Reaalajas vestlus haridusasutuste ja mittetulundusühingute jaoks

Isiklike sidemete loomine on haridusasutuste ja mittetulundusühingute jaoks üks nurgakive. See tugineb õpilaste, annetajate või sidusrühmade huvile, mainele ja toetusele.

Digitaalne kommunikatsioon avas ukse uutele võimalustele üliõpilaste sisseastumisel ülikooli, planeerimisel ja rahakogumise strateegias.

Reaalajavestlus on ideaalne tööriist iga asutuse jaoks, mis otsib võimalust klienditeeninduse kaasajastamisele ja pikaajaliste suhete loomisele.

Mis on reaalajas vestlus?

Kui te ei tea, mis täpselt see reaalajas vestlus on, võiksime selle jagada kolmeks oluliseks komponendiks, mis koos moodustavad ühe tervikliku suhtluskanali.

• Reaalajas vestluse tarkvara 
• Reaalajas vestluse tööriist
• Reaalajas vestluse tugi

Reaalajavestluse tarkvara on üks osa keerulisest, mitmekanalisest kasutajatoe tarkvarast, mis hõlmab piletisüsteemi, kõnekeskust, sotsiaalmeedia võrgustike, teadmusbaasi, kliendiportaali ja palju muud.

Reaalajavestluse tarkvara pakub pakub klienditeenindusele mitmeid funktsioone, mis annavad neile eelise teiste suhtluskanalite ees veebipõhiste päringute tegelemisel.

Reaalajas vestluse tööriist on brauseripõhine sõnumside aken, mis aktiveeritakse vestlusvidinal klõpsamisel, tuntud ka vestlusnupuna. See on täielikult kohandatav ja kasutajasõbralik funktsioon, mida on lihtne oma veebisaidile integreerida.

Iga nupu eelkujundatud stiili positsiooni, animatsiooni jms leiate vestluse nuppude galerii jaotisest või saate selle luua täiesti nullist, kasutades oma koodi.

Paigaldage vestlusnupp teie valitud lehtedele, näiteks registreerimise, KKK või annetuste alla, ja saate näha positiivseid tulemusi.

Reaalajas vestluse tugi on teenus, mida organisatsioon pakub avalikkusele või sisemiselt oma töötajatele. See on kiireim viis veebilehtede külastajate abistamiseks, kuna iga seanss toimub reaalajas, vestlusroboti asemel inimesest operaatoriga.

Millised on reaalajavestluse eelised telefoni või e-posti ees?

Olgem ausad; telefon ega e-post ei kao veel niipea. Tegelikult on need endiselt eelistatuimad kanalid mitmete klientide jaoks. Selleks on mitmeid põhjuseid, kuid vaieldamatult on reaalajavestluse populaarsus tõusnud, sest kommunikatsioon interneti teel on saanud tavapäraseks.

Milleeniumlaste põlvkond omastanud reaalajas vestluse tarkvara. Üle 63% milleeniumlastest eelistab, et nende põhilistele klienditoe päringutele vastatakse otsevestluse kaudu.

Kuna kaasaegne vestlustarkvara muutub üha arenenumaks, on selle eelised telefoni või e-posti ees muutunud üha selgemaks.

Millised on need eelised?

Vaatame kolme põhilist

• Vähenenud keskmine ooteaeg. Nii telefon kui ka e-post nõuavad kasutajalt märkimisväärset pingutust. Ühte pidi tuleb agendi juurde pääsemiseks kõnejärjekorras olla ja teist pidi kirjutada ja vastust oodata. Reaalajas vestlus pole mitte ainult kohene, vaid agendid saavad lisada ka kõikvõimalikke vajalikke faile, nagu liitumisdokumente või lepinguid.

• Multitegumtöö. Agendid mõistavad, kui raske on pidevalt vahetada suhtluskanaleid (telefoni või e-posti vahel), et oma kliente aidata. Reaalajavestluse operaatorid saavad hõlpsasti hakkama mitme vestlusega, ilma et nende keskendumisvõime peaks katkema.

Tulemus? Väiksemad tegevuskulud ju kõrgem ROI, sest enam ei ole vaja võtta tööle suurt meeskonda kõikide kommunikatsioonikanalite haldamiseks.

Kui vestlustaotluste käsitlemine muutub liiga suureks, saavad teie administraatorid alati määrata vestluste arvu, mida konkreetne agent võib samal ajal võtta või üldise järjekorra maksimaalse pikkuse.

• Vähenenud piletite maht. Sissetulevate kõnede või e-kirjade ülekoormus on kõigile klienditeeninduses töötavatele inimestele liigagi tuttav. Mitte ainult seda, vaid telefoni- või e-posti päringute lahendamine võtab tavaliselt kauem aega. Kui teil on võimalus veebisaidil otse klienditoega ühendust võtta, võib see piletite esitamist vähendada. Põhjus on selles, et agendid saavad enamikul juhtudel päringu kohapeal lahendada.

Kõik see on reaalajavestlusega võimalik, kogu suhtlus toimub teile mugavast kohast – arvutist, samal ajal kui teie väljavaated või püsikliendid sirvivad teie veebisaiti.

Kuigi arvuti ei ole isegi vajalik. Reaalajavestlus on optimeeritud mobiilidele ja teistele seadmetele ehk teie tiim saab vastada igast kohast igale platvormile.

Millised on reaalajavestluse kasutamise eelised EDU ja MTÜ-de jaoks?

Viimastel aastatel on haridus- ja mittetulundusettevõtted oma turundus- ja teenindusstrateegiates teinud olulisi muudatusi. Peamiseks tõukejõuks on tehnoloogia. Kuna ülemaailmsete sidemete loomine muutus lihtsamaks, kasvas ka rahvusvaheliste üliõpilaste või organisatsioonide huvi. 

Tõhus suhtlus on lojaalsuse suurendamise võtmeks.

Reaalajas vestluse eelised haridusasutustele:

• Aidake õpilasi taotluste, registreerimiste või muude toimingute tegemisel
• Reaalajas nõu
• Soovitused ja erinevad kursused
• Suurenenud usaldus oma üliõpilasasutuse ja selle üliõpilaskonna vastu
• Parem õpilaste ja vanemate seotus
• Rohkem taotlusi ja liitumisi

Reaalajavestluse eelised MTÜ-dele:

• Suurem toetajate kaasatus
• Uuema põlvkonna läheneminemisviis
• Stabiilsed annetused vastutasuks positiivse teeninduskogemuse eest
• Parem arusaam annetajate ja organisatsiooni vahel
• Andmete kogumine järgmiseks raha kogumise strateegiaks
• Juhendage oma annetajaid läbi nende erinevate otsustusetappide, näiteks annetamisprotsessi käigus.

Milliseid reaalajas vestluse funktsioone saavad haridusasutused ja MTÜ-d klienditoe strateegias kasutada?

• Universaalne postkast

Väga oluline on säilitada annetajatest üksikisikute või ettevõtete või üliõpilaste andmed ja profiilid järgmiste rahakogumise, huvirühmade või liitumisstrateegiate osana.

Iga vestluse seans muudetakse piletiteks ning salvestatakse universaalsesse jagatud postkasti. Teie reaalajas vestluse agendidsaavad sisseehitatud CRM-i toel vestlustest koguda andmeid ja neid salvestada. Iga agent on suuteline vastama, kuna kogu vajalik teave on neile alati kättesaadav. 

• Proaktiivsed vestluskutsed:

Üks olulisemaid ja mitmeotstarbelisemaid funktsioone, proaktiivne vestluskutse, on hüpikaknas veebisaidi külastajale ilmuv personaliseeritud kutse või tutvustus.

Reaalajas vestluse külastaja praeguse URL-i jälgimine võimaldab teil õigel ajal sekkuda ning abistavat kätt pakkuda. Agendid saavad luua ühe või mitu kutset ning need üldse välja lülitada, kui nad on hõivatud muude vestlustega.

• Reaalajas kirjutamise eelvade

Valikuline, kuid kasulik funktsioon agentidele, kes eelistavad püsida klientidest sammu võrra ees. Vestluse käigus saab agent jälgida, mida klient parasjagu kirjutab, ja valmistada oma vastuse ette, enne kui klient saatmisnupule vajutab.

•  Salvestatud vastused 

Salvestatud vastused lihtsustavad töövoogu, kasutades salvestatud ja etteantud lühikesi tekstivastuseid kõige sagedamini esitatavatele küsimustele. 

• Vestluste jaotamine 

Vestluse suunamine on oluline, kui vestlus peaks jõudma asjakohase teaduskonna õigesse osakonda või kampaania projektimeeskonnani. Agendid või vestluse administraatorid saavad valida kolme etteantud suunamisvõimaluse vahel, et tagada kiire ja täpne suhtlus:

• Juhuslik määramine
• Helistamine kõigile
• Maksimaalne ärakasutus

• Sildid

Sildid saab lisada kas käsitsi või automaatselt konkreetsetele sõnadele või lausetele, luues seeläbi igale agendile individuaalse töövoo. 

• Vestlusejärgne küsitlus

Võimaldab saada klientide soovitusi ja tagasisidet ning agentide efektiivsuse või vestluse üldise rahulolu hinnangu.

• Mitmekeelne vestlus 

Õpilased, valijad või annetajad võivad pärineda ükskõik millisest maailma nurgast. Reaalajas vestlus võimaldab teie asutusel muutuda tõeliselt globaalseks, kasutades selleks keele järgi kohandatavaid vidinaid.

• Videovestlus 

Veelgi parema personaalse klienditeeninduse jaoks saate kasutada samaaegselt nii videot kui ka vestlust. Seadistamine käib samamoodi nagu vestlusnupu puhul – reaalajas vestluse videonupu saab paigutada veebisaidi kindlatele lehekülgedele.

Kui soovite näha kõiki meie tasukohaseid plaane, kus kajastatakse täiendavaid funktsioone, suunduge meie hinnakirja lehele.

Millised on vestluse suunised ja reeglid? 

Vestlused varieeruvad sõltuvalt olukorrast, kuid veebipõhises suhtluses tuleb järgida mõningaid protokolle ja reegleid. 

Igal vestlusega töötaval klienditeenindajal peavad olema kõik vajalikud klienditeenindusoskused alates rasketest oskustest, nagu arvutioskus, grammatikaoskus või tippimiskiirus, kuni pehmete oskusteni, nagu empaatia ja kannatlikkus. Kõik need moodustavad tervikliku veebivestluse etiketi.

Reaalajas vestlused on kiire teabevahetus, seega peavad agendid olema antud teema eksperdid. Teadmusbaasi juurutamine võib olla suurepärane teabeallikas agentidele ja klientidele, kes eelistavad tavapärasele toele iseteenindust.

Kas klienditoe teenuse sisseostmine võib olla haridusasutustele ja MTÜ-dele kasumlik?

Üha enam muutub tavapärasemaks, et ettevõte või asutus ostab sisse klienditeenindusmeeskonna teenuseid.

Peamisteks motivaatoriteks on ajajuhtimine, eelarveprobleemid ja töökoormuse jaotamine. Enamik haridusasutuse ja MTÜ-sid ei kasuta tohutuid tugimeeskondi ega tööta ööpäevaringselt, seega on nende tugitunnid piiratud. Õnneks on just sel põhjusel olemas spetsialiseerunud keskused. 

Lisateavet oma LiveAgenti konto allhanke eeliste kohta leiate siit.

Kuidas integreerida reaalajas vestluse tarkvara oma veebisaidile?

Reaalajas vestluse nupu veebilehele integreerimine on sama lihtne kui 2+2=4. Kui olete registreerunud ning saanud oma LiveAgenti konto sisselogimisandmed, tuleb teil lihtsalt kopeerida ja kleepida üks lühike HTML koodijupp.

Kas teate, mis on veel suurepärane? Pole vajadust laadida alla täiendavat tarkvara. Kuid kui soovite klienditeeninduse kogemuse täiendamiseks integreerida kolmanda osapoole tarkvara, rakendusi või pistikprogramme, on need saadaval natiivsete integratsioonidena või Zapieri kaudu. 

Turvalisus

Kaitske oma õpilaste ja annetajate andmeid. LiveAgent’i kombineeritud turvafunktsioonid hoiavad teie meeled rahulikuna, teades, et kõik nende andmed on turvaliselt hoitud ja kaitstud. 

Siine on mõned meie pakutavad turbefunktsioonid: 

• IP-de blokeerimine
• 2-astmeline autentimine
• HTTPS krüptimine
• Mitu andmekeskust
• GDPR
• API turvalisus

Teadmusbaas

Nagu öeldakse: “Teadmised on võim”. Seda silmas pidades uuendatakse meie teadmusbaasi pidevalt uue teabega. Ja mitte ainult, lisaks julgustame ka oma tellijaid panustama või looma kogukonda meie kliendiportaali kaudu.