VoIP juurutamise kontrollnimekiri

Millised on teie ettevõtte peamised eesmärgid, kui palju raha saate uuele VoIP-teenuse pakkujale kulutada ja millised funktsioonid on teie jaoks olulised? Mida paremini saate neile küsimustele vastata, seda lihtsam on leida teie nõuetele vastav VoIP-teenuse pakkuja ja süsteem.

Miks on eesmärkide määratlemine oluline?

Selline ettevalmistus aitab teie otsuste tegemisel pakkuda teavet ja piirata, millised funktsioonid on teie jaoks kõige olulisemad. Samuti saate säästa aega, kui teate täpselt, millised süsteemid või teenused teie ettevõtte vajadustele kõige paremini sobivad.

Kuidas määratleda oma ettevõtte eesmärke?

Saate omale hea idee, kui vastate järgmistele lihtsatele küsimustele:

• Kui palju töötajaid teil on ja kui paljud hakkavad VoIP-telefonidega välis- või sisekõnesid tegema?
• Milliseid telefonipakette praegu kasutatakse (nt laua- või mobiiltelefon)?
• Kas teete palju väljaminevaid rahvusvahelisi kõnesid?
• Kui kaua veedavad töötajad keskmiselt iga päev telefonis?
• Kas mõni meeskonnaliige asub erinevates geograafilistes piirkondades ja kas nad peavad üksteisele regulaarselt helistama?

Pärast nendele küsimustele vastamist peaksite hästi mõistma, millised on teie ettevõtte eesmärgid. Veenduge, et need on SMART: spetsiifilised, mõõdetavad, saavutatavad, asjakohased ja ajalised.

Näiteks „Meie eesmärk on vähendada keskmist vastamisaega ühe kuuga 5 sekundini” märgib kõik SMART-kastid.

Milliseid tööriistu ettevõtte eesmärkide määratlemisel kasutada?

• Exceli arvutustabel või Google’i arvutustabelid
• Asana, Trello või mõni muu projektihaldustööriist ülesannete ja edenemise jälgimiseks
• eesmärkide seadmise malle

Peaksite hindama oma praegust telefonisüsteemi, et teha kindlaks, milliseid funktsioone VoIP-süsteemilt vajate.

Miks on oluline hinnata telefonisüsteemi vajadusi?

Et leida VoIP-teenuse pakkuja, kes suudab pakkuda teie otsitud funktsioone ja täita kõik teie ettevõtte ootused.

Kuidas telefonisüsteemi vajadusi hinnata?

Kõige olulisem tegur on tõenäoliselt käsitletavate kõnede tüüp. Näiteks kui enamik kõnesid on seotud müügi või turundusega, vajate telefonisüsteemi selliste funktsioonidega nagu helistaja ID ja kõnede salvestamine.

Muud olulised tegurid on järgmised:

• Kui palju inimesi hakkab samaaegselt helistama?
• Millised funktsioonid on teie jaoks olulised (nt kõnepost, kõnede suunamine, automaatne kõnede jagamine)?
• Kui palju laiendusi vajate?
• Kas on mingeid erivajadusi, millega tuleks arvestada (nt töötajate kaugjuurdepääs, piletisüsteem)?

Kasutage neid vastuseid, et uurida, milliseid funktsioone VoIP-teenuse pakkujalt otsite. Võite neid kasutada ka kriteeriumidena erinevate pakkujate ja nende plaanide uurimisel.

Milliseid tööriistu oma telefoni vajaduste hindamiseks kasutada?

• teie olemasoleva süsteemi inventari ja dokumentatsiooni (kui see on võimalik) või kõnede salvestamise tarkvara

On aeg prioriseerida funktsioonid, mis on teie ja teie meeskonna jaoks kõige olulisemad.

Miks on oluline tuvastada oma ettevõtte jaoks olulised VoIP funktsioonid?

Mida paremini mõistate, mida süsteemilt vajate, seda lihtsam on leida oma ettevõtte jaoks kõige paremini sobic.

Kuidas ettevõtte jaoks olulisi VoIP funktsioone leida?

Alustuseks koostage põhjalik nimekiri teile olulistest funktsioonidest ja reastage need tähtsuse järjekorras. See aitab teil võrrelda erinevaid teenusepakkujaid ja nende plaane.

Samuti peaksite vaatama oma praegust telefonisüsteemi ja nägema, milliseid funktsioone te kõige sagedamini kasutate. Küsige oma töötajatelt ja kaasake nad protsessi – neil võib tekkida mõtteid mõne funktsiooni kohta, mida nad peavad ettevõtte jaoks oluliseks, kuid mida pole veel mainitud.

Milliseid tööriistu kriitiliste VoIP funktsioonide tuvastamisel kasutada?

• funktsioonide võrdlemise arvutustabelit
• praegust telefonisüsteemi inventari
• kõnede salvestamise tarkvara
• koosoleku protokolli malli, kui vajate ametlikku viisi töötajatelt tagasiside kogumiseks nende VoIP telefonisüsteemi vajaduste kohta
• küsitlust (nt SurveyMonkey, Google Forms), et koguda töötajatelt tagasisidet

Veenduge, et teie olemasolev infrastruktuur toetab uut VoIP süsteemi.

Miks on oluline hinnata oma praegust infrastruktuuri?

Suuremate IT probleemide vältimiseks ja veendumaks, et teil on igal ajahetkel piisav ribalaius VoIP võrgu kasutajate arvu jaoks. Samuti nõuab enamik teenusepakkujaid enne teenuse osutamist usaldusväärseid ühendusi ja VoIP seadmeid.

Kuidas hinnata oma praegust infrastruktuuri?

Tehke kindlaks VoIP telefone kasutama hakkavate töötajate arv ja veenduge, et nende jaoks oleks korraga piisavalt ribalaiust. Kui ei, peate võibolla uuendama oma interneti ühendust või hankima uue ruuteri.

Uurige, kas on mõni tulemüür, mis võib blokeerida VoIP-liikluse läbipääsu, ja seadistage pordi edastamine korralikult töötama. Kui see pole võimalik, kaaluge spetsiaalselt VoIP-teenuste jaoks täiendava tulemüüri ostmist (mis on odavam kui kogu võrguinfrastruktuuri uuendamine).

Kontrollige, kas vana ruuter ühildub uue VoIP süsteemiga. Kui ei, siis on soovitatav hankida uus, kuna enamik ruutereid on loodud pigem turvalisuse ja töökindluse, mitte kiiruse või mahutavuse huvides.

Milliseid tööriistu oma praeguse infrastruktuuri hindamiseks kasutada?

• võrgu kiiruse testimise tööriist (nt Fing), et mõõta, kui kiire on teie ühendus igal ajahetkel ja millist liiklust see praegu käsitleb
• Interneti ribalaiuse kalkulaator, et näha, kas teie võrk toetab VoIP telefoni kasutajate arvu
• tulemüüri ja ruuteri kontrollimise tarkvara, mis tuvastab võimalikud probleemid
• võrguanalüsaatori tarkvara võimalike probleemide tuvastamiseks

Focusing on one option is not a good strategy, so conduct some market research and find the best VoIP provider for your needs.

Why is it important to make a list of optional VoIP providers?

Kuna saadaval on nii palju erinevat tüüpi VoIP teenuse pakkujaid, võib olla raske välja mõelda, milline neist teie ettevõtte jaoks kõige sobivam on. Esialgse nimekirja koostamine peaks aitama valikuid kitsendada ja kindlaks teha, milline plaan teie praeguse infrastruktuuriga kõige paremini toimiks.

Kuidas koostada valikuliste VoIP teenuse pakkujate loendit?

Tehke turu-uuringuid, rääkige valdkonna juhtidega ja kontrollige foorumeid. Seejärel uurige tähelepanu köitnud teenusepakkujaid ja koostage nimekiri nendest, kes pakuvad teile vajalikke funktsioone. Võrrelge selliseid elemente nagu:

• hinnaplaanid
• kõne kvaliteet
• kasutajatugi
• funktsioonide täiustamine
• kasutuslihtsus
• integratsioonid teiste inimestega

ja muid olulisi tegureid enne lõpliku otsuse tegemist.

Milliseid tööriistu kasutada valikuliste VoIP pakkujate loendi koostamiseks?

• võrdluste veebisaidid (nt G2.com), mis annavad ülevaate iga teenusepakkuja teenuste ja hindade kohta
• interneti foorumid, nagu VoIP Forum või Quora, et küsida teistelt kasutajatelt enne kohustuste võtmist nende kogemustest konkreetsete ettevõtetega

Paljud pakkujad pakuvad oma tarkvara tasuta prooviperioode või demoversioone, et saaksite neid enne ostmist testida.

Miks on oluline katse- ja demoversioone testida?

Kui vähegi võimalik, testige tarkvara enne ostmist, eriti kui mõtlete millelegi nii olulisele nagu VoIP. Kasutades tasuta prooviversioone ja demoversioone, saate olla kindel, et tarkvara töötab teie võrguga ja et kõik funktsioonid on saadaval ja et kõik ettevõtte liikmed tunneksid seda mugavalt.

Kuidas testida proovi- ja demoversioone?

Võtke lihtsalt ühendust teid huvitavate pakkujatega ja küsige nende tarkvara proovi- või demoversiooni. Paljud ettevõtted pakuvad seda tüüpi võimalusi, et anda potentsiaalsetele klientidele aimu nende teenusega kaasnevast ja lasta neil tarkvara ise kogeda.

Enamiku pakkujate veebisaitidel on tarkvara tasuta prooviversioonid või demoversioonid. Otsige lihtsalt “prooviversioon” või “demo” või võtke otse ettevõttega ühendust ja küsige, kas seda on saadaval.

Milliseid tööriistu proovi- ja demoversioonide testimiseks kasutada?

• märkmete rakendus, et jälgida, mis teile iga toote puhul meeldis ja mis ei meeldinud
• arvutustabelirakendus, et võrrelda teenusepakkujate hindu, funktsioone ja klienditeenindust

Seda tuleks teha pärast seda, kui olete kõik oma võimalused läbi katsetanud ja valiku kitsendanud.

Miks on oluline valida õige VoIP pakkuja?

Lihtsamalt öeldes ei soovi te teenusepakkujat vahetada pärast seda, kui olete VoIP-i juba juurutanud. Seetõttu on oluline, et võtaksite kohe aega ja uuriksite, mis teie kõnekeskusele kõige paremini sobib.

Kuidas valida õige VoIP pakkuja?

Nüüd jääb üle valida vaid üks, aga siinkohal tasuks mõelda ka tulevikule. Kas teie valitud pakkuja suudab olla kursis muutustega tehnoloogias ja teie ettevõtte kasvavate vajadustega? Kas nende klienditeenindus on usaldusväärne ja kas nad saavad teile pakkuda konkurentsivõimelist hinda?

Pidage meeles, et VoIP juurutamine on pikaajaline investeering, seega peab see olema teie enda ja kõigi sidusrühmade läbimõeldud otsus.

Näpunäide: otsige teenusepakkujat, kes pakub head klienditeenindust, et teie süsteemiga seotud probleemide korral oleks alati abiks inimesi.

Milliseid tööriistu kasutada õige VoIP teenuse pakkuja valimiseks?

• otsustusmaatriks on suurepärane viis kõigi oma valikute kõrvuti võrdlemiseks. Malle leiate veebist või saate need tekstitöötlus- või arvutustabelirakenduses ise luua

Klienditeenindustarkvara turvalisus on ülimalt oluline. VoIP vestlusi peetakse sageli häkkerite kullakaevanduseks ja nendega kaasnevad teatud riskid.

Miks on oluline tagada maksimaalne VoIP turvalisus?

Nagu iga võrgusüsteemi puhul, peab ka VoIP olema kaitstud häkkerite ja muude pahatahtlike ohtude eest. Mõned vestlused on paratamatult tundlikud ja te ei soovi, et see teave oleks juurdepääsetav kellelegi teisele peale adressaadi.

Kuidas tagada maksimaalne VoIP turvalisus?

Peate hoidma oma VoIP-süsteemi uusimate VoIP-turvapaikadega ajakohasena ja teil peaks olema ka tulemüür. Veenduge, et kõik töötajad on andmepüügirünnakute ohtudest teadlikud, ja koolitage neid potentsiaalsete punaste lipukeste märkamiseks.

Jälgige oma teenusepakkuja toimivust ja veenduge, et nende liinide kaudu edastatavad andmed ei oleks haavatavad (nt teie liikluse krüpteerimisega). Samuti tehke varuplaan hädaolukorraks. Turvalise paroolipoliitika kasutamine on samuti oluline – kõik organisatsioonis peaksid kasutama tugevaid paroole, mida sageli muudetakse.

Näpunäide: veenduge, et teie valitud VoIP teenuse pakkuja järgiks kõiki asjakohaseid turvaeeskirju.

Milliseid tööriistu maksimaalse turvalisuse tagamiseks kasutada?

• paroolihaldustööriist, et jälgida kõigi paroole ja tagada nende regulaarne muutmine
• tulemüüritarkvara, mis kaitseb teie süsteemi volitamata juurdepääsu eest
• turvavärskendused teie VoIP-tarkvara jaoks
• hädaolukorra varuplaan nt. andmete kadumise korral
• töötajate koolitus
• seiretarkvara

Kõigi andmete, kontaktide ja muu teabe teisaldamine vanast süsteemist uude võib olla stressirohke. Kui te aga seda sammu praegu ei astu, võib see hiljem kaasa tuua kaose.

Miks on andmete teisaldamine oluline?

Ilma andmeteta teie VoIP telefoniteenus ei tööta. Kõik teie kontaktid, sõnumid ja kõneajalugu tuleb üle tuua, et töötajad saaksid tavapäraselt edasi töötada – telefonisüsteemide muutmine ei tohiks nende igapäevatoiminguid oluliselt mõjutada.

Kuidas andmeid edastada?

Võite teabe käsitsi üle kanda, kasutada automaatset üleviimise tööriista või kasutada andmete automaatseks ülekandmiseks oma vana süsteemi API-t. Ükskõik millise meetodi valite, veenduge, et testite seda kõigepealt.

Näpunäide. Kui teil on palju andmeid, mida üle kanda, kaaluge automaatse migreerimistööriista kasutamist. See säästab teie aega ja vaeva.

Milliseid tööriistu andmete teisaldamiseks kasutada?

• käsitsi teisaldamise tööriista
• automatiseeritud migreerimise tööriista
• vana süsteemi API-t

Kui kõik on valmis, on aeg hakata mõtlema lisandmoodulite ja integratsioonide peale, mis võivad teie VoIP süsteemi täiustada ja agentide töövoo sujuvamaks muuta.

Miks on lisandmoodulite ja integratsioonide seadistamine oluline?

Olemas on palju suurepäraseid laiendusi, mis võivad teie VoIP süsteeme täiustada, näiteks kõnede suunamine, CRM-i integreerimine, vestlusrobotid ja palju muud. Lisades need oma süsteemi, saate suurendada oma agentide tootlikkust ja parandada klienditeenindust.

Kuidas integratsioone ja lisandmooduleid seadistada?

Enamikku lisandmooduleid ja integratsioone on lihtne seadistada – lihtsalt laadige alla tarkvara, installige ja konfigureerige. Mõned nõuavad aga veidi rohkem tööd – näiteks VoIP süsteemi integreerimine CRM-iga. Protsess sõltub teenusepakkujast, kuid õnneks pakub enamik neist õpetusi ja tuge, et teid aidata.

Milliseid tööriistu lisandmoodulite ja integratsioonide seadistamiseks kasutada?

• õpetused või käsiraamatud
• teenusepakkuja klienditeeninduse meeskonna tugi

VoIP juurutamise protsess ei lõpe uue süsteemi installimisega – selle tõhusaks toimimiseks peate läbi mõtlema ka oma ideaalse kõnevoo.

Miks on oluline kujundada oma ideaalne kõnevoog?

Hästi läbimõeldud kõnevoog määrab, kuidas peaksid agendid kõnesid käsitlema, millist tüüpi teavet nad peavad klientidelt koguma ja kui kiiresti nad saavad edastada. kõned.

Kuidas kujundada oma ideaalne kõnevoog?

Esimene samm on klientide vajaduste väljaselgitamine – mida nad teie ettevõttesse helistades tahavad? Järgmiseks peate otsustama, kui kiiresti peaksid agendid kõnedele vastama. Kõnevoo kujundamine ei ole lihtne ülesanne ja nõuab palju aega ja vaeva.

Kui arvate, et teie kõnevoogu saaks parandada, võite küsida abi sellel alal spetsialiseerunud inimestelt.

Nõuanne: veenduge, et teie kõnevoog oleks teie agentidele hõlpsasti mõistetav ja kõigile asjaosaliste jaoks selge.

Milliseid tööriistu ideaalse kõnevoo kujundamiseks kasutada?

• vooskeemid ja diagrammid, mis aitavad teil kõnevoogu visualiseerida

Süsteemi maksimaalseks kasutamiseks peaksite integreerima oma VoIP teenuse pakkuja adekvaatse kõnekeskuse tarkvaraga.

Miks on oluline kehtestada kõnede suunamise ja haldamise protseduurid?

Kõnede suunamine suurendab kliendirahulolu, vähendab tegevuskulusid ja aitab kõnesid võimalikult kiiresti hallata.

Kuidas luua kõnede suunamise ja haldamise protseduure?

Esimene samm on luua kaart oma ettevõtte suhtlusstruktuurist. See aitab teil tuvastada erinevad osakonnad ja nende käsitletavate kõnede tüübid.

Pärast seda peate iga kõnetüübi jaoks looma marsruutimisreeglid. Need määravad kindlaks, kuidas agendid peaksid kõnesid käsitlema, millal tuleks need teise osakonda üle viia ja kes peaks neid vastu võtma.

Saate seda teha, valides tarkvara, mis integreerub teie VoIP-teenuse pakkujaga. Parim valik siin võib olla LiveAgenti kõnekeskuse tarkvara, mis ühildub enam kui 99% neist.

Kuidas LiveAgenti kõnede suunamist kasutada ära kasutada? Näiteks määrates sekundite arvu, mille möödudes kõne suunatakse teisele agendile, lühendades selle tulemusel ooteaega. Samuti saate otsustada, kui kauaks sissetulev kõne järjekorda jääb – pärast ettemääratud aja möödumist jätkub kõne teie IVR-i võrguühenduseta jaotises.

Kõigi nende funktsioonide eesmärk on tagada teie klientidele sujuv kogemus. Veelgi enam, LiveAgent pakub ööpäevaringset klienditeenindust tagamaks, et olenemata teie kõnekeskuse tööajast saate alati professionaalset abi.

Milliseid tööriistu kõnede suunamise ja haldusprotseduuride loomiseks kasutada?

• marsruutimisreegleid kliendipäringute käsitlemise protsessi automatiseerimiseks
• kõnekeskuse tarkvara (nt LiveAgent)

See on vajalik samm, kui soovite, et teie meeskond oleks produktiivne, motiveeritud ja pakuks alati professionaalset klienditeenindust.

Miks on oluline planeerida töötajate koolitusi?

Ilma esialgse koolituseta ei tea teie töötajad, kuidas oma uut VoIP süsteemi kasutada. See toob kaasa palju küsimusi, pettumust ja rahulolematuid kliente.

Milline on parim viis töötajate koolituse planeerimiseks?

Peate koostama tervikliku koolitusprogrammi ja pakkuma praktilisi koolitusvõimalusi. Need peaksid hõlmama kõike alates iga funktsiooni toimimisest, parimatest kõnede tegemise ja vastuvõtmise tavadest, kuidas agendid peaksid klientide taotlusi käsitlema jne.

Näpunäide: veenduge, et treeningprogrammi oleks lihtne järgida ja see hõlmaks kõiki põhitõdesid. Kui teil on palju töötajaid, kaaluge veebipõhise koolituskursuse või videoõpetuste kasutamist.

Milliseid vahendeid töötajate koolitamiseks kasutada?

• veebipõhised koolitused
• videoõpetused
• pakkuja klienditoe tugi
• õppematerjalid

See on kohustuslik planeerimisprotsess, mis võimaldab teie ettevõttel pidevalt töötada ettenägematute asjaolude korral, näiteks elektrikatkestuste või serveri krahhide korral.

Miks on katastroofist taastumise kava koostamine oluline?

Kui teie telefonisüsteem ei tööta korralikult või ei tööta üldse, võivad sellel olla teie ettevõttele tõsised tagajärjed, nagu klientide kaotus, tootlikkuse langus ja palju muud.

Mida peaks katastroofist taastumise plaan sisaldama?

• ülevaadet teie ettevõtte suhtlusstruktuurist (kõnevoog)
• loetelu kõigist funktsioonidest, mis on jätkusuutlikkuse tagamiseks hädavajalikud
• teenusepakkuja klienditeeninduse meeskonna kontaktteavet
• selgeid samme süsteemi taastamiseks katastroofi korral

Milliseid tööriistu avariitaasteplaani koostamiseks kasutada?

• dokumentatsioonitarkvara (nt Microsoft Word, Google Docs)
• arvutustabeleid (nt Microsoft Excel, Google Sheets)

See on samm, mis sageli tähelepanuta jäetakse, kuid see võib säästa teid tulevikus paljudest probleemidest. Määratud numbrite kontrollimisega tagate, et kõik numbrid on määratud õigetele laiendustele ja seadmetele.

Miks on oluline kontrollida määratud numbreid?

Kui klient saab kõnesid valelt osakonnalt või agendilt ja vastupidi, võib see põhjustada segadust.

Kuidas oma määratud numbreid kontrollida?

Kontrollige oma laiendustele ja seadmetele määratud numbreid, logides sisse oma kontole. Kui leiate lahknevusi, võite taotleda muudatust, võttes ühendust teenusepakkuja klienditeeninduse meeskonnaga.

Näpunäide: hoidke oma kontaktteavet alati ajakohasena, et teenusepakkuja saaks teiega hädaolukorras ühendust võtta.

Milliseid tööriistu määratud numbrite kontrollimiseks kasutada?

• veebikontole sisselogimist
• teenusepakkuja klienditeenindust

Esmamulje loomisele aitab kaasa automaatvastaja kõne alguses. Kasutage seda ära ja salvestage tervitus, mis julgustab teie helistajaid liinil püsima.

Miks on kõnepostitervituste salvestamine oluline?

Nii teab klient, et on helistanud õigele numbrile ja ei pea enam kaua liinil ootama.

Kuidas salvestada kõneposti tervitusi?

Kõneposti tervituste salvestamiseks peate logima sisse teenusepakkuja kontole ja looma uue sõnumi. Lisage kindlasti kogu vajalik teave, nagu osakonna nimi, lahtiolekuajad ja kontaktnumber.

Näpunäide: lisaks lihtsalt “tere” ja “aitäh” ütlemisele on hea mõte lisada isikupära.

Milliseid tööriistu kõneposti tervituste salvestamiseks kasutada?

• kõnekeskuse tarkvara nagu LiveAgent

See on teie VoIP-i juurutamisprotsessi viimane samm. Viies läbi VoIP testimise faasi, saate kontrollida, kas kõik töötab ootuspäraselt ja probleemideta.

Miks on testkõnede tegemine oluline?

Säästate aega, kui pole tarvis asju ümber seadistada. Samuti, kui teie telefonisüsteemiga on probleeme, tuvastatakse ja lahendatakse need selle protsessi käigus.

Kuidas teha testkõnesid?

Testkõnede tegemiseks peate oma teenusepakkuja kontole sisse logima ja proovima valida mitu erinevat numbrit. Kontrollige kindlasti kõiki funktsioone, nagu kõnepost, kõnede suunamine ja uue süsteemi abil tehtavate kõnede kvaliteeti.

Näpunäide: Testkõnede tegemiseks on parim aeg enne tööaega, kui kliente pole, või töövälisel ajal, mil agendid ei ole hõivatud.

Milliseid tööriistu testkõnedeks kasutada?

• kõnekeskuse tarkvara, näiteks LiveAgent
• testimiskontot