Kõnekeskuse funktsioonid

Mis on kõnekeskus?

Kõnekeskus on mõiste ühe tsentraliseeritud kontori kohta, mida kasutatakse suure hulga kõnede vastuvõtmiseks või tegemiseks. Ettevõtted ja asutused kasutavad neid müügiks, klienditoe pakkumiseks või inimeste toetamiseks ja muuks otstarbeks. Kõnekeskused nõuavad spetsiaalse tarkvara kasutamist, et toime tulla suure hulga kõnedega, interaktiivsusega ja üldise keskuse korraldusega.

Kuidas LiveAgenti kõnekeskus töötab?

LiveAgentil on sisseehitatud kõnekeskus, mis on lihtne seadistada ja kerge hallata. Pärast oma konto loomist, leiate valiku kõnekeskuse seadistamiseks oma juhtpaneelilt või alustamise ekraanilt. Ühendage oma seadmed või muu varustus, lisage telefoninumbrid ning paigaldage nupp oma veebilehele. Seadistamine võtab kõige rohkem mõne minuti. Seadmete ühendamine on lihtne protsess, nagu arvutihiire seadistamine. Võite ka kogu protsessi täielikult vahele jätta ning VoIP teenuse pakkuja abil teha kõnesid otse oma arvutist. Lõpuks võib Teie veebisaidi helistamisnupp teha imesid. Sellel on mitmeid funktsioone. Kui see paigutatakse veebisaidi nurka, võib see koheselt teavitada kliente, et nad saavad Teiega telefonitsi ühendust võtta, ja see võib aidata kliente, kellele ei meeldi kulutada aega ettevõtte kontaktide otsimiseks. Kliendil on mugav lihtsalt nupule klõpsates Teiega ühendust võtta.

Millised on LiveAgentiga kõnekeskuse haldamise kulud?

LiveAgenti kõnekeskus pakub arvukalt võimalusi nii funktsioonide kui ka hinnakujunduse osas. Saate alustada tasuta kuid mõnede piirangutega või hankida omale kohe tasulise plaani. Kuutasu eest, mis ei riku teie eelarvet, saate juurdepääsu kõigile LiveAgenti kõnekeskuse funktsioonidele, mis sisaldavad nii peamisi kui ka täiendavaid kõnekeskuse funktsioone. Kulud võivad varieeruda sõltuvalt suurusest, töötajate arvust ja vajalikest seadmetest. Väikseima suurusega kõnekeskusi saab luua isegi kodus, nii et start-up firmad ei pea kulutama palju raha kõnede vastuvõtmise ja tegemisega alustamiseks. Kõnekeskus koos kontoripindade, kallite seadmete ja muude kuludega võib maksta palju rohkem.

Millised on kõnekeskuse kasutamise ärilised eelised?

Neid on palju. Nagu varem mainitud, on LiveAgentil sisseehitatud kõnekeskus, kus pole vaja kolmanda osapoole teenusepakkujaid. Selle seadistamine, seadmete ühendamine ja agentide numbrite seadistamine on piisavalt lihtne. Lisaks lähevad paljud funktsioonid kaugemale lihtsa kõnekeskuse põhitõdedest. Üks selline funktsioon on võimalus teha brauserivahelisi kõnesid, nii et Te ei vaja peale peakomplekti kallist telefonivarustust. Saate lisada reegleid kõnede marsruutimiseks, et sorteerida kõned õigetele osakondadele, saadaolevatele agentidele ja selleks, et mitte kunagi oma klientidel oodata lasta, saate kasutada tagasihelistamise funktsiooni.

Lisaks saate kasutada kohandatud IVR puid, saate neid planeerida, luua ja aidata klientidel hõlpsamini õige osakonnani jõuda. Sõltuvalt Teie ettevõtte suurusest ja missioonist võib kõnekeskus Teie ettevõttele tõenäoliselt palju edu tuua. Kõnekeskus pakub Teie klientidele kiiret ja mugavat viisi ettevõttega ühenduse loomiseks. Samal ajal saavad Teie klienditoe esindajad kiire ja tõhusa võimaluse oma klientidele tuge pakkuda. Selle eelised on mõlemapoolsed. Kõnekeskus võib hoida Teie kliente õnnelikuna, hoida agendid varvastel ja tuua samal ajal Teie ettevõttele rohkem raha. Õnnelik klient tuleb suurema tõenäosusega tagasi ja ostab Teilt rohkem tooteid või teenuseid.

LiveAgent sissetuleva kõnekeskusena

Võite arvata, et tekstisõnumeid tulvil maailmas võib helistamine olla aeglaselt hääbumas. See pole tõsi, isegi nooremate põlvkondade seas on endiselt palju kliente, kes eelistavad ettevõttele helistamist, mitte e-kirjade saatmist või reaalajas vestlust. Ettevõte, kes on valmis oma kliente aitama, peaks olema valmis kõnesid tõhusalt ja rahuldavalt vastu võtma ja haldama. LiveAgenti sissetulevat kõnekeskust saab kasutada suure hulga klientidelt saabuvate kõnede haldamiseks. See on suurepärane klienditoe pakkumiseks telefoni teel. Samas saavad kliendid Teiega ühendust võtta ka paljude teiste kanalite kaudu (e-post, reaalajas vestlus, sotsiaalmeedia või isegi Viber). Sellised funktsioonid nagu tagasihelistamine ja IVR-puud võivad aidata Teil klientide juurde tagasi pöörduda ja kõnesid õigetele osakondadele sorteerida. Nendest eraldi funktsioonidest räägime selles artiklis hiljem lähemalt.

LiveAgent väljamineva kõnekeskusena

Väljaminev kõnekeskus on täpselt vastupidine sissetulevale kõnekeskusele. Väljuva kõnekeskuse juures asuvad agendid helistavad ja võtavad vastu kõnesid. Väljaminevaid kõnekeskusi kasutab peamiselt müügimeeskond, et pakkuda tooteid uutele potentsiaalsetele klientidele või olemasolevatele klientidele, seega kasutatakse seda nii külmaks kui ka soojaks helistamiseks. LiveAgent võib toimida väljamineva kõnekeskusena. See tähendab, et saate seda kasutada oma potentsiaalsete klientide, müügivihjete ja praeguste klientide helistamiseks. See sobib suurepäraselt müügimeeskondadele, kuna nad saavad teha otsepakkumisi uutele inimestele või jätkata müümist olemasolevatele klientidele. LiveAgent suudab hoida kontaktid organiseeritunakoos võimalusega neile märkmeid lisada. Samuti saate neid rühmitada teatud demograafiliste andmete järgi.

Kõnekeskuse agendid

IVR (Interaktiivne häälvastus)

On üsna tõenäoline, et olete juba varasemalt kogenud interaktiivse häälvastuse funktsiooni See on automatiseeritud funktsioon. Kui klient helistab Teie tugiliinile, annab eelsalvestatud kõneliin neile valikud ja palub kliendil vajutada numbrit, mida ta päringu jaoks oluliseks peab. Selle põhjal, suunatakse kõne pärast vastava numbri vajutamist õigele osakonnale, kes tegeleb sääraste päringutega. Mõnikord võib osutuda vajalikuks täiendavate IVR-puude loomine, kuid parem on seda vältida. IVR -puud tuleks seadistada nii, et kliendil oleks lihtne valida. Liiga palju valikuid võib kliente vihastada, eriti kui kliendid ei tea täpselt, milline variant on nende päringu jaoks kõige kohasem. Igal juhul soovivad kliendid, et nende probleemid lahendataks kiiresti, tõhusalt ja ilma täiendava võitluseta. IVR-i saavad erinevatel viisidel kasutada nii klienditugi kui ka müügiosakonnad. Piiriks on vaid loomingulisus. See on kasulik ka klientide kohta andmete kogumiseks.

Sisekõned

Kas olete väsinud vahetuste ajal kontoris kõndimisest või Slacki arusaamatustest? Kasutage ära sisekõnesid ja kiirendage oma suhtlust telefoni abil. LiveAgenti kõnekeskus võib teenindada nii Teie kliente kui ka Teie meeskonda. Sisekõned võimaldavad Teil mugavamalt suhelda oma kolleegidega. Kasutage seda võimalust, kui Teil on vaja jagada teavet oma kolleegidega, kes töötavad kodukontorist või lihtsalt mugavuse huvides. Sisekõnesid saab tõhusalt siduda osalevate kõneülekannetega või erinevate tööstsenaariumide ajal.

Kõnede edastamine

LiveAgent pakub hetkel abistatud edastamist. Abistatud edastamised tähendavad, et saate kliendi ootele panna, kolleegi vahepeal kiireks ajada ja seejärel kliendile teada anda, et ta antakse üle kellelegi, kes saab teda edasi aidata. See on kliendile palju mugavam kui tavalised külmad suunamised. Regulaarne külm edastamine hõlmab lihtsalt kõne kiiret ülekandmist agendilt teisele agendile. See leiab aset juhtudel, kui agent ei saa klienti isiklikult aidata sellistel põhjustel, nagu teadmiste või oskuste puudumine. Klient suunatakse agendile, kellel pole päringu kohta aimugi, seega peab klient seda uuesti selgitama. Kuigi see on kiire, ei pruugi see olla nii tõhus ja abistatud edastamine võib selle probleemi lahendada.

Kõnede marsruutimine

LiveAgent marsruudib kõnesid kas juhuslikult, prioriteedi või määramiste järgi. See jaotab need alati agentide vahel ühtlaselt. See aitab klientidel tarbetuid ooteaegu vahele jätta, kui nende kõnele vastamiseks on vabad agendid. Samas aitab see vältida agentide ülekoormamist suure hulga kõnedega. Agent, kes juba kliendiga liinil räägib, ei saa teist ootavat klienti kui on saadaval agente, kes on valmis kõnedele vastama.

Tagasihelistamised

Tagasihelistamine on funktsioon, mis aitab teil jälgida, kes üritas teie telefoniliinidele jõuda, kui need olid liiga hõivatud või kui Teie agendid olid pärast tööaega võrgust väljas. Klient saab taotleda tagasihelistamist IVR-i kaudu. Kui nad seda teevad, loob LiveAgent Teile meeldetuletuseks pileti. Teie agendid saavad sellele piletile vastata kohe kui nad on naasenud tööle.

Toetatud kõneseadmed

Mitte kõik kõnekeskused ei tööta ühtmoodi ja mitte kõik ei kasuta samasuguste kommunikatsiooni viisi. Valida on üsna paljude võimaluste vahel. Kõnede haldamiseks saate valida oma eelistatud seadme. Olgu selleks peakomplekt, riistvaratelefon või brauser või isegi mobiilirakendus. Piiranguid pole, lihtsalt kasutage seda, mida soovite kasutada kõnede mugavaks haldamisekskontorist või kodust. Räägime nendest hiljem lähemalt.

Piiramatu kõnede salvestamine

Kõik Teie kõned salvestatakse ja talletatakse turvaliselt ilma suuruse piiranguteta. Vajadusel saate neile kõigile juurde pääseda ja need endale alla laadida. See on väga kasulik erinevatel eesmärkidel. Salvestamist saab kasutada uute agentide koolitamiseks, kus saate lasta neil kuulata, kuidas kogenumad agendid keerulisi päringuid lahendasid. Saate jälgida oma olukorraga seotud eelnevaid kliendipäringuid ja kasutada neid teadmisi probleemi lahendamiseks. Kõnesalvestiste kasutamisel pole piiranguid.

Kohandatud VoIP pakkuja

VoIP-pakkujad pakuvad lihtsalt Interneti telefoniteenuseid. Saate teenusepakkujalt kohandatud numbri ja pärast seda saate Interneti kaudu helistada. LiveAgentil on mitu VoIP-pakkujat, kes on valmis Teie kõnesid ühendama. VoIP-teenuse pakkuja saate ise valida vastavalt oma asukohale, nišile, hinnale või suurusele. Siin on nimekiri toetatud pakkujatest.

Tavalised kõnekeskuse komponendid

Agentide varustus

Agendi varustus on iga kõnekeskuse oluline osa. Varustus ei pea olema tänapäeva standardite jaoks kõrgtehnoloogilised, kuid see on vajalik toe pakkumiseks. Agendi varustus võib sisaldada peamisi vahendeid, nagu arvutid ja peakomplektid, kuni keerukamate tööriistadeni, mis aitavad pakkuda paremat teenindust mugavamal moel.

SIP-telefonid

SIP (Session Initiation Protocol) hoolitseb multimeediasuhtluse, näiteks hääle ja video eest. SIP-i kasutamise alustamiseks vajate SIP-telefoni. SIP-telefon näeb välja nagu tavaline kontoritelefon, kuid selle võimsus on funktsionaalsuses, mis aitab tavaliste telefonidega võrreldes telefonikõnesid paremini hallata. Need pakuvad selliseid funktsioone nagu täiustatud kõnede suunamine, muusikaga hoidmine (valikuline), konverentskõned, kõnede salvestamine, kõrglahutusega telefonikõned, jagatud kõne välimus, automaatne saatja, kohandatud helistaja ID, tarkvara või rakenduste integreerimine, ja palju muud.

Kõrvaklapid

Kõik on kõrvaklappidega tuttavad. Ruumis, kus korraga helistab palju inimesi, peab üksikisik olema võimeline selgelt kuulama ja suhtlema kliendiga. Sisseehitatud mikrofonidega sülearvutid ei suuda sageli välist müra summutada. Kõrvaklapid on klienditoeagendi, müügiesindaja või lihtsalt kõigi kõnekeskuses töötavate inimeste jaoks kohustuslikud asjad. Tugiagentuuri jaoks head kõrvaklapid saab üsna hõlpsalt osta isegi kimpudena. Need peaksid olema pikkade vahetuste ajal mugavad, vastupidavad ja tagama kvaliteetse heli. Mürasummutus on teine populaarne võimalus eriti hõivatud kõnekeskustes.

Mikrofon

Mikrofon on suhtlemiseks vajalik, punkt. Saate neid alati eraldi osta, kuid see võib Teie töö otstarbe jaoks vähem mugav olla. Õnneks käib mikrofonide soetamine enamasti kõrvaklappide ostmisega käsikäes. Enamiku tööks mõeldud kõrvaklappidele on mikrofon juba kinnitatud, nii et Te ei pea neid eraldi ostma. Kui kõrvaklappidel on mikrofon, saate hõlpsalt oma arvutiga edasi töötada, aidates samal ajal kliente.

Arvuti/Sülearvuti

Arvuti või sülearvuti, mis on varustatud tarkvaraga, mis aitab Teil kõnesid hallata, on kaasaegses kõnekeskuses vajalik asi. Tänapäeva tehnoloogiamaailma edusammudega saab peaaegu iga arvuti või sülearvuti nende protsessidega hakkama. Õige tarkvara abil saate kõnede tegemise ja vastamisega kohe alustada.

Kontor/ruum

Paljud ettevõtted rendivad või omavad ruumi, kuhu kõnekeskus on rajatud ja kõiki kõnesid tehakse ühest kohast. See pakub töötajatele suuremat mugavust. Siiski on üha kasvav trend omada eraldi agente, kes töötavad kodukeskkonnast. Mõlemal juhul on kontor või ruum kõnekeskuse agentidele hädavajalik.

Tehnoloogia

VoIP-numbrid

Voice over Internet Protocol on tehnoloogiate rühm, mis edastab veebi kaudu heli- ja videoteavet. VoIP-number on telefoninumber, mis määratakse kasutajale, kuid mitte konkreetsele telefoniliinile. See on virtuaalne telefoninumber, mis kasutab kõnede tegemiseks internetti.

Virtuaalne kõnekeskus

Virtuaalsed kõnekeskused võivad olla väiksemad kontorite rühmad erinevates geograafilistes asukohtades või isegi mitmed agendid, kes töötavad kodust. Virtuaalsed kõnekeskused toovad mitmeid eeliseid, olgu need seotud ajavööndite, riietuskoodide, paindliku tööaja ja muuga.

Kõnekeskuse KPI-d (Peamised tulemusnäitajad)

Peamised tulemusnäitajad on olulised. Nad ütlevad Teile, milliseid kõnekeskuse alasid saab täiustada ja millised toimivad hästi. On palju näitajaid, mida saab järgida. Need hõlmavad selliseid asju nagu vastamise aeg, hülgamise määr, kõne käsitlemise aeg, esimese kõne lahendamise määr ja palju muud.

Kõne vidinad

Kõnede vidinaid on lihtne paigaldada ja need võivad oluliselt parandada klientide suhtlemist. Veebisaidile paigutatud vajutatav nupp helistamiseks võib tuua Teie kliendid Teile päringuga lähemale. Samas on tõestatud, et kõnevidinad suurendavad müüki.

Inimressursid

Sihtgrupp

Oma sihtgrupi tundmine on hea toe pakkumisel või toodete müümisel ülioluline. Inimesi saab jagada segmentideks nende asukoha, vanuse, huvide, suhete ja palju muu põhjal. Nendele teguritele tähelepanu pööramine ja sihtrühma määramine osutub pikas perspektiivis heaks otsuseks.

Kõnekeskuse agendid

Kõnekeskuse agendid on inimesed, töötajad, kes tegelevad kõigi sissetulevate või väljaminevate kõnedega. Agentidel peab olema ametlik koolitus ja/või suhtlemisoskus, et õigesti hallata kliente ja potentsiaalseid kliente.

Kõnekeskuse protsessid

Kõnekeskustes toimub palju protsesse. Peamised neist on helistamisprotsessid, mida saab jagada mitmeks osaks. Need võivad klienditoe kõnekeskustes ja müügikeskustes erineda. Esimene osa on tavaliselt kliendid, kes helistavad keskusesse või taotlevad tagasihelistamist. Teine osa hõlmab agenti, kes töötab kliendi päringu kallal, abistab teda probleemide lahendamisel või esitleb pakkumist kliendile. Kolmas osa hõlmab järelkontrolli. See järelkontroll võib hõlmata päringu lahendamise teist vooru, teenuse esitamist, andmete kogumist analüüsimiseks või midagi muud. Teine protsess võib hõlmata andmete töötlemist, üksikasjaliku analüüsi loomist ja palju muud.

Kõnede kvaliteet

Kõnede kvaliteet sõltub mitmetest asjaoludest, nii inimlikest kui tehnoloogilistest. Kõnekeskusel peaks olema kvaliteetne varustus, et vältida tehnilisi probleeme, halba helikvaliteeti või üldisi probleeme kommunikatsiooniga. Tehnoloogia on tänapäeval arenenud, seega ei pea kvaliteetsed seadmed tingimata kallid olema. Nii et investeering varustusse peaks olema esmatähtis. Teine tegur on kvalifitseeritud agentide kasutamine. Töö klienditoes või müügiosakonnas ei ole lihtne töö, seega peaksid agendid olema leidlikud, loomingulised, tahtejõulised ja neil peaks olema karm nahk isegi kõige raskemate klientidega toimetulemiseks. Seda on võimalik saavutada loomuliku ande või koolitusega. Kõnede kvaliteeti saab mõõta tagasiside ja hindamissüsteemi kaudu. See teave võib määrata kogu kõnekeskuse kliendi rahulolu ja kvaliteedi.

SLAd

SLAd (Teenustasemelepped) töötavad kokkuleppena eesmärkide saavutamiseks kõnekeskuses või kasutajatoes. Neid saab määrata kasutajatoe tarkvara, näiteks LiveAgenti kaudu. Teenustaseme lepinguid saab kohandada iga kõnekeskuse jaoks, neid saab luua ja kohandada mis tahes kasutajatoe konkreetsetel eesmärkidel. SLA tasemed aitavad Teil määratleda vastamisaegu vastavalt prioriteedile või isegi kontrollida neid tööaegadega.

Olete valmis proovima?

Proovige LiveAgenti ja vaadake, kuidas kõnekeskuse funktsioon praktikas töötab. See on 14 päeva tasuta, krediitkaardi andmeid pole vaja ja piiranguid puuduvad. Ja kui asute selle kallale, proovige kindlasti ka meie teisi lahedaid funktsioone, nagu meie tipptasemel piletisüsteem, kiireim reaalajas vestlus, kasulikud integratsioonid muu tarkvaraga või isegi tugiteenuse pakkumine sotsiaalmeedia kaudu, nagu Facebook, Twitter ja isegi Instagram.

Niisiis, kas olete valmis alustama parema klienditoe tarkvaraga? Registreeruge allpool ja vaadake selle eeliseid.