Kõnekeskuse kvaliteedi tagamise kontrollnimekiri

Paljud ettevõtted kasutavad kõnede salvestamiseks kõnede jälgimise tarkvara, et saaksid neid hiljem hinnata ja vajadusel tagasisidet anda. Olenevalt ettevõtte tüübist, võivad kehtida konkreetsed eeskirjad selle kohta, millal ja kui kaua kõnesid tuleb salvestada.

Miks on kõnede salvestamine oluline?

Esiteks aitab see Teil jälgida ja hinnata meeskonna tegevust. Samuti võivad mõned kliendid unustada varem vestluse käigus öeldu või vaidlustada oma väited – vajadusel tõestab salvestus Teie väidet.

Kuidas kõnesid salvestada?

Võite kasutada kontaktikeskuse tarkvara, mis salvestab kõned automaatselt, või salvestusseadet, nagu mikrofon või peakomplekt. Ükskõik millise meetodi valite, katsetage seda kindlasti enne esimest kõnet, et vältida üllatusi.

Kvaliteedi- ja koolituse eesmärgil on kohustuslik teavitada kliente salvestamisest iga kõne alguses.

Näpunäide: Kõnekeskuse tarkvara valimisel kontrollige kindlasti selle salvestamise võimalusi. Näiteks pakub LiveAgent ilma piiranguteta kõnede salvestamist.

Milliseid tööriistu kõnede salvestamiseks kasutada?

• salvestusfunktsiooni enamikus turul pakutavates kõnekeskuste tarkvarades, nt. piiramatu kõnesalvestustega LiveAgent – see on ka lahendus, mis võimaldab hõlpsat juurdepääsu kõikidele salvestistele ilma kolmanda osapoole rakendusi kasutamata
• sisseehitatud salvestiga peakomplekti

Enne iga kõnet vaadake üle kliendi konto ja koguge kokku teave, mida Teil võib vestluse ajal vaja minna.

Miks on oluline asjakohast teavet eelnevalt vaadata?

Kliendi kontoandmete tundmine aitab Teil pakkuda paremat teenust ja vältida kõne ajal mitu korda põhiandmete küsimist. Kogu asjakohase teabe kogumine enne iga kõnet aitab Teil vältida levinud vigu ja kiirendada lahendusprotsessi.

Kuidas asjakohast teavet eelnevalt vaadata?

Kasutage kliendisuhete haldussüsteemi või piletite haldamise tarkvara, mis sisaldab kogu asjakohast teavet Teie klientide kohta. Pääsege ligi eelnevatele vestlustele ja kontrollige neid, et saaksite teada, kas tegemist on korduva helistajaga, kes vajab käsitlemisel erilist tähelepanu.

Täitke piletid järgneva teabega:

• Helistaja ID / Kliendi ID / Telefoninumber
• varasemad vestlused (ostud, probleemid)
• tehingute ajalugu
• date

Näpunäide: kui kasutate CRM-süsteemi, veenduge, et kliendi konto oleks lingitud tema telefoninumbriga. Nii näete nende üksikasju ja ka kõiki kõnesid ning vestlusi, mis neil Teie ettevõttega on olnud.

Milliseid tööriistu kasutada teabe eelnevaks vaatamiseks?

• enamik CRM-e nagu HubSpot, Raynet, Zendesk
• CRM-iga piletisüsteemi LiveAgent klienditeabe salvestamiseks ja vaatamiseks
• VoIP teenusepakkujat, millel on natiivse ja välise CRM-i integratsioonid, lisaks võimalus klientide kõnede ajal nende konto üksikasju näha

Enne telefoni vastuvõtmist koostage stsenaarium, mida öelda ja kuidas käituda konkreetsetes olukordades. Hoidke asjakohased dokumendid või kontaktteave hõlpsasti kättesaadaval, sest need võivad vestluse ajal kasulikud olla (nt kui klient küsib oma kontojäägi kohta).

Miks on oluline kõnedeks valmistuda?

See aitab Teil kõne ajal püsida organiseerituna ja keskendununa, mis omakorda toob kaasa parema klienditeeninduse. Nii suudate keeruliste olukordadega hõlpsalt toime tulla, sest teate täpselt, mida öelda ja kuidas reageerida.

Kuidas kõnedeks valmistuda?

Enne vestlust kliendiga peaksite kirja panema, mida kavatsete öelda ja kuidas toime tulla kõigi potentsiaalsete olukordadega. Kui kasutate LiveAgenti, on kogu protsess imelihtne. Saate hõlpsasti oma kõnedeks valmistuda, luues kõneskripte ja märkmeid, nii et Teil on vajaduse korral kõik käepärast ja kõlate kõne ajal enesekindlamalt.

Näpunäide: LiveAgent on kompleksne võimas kõnekeskuste tööriist, mis pakub arvukalt täiustatud funktsioone. Lisaks saate seda tasuta prooviperioodiga testida.

Milliseid tööriistu kõnedeks valmistumisel kasutada?

• kõnede skripte
• märkmeid
• CRM-süsteemi

Kui klient helistab, peaks ta teatud aja jooksul kellegagi ühendust saama (eeldatav vastamisaeg sõltub Teie ettevõtte nõuetest).

Miks on oluline kõnedele kiiresti vastata?

See näitab, et olete tähelepanelik ja hoolite oma klientidest. Samuti aitab see vältida seda, et kliendid katkestavad kõne või pöörduvad teise ettevõtte poole, kuna nad ei saanud Teie kõnekeskuses kellegagi ühendust.

Kuidas kõnedele kiiresti vastata?

Kasutage kõnekeskuse tarkvara, millel on automaatse kõnede jaotamise (ACD) funktsioon. See tööriist võimaldab Teil jaotada sissetulevad kõned oma meeskonna agentide vahel nii, et keegi poleks tööga üle koormatud ja kõik saaksid võrdse osa. Kõnekeskuse automatiseerimine võib Teie kõnekeskuse töötajate stressi vähendada, kuna nad saavad oma töökoormust palju tõhusamalt hallata.

Milliseid tööriistu kasutada kõnedele kiireks vastamiseks?

• ACD – Automaatne kõnede jaotamine
• IVR – Interaktiivne häälvastus
• Tervituse skript

Kui klient küsib delikaatseid andmeid, peaksite kontrollima tema identiteeti, küsides teavet, millele on ainult temal juurdepääs.

Miks on oluline kontrollida helistaja identiteeti?

See hoiab ära pettuse ja tagab Teie klientide andmete turvalisuse. Helistaja identiteedi kinnitamine on abiks ka siis, kui kontole on juurdepääs rohkem kui ühel leibkonnaliikmel.

Kuidas helistaja isikut kinnitada?

Küsige andmeid, mida võiks teada ainult klient, näiteks kontonumber või sünniaeg. Teise võimalusena võite küsida neilt kontaktteavet, et nende identiteeti kontrollida.

Näpunäide: kui kasutate LiveAgenti, saate helistaja identiteeti hõlpsalt kontrollida, küsides näiteks nende kontonumbrit. Nii saate olla kindel, et räägite õige inimesega.

Milliseid tööriistu helistaja identiteedi kontrollimiseks kasutada?

• IVR – Interaktiivne häälvastus
• kontrollküsimusi (konto number, sünnikuupäev jne)
• märkmeid helistaja isiku kohta
• CRM-süsteemi (kliendi ajalugu)
• Piletisüsteemi (piletite ajalugu)
• CRM-i integreerimist LiveAgenti

Peaksite esitama küsimusi, mis on kliendi päringuga seotud. Tehke seda kindlasti viisakalt ja professionaalselt.

Miks on oluline esitada asjakohaseid küsimusi?

Et koguda vajalikku teavet helistaja probleemi kohta ja seejärel otsustada, kuidas seda kõige paremini lahendada. Nii saate probleeme kiiremini lahendada, parandades samal ajal ka oma klienditeenindust.

Kuidas õigeid küsimusi küsida?

Klientide mured, probleemid ja küsimused on kõneti erinevad. See tähendab, et nende käsitlemiseks on vaja erinevaid oskusi. Sobivate küsimuste esitamist saab õppida pideva harjutamise ja koolituste kaudu.

Lisaks õigele suhtumisele klientidesse looge skript, mis juhendab neid kõnede igal sammul, näiteks milliseid küsimusi kõigepealt küsida jne.

Milliseid tööriistu sobivate küsimuste esitamiseks kasutada?

• kõnede salvestamise tööriistu
• kõne skriptide tarkvara

Peaksite alati oma klientidele kinnitama, et olete valmis ja suuteline aitama.

Miks on oluline kinnitada valmisolekut aidata?

Klientidele abi osutamine näitab, et hoolite nende vajadustest ja soovidest.

Kuidas kinnitada valmisolekut aidata?

Kuulake tähelepanelikult vihjeid selle kohta, mida helistajad võivad kogeda. Seejärel peaksite esitama konkreetseid järelküsimusi, et otsustada, kuidas neid kõige paremini teenindada.

Kasutage oma hääletooni, et väljendada empaatiat oma klientide murede suhtes. See tekitab helistajas tunde, et keegi, kes teab kuidas teda kõige paremini aidata, kuuleb ja mõistab.

Milliseid vahendeid abivalmiduse kinnitamiseks kasutada?

• salvestusi agentide kõnedest klientidega
• kvaliteedijuhtimise tarkvara – annab ülevaate Teie agendi tööst kõnede ajal

Teil peaks olema klientidesse hooliv suhtumine. Kuulake tähelepanelikult ja pakkuge lahendusi, mis vastavad kõige paremini iga helistaja vajadustele või muredele.

Miks on oluline empaatiat näidata?

See näitab, et hoolite oma klientide vajadustest ja soovidest, pakkudes neile isiklikku abi nende probleemide lahendamisel ning kasvatades helistajate seas usaldust, mis võib viia tulevikus püsiklientideks muutumiseni.

Kuidas näidata välja empaatiat?

Esmalt võtke hetk, et kuulata, mida klient räägib, ja seejärel küsige täpsustavaid küsimusi, et tema muresid paremini mõista. Kuulake tähelepanelikult ja näidake, et võtate helistaja muret tõsiselt.

Kui suudate, proovige panna end nende olukorda ja mõista. Lisaks aitab, kui oskate kõnetooni abil väljendada helistaja mõistmist, öeldes näiteks “Ma tean, mida Te läbi elate” või “See kõlab väga meelehärmi tekitavana”.

Tänage neid probleemile tähelepanu juhtimise eest ja andke neile teada, et teete selle lahendamiseks kõik endast oleneva.

Milliseid vahendeid empaatia demonstreerimiseks kasutada?

• pehmeid oskusi
• aktiivset kuulamisoskust
• verbaalseid ja mitteverbaalseid suhtlemisoskusi (väljendus, naeratus)
• võimet näha asju helistaja vaatenurgast
• kliendisuhtluse helisalvesti, et märkida kõnede ajal väljendatud positiivsete või negatiivsete emotsioonide hulk

Hea agent on see, kes oskab küsida oma klientidelt, mida nad suhtlusest tahavad. Kui teate, mida nad tahavad, on lihtsam pakkuda neile vajadustele või muredele vastavat lahendust.

Miks on oluline klientidelt küsida kuidas nad probleemidele lahendust soovivad?

Kui agendid ei pühenda sellele sammule piisavalt aega, ei pruugi nad kliendi probleemi täielikult lahendada ja mitte ainult ei ärrita neid, vaid halvendavad ka kõigi asjaosaliste olukorda. Kiirendage lahendusprotsessi, uurides kohe välja, mida klient vajab.

Kuidas küsida, kuidas kliendid soovivad, et nende probleem lahendataks?

Alustuseks küsige helistajalt, milline on tema eelistatud lahendus. See võib olla kõike alates raha tagasisaamise soovist kuni lihtsalt juhtunu kohta selgituse kuulamiseni. Klientide ootused peaksid siin olema esikohal.

Kui Te ei saa probleemi kohe lahendada, andke neile teada, et pöördute lahenduse leidmiseks esimesel võimalusel tema poole. Pidage meeles, et kui Teil pole piisavalt teadmisi toodetest, võivad mõned kliendid soovida enne otsuste tegemist oma muredest mõne teise inimesega Teie ettevõttes rääkida.

Milliseid tööriistu kasutada, et küsida, kuidas kliendid soovivad oma probleemidele lahendusi saada?

• kõne skripte
• probleemide lahendamise oskusi
• ACD – automaatset kõnede jaotamist

Kui suudate seada klientidele realistlikud ootused, aitab see probleemi õigeaegselt ja rahuldavamalt lahendada.

Miks on oluline seada ootused ja ajakava?

See aitab vältida kõne ajal tekkida võivaid segadusi või arusaamatusi. See annab ka Teie kliendile teada, mida teilt oodata ja kui kaua lahendusprotsess võib aega võtta.

Kuidas seada ootusi ja ajakava?

Andke kliendile teada, mis toimub ja mis tal on tarvis teha. Proovige oma juhised anda selged ja lühidalt, et kummalgi poolel poleks ruumi valesti tõlgendamiseks.

Samuti teavitage oma kliente kõigist sammudest, mida nad peavad oma probleemi lahendamiseks võtma. Näiteks võite neile öelda, millised dokumendid tuleb saata või kui kaua kulub tagasimakse töötlemiseks, kui see on asjakohane.

Võimaluse korral andke neile hinnanguline ajakava, millal nad võivad lahendust oodata.

Milliseid tööriistu kasutada ootuste ja ajakava seadmiseks?

• ettevõtte dokumenti selgete eeskirjadega erinevate probleemide lahendamiseks (et agendil oleks millelegi toetuda)
• aja jälgimise tööriista ajahalduse jälgimiseks
• juhtumiuuringud
• koolitusi

Kui agent ei suuda kliendi probleemi üksi lahendada, võib olla vaja kõne suunata juhendajale või kellelegi teisele Teie ettevõttes.

Miks on oluline suunata kõnesid?

See võib aidata kliendi probleemi kiiremini ja tõhusamalt lahendada. Mõnel juhul ei pruugi agent omada kogu teavet, mida ta vajab kliendi mure täielikuks lahendamiseks. Kui edastate kliendi juhendajale või mõnele teisele agendile, annate talle võimaluse kogu vajaliku teabe ja toe saamiseks.

Kuidas kõnede edastamist käsitleda?

Kuigi protsess võib olenevalt ettevõttest erineda, on suurepärane, kui Teie kontaktkeskuses on kõnekeskuse tarkvara, mis muudab kogu protsessi palju lihtsamaks. LiveAgenti kõnede suunamise kasutamisel saate kõne ühe klõpsuga üle kanda.

Vastasel juhul peate need ise käsitsi edastama, küsides esmalt luba ja seejärel helistades oma ettevõtte juhendajale või mõnele teisele agendile, kes saab aidata probleemi lahendada. See võib olla väga aeganõudev ja suurendada Teie klientide meelehärmi.

Näpunäide: Enne helistajate suunamist peaksid agendid alati veenduma, et nad on teinud kõik endast oleneva, et mitte raisata nende jaoks rohkem aega kui hädavajalik.

Milliseid tööriistu kõnede edastamiseks kasutada?

• Kvaliteedijuhtimise tarkvara, mis teeb vajadusel automaatselt märkmeid ja koostab ülekantud kõnedest aruandeid
• LiveAgenti kõnede marsruutimist, mis automatiseerib protsesse
• ülekande nuppu rakenduses – LiveAgent
• edastamise nuppu telefonis

Kui agendil on kogu vajalik teave käes, on aeg asuda helistaja probleemi lahendama.

Miks on oluline pakkuda sobivaid lahendusi?

Iga klienditeenindaja eesmärk on lahendada kõik probleemid võimalikult kiiresti, et kliendid ei peaks telefonis veetma rohkem aega kui hädavajalik.

Kuidas pakkuda sobivaid lahendusi?

Peaksite pakkuma lahenduse, mis on õiglane, mõistlik ja arvestab kliendi vajadusi. Oluline on mitte anda täitmatuid lubadusi, nii et kui agent ei tea, kas teatud lahendus on võimalik, on tal parem seda öelda, mitte lubada midagi ebareaalset.

Milliseid tööriistu sobivate lahenduste pakkumiseks kasutada?

• kõne lahendamise malli
• poliitika käsiraamatud
• KKK-sid

Mõned kliendid võivad olla kõhklevad lahendusega nõustumisel, kui nad ei mõista selle kulusid ja hüvesid. Kliendipoliitika kõigi plusside õigeks selgitamiseks peate seda põhjalikult tundma.

Miks on oluline selgitada erinevate lahenduste kulusid ja hüvesid?

Helistaja saab teha teadliku otsuse selle kohta, mida ta teha soovib, ja mõista, millega ta nõustub.

Kuidas tulla toime erinevate lahenduste kulude ja hüvede selgitamisega?

Esitage kliendile konkreetseid näiteid ja selgitusi selle kohta, kuidas lahendus talle kasu toob, või selgitage kaasnevaid tasusid. Olge selge kõigi võimalike riskide suhtes, mis võivad tuleneda ühe lahenduse valimisest teisele.

Milliseid tööriistu erinevate lahenduste kulude ja eeliste selgitamiseks kasutada?

• kõne skripte
• teadmusbaasi koos poliitikajuhenditega
• KKK-sid

Kui klient on otsusega nõustunud, on oluline, et ta teaks järgmisi samme. Kui nad saavad raha tagasi või saadetakse midagi posti teel, siis millal võivad nad seda oodata?

Miks on järgmiste sammude selgitamine oluline?

Kliendid soovivad kinnitust, et nende probleemiga tegeletakse ja neid ei unustata.

Kuidas käituda järgmiste sammude selgitamisel?

Paljud kliendid ei tea, kuidas pärast kõne lõppu käituda. Seetõttu peaksid agendid alati selgitama, mis edasi saab ja kuidas klient saab vajadusel uuesti toega ühendust võtta.

Vähendage pingutusi ja veenduge, et Teie kliendid tunneksid, et olete nende probleemi eest lõplikult hoolt kandnud.

Milliseid tööriistu järgmiste sammude selgitamiseks kasutada?

• kõne kokkuvõtte malli koos tegevuskavade selgitustega
• reaalajas vestlusrobotit, mis on programmeeritud pakkuma klientidele vajalikke üksikasju

Enne kõne lõpetamist küsige, kas helistajal on lisaküsimusi.

Miks on oluline vastata kõigile küsimustele?

See annab agendile võimaluse kõne positiivsusega lõpetada, võimaldades samuti kliendil esitada viimaseid küsimusi.

Kuidas käsitleda kõikidele küsimustele vastamist?

Ärge püüdke klientide eest midagi varjata ja vastake alati ausalt. See tähendab, et olete kliendiga au isegi siis, kui teate et vastus talle ei meeldi.

Esitage kontaktandmed, et klient saaks tugimeeskonnaga ühendust võtta.

Milliseid tööriistu kasutada kõnejärgsetele küsimustele vastamiseks?

• reaalajas vestlust
• veebipõhist abikeskust
• KKK-sid

Võtke hetk, et tänada helistajat nende aja ja kannatlikkuse eest.

Miks on oluline, et agent ütleks aitäh?

“Tänan” ütlemise tähtsust ei saa alahinnata – see lihtne žest aitab hoida kliente rahul Teie teeninduse kogemusega. Samuti aitab see luua usaldust agentide vastu ja edendab lojaalsust, näidates üles hoolivust klientide vastu.

Kuidas kõne lõpus tänada?

Mõned agendid võivad eelistada kõne lõpus lihtsat öelda “aitäh”, samas kui teised võivad soovida lisada isikupära, pöördudes kliendi poole nimepidi või lisades väikese kommentaari.

Milliseid tööriistu tänamiseks kasutada?

• järelsõnumit
• lõpetamise skripti
• kõne lõpus isiklikult

Pärast kõne lõppu on oluline veenduda, et klient on asjade käsitlemisega rahul.

Miks on kliendi rahulolu kinnitamine oluline?

See võimaldab agentidel kõned positiivselt lõpetada ja paneb kliendid end tänuväärsena tundma.

Kuidas veenduda kliendi rahulolus?

Küsige kliendilt, kas ta on lahendusega rahul ja kas kõnes oli mõni aspekt, mis talle ei meeldinud, ning küsige, mida oleks saanud paremini teha.

Teine võimalus on saata järelsõnum koos küsitluse lingi või lisaküsimustega selle kohta, kui hästi kõne läks. See on tõenäoliselt palju tõhusam strateegia kui lihtsalt küsimine, sest inimesed on ausamad, kui nad pole Teie ettevõtte esindajaga kontaktis. Tänu sellele saate kohe pärast kõnet teada nende tõelise arvamuse.

Milliseid tööriistu klientide rahulolu skooride kinnitamiseks kasutada?

• küsitluse link saadetuna meili või tekstisõnumiga

Pärast iga kõnet peaks agent hindama oma tegevust ja oskusi vastavalt.

Miks on oluline üle vaadata kõne kvaliteet?

Tehke kindlaks valdkonnad, mis vajavad täiustamist või koolitust, et agendid oleksid paremini valmis võimalikeks olukordadeks kõnede käsitlemisel.

Kuidas kõne kvaliteeti hinnata?

Lihtsaim viis on, et agent hindab iga kõne järel iseenda sooritust, kuid teine võimalus on see, et ülemus või muu juht teeb seda agendi eest. Võite mõelda ka mõnele agentidele mõeldud motivatsiooniprogrammile, et nt. premeerida kõrgeima tulemuslikkusega kõnekeskuse töötajaid. Selline näide on LiveAgenti mängustamine. See toob töökeskkonda mõned mänguelemendid ja kaasab agente preemiate, edetabelite ja paljude muude kohandatavate funktsioonide kaudu.

Milliseid tööriistu kõne kvaliteedi kontrollimiseks kasutada?

• kõnekeskuse jälgimise vorme
• motivatsiooniprogramme
• kõnekeskuse tarkvara
• LiveAgenti mängustamist

Tagasiside on pigem ülemuste kui agentide ülesanne, kes peaksid juhendama agente nende toimivuse parandamise protsessis.

Miks on tagasiside andmine oluline?

Hoolikas hindamine võimaldab agentidel õppida vigadest ja kasvada klienditeeninduse professionaaliks. Selle tulemuseks on üldiselt kõrgemad klientide rahulolu hinnangud.

Kuidas anda tagasisidet?

Parim viis on ametlikud protsessid, nagu üks-ühele vestlus/veebikohtumised juhendajate ja agentide vahel, et arutada, kuidas iga kõne läks ja mida oleks saanud järgmisel korral paremini teha jne.

Milliseid tööriistu tagasiside andmiseks kasutada?

• klientide teadmisi
• kõnesalvestusi
• analüütilisi andmeid kõnekeskuse tarkvarast
• kliendirahulolu uuringu tulemusi

Kui agendi töö ei vasta Teie standarditele, suunake ta koolitusele.

Miks on oluline agente koolitusele suunata?

Koolitus võib aidata agentidel oma oskusi parandada ja muutuda tõhusamaks klienditeeninduse pakkumisel.

HKuidas suunata agente koolitustele?

Saate agendiga üheskoos koolituse ajastada või anda talle täiendavaid ressursse, et aidata nende toimivust parandada. Võimaldage kõigile oma agentidele alati kasvuvõimalusi, pakkudes koolitusi või tööalast koolitust.

Milliseid tööriistu kasutada agentide koolitustele suunamisel?

• juhendamise hindamisvormi
• veebipõhist haridusplatvormi
• regular trainings