Kõnekeskuse ülemineku kontrollnimekiri

Enne suuremate otsuste tegemist on oluline mõista oma ettevõtte vajadusi ja kõnekeskuse eesmärke.

Miks on ettevõtte vajaduste mõistmine oluline?

Kui Te ei mõista oma ettevõtte vajadusi, võivad uue teenusepakkuja funktsioonid kergesti mõjuvõimu avaldada. Kuigi funktsioonid võivad olla atraktiivsed, ei pruugi need olla sellised, mida Teie ettevõte eesmärkide saavutamiseks vajab.

Kuidas mõista oma ettevõtte vajadusi?

Istuge oma meeskonnaga maha ja arutage, mida Te uuelt teenusepakkujalt otsite. Küsige neilt nende kogemuste kohta praeguse kõnekeskuse tarkvaraga ja mida nad sooviksid parandada.

Selle teabe kogumine aitab Teil mõista oma ettevõtte nõudeid ja tagada nende täitmine üleminekuprotsessis.

Milliseid tööriistu oma ettevõtte vajaduste mõistmiseks kasutada?

• intervjuusid juhtkonnaga
• meeskonnakaaslaste küsitlusi
• klienditeeninduse osakonna kogutud andmeid

Kui teate nii oma praeguse teenusepakkuja positiivseid kui ka negatiivseid külgi, saate parema ettekujutuse sobivast teenusepakkujast.

Miks on praeguse teenusepakkuja analüüsimine oluline?

Realistlik ülevaade oma praegusest teenusepakkujast on oluline selleks, et Te ei seaks ebamõistlikke ootusi.

Kuidas analüüsida oma praegust teenusepakkujat?

Kõigepealt koguge andmeid meeskonnaliikmetelt, klientidelt ja juhtkonnalt. Küsige neilt nende kogemuste kohta praeguse tarkvaraga, näiteks mis neile meeldib ja milliseid funktsioone nad kasutavad.

Vaadake üle klienditeeninduse andmed, et näha esitatavate kaebuste arvu. Otsige andmetest mustreid, mis aitavad Teil mõista, mis praeguse teenusepakkujaga valesti läks.

Milliseid tööriistu oma praeguse teenusepakkuja analüüsimiseks kasutada?

• intervjuusid meeskonnakaaslastega
• meeskonnaliikmete küsitlusi
• klienditeeninduse meeskonna kogutud andmeid

Kui olete oma ettevõtte vajadustest hästi aru saanud, kirjutage üles oma uue teenusepakkuja kriteeriumid.

Miks on kriteeriumide loendi kirjutamine oluline?

See võimaldab Teil teenusepakkujaid üksteisega võrrelda ja valida enda jaoks parima.

Kuidas kirjutada kriteeriumide loendit?

Alustage kõigi oma ettevõtte jaoks oluliste funktsioonide ajurünnakuga, seejärel reastage need tähtsuse järgi. Võite otsida selliseid tegureid nagu:

• tasuta prooviperiood
• ööpäevaringne klienditoe saadavus
• integreeritud CRM
• nutikas kõnede marsruutimine
• isikupärastamine
• tootlikust võimendavad funktsioonid
• piiramatu arv kõnesalvestusi
• kasutajate arv
• hind

Milliseid tööriistu kriteeriumide loendi koostamiseks kasutada?

• ajurünnakut meeskonnaliikmetega
• tabel Google Sheetsis
• oluliste funktsioonide järjestamine

Kasutades oma kriteeriumite loendit, vähendate tõenäoliselt oluliselt potentsiaalsete pakkujate arvu. Seetõttu on Teil veidi lihtsam otsust langetada. Nüüd on aeg süveneda ja ülejäänud pakkujate kohta rohkem teavet leida.

Miks on sügavama uuringu läbiviimine tähtis?

See tagab, et Teie otsus on läbimõeldud ja minimeerite riski investeerida valesse kõnekeskuse tarkvaralahendusse.

Kuidas teha sügavamat uuringut?

Igal teenusepakkujal on oma veebisait, kust leiate palju teavet tema teenuste kohta. Otsige juhtumiuuringuid ja arvustusi klientidelt, kes on tarkvara kasutanud, ning vaadake sotsiaalmeedia kanaleid (Twitter, Facebook, LinkedIn), et näha, mida inimesed teenusepakkuja kohta räägivad.

Milliseid vahendeid kasutada sügavamate uuringute läbiviimiseks?

• iga pakkuja veebilehte
• klientide arvustusi
• LinkedIni
• tööstuse rühmasid

Kasulik on näha, kas Teie potentsiaalse kõnekeskuse teenusepakkuja kasutatavad tööriistad ühilduvad teie praegu kasutatavate tööriistadega. Samuti peaksite uurima, milliseid funktsioone see pakub ja kas sellel on kõik vajalik.

Miks on tööriistade ja funktsioonide kontrollimine oluline?

Mõnel teenusepakkujal on oma tööriistad, mis võivad üleminekuprotsessi keerulisemaks muuta. Näiteks võib tekkida probleeme, kui see ei ühildu Teie kasutatava CRM-süsteemiga.

Kuidas kontrollida potentsiaalse teenusepakkuja pakutavaid tööriistu ja funktsioone?

Iga potentsiaalse teenusepakkuja veebisaidil peaks olema palju teavet nende teenuste kohta, sealhulgas nimekiri tööriistadest, millega neid saab integreerida.

Heidame pilgu LiveAgentile – tarkvara pakub hulganisti täiustatud funktsioone. Kuigi võimaluste lai valik võib alguses olla koormav, pakub see õnneks tasuta prooviperioodi, nii et saate ilma raha kulutamata otsustada, kuidas tarkvara Teile sobib.

Enne mis tahes otsuste tegemist on väga oluline mõista pakutavate funktsioonide ja integratsioonide kõiki keerulisi üksikasju.

Milliseid lahendusi saadaolevate funktsioonide ja tööriistade kontrollimiseks kasutada?

• iga potentsiaalse pakkuja veebilehte
• tugikeskust
• tasuta prooviperioodi

Pärast uurimistööd peaks Teil alles jääma mõni pakkuja, kes vastab kõigile Teie loendis olevatele kriteeriumidele.

Miks on nimekirja kitsendamine oluline?

See samm aitab Teil keskenduda nendele pakkujatele, kes Teie ettevõttele kõige paremini sobivad. Selline lähenemine säästab aega hindamisprotsessi vältel.

Kuidas oma nimekirja kitsendada?

Määrake iga kriteeriumi kaal, hinnates selle tähtsusest (kui Te pole seda juba teinud). Võrrelge iga teenusepakkujat enda seatud kriteeriumidega ja kõrvaldage need, mis neile kõigile ei vasta.

Seejärel saate hinnata iga teenusepakkujat pakutavate funktsioonide arvu järgi, korrutades iga hinde kaaluga ja liites tulemused. Kõrgeima hindega pakkujad peaksid olema need, mida tuleks kaaluda.

Millist tööriista loendi kitsendamiseks kasutada?

• võrdlustabelit Google Docsis või Excelis

Ainus viis lahenduse toimimisest põhjaliku ülevaate saamiseks on registreeruda prooviversiooni kasutajaks ja proovida seda ise.

Miks on proovimine oluline?

See on veel üks võimalus näha, kui hästi tarkvara Teie keskkonnas töötab ja kas see vastab kõigile ootustele.

Kuidas pakkujaid testida?

Võtke ühendust iga potentsiaalse teenusepakkujaga ja küsige prooviversiooni või demo. Mõned teenusepakkujad võivad nõuda, et võtaksite nendega telefoni teel ühendust, mistõttu on oluline küsimuste loendi koostamine.

Näpunäide: Ärge unustage prooviperioodi ajal märkmeid teha, et meeles pidada, mis Teile konkreetse teenusepakkuja juures meeldis ja mis ei meeldinud.

Milliseid tööriistu testimiseks kasutada?

• kontaktivormi iga teenusepakkuja veebisaidil
• iga pakkuja telefoninumbrit
• arvutustabeleid märkmeteks

Pärast kõigi potentsiaalsete pakkujate hindamist peate langetama otsuse ja valima neist ühe.

Miks on otsustamine oluline?

See on tõenäoliselt protsessi kõige olulisem samm. Mida kauem ootate, seda rohkem aega möödub Teie ettevõtte jaoks muudatusteta.

Kuidas otsustada?

Peate kaaluma kõiki seni tehtud järeldusi ning valima endale ja oma ettevõttele sobiva teenusepakkuja.

Näpunäide: kui Te ei suuda otsustada, kaaluge oma organisatsioonis hääletamist (eeldusel, et kõik katsetasid iga kõnekeskuse tarkvaralahendust).

Milliseid tööriistu otsuse langetamiseks kasutada?

• hääletamist Google Docsis või Excelis

Nüüd, kui teate, milline on teie järgmine kõnekeskuse tarkvara, on aeg teenusepakkujaga ühendust võtta ja välja selgitada üksikasjad.

Miks on teenusepakkujaga ühenduse võtmine oluline?

Et saada lisateavet selle kohta, mida tuleb tarkvara vahetamiseks teha.

Kuidas pakkujaga ühendust võtta?

Tavaliselt peate andma neile teavet oma ettevõtte ja otsitava teenuse tüübi kohta. Valmistage ette nimekiri üksikasjalikest küsimustest, mida esitada.

Millist tööriista kasutada teenusepakkujaga ühenduse võtmiseks?

• telefoni, e-posti või nende veebisaidil olevat kontaktivormi

Kui kõik on kokku lepitud, on aeg leping allkirjastada ja teha vahetus.

Miks on lepingu allkirjastamine oluline?

See dokument seob mõlemad pooled nende lepinguga ja tagab, et kõik teavad, millesse nad end seovad.

Kuidas dokumenti allkirjastada?

Pakkujad saadavad Teile tavaliselt lepingu allkirjastamiseks ja tagastamiseks või nagu LiveAgenti puhul, tellite lihtsalt tööriista ja hakkate seda kohe kasutama.

Leping peaks sisaldama:

• pakkuja nime
• kliendi nime
• pakutava teenuse tüüpi
• lepingu kestusaega
• hinnakujunduse ja maksete kokkuleppeid
• teenustasemelepet (SLA)
• muid asjakohaseid üksikasju (nt lõpetamine või konfidentsiaalsusklausel))

Milliseid tööriistu lepingu sõlmimiseks kasutada?

• Google Docs või PDF-dokument

Alustame ettevalmistusfaasiga. See, kuidas tarkvarale üleminek toimub, võib tulemust oluliselt mõjutada. Protsess ei saa alata ilma üksikasjaliku plaanita.

Miks on üksikasjade planeerimine oluline?/h3>

Kui Teil pole projekti üleminekuplaani, siis tõenäoliselt jäävad mõned sammud tegemata ja tarkvara vahetus on keerulisem kui vaja. Veelgi enam, plaani puudumine võib Teie ettevõttes tekitada kaose ja mõjutada negatiivselt Teie töötajate tööd.

Kuidas koostada üksikasjalik plaan?

Parim viis seda teha on koostada ajaskaala ja loetleda kõik ülesanded, mis tuleb täita. Meie kõnekeskuse kontrollnimekiri võib siinkohal olla kasulik, kuna see sisaldab kõiki vajalikke samme.

Ülesanded tuleks määrata konkreetsetele inimestele, et kõik teaksid, kes mille eest vastutab. Hea ülemineku planeerimine on protsessi tõhusaks korraldamiseks ülioluline.

Millist tööriista detailse plaani koostamiseks kasutada?

• ajaskaala – Google Docs või Excel
• ülesannete loend – Google Docs, Excel või Wordi dokument
• Asana, Trello või Basecamp – ülesannete jälgimiseks

Nüüd on aeg keskenduda Teie uue kõnekeskuse tarkvara funktsioonidele.

Miks on konreetsete funktsioonide üle otsustamine tähtis?

On oluline selgelt mõista, mida otsite, ja jagada seda teavet teenusepakkujaga. Nii leiate suurema tõenäosusega oma vajadustele vastava tarkvara.

Kuidas langetada otsus funktsioonide suhtes?

Peaksite kaaluma paari asja:

• oma ettevõtte tüüpi
• ettevõtte suurust
• millised funktsioonid on saadaval

Millist tööriista peaks funktsioonide üle otsustamiseks kasutada?

• mõtete kaardistamise tarkvara, nagu MindNode või Freemind

Üks olulisemaid ülesandeid ülemineku perioodil on oma andmete ülekandmine praegusest tarkvaralahendusest uude.

Miks on olemasolevate andmete üleviimine oluline?

See tagab, et Te ei kaota väärtuslikku teavet ja töötajad saavad katkestusteta tööd jätkata.

Kuidas olemasolevaid andmeid üle viia?

Parim viis selleks on andmete migratsioonitööriista kasutamine, aidates kiiresti ja lihtsalt üle kanda kogu teabe ühest süsteemist teise, ning samuti vältida andmete kadumist ülemineku ajal.

Kui Te ei tea, kuidas seda ohutult ja turvaliselt teha, võite alati teenusepakkujalt abi küsida. Üldjuhul peaksid nad Teid selles protsessis abistama.

Milliseid tööriistu olemasolevate andmete üleviimiseks kasutada?

• andmete migreerimise tööriistu – nagu DMTool või Data Loader

Enne üleminekut peate kindlasti oma meeskonda uue tarkvaraga kurssi viima.

Miks on meeskonna kaasamine oluline?

Treeningprogrammi kasutades saate aidata oma meeskonnal mõista, kuidas uut tarkvara kasutada ja tagasi tööle asuda. Samuti aitab see Teie agentidel uue tarkvara ja selle funktsioonidega harjuda.

Kuidas tutvustada meeskonnale uut tarkvaraga?

Parim viis on kasutada koolitusprogrammi, mis õpetab meeskonda uut tarkvara tundma ja kasutama. Enne täielikult süsteemile üleminekut on oluline veenduda, et kõik oleks sellega tuttavad.

Üleminek ei tohiks Teie kõnekeskuse töövoogu negatiivselt mõjutada. Varuge piisavat aega koolitusteks, et kõik oleksid valmis uut tarkvara kasutama.

Milliseid tööriistu meeskonna kaasamiseks kasutada?

• koolitusi – PowerPoint, Keynote või Google Slides
• juhendeid ja abistavaid artikleid – PDF-id või Wordi dokumendid
• videoõpetusi
• töötajate käsiraamatut
• regulaarset juhendamist ja huvilistele lisatreeninguid

Viivituste vältimiseks on oluline kinni pidada oma plaani tähtaegadest.

Miks on tähtaegadest kinni pidamine oluline?

Kui Te neid ei täida, lükkab see kogu protsessi edasi ja võib kõnekeskusele probleeme tekitada.

Kuidas tähtaegadest kinni pidada?

Valige üleminekuks projektijuht ja veenduge, et kõik oleksid tähtaegadest teadlikud. Nii saate kõigel silma peal hoida ja veenduda, et asjad on õigel ajal tehtud.

Millist tööriista tähtaegadest kinnipidamiseks kasutada

• ajakava – Google Docs või Excel
• ülesannete nimekirja – Google Docs, Excel või Wordi dokument
• Asana, Trello või Basecamp ülesannete jälgimiseks

Enne uuele tarkvarale üleminekut ärge unustage teha testkäivitust.

Miks on oluline teha testkäivitus?

See aitab Teil tagada, et kõik töötab õigesti ja üleminek toimub sujuvalt. See annab Teile ka võimaluse enne käivitamist kõik probleemid lahendada.

Kuidas korraldada testkäivitust?

Parim viis on kasutada pilootrühma. Laske mõnel töötajal uut tarkvara testida, et veenduda, kas see on kasutusvalmis. Lisaks annab see võimaluse saada neilt tagasisidet saada.

Milliseid tööriistu testkäivitamiseks kasutada?

• pilootgrupp – testkasutajad, kõnekeskuse agentide esindusrühm või vabatahtlikud
• testplaan – dokumenteerige testimise ajal tehtavad sammud
• testimise tööriistad – testimiseks kasutatav tarkvara, nt Selenium või Appium

Kui olete valmis, lülituge uuele tarkvarale ja hakake seda kasutama.

Veenduge, et säilitate ühtse jõudluse, kontrollides regulaarselt uut tarkvara.

Miks on oluline teha regulaarseid kontrolle?

Kui Teil on probleeme, saate need kiiresti lahendada. Samuti aitab see teil kinnitada, et üleminek sujus ja uus tarkvara töötab õigesti.

Kuidas viia läbi regulaarseid kontrolle?

Parim viis on kasutada kvaliteedi tagamise meeskonda, kes aitab uut tarkvara testida ja teha kindlaks, kas see vastab Teie ootustele või mitte. Sellise meeskonna olemasolu võimaldab Teil hoida silma peal kõnede toimivusel, klientide rahulolul ning saada neilt tagasisidet, et Teie kõnekeskus pakuks parimat võimalikku teenust.

Millist tööriista regulaarsete kontrollide tegemiseks kasutada?

• kontrollnimekiri – dokument koos üksustega, mida protsessi käigus kontrollida
• jälgimistööriistad – AppDynamics, New Relic või muu jõudluse jälgimise tarkvara
• mitmed kõnekeskuse tarkvara pakkujad (nt LiveAgent) pakuvad oma toimivusanalüüsi, välistades vajaduse väliste tööriistade järele

Pidage regulaarselt oma agentidega koosolekuid, et saada tagasisidet ja uurida, kuidas neil läheb.

Miks on oluline korraldada agentidega koosolekuid?

Nad saavad anda tagasisidet ja öelda, mida nad uuest tarkvarast arvavad. See annab Teile ka võimaluse näha, kuidas neil läheb ja kas nad vajavad abi.

Kuidas korraldada agentidega ülevaatlikke koosolekuid?

Määrake eelnevalt kellaaeg ja kuupäev ning saatke kindlasti päevakava eelnevalt välja, et aidata neil koosolekuks valmistuda. Koosoleku ajal küsige kindlasti nende kogemust uue tarkvaraga ja kas saate midagi paremaks muuta.

Milliseid tööriistu selleks kasutada?

• koosoleku mall – dokument tähelepanu vajavate üksustega
• agentide tagasiside – dokument agentide tagasiside kogumiseks
• koosoleku märkmed – dokument märkmete tegemiseks
• videokonverentsi tööriistad – Zoom, Skype või Google Hangouts

Kui olete saanud klientidelt ja töötajatelt tagasisidet, peate süsteemi täiustama. Kõnekeskuse tarkvara üleminek on protsess, nii et peate selle käigus mõningaid muudatusi tegema.

Miks on oluline teha vajalikke muudatusi?

Kui miski ei tööta korralikult või kui soovite oma klienditeenindust parandada, on see just õige hetk muudatusteks.

Kuidas teha vajalikke kohandusi?

Leidke parandamiseks lünki ja tehke vastavalt muudatusi. See võib tähendada muudatuste tegemist tarkvaras, protsessis või isegi meeskonnas.

Mõnikord peate proovima erinevaid ideid, et näha, mis Teie ettevõtte ja klientide jaoks kõige paremini sobib.

Milliseid tööriistu kohanduste tegemiseks kasutada?

• parandusmeetmete plaanid
• aruanded