Osakonnad

Mis on kasutajatoe osakonnad?

Kasutajatoe osakond on organisatsiooni osa, mis koosneb konkreetsetest inimestest, kes tegelevad konkreetsete probleemide lahendamisega. Tavaliselt on iga osakonna agentidel eri tasemel toote/teenuse alased teadmised ja erinevad vastutusalad.

Näiteks vastutavad müügiosakonda kuuluvad agendid tavaliselt müügiküsimustele vastamise eest, samal ajal kui tehnilise osakonna agendid vastutavad klientide toodete/teenustega seotud probleemide lahendamise eest.

Milleks on kasutajatoe osakonnad?

Üldiselt luuakse kasutajatoe osakonnad selleks, et säilitada kasutajatoe töökorraldust. Neid võib võrrelda postkasti siltidega, mida võib leida Gmailis. Nii nagu need Gmaili sildid, tagavad help desk’i osakonnad kliendi päringute hõlpsat leidmist.

Osakonnad sobivad suurepäraselt ka töövoogude määramiseks erinevate agentide rühmade jaoks.

Mida saab veel osakondadega teha?

• Piirake juurdepääsu piletitele (ainult selle osakonna agendid saavad vaadata oma osakonna pileteid).
• Kohandage oma e-posti suhtluse malle.
• Seadistage vestlus-, telefoni- ja sõnumiteenuste kättesaadavus.

• Määrake filtrid ja automatiseerimise reeglid (piletite suunamise reeglid).

• Määrake erinevad e-posti allkirjad, telefoni ja vestlusele vastamise reeglid.
• Vaadake, kui palju uusi, avatud ja lahendatud pileteid on igas osakonnas.
• Määrake erinevad protsessid klienditoes.
• Seadistage klienditoe e-posti aadressid.

• Määrake teenuste tasemelepingud ja tööajad.

Näiteid kasutajatoe osakondadest

• Ettevõtte/organisatsiooni osakonnad, mis vastutavad päringute lahendamise eest erinevates valdkondades, näiteks personali-, IT-, raamatupidamis-, müügi-, turundus- või õigusosakondades.

• Osakonnad, mis vastutavad erinevate toodete/teenuste kohta esitatud päringutele vastamise eest, näiteks klienditoe tarkvara, turundustarkvara, või kliendisuhete haldamise tarkvara.

• Osakonnad, mis vastutavad eri tüüpi klientide, näiteks edasimüüjate, sidusettevõtete, VIP-klientide või partnerite eest.
• Osakonnad, mis vastutavad klientide teenindamise eest erinevates geograafilistes asukohtades, näiteks Põhja-Ameerikas, Euroopas või Aasias.

Millist kasu saan ma kasutajatoe osakondade loomisest?

Osakondade loomine kasutajatoe sees võib olla väga kasulik mitmel põhjusel:

• Nad koondavad spetsialistidest koosnevad meeskonnad.

• Kasutajatoe osakonnadparandavad piletite haldamise tõhusust ja kvaliteeti.

• Need vähendavad piletile reageerimise ja lahendamise aega.

• Kasutajatoe osakonnad hoiavad teie universaalset postkasti korrastatuna.

• Osakonnad kajastavad piletite selgeid omanikke
• Nad tagavad, et agendid vastaksid ainult nendele piletitele, millega nad on kõige paremini varustatud.
• Kasutajatoe osakonnad vähendavad stressitaset.
• Osakonnad muudavad varasemate piletite leidmise lihtsaks.
• Need parandavad agentide tõhusust ja töövoogusid.

Kuidas luua osakondasid LiveAgent’is

1. Logige sisse LiveAgent’isse.

2. Klõpsake nuppu Seaded (hammasratta ikoon vasakul menüüribal.)

3. Klõpsake Osakonnad.

4. Klõpsake Loo osakond.

5. Nimetage enda osakond.

6. Valikuline: Märkige ruut Lahenda aktiveeritud

7. Klõpsake Salvesta.

Kuidas lisada agente osakondadesse

1. Logige sisse LiveAgent’isse.

2. Klõpsake nuppu Seaded(hammasratta ikoon vasakul menüüribal.)

3. Klõpsake Osakonnad.

4. Valige osakond, kuhu soovite agente lisada ja klõpsake Muuda.

5. Klõpsake Agendid.

6. Valige lisatavad agendid,klõpsates lülitit. Kui see muutub roheliseks, on teie agent lisatud. Korrake seda sammu, kuni olete lisanud kõik soovitud agendid. Kui soovite valida kõik agendid, klõpsake lihtsalt nupule LISA KÕIK.

7. Klõpsake Salvesta.

Kuidas suunata piletid konkreetsetele osakondadele

1. Logige sisse LiveAgent’isse.

2. Klõpsake nuppu Seaded(hammasratta ikoon vasakul menüüribal).

3. Klõpsake Automatiseerimine.

4. Klõpsake Reeglid./strong>

5. Klõpsake Loo.

6. Märkige ruut Aktiive Staatus.

7. Looge oma reeglile nimi, näiteks “Pileti suunamine Turundus”.

8. Te võite jätta märkuste osa tühjaks või kirjeldada reeglit üksikasjalikumalt. See väli on lihtsalt teie mugavuse huvides. Märkuse näide võiks olla “See reegel suunab kõik sotsiaalmeedia piletid turundusosakonda”.

9. Valige muutuja, näiteks Rakenda, kui pilet on loodud.

10. Klõpsake Tigimusgrupi lisamine.

11. Valige tingimused vastavalt oma soovile, näiteks “Kui pileti allikas” (ja valige soovitud allikad. Need võivad olla näiteks Facebook, Twitter, Instagram, Viber).

12. Valige toiminguväljad vastavalt oma soovile, näiteks suunake pilet turundusosakonnale ja määrake kellelegi.

13. Klõpsake Salvesta.

Oma osakonna tulemuslikkuse jälgimine osakonna aruannete abil

LiveAgent pakub tugevaid raportimis- ja analüüsifunktsioone. LiveAgent’i kasutajad saavad vaadata ja luua osakondade aruandeid mis näitavad iga osakonna tulemusi vastatud piletite, vestluste, kõnede arvu, agendi edetabeli ja muude andmete põhjal.

Kõiki aruandeid saab liigendada päeva, nädala, kuu, aasta või konkreetse ajavahemiku järgi. Üksikuid kirjeid saab sorteerida ajavahemiku, osakonna, kanali ja agendi järgi. 

Lõpuks saab kõik osakondade aruanded eksportida CSV-failidesse.

Osakonna aruande kuvamisvõimalused (veerud):

Andmete kuvamise viisi valimine

LiveAgent’i osakondade aruandeid saab vaadata järgmiselt:

• Piirkonna diagrammid
• Joondiagrammid
• Tulpdiagrammid
• Sektordiagrammid

Osakondade aruannete kasutamine koos APIga

Kasutage LiveAgent REST API, et näidata siltide aruannete väärtusi.

Kas mul on vaja kasutajatoe osakondi, kui ma juhin ühe mehe show’d?

Kui olete üksikettevõtja või väga väike organisatsioon, ei ole teil vaja luua osakondi (kui te seda ei soovi.) Kui te seda ei tee, on kõik piletid kõigile teie esindajatele/organisatsiooni liikmetele “kättesaadavad”.

Kasutajatoe osakondade eelised

Teadlikumad vastused ja õnnelikumad kliendid

Kui piletid suunatakse õigesse osakonda õigele töötajale, on see väga oluline. Asjatundlikud ja kvaliteetset teenust pakkuvad agendid võivad parandada teie klientide klienditoe kogemust ja rahulolu. See omakorda toob kaasa suurema müügi, lojaalsemad kliendid ja positiivse suusõnumi.

Kiirem reageerimise aeg

Kui õige töötaja õiges osakonnas saab kasutajatoe pileti, ei hakka ta sellele vastamiseks aega raiskama. Selle asemel, et otsida vastuseid või konsulteerida kolleegidega, teavad nad kohe, mida öelda probleemi lahendamiseks. See lahendamise protsessi paremaks ja kiirendab vastamise aega, mis omakorda parandab klientide rahulolu.

Selged vastutusalad ja tõhusamad tööprotsessid

Kui piletid on määratud konkreetsetele osakondadele, on iga pilet arvestatud. Ükski pilet ei jää vastamata ega tähelepanuta. Lisaks sellele, kui iga pilet on määratud osakonnale, ei pea ükski agent otsima läbi piletite postkasti uue pileti leidmiseks ja sellele vastamiseks. Osakonnad loovad selged piletite vastutusalad ja parandavad agentide töövooge ja tõhusust.

Teadmusbaasi ressursid

Kas olete valmis osakondadest kasu saama?

Korraldage kõik sissetulevad piletid, määrates need täna konkreetsetele osakondadele. Oma osakondade loomine meie tasuys 30-päevase prooviperioodi abil on lihtne. Proovige juba täna. Krediitkaarti ei ole vaja.