EON

ZSE (Saksa energiakontserni E.ON liige) on juhtiv energiaettevõte alates 1922. aastast. ZSE pakub elektrienergia ja gaasi tarnimist, rajatiste hooldust ja energiatõhususe alast nõustamist.

Üleminek Avayalt LiveAgent’ile

Enne üleminekut LiveAgent’ile kasutas ZSE teist kasutajatoe tarkvara, kuid siis leidis, et see ei ole väga mugav suurema koguse sissetulevate e-kirjade lahendamiseks. Nad hakkasid otsima teistsugust – funktsioonide rikkamat lahendust. Pärast mitme kasutajatoe tarkvara testimist otsustasid nad 2014. aasta aprillis LiveAgent’i kasuks.

“Oleme nüüd võimelised pakkuma kiiret ja põhjalikku kliendituge.”

Probleem: E-kirjade kaos

Saabuvate e-kirjade arvu järkjärguline suurenemine põhjustas tõsise probleemi. Kõikidele e-kirjadele oli peaaegu võimatu piisava aja jooksul vastata. LiveAgent’i ticketite jaotamise funktsioon aitab ZSE’l edastada tuhandeid ticketeid õigetele osakondadele ja kasutajatoe töötajatele. Ettevõtte 44 klienditoe esindajat suudavad nüüd vastata kõikidele klientide päringutele 24 tunni jooksul.

“LiveAgent on kiirendanud meie üldist tulemuslikkust ja aitab meil edastada koheseid vastuseid.”

Täiustused

ZSE juhataja Michaela Dobosova ütleb: “LiveAgent’i üks eeliseid on see, et kasutajaliides on väga lihtne ja kasutajasõbralik. Uusi esindajaid saab kiiresti koolitada ja nad saavad kohe ise LiveAgent’iga tööle hakata. Meil õnnestus hõlpsasti luua ärieeskirju, et sorteerida tisketeid, blokeerida rämpsposti ja suurendada tõhusust, mille tulemuseks on keskmise vastamisaja vähenemine.

Lisaks e-kirjaga suhtlemisele tahtsime välja selgitada, kas reaalajavestluse (live chat) nupu lisamine meie veebisaidile suurendab klientide üldist rahulolu. Juba 1 nädal pärast kasutuselevõttu saime aru, et see oli suur samm edasi. Meie kliendid hindavad väga, et nende probleeme lahendatakse reaalajas.

Seadistuste muutmine meie eelmises kasutajatoe tarkvaras nõudis IT-osakonna sekkumist, mis aeglustas kogu protsessi. LiveAgent’iga suudame enamiku seadistustest ise teha ja kui see ei õnnestu, on nende tugimeeskond 24/7 saadaval, et meid aidata.”