Mängustamine klienditeeninduses

Mis on mängustamine?

Mängustamine on mängumehaanika/-elementide rakendamine mänguvälistele tegevustele. Seda saab rakendada paljudes mänguvälistes keskkondades, nagu klienditeenindus, turundus, müük või haridus.

Miks on mängustamine klienditeeninduse jaoks oluline?

Mängustamise kasutamine klienditeeninduses võib suurendada agentide kaasamist, edendada tervislikku konkurentsi meeskondade ja üksikisikute vahel, tõsta tootlikkust ja edendada koostööd ühise eesmärgi saavutamiseks.

Mängustamine kasutab inimeste loomuliku konkurentsi tendentse ja võib seetõttu parandada jõudlust. Kuna klienditeenindus on korduv ja väljakutseid pakkuv töö, peavad klienditoeagendid olema motiveeritud, tunnustatud ja krediteeritud, et hoida oma tegevust kõrgel tasemel.

Milliseid mängustamise funktsioone pakub LiveAgent?

LiveAgenti mängustamise funktsioonide eesmärk on kiita, motiveerida, lõbustada, suurendada tootlikkust ja edendada koostööd meeskondades.

Preemiad ja märgid

LiveAgent pakub vaikimisi märke, mis põhinevad iga agendi viimase 7 päeva toimivuse hindamisel. Kui Te pole vaikimärkide fänn, saate neid kohandada.

Siin on nimekiri praegustest vaikimisi märkidest:

• Liikluskorraldaja – Määratud agendile, kes edastab kõige rohkem pileteid.
• Siesta – Määratud agendile, kes tegi kõige pikemaid pausie.
• Põhjuseta mässaja – Määratud agendile, kes sai kõige negatiivsemad arvustused.
• Inspektor – Määratud agendile, kellel on pikim keskmine pileti vaatamise aeg.
• Speedy Gonzales – Antakse agentile, kes reageeris kõige kiiremini vestluste helisemisele.
• Premeeritud – Antakse kõige positiivsemate arvustustega agendile.
• Kohv – Määratud agendile, kes teeb kõige rohkem pause.
• Novellist – Määratud agendile, kes kirjutas eelmisel päeval pikima vastuse piletile.
• Sildistaja – Määratud agendile, kes sildistas enamiku pileteid.
• Neliksiir – See märk määratakse juhuslikult ja ilmub väga harva. Kuuldavasti toob see õnne. Selle märgi omamise ajal esitavad kliendid Teile ainult lihtsaid küsimusi 🙂
• Ekspress – Määratud agendile, kellel on lühim piletivaatamise aeg.
• Töökas – Määratud agendile, kes veedab kõige rohkem aega võrgus.
• Vestleja – Määratud agendile, kellel oli eelmisel päeval pikim reaalajas vestluse seanss.
• Puhastaja – Määratud agendile, kes lahendab/kustutab kõige rohkem pileteid.
• Jutukas – määratud agendile, kellel oli eelmisel päeval kõige pikem kõne

Tasemed

Tasemed on lõbusad pealkirjad, mis kuvatakse iga agendi nime kõrval. Need edendavad tervislikku konkurentsi ja motiveerivad iga inimest järgmisele tasemele jõudma. Tasemed saavutatakse aja jooksul ja need määravad Teie agentide praegused oskused. Kui tase on saavutatud, on see püsiv, mis tähendab, et taset ei saa passiivsuse tõttu kaotada.

Praegu pakub LiveAgent 12 eelnevalt määratletud taset. Need on täielikult kohandatavad, nii et kui soovite luua oma isikupärastatud tasemeid, mis vastavad Teie ettevõtte kultuurile, saate seda teha.

Võrdlusalused ja edetabelid

Võrdlusalused ja edetabelid näitavad Teie agendi saavutusi otse Teie LiveAgenti juhtpaneelil. Saate vaadata mõõdikuid, näiteks seda, kui kaua iga agent on võrgus olnud, kui paljudele sõnumitele nad on vastanud, kui palju kõnesid nad on võtnud, tehtud müüki jne.

Võrdlusuuringud on suurepärane motivaator, kuna need annavad Teie agentidele reaalajas ülevaate sellest, kuidas nad oma kolleegidega võrreldes hakkama saavad. Kui agent näeb, et nad jäävad maha, siis tõenäoliselt hakkab ta oma jõudlust ennetavalt parandama.

Täiendavad funktsioonid, mis aitavad Teie agentidel produktiivseks jääda

LiveAgent loodi tootlikkust ja meeskonnatööd silmas pidades. Peamine eesmärk oli luua toode, mis hõlbustab tugiagentide tööd– luues tööriistu, mis toodavad tõhusamat töövoogu. Lisaks mängustamise funktsioonidele on siin ka teisi LiveAgenti funktsioone, mis muudavad Teie töö veelgi tõhusamaks;

Sisevestlus

Sisevestlused võimaldavad klienditoe agentidel üksteisega otse LiveAgentis vestelda. Seega võimaldavad nad agentidel oma kolleegidega konsulteerida ilma rakendusest väljumata.

Agendid saavad vestelda, abi küsida, manuseid saata ja isegi üksteisele klõpsatavaid pileti ID linke saata, mis suunavad adressaadi kõnealusele piletile.

Sisekõne

Sisekõned, nagu ka sisevestlused, võimaldavad tugiagentidel üksteisele otse LiveAgent rakenduse kaudu helistada. Kui agendid vajavad konkreetse piletiga abi, saavad nad alustada sisekõne otse pileti liidese kaudu.

Automatiseerimise reeglid

LiveAgent pakub kolme tüüpi automatiseerimisreegleid — aeg, tegevus ja SLA.

• Ajareeglid are time conditional and executed if conditions are met. on ajalised tingimuslikud ja täidetakse, kui tingimused on täidetud. Ajareegleid kasutatakse tavaliselt igapäevaste ja korduvate ülesannete jaoks, nagu koristamine, järel- ja meeldetuletusmeilid, piletite lahendamine jne. Näiteks saate seadistada reegli, mis saadab automaatselt tagasiside e-kirja igale kliendile 24 tundi pärast Teie poolt päringu lahendamist.
• Toimingu põhjal käivituvad reeglid täidavad eelmääratletud toiminguid, kui nende tingimused on täidetud. Näitena saate seadistada reegli, mis suunab automaatselt kõik piletid sõnadega „tellimine”, „täiendamine” ja „makse” müügiosakonda.
• SLA reeglid teevad tihedat koostööd lahendamisnupuga, et tagada teenustaseme leppega piletitele õigeaegne vastamine.

Konserveeritud sõnumid

Konserveeritud vastused võimaldavad agentidel luua korduma kippuvatele küsimustele eelnevalt määratletud vastused. Kui need vastused on süsteemi salvestatud, saavad agendid neid kasutada reaalajas vestluse, e-posti ja kliendiportaali klientide päringutele vastamiseks. Selleks piisab vaid ühest klõpsust!

Universaalne postkast

Meie universaalne postkast hõlbustab mitme ülesande täitmist. Agendid saavad keskenduda mitmete kanalite mitmele piletile korraga vastamisele. Näiteks võib agent vastata mitmele otsevestlusele, kirjutades samal ajal ka pika e-kirja vastuse. Kuidas? Meie mitme piletivahekaardi funktsiooniga.

Hübriidne piletite voog

Hübriidsete piletite voog võimaldab Teil jälgida oma kliendi kontakti/probleemide lahendamise teekonda erinevate kanalite kaudu, jäädes samasse piletilõimesse. Kui klient, keda abistate, viitab eelmisele vestlusele, mida ta on pidanud teise agendiga, saate selle hõlpsalt hübriidpileti teemast otsida.

CRM

LiveAgentil on sisseehitatud CRM otse universaalsesse postkasti. Kliendiga reaalajas vesteldes saate vaadata tema teavet, varasemaid pileteid, oste ja muud kogutud lisateavet. Lisaks saate CRM-i teavet reaalajas muuta ja värskendada.

Kolmandate osapoolte integratsioonid

LiveAgent integreerub enam kui 40 kolmanda osapoole rakendusega, nagu MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply ja palju muud. Integreerides LiveAgentiga igapäevaselt kasutatavad rakendused, pääsete juurde iga rakenduse sisule ja saate toiminguid teha ilma kasutajatoest väljumata.

Näiteks kui kasutate PipeDrive’i ja soovite oma tehingusse lisada uue tehingu, saate seda teha otse LiveAgentis. Peate lihtsalt avama kontakti kontaktkaardi või piletiteabe välja ja klõpsama ikooni PipeDrive. Kui klõpsate ikoonil, saate lisada uusi tehinguid või muuta olemasolevaid tehinguväärtusi.

Igapäevaselt kasutatavate rakenduste integreerimine LiveAgentiga säästab lõpuks Teie aega – mõelge vähem klikkimisele, vähem sisselogimisele ja vähem vahelehtedele.

Kuidas seadistada mängustamist

Kui vajate abi mängustamise seadistamisel oma LiveAgenti kontol, järgige selles videos või allpool kirjeldatud samme.

1. Vajutage Seadistamine > Süsteem > Mängustamine
2. Märkide (nimi, pilt, kirjeldus) muutmiseks liikuge märkide vahekaardile
3. Tasemete muutmiseks, uute tasemete lisamiseks ja tingimuste muutmiseks klõpsake taseme vahekaarti

Kuidas saab ettevõte kasu mängustamise funktsioonidest

Kõrgem produktiivsus

Inimesed on loomulikult konkurentsihimulisedja LiveAgenti mängimisfunktsioonid kasutavad seda inimomadust tööviljakuse suurendamiseks. Kui üks agent hakkab silma paistma, püüavad teised sammu pidada. Selle tulemusel motiveerib kogu meeskond üksteist rohkem pingutama ja nutikamalt töötama.

Parem moraal

Kõrge moraal tähendab energilist vaimu. Kui klienditeenindusmeeskonnad on kõrge moraaliga, julgustavad nad üksteist, on õnnelikud ja valmis üksteist aitama. Mängimisfunktsioonid võivad suurendada meeskonna moraali, kuna see pakub rahulolu ülesannete täitmisel, taseme tõstmisel ja märkide/preemiate teenimisel.

Üldiselt on kõrge moraal motiveeriv, kuna annab klienditoe esindajatele tunde, et nad aitavad kaasa millelegi suuremale, mis annab nende tööle rohkem tähendust.

Suurepärane teenindus

Tasemete, märkide, preemiate ja edetabelite kasutamine võib aidata Teie agentidel Teie klientidele paremat teenust pakkuda. Kuidas? Kui agendid teavad, et saavad kiiremini taset tõsta, saades pidevalt positiivseid arvustusi ja pakkudes klientidele teadlikke ja kiireid vastuseid, pakuvad nad seda tüüpi teenust suurema tõenäosusega. Samuti on tõenäolisem, et nad jätkuvalt täiustuvad ja saavad lõpuks oma töökohal paremaid tulemusi, omandades samas ainulaadseid oskusi.

Rohkem innovatsiooni

Kui seadistate iganädalasi meeskonna väljakutseid, teevad agendid tõenäolisemalt koostööd keeruliste probleemide lahendamiseks. Erinevad vaatenurgad, oskused ja taust võivad tuua olemasolevatele probleemidele uusi lahendusi.

Õnnelikumad kliendid

Mida tõhusamad on Teie agendid probleemide lahendamisel, seda õnnelikumad on kliendid. Kui järele mõelda, on kliendi lõppeesmärk alati probleemid võimalikult kiiresti ja tõhusalt lahendada. Kui neile määratakse klienditoe esindaja, kes pakub teadlikke, kiireid ja isikupärastatud teenuseid, on nad kindlasti meeldivalt üllatunud ja peavad teie ettevõtet kõrgeks.