kõige paremini sobivad. Need aitavad Teil valida õigeid tööriistu ja neid seadistada.

Millist tehnoloogiat peaksite tootlikkuse suurendamiseks kasutama?

• CRM-i
• ennetavaid numbrivalijaid
• IVR süsteeme
• telefonisüsteeme
• vestlusroboti tarkvara
• intelligentset kõnede marsruutimist