Ticketite automaatne jaotamine

Mis on ticketite automaatne jaotamine?

Ticketite automaatne jaotamine on kasutajatoe funktsioon, mis määrab automaatselt kasutajatoe ticketid tugiagentidele vastavalt seadistatud reeglitele. Iga kasutajatoe süsteem pakub erinevaid ticketite automatiseerimise reegleid – ringiga, helista kõigile, juhuslik määramine või maksimaalne koormus.

Miks on ticketite automaatne jaotamine oluline?

Ticketite automaatne jaotamine aitab klienditoe meeskonda mitmel moel. Loetleme järgnevalt mõned punktid:

• Töö tõhususe ja tootlikkuse suurendamine
• Vastamisele ja kliendipäringu lahendamisele kulutatava aja vähendamine
• Vähendada inimlikust eksimusest tingitud vigasid
• Aja säästmine ja kulude vähendamine

77% klientidest tõdevad, et halvad kogemused seoses klienditeenindusega vähendavad nende elu kvaliteeti.

Milliseid ticketite automaatse jaotamise meetodeid on LiveAgent’is olemas?

LiveAgent’i kasutajatoe tarkvaral on mitu erinevat ticketite jaotamise meetodit klienditoe meeskonnale sissetulevate ticketite, telefonikõnede ja vestluste jaoks.

Need ticketite jaotamise meetodid võimaldavad tagada teie töötajatele ticketite optimaalse koguse, vahetustega töö sissetulevate telefonikõnede jaoks ning eraldi pause puhkamiseks.

LiveAgent’i vestluse suunamise võimalused

Helista kõigile

Suunamise võimalus “helista kõigile” teavitab kõiki saadaolevaid agente, et tuleb uus sissetulev kõne või vestlus seni, kuni keegi agentidest kõnele/vestlusele vastab.

Maksimaalne koormus

Maksimaalse koormuse korral määratakse uued vestlused agendile, kellel on suurim arv avatud vestlusseansse, et hoida nende koormus maksimaalsel tasemel. Kui kõnealuse agendi jaoks on samaaegselt avatud vestlusseansside maksimaalne arv saavutatud, määratakse järgmised uued vestlused juba teisele vabale agendile. Selline strateegia maksimeerib agentide töökoormust, vabastades seega teisi agente suuremast koormusest, et nad saaksid töötada offline-ticketitega.

Keskmine koormus

Meetod “keskmine koormus” määrab uues sissetulevad vestlused agentidele, kellel on kõige vähem jooksvaid vestlusi, et hoida kõikide saadaolevate agentide töökoormus võrdsena. Sisuliselt tasakaalustab see ticketite automaatse jaotamise meetod uued saabuvad vestlused ühtlaselt kõikidele olemasolevatele klienditoe agentidele.

Juhuslik määramine

Juhusliku määramise meetod ticketite jaotamises määrab ticketid agentidele juhuslikult. Selle strateegiaga saate saavutada enam-vähem võrdse vestluste jaotamise agentide vahel nii lühema kui ka pikema aja jooksul.

Agentide tähtsuse järjekorras

Kuidas seadistada ticketite automaatne jaotamine LiveAgent’is?

Vestluste jaotamine

1. Logige sisse LiveAgent’i portaali
2. Klikkige “Seaded” (hammasratta ikoon vasakpoolsel menüüribal)
3. Klikkige “Vestlus”
4. Valige “Vestluse seaded”
5. Otsige üles “Vestluste suunamise” jaotis ja valige eelistatud jaotamise meetod
6. Klikkige Salvesta

Kõnede jaotamine

1. Logige sisse LiveAgent’i portaali
2. Klikkige “Seaded” (hammasratta ikoon vasakpoolsel menüüribal)
3. Klikkige “Kõne”
4. Valige “Seaded”
5. Otsige üles “Vestluste suunamise” jaotis ja valige eelistatud jaotamise meetod
6. Klikkige Salvesta

Ticketite jaotamine

Automaatset ticketite jaotamise funktsiooni e-kirjade, sotsiaalmeedia päringute ja teadmusbaasi ticketite jaoks saab seadistada kahel viisil.

Ticketite jaotamine osakondade kaupa

1. Logige sisse LiveAgent’i portaali
2. Klikkige “Seaded” (hammasratta ikoon vasakpoolsel menüüribal)
3. Klikkige “Osakonnad”
4. Muutke olemasolevat osakonda või looge uus (uue osakonna loomisel vaadake üle, et märgitud oleks valik “Lahenda”)
5. Valige “Agendid” ja lisage need agendid, kes hakkavad vastutama selle osakonna ticketite lahendamise eest
6. Klikkige “Salvesta”
7. Näiteks saate valida Twitter’i ja Twitter’i kontod. Klikkige Muuda ja valige loodud osakond jaotises “Osakond”. Sama protsessi saab korrata Viber’i, Facebook’i, Instagram’i, kõnenuppude, videokõne nuppude, vestlusnuppude ja kutsete, kontaktvormide ja e-maili kontode seadistamiseks.
8. Klikkige Salvesta. Nüüd suunatakse kõik Twitter’i ticketid teie valitud osakonda ja neid näevad ainult teie valitud agendid. Uued sissetulevad Twitter’i ticketid ilmuvad nende agentide “Lahenda” jaotise alla. Kui agent avab ticketi klikkides “Lahenda” nupule, määrab süsteem selle ticketi talle automaatselt.

Ticketite jaotamine agentide järgi

1. Logige sisse LiveAgent’i portaali
2. Klikkige “Seaded” (hammasratta ikoon vasakpoolsel menüüribal)
3. Valige “Agendid”
4. Klikkige Muuda või looge uus agent (uue agendi loomisel sisestage tema isiklikud andmed ja jätkake järgmise sammuga)
5. Klikkige “Osakonnad” ja lisage agendid sinna osakonda, kuhu nad kuuluvad (tehke sama jaotistes “Ticketid,” “Vestlused” ja “Kõned”)
6. Klikkige Salvesta

Reeglite kasutamine oma töövoogude loomiseks

Kui soovite minna sammu võtta kaugemale, saate kasutada automatiseerimise reegleid individuaalsete töövoogude loomiseks, mis toimivad sarnaselt ticketite jaotamise meetoditele. Selleks logige sisse LiveAgent’i kontole, klõpsage “Seaded”, valige “Automatiseerimine, klõpsake “Reeglid” ja seejärel “Loo”.

Võtke vabalt ja katsetage erinevaid strateegiaid. LiveAgent’i automatiseerimise võimalused on siinkohal lõputud.

Ticketite automaatse jaotamise eelised

Vähenenud aeg kliendipäringute lahendamiseks ja suurem kliendirahulolu määr

Ticketi määramine õigel ajal õigele agendile võib mõjutada positiivselt selle lahendamise aega, mis omakorda võib otseselt mõjutada kliendirahulolu. Rahulolevad kliendid on iga ettevõtte nurgakivi – nad mõjutavad soovitusi, veebiarvustusi, suusõnalist suhtlust ja müüki. Seega peaks iga ettevõtte püüdma hoida oma kliente rahulolevatena, tagades suurepärast teenindust, kiiret reageerimisaega ja personaalset lähenemist.

Ticketite automaatne jaotamine säästab aega ja raha

Kas kujutate ette, et peaksite määrama iga ticketi eest vastutava agendi käsitsi? See oleks äärmiselt aeganõudev ja kallis ülesanne. Õnneks suudab kasutajatoe tarkvara LiveAgent tegeleda ticketite automaatse suunamisega laiaulatuslikult. Jätke logistika meile, et tege agendid saaksid keskenduda olulisele – kliendisuhete edendamisele.

Teadmusbaasi ressursid

Vaadake üle meie teadmusbaasi ressursid, et rohkem teada saada ticketite automaatse suunamise kohta:

• Kuidas määrata ticket agendile automaatselt 
• Ticketi loomine ja osakonna valimine, kasutades e-posti kontode suunamist
• Kuidas määrata pilet agendile automaatselt pärast vastamist
• Osakondade seadistamine
• Kuidas toimib vestluste suunamine

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Olete valmis klienditoe ticketite automaatseks jaotamiseks?

Avastage, kui lihtne on pakkuda personaalset, õigeaegset ja asjatundlikku kliendituge LiveAgent’iga Alustage 14-päevast tasuta prooviperioodi juba täna. Krediitkaarti ei ole vaja.